Veja como e por que analisar a concorrência no ponto de venda 3 955

homem pesquisando marcas no varejo

Quando falamos em analisar a concorrência no ponto de venda não estamos apenas nos referindo às tecnologias que podem tornar essa tarefa mais fácil. O principal ponto, aqui e em outros aspectos competitivos do negócio, é entender exatamente o que faz uma pessoa preferir determinada marca e como moldar essa preferência a nosso favor. É claro que existem recursos que podem tornar a análise da concorrência no ponto de venda um desafio menor, mas primeiro precisamos entender porque esse estudo é positivo.

Analisar a concorrência é uma das maneiras de buscar a perfeição no tipo de serviço que oferecemos porque nos permite contemplar fraquezas e diferenciais de um negócio e esclarecer como elas impactam em nossos resultados. A experiência do consumidor é um dos fatores na análise de concorrência, mas o posicionamento de uma empresa, a forma como ela interage com os clientes dentro e fora das lojas e até o mix de produtos que oferece são todos componentes de uma receita corporativa de sucesso.

Que tal entender melhor o que motiva negócios a investirem na análise da concorrência nos pontos de venda e conhecer algumas das estratégias que tornam essa compreensão possível? Fique atento para as informações que trazemos para você!

Entender como suprir as demandas do mercado

Um dos principais motivos pelos quais um negócio deve investir na análise da concorrência é para entender melhor as demandas do mercado. Muitas vezes nos atemos muito a questões como o engajamento de consumidores com a nossa marca e deixamos de lado o comportamento dele em relação aos nossos concorrentes. É possível aprender com as lições de terceiros mesmo que sua marca figure hoje entre os líderes do mercado.

Como os seus competidores lidam com as demandas de seus clientes? Há, no serviço ou portfólio de produtos deles, uma oferta mais ampla de opções do que a sua empresa entrega hoje? Essa oferta se traduz em números melhores ou pode indicar uma nova abordagem para a entrega de maior valor agregado na sua maneira de fazer negócios?

Todas essas questões podem ser respondidas com análise da concorrência e são um bom motivo para investir nessa empreitada.

Conquistar mais clientes

Análise da concorrência também é compreender como ela aborda a aquisição de clientes para reunir conhecimento o suficiente para fazer isso melhor. Quando olhamos para o tipo de engajamento gerado nas redes sociais das marcas que competem diretamente com a nossa podemos desenvolver um pouco mais de know-how para a aquisição. Mas e se lhe disséssemos que é possível fazer isso no ponto de venda?

Observar o que atrai um consumidor para a loja do seu concorrente é uma boa maneira de descobrir no que investir para gerar o mesmo tipo de interesse. E entender como ele realiza aquisições no PDV pode ser ainda mais relevante do que acompanhar suas postagens em social media.

Definir uma proposta de valor

Outro ponto importante na análise de concorrência é que ela permite que compreendamos com mais eficiência o que fazer para atender às demandas do mercado. Uma boa proposta de valor significa que o seu negócio é capaz de entregar não apenas o que é solicitado dele, mas um esforço extra, que torna seus produtos e serviços sinônimos de qualidade.

No varejo podemos observar isso no ponto de venda analisando a preferência do cliente e o feedback que ele oferece. Muitas vezes quando produtos similares são comercializados por duas empresas é uma proposta única de valor, que se identifica com os anseios mais íntimos do shopper, que é capaz de atraí-lo ou não.

Investir na tecnologia certa

Falamos muito em utilizar tecnologia no PDV, seja para destacar o ambiente em que você expõe produtos ou para analisar como o consumidor interage com o ponto de venda. Entretanto, é preciso investir em análise de concorrência para conseguir determinar exatamente que tipo de investimento em tecnologia é o certo para o seu negócio.

Existem muitas possibilidades, dentre elas:

Mas qual dessas é a mais adequada para atrair pessoas e garantir resultados? Analisando os esforços de nossos concorrentes no ponto de venda podemos compreender, a princípio, o que funciona e quais ideias devem ser descartadas. E essa informação é o suficiente para colocar o seu projeto à frente dos demais.

Garantir inteligência de mercado

Inteligência de mercado é entender como outras empresas se comportam e o que é possível fazer com uma performance melhor. Entretanto, ela é basicamente impossível de se executar sem a análise de concorrência no ponto de venda. Afinal, todas as informações que adquirimos sobre o nosso concorrente para que a inteligência de mercado possa ser executada com sucesso precisa ser, em igual medida, relevante, clara e acionável.

Isso significa que para melhor analisar um PDV não adianta acompanhar dados disponíveis abertamente. É preciso investigar, in loco, o que traz o melhor ROI para um negócio. Exatamente por isso a análise de concorrência no PDV pode oferecer insights que nenhum outro tipo de análise competitiva traria para a mesa.

É compreendendo como o seu público-alvo interage com a sua marca e com as demais que você pode traçar um plano efetivo para maximizar retornos. Por isso essa disciplina é imprescindível para o sucesso dos negócios.

Coletar dados para a análise de concorrência no ponto de venda é algo que pode ser otimizado com software POS, por exemplo. Esse tipo de tecnologia integra, por exemplo:

  • informações de estoque;
  • detalhes sobre os seus consumidores;
  • tipos de pagamento utilizados, e;
  • produtividade de cada um de seus vendedores.

Tais informações são cruciais para a tomada de decisão e junto com outros recursos, como os que permitem a coleta automatizada de feedback e aqueles que criam PDVs interativos, que geram para o negócio indicadores em tempo real, podem melhorar bastante esse tipo de análise dentro da loja.

A análise de concorrência no ponto de venda pode diferenciar um negócio, mas o investimento em tecnologias que tornam um PDV especial é outro dos recursos que você deve considerar para de fato se sobressair no varejo. Vitrines interativas, hologramas, realidade aumentada e displays criativos que integram novidades na nossa rotina são instrumentos que podem fazer a diferença e ajudá-lo a vender mais. Conheça-os e explore-os na galeria de cases da AliceWonders!

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 994

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente? 0 1317

relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente é o capital de maior valor em uma empresa. É comum se concentrar muito na captação e na abordagem de novos consumidores, entretanto, fazer isso sem pensar em como conquistá-los definitivamente é um problema.

Se nos primeiros contatos a sua empresa for capaz de impressionar e de convencer o prospect de que fazer negócios com a sua marca é vantajoso, conseguirá garantir que ele retorne à loja e aumente seu ticket médio.

Otimizar o relacionamento com o cliente já no PDV vai aumentar as chances de fidelização e os índices de recomendação. Veja algumas dicas para garantir isso!

Crie uma experiência personalizada

Consumidores estão mais propensos a desenvolver um relacionamento, logo no ponto de vendas, com aquelas marcas que proporcionam experiências personalizadas. Ao contrário do que muitos lojistas imaginam, a fidelização vem do serviço e não dos produtos.

É possível encontrar no mercado uma porção de soluções que entregam resultados similares, mas apenas algumas delas conquistam de vez. Por que isso acontece?

Segundo uma pesquisa, 23% dos shoppers considera que um mau atendimento é motivo o suficiente para buscar a concorrência. Reconhecer que os seus clientes são indivíduos e que cada um deles busca algo distinto quando entra na loja é a única maneira de criar uma experiência personalizada.

Dentro do PDV, é possível criar personalizações em tempo real baseadas no comportamento do cliente. Se um visitante procura pelo produto A, pode ser uma boa ideia apresentá-lo os produtos B e C como opção, que se encaixam na mesma categoria, porém, são mais duradouros ou fáceis de interagir.

Caso ele tenha familiaridade com o que veio adquirir, pode ser uma boa ideia deixá-lo interagir com o produto por mais tempo e com liberdade. Os seus atendentes devem ser treinados para que consigam reconhecer como um comprador se movimenta e o que fazer para que ele se sinta à vontade.

Pense na maneira como sua loja se comunica

Uma comunicação forte é essencial para que uma marca se torne memorável. Clientes estão mais propensos a voltar a fazer negócios quando eles se lembram do nome e das experiências que viveram na sua loja. Entretanto, a maioria dos estabelecimentos peca por não conseguir criar um bom brand awareness.

A comunicação que incentiva a consciência de marca deve ser parte de todo o processo de compra dentro do PDV. A primeira impressão deve ser bem pensada e, ao entrar em uma loja, o cliente deve ser apresentado a ela com uma mensagem que lhe dá boas-vindas.

Se ele apresenta alguma dúvida, os vendedores precisam ter conhecimento o suficiente sobre todos os produtos para respondê-las. Ao fazer o checkout, ele precisa ser lembrado de que há um serviço de suporte para atendê-lo e deve se familiarizar com o que fazer se for necessário trocar um produto.

Como você pode perceber, a clareza na forma com que se conversa com o visitante é essencial para criar um relacionamento no PDV.

Desenvolva um diálogo, não só um pitch de vendas

Pitches de vendas são relevantes, mas nem sempre são o suficiente para construir um relacionamento. Uma interação mais casual, que se preocupa com quem é o cliente e não apenas com o que a sua marca pode oferecer a ele é muito mais eficiente na construção de uma memória.

Um pitch tradicional soa como uma maneira de “empurrar” um produto ou serviço e não corresponde à expectativa do consumidor moderno. Conversar com o cliente sobre as expectativas dele, que solução ele busca, se está aberto para conhecer alternativas e até perguntar sobre o seu dia pode fazer uma tremenda diferença.

Invista em tecnologia para cativar o cliente

Experiências incríveis podem ser táteis ou visuais e, por si só, são o bastante para marcar o relacionamento com um cliente no PDV. Quando a sua loja integra novas tecnologias, como as vitrines digitais ou os quiosques de autosserviço, ela está modificando como o consumidor interage com algo que é comum na sua rotina — a aquisição de um produto.

Essa mudança é uma oportunidade e tanto para ser lembrado. Quem entra em um ponto de vendas e interage com uma tecnologia que simplifica a compra, a torna mais interessante ou intuitiva, está mais propenso a voltar.

Esse tipo de experiência que só pode acontecer dentro das lojas é o que faz com que o consumidor não só apareça de novo, mas traga seus amigos.

21% dos shoppers com experiências positivas com uma marca a recomenda aos seus amigos. Agora que você conhece esses dados, busque desenvolver uma integração tecnológica na sua loja que não está ali por estar. Escolha recursos que enriqueçam a interação dentro do estabelecimento e não aqueles que estão na moda.

Vá além das expectativas

Entregar o melhor para os consumidores é uma obrigação dos varejistas. Mas ir além e apresentar para eles um serviço que combina com o produto que está vendendo ou uma experiência que pode ser revisitada em outros momentos é o que faz com que o processo de fidelização se inicie.

Quando uma hotel oferece, por exemplo, um serviço de concierge, ele simplifica a vida do seu visitante e faz com que a viagem dele se torne menos complicada e mais prazerosa.

O que a sua empresa pode fazer? Estabeleça expectativas razoáveis, baseadas no que conhece sobre o cliente e a capacidade que tem de entregá-las. Em seguida, faça um brainstorming a respeito do que poderia qualificar essas entregas para aumentar o seu valor.

Aqui é importante frisar que não estamos falando de maneiras de cobrar mais por algo que já comercializa e sim de oferecer um luxo ou comodidade para que a visita a sua loja seja lembrada.

Preocupe-se com o pós-venda

Pense no processo de pós-venda como algo que começa dentro da loja. Não se esqueça de obter informações de que precisa para entrar em contato com o cliente no futuro, como o telefone ou o e-mail dele. São elas que lhe farão ter sucesso na manutenção do relacionamento.

Faça sempre o cadastro de quem compra no seu PDV e utilize um sistema de CRM para verificar a quanto tempo esse cliente lhe visitou pela última vez, que tipo de produtos ele adquiriu e que promoção ou convite poderia fazer com que ele voltasse à loja.

Entre em contato para saber o que ele achou dos itens que adquiriu no passado e solicite feedback. É com esses dados que o seu estabelecimento conseguirá criar experiências cada vez mais personalizadas e bem-sucedidas.

Deixar de ter um bom contato com os clientes no ponto de vendas pode prejudicar o engajamento deles. Sem que eles construam um laço com a sua marca, é pouco provável que se tornem fiéis e voltem a fazer negócios. O ideal é, já no ponto de vendas, oferecer uma experiência que trará frutos no futuro.

As dicas contidas aqui são fundamentais para o processo de fidelização. Cerca de 77% dos clientes são fiéis às marcas com que mantém relacionamentos duradouros e 61% deles se esforçam para voltar a ser clientes delas. Por isso, considere o quanto essas iniciativas trarão lucro para a sua empresa.

Gostou dessas dicas para transformar o PDV em um ponto de relacionamento com o cliente? Então confira também como fazer a coleta de informações na loja e veja que benefícios isso trará para o seu negócio!

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