Fique por dentro: panorama do varejo brasileiro 1 1644

Pessoas na rua passando por lojas

O varejo brasileiro se expandiu muito nos últimos anos. Se, até o começo dos anos 1990, estávamos acostumados a ver poucos produtos nas prateleiras e baixa variedade de marcas, tudo mudou com a estabilização da moeda e a abertura para importações.

De repente, fabricantes perceberam a necessidade de aumentar a qualidade daquilo que vendiam e também de reforçar as suas marcas. Chegamos, então, ao cenário que você conhece hoje. Com a crise, o varejo brasileiro precisou se reinventar e, depois de um desempenho ruim em 2016, começa a se recuperar graças a inovações e melhorias.

Com o advento da internet, muitos pequenos negócios viram suas rendas diminuírem e suas vendas abaixarem, graças à competição oferecida por lojas grandes que entregam em todo o país. O funcionamento das lojas locais, a situação atual dos hipermercados e novos modelos como o cash and carry são as áreas de concentração deste artigo. Vamos conhecer os maiores desafios do setor e entender o que faz a diferença para ter sucesso no varejo brasileiro.

Lojas locais e o varejo brasileiro

O pequeno varejista é o primeiro a sofrer com situações nas quais a economia de um país não vai bem. Mas esse não é o único desafio que ele enfrenta para continuar de portas abertas. Sem conseguir capital para investir na própria marca, criar um diferencial competitivo para os seus consumidores e agregar valor no negócio, as lojas locais sofrem com o surgimento de novas soluções.

Na introdução deste texto, citamos o comércio pela internet. Ela foi responsável pela diminuição nos rendimentos de muitas lojas de bairro desde a sua popularização. Como resposta, pequenos varejistas ingressaram nas redes e começaram a tentar reproduzir os modelos de grandes comércios como, por exemplo, o Ponto Frio.

Mas sofrendo com as dificuldades de se organizar logisticamente e de fazer suas lojas atraírem tráfego, a maioria foi derrotada. Ganham espaço, nesse nicho, os varejistas que conseguem oferecer algo único para os seus clientes, como um produto exclusivamente desenvolvido pela sua marca ou um atendimento de excelência.

Entretanto, não é preciso se preocupar com a extinção do pequeno varejista. Ainda que ele precise se reinventar frequentemente e tenha dificuldade em competir com os grandes players do mercado, seu papel continua sendo fundamental na economia brasileira.

São eles que movimentam produtos básicos e chegam onde essas grandes empresas não conseguem chegar, pois não há lucratividade que justifique a construção de grandes lojas e o alto investimento. As lojas locais compram de pequenos produtores, vendem em escala menor e atingem uma área maior que as gigantes. E elas também empregam um número significativo de pessoas, sendo fundamentais para a subsistência de milhares de brasileiros.

Hipermercados x atacadistas

O futuro dos hipermercados é um tema igualmente complexo. Não é só no Brasil que essas lojas vêm percebendo a perda de espaço no mercado para os atacadistas, que avançam em modelos como o cash and carry, que discutiremos melhor abaixo.

Seu grande diferencial, o de oferecer preços baixos e incluir uma ampla variedade de produtos, não é mais o suficiente para justificar sua importância. Ambos podem ser encontrados em outros modelos de negócios, o que representa um grande desafio.

Hoje há supermercados, lojas de conveniência, atacarejos e minimarkets competindo nesse cenário. O que faz com que seja difícil, para os donos de hipermercados, conseguir manter sua lucratividade. Houve também uma mudança de hábitos na população, que não faz mais “compras do mês” nem leva toda a família para participar do processo.

Dessa forma, manter lojas com cerca de 10 mil metros quadrados não parece uma ideia tão boa quanto era nos anos 1990. Afinal, uma das grandes tendências atuais é a diminuição dos pontos de venda, que podem ser tão reduzidos quanto a tela de nossos celulares.

Para sobreviver, hipermercados precisarão investir em ser mais do que um mero ponto de venda. Torná-los um espaço onde a convivência e a diversão estão associadas a fazer compras é o que pode garantir seu futuro.

Cash and carry

É provável que o nome cash and carry ainda lhe seja estranho, por isso vamos, antes de qualquer coisa, explicar o conceito. Essa expressão é como os americanos se referem a lojas de autosserviço, que misturam o atacado e o varejo. O modelo cash and carry, muitas vezes, é chamado no Brasil como atacarejo e é um dos favoritos da nossa população.

Ao eliminar os custos com entregas, fazendo a venda em grande ou pequeno volume direto das prateleiras, o cash and carry não é exatamente novidade. Ele foi criado na Alemanha, ainda em 1940.

Carrefour (Atacadão), WalMart (Maxxi) e outras lojas do tipo são exemplos da prática no Brasil, além do pioneiro Makro que trouxe o conceito para essas terras.

Cash and carry é uma maneira de atrair as classes C, D e E. Com menores custos operacionais, essas lojas podem levar preços mais competitivos para os seus clientes. Seu grande desafio, todavia, está na experiência de compra.

Não é muito comum que os atacarejos se destaquem na interação com o consumidor. Em geral, desenvolver uma marca forte e oferecer descontos é o que faz com que eles atraiam negócios.

Junto com os clubes de compra, o modelo cash and carry é algo que está em alta no país desde o advento da crise econômica. A tendência é que, em 2018, ele continue a atrair investidores e seja uma das bases para a melhoria dos resultados no setor varejista.

Muita coisa ainda vai mudar no comércio varejista e, se você quer obter destaque na área, é preciso continuar atento às tendências. Uma delas é dar mais atenção à própria marca, investindo no seu fortalecimento e construindo um arsenal que o ajudará a ser sinônimo daquilo que vende na mente do cliente. Outra pode ser observada, por exemplo, em como empresas de transporte feito o Uber já começaram a ingressar na logística do delivery de bens.

Tudo isso vai afetar a forma como o varejo brasileiro funciona, drasticamente. Quer continuar a explorar o tema? Descubra o que o futuro do varejo reserva para a sua empresa nesse outro post!

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 800

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1203

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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