Quer melhorar a experiência do consumidor na loja? Confira estas 5 dicas! 3 2046

Mulher buscando roupas

Um dos principais desafios do varejista é melhorar a experiência do consumidor na loja. A experiência de compra evoluiu de algo vago, que girava em torno de proporcionar interações prazerosas para o cliente, até uma prioridade estratégica que é capaz de diferenciar um negócio. Hoje, ela é um dos maiores fatores que influenciam as vendas de empresas de todos os tamanhos.

Para conseguir otimizá-la, as organizações gastam muito dinheiro tentando responder o que se passa na cabeça do cliente. Recursos como o Business Intelligence são fundamentais nessas horas. Entretanto, será que existem mudanças estruturais que podem ajudá-lo a qualificar a experiência do consumidor na loja?

É isso que vamos explorar hoje. Você verá que layout, iluminação e mudanças no ponto de venda podem enriquecer a experiência do shopper.

1. Crie um ambiente que tenha tudo a ver com o seu negócio

A rede americana de produtos de beleza Ulta Beauty viu, recentemente, um aumento de 23,7% em suas vendas. Uma gigante do setor, com mais de mil lojas nos Estados Unidos, ela conseguiu se beneficiar de uma mudança muito simples: transformar o layout de suas lojas em algo que reflete a sua mensagem.

No caso, a Ulta investiu em se diferenciar de outros varejistas oferecendo serviços exclusivos. Cabelos, maquiagem e sobrancelhas podem ser feitos em suas lojas ao redor do país, que foram transformadas em mini-spas.

Os ambientes foram ressignificados como destinos de passeio. E as clientes da Ulta ganharam a oportunidade de descobrir os produtos durante o tempo prolongado que começaram a passar em suas lojas.

2. Pense em pontos de venda inteligentes

Uma das técnicas mais simples que um varejista pode implementar para acelerar as suas vendas e melhorar a experiência do consumidor na loja é pensar em pontos de venda inteligentes. Foi isso que o supermercado britânico Waitrose fez recentemente. A iniciativa elevou sua percepção perante o público e fez com que ele fosse citado como o favorito dos ingleses.

Com uma ideia simples eles mudaram completamente a interação cliente-loja e nos mostraram como o futuro pode ser. Para que a experiência obtida em suas lojas online fosse replicada no mundo real, o Waitrose criou alternativas para seus shoppers receberem as compras sem pisar em uma loja.

Um sistema Click-and-Collect (clique e colete) foi desenvolvido pela marca, funcionando mais ou menos como o armário de um ginásio. O espaço, com controle automático de temperatura, permite que uma pessoa busque suas compras na estação de trem ou no aeroporto, onde lhe for mais conveniente.

3. Mude a iluminação da sua loja

Talvez você não saiba, mas luzes são o que define a atmosfera de uma loja. Por isso elas têm um papel fundamental na experiência de consumo e podem ajudá-lo a qualificá-la. Da mesma forma como signos visuais são utilizados para passar uma mensagem, a luz, quando bem manipulada, é um grande instrumento.

Um estudo de campo foi capaz de medir o quanto a iluminação influencia no comportamento do cliente. E ele descobriu que seus visitantes estão propensos a comprar mais naquelas áreas da sua loja que têm uma iluminação mais quente. O aumento, de pelo menos 1,93%, é um grande retorno para uma modificação tão sutil.

Tome cuidado, porém, para não exagerar na hora da mudança. Fazer com que sua iluminação primária (aquela que cobre a maior parte da loja) seja muito fraca é uma maneira de diminuir o impacto que seus produtos têm ao serem apresentados para os clientes.

O uso de luzes auxiliares, para pontuar detalhes e guiar o olhar do shopper ajuda a criar contraste. Isso faz com que seja mais simples perceber aquilo que está ao nosso redor e escolher o que adquirir.

Todavia, ainda que elas tenham tudo para ajudar, luzes auxiliares também precisam ser empregadas com cautela. O excesso delas tende a diminuir seu poder de persuasão.

4. Estabeleça hierarquia para melhorar a experiência do consumidor

Outra dica que pode ajudar o layout da sua loja a se tornar incrível é o uso de hierarquia. Esse conceito, muito explorado no design gráfico, também é importante na composição de espaços harmônicos e agradáveis. Os quais, por sua vez, estimulam o cliente a se sentir melhor acolhido.

A melhor maneira de fazer com que o consumidor não consiga encontrar aquilo que procura é colocar todos os produtos na mesma altura. Explore todo o campo visual do visitante e defina contrastes com os produtos que merecem mais destaque em posições que lhes favoreçam. A solução pode aumentar o engajamento e fazer com que mais pessoas levem algo para casa.

Use o Princípio da Pirâmide quando começar a experimentar com essa técnica. Nele, criamos um ponto focal e posicionamos o que há de menos relevante em forma de cascata. Com o seu carro-chefe de vendas bem ao centro.

5. Invista em tecnologia e interação

Um negócio pode fazer muito pela experiência do consumidor ao investir em tecnologia e inovação. Temos uma série de exemplos por aí que não nos deixam mentir. Quiosques interativos são apenas um deles.

Eles podem funcionar como um complemento do processo de checkout ou uma ferramenta de autoatendimento. Como estamos lidando cada vez mais com clientes ultraconectados, eles formam uma alternativa de self service que pode agradar parte da sua audiência.

Quando falamos em inovação no ponto de venda, porém, não há nenhuma abordagem que funcione universalmente para todas as empresas. É preciso pensar exclusivamente no seu consumidor e naquilo que pode melhor atendê-lo.

Uma coisa é certa: nunca invista em tecnologia apenas por investir. O recurso deve ser utilizado, sempre que possível, para suprir alguma deficiência na experiência do consumidor ou fazer com que esta seja simplificada.

Aplicações de tecnologia que servem apenas para mostrar que a sua empresa tem dinheiro para investir nelas podem transformar a experiência do shopper em um pesadelo. E fazer com que eles percam a confiança na sua marca.

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Flagship KitKat Chocolatory 0 560

Flagship KitKat Chocolatory

A primeira KitKat Chocolatory flagship na América Latina

Convidados pela Nestlé, realizamos um case de sucesso através do projeto da loja KitKat Chocolatory. Localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo, a loja é uma tendência de mercado (Direct to Consumer), colocando o Brasil à frente em tecnologia e inovação no varejo e PDV, que além de experiências únicas também oferece produtos exclusivos que só são vendidos lá. 

Foram, aproximadamente, oito meses de processo entre planejamento, desenvolvimento de tecnologias até a sua inauguração. Trabalhamos em parceria com o líder de projeto FITCH, uma consultoria global de design, para ativar vários pontos de contato digitais em toda a experiência principal.

Cocoa Plan

Nosso projeto inicial foi a criação da parede capacitiva, com o objetivo de levar informação sobre o projeto Cocoa Plan, através de experiência digital interativa. A parede capacitiva permite que as pessoas conheçam o programa através de conteúdos interativos.

Parede capacitiva dentro da flagship KitKat Chocolatory
Parede capacitiva sobre o Cocoa Plan, dentro da flagship KitKat Chocolatory.

Content Wall

A nossa content wall mostra, por uma tela de 32:9 em 4K, todo o conteúdo das contas oficiais da KitKat no Instagram. Como as redes sociais fazem parte da vida real das pessoas e das marcas, usamos esta estratégia para o PDV, incluindo como um projeto de interação e conteúdo para o público.

Content Wall da flagship KitKat Chocolatory,
Content Wall da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

“O layout foi desenvolvido de acordo com a identidade visual da loja e a implementação de um aplicativo que mostra em tempo real o conteúdo que está nos perfis oficiais do Instagram. Atualizou o feed, atualizou a Content Wall automaticamente”, explica a nossa Arquiteta e Gerente de Projetos, Emilly Cirilo. 

Cardápio digital

O cardápio digital de cafés é mais um projeto de nossa autoria, feito exclusivamente para a loja. Uma das vantagens desse produto é a criação de vídeos para o cliente visualizar melhor as opções do menu. Além de ser sustentável, gera automaticamente o pedido feito pelo cliente e envia para o balcão. 

Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory
Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

Touch points

A consultoria global de design FITCH liderou o principal conceito estético e digital e, juntos, trabalhamos em equipe para implementar vários pontos de contato em toda a loja. Em outras palavras, a FITCH criou os projetos de touchpoints e liderou o desenvolvimento de software, e Alice Wonders integrou a infraestrutura de rede e os cabos.

“Foi preciso montar uma infraestrutura de rede em nosso escritório para recriar o ambiente final da loja com máquinas, sensores e experiências, antes de implantar direto na loja. O que permitiu detectarmos falhas durante o processo e fazer ajustes prévios, sem correr riscos”, explica Eric Winck, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders.

Touch points da flagship KitKat Chocolatory
“Estação Encontre Seu Sabor”, desenvolvida pela FITCH

Segundo Eric, é fundamental manter vivas as experiências digitais no PDV através de revisões semanais do hardware e software, bem como ajustar e melhorar os conteúdos. Como por exemplo, o conteúdo vivo do Content Wall. “Estas revisões mantém a ‘saúde’ digital e podem antecipar erros e problemas sem downtime das experiências na loja”. 

“A KitKat Chocolatory foi projetada para a experiência do consumidor. E não é apenas experiência de compra, e sim a experiência de envolver o cliente para que ele tenha vontade de voltar depois. Para marcar na memória e deixar aquela lembrança agradável”, conclui Alexandre Valdivia, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders. 

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 1005

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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