Quer melhorar a experiência do consumidor na loja? Confira estas 5 dicas! 3 1881

Mulher buscando roupas

Um dos principais desafios do varejista é melhorar a experiência do consumidor na loja. A experiência de compra evoluiu de algo vago, que girava em torno de proporcionar interações prazerosas para o cliente, até uma prioridade estratégica que é capaz de diferenciar um negócio. Hoje, ela é um dos maiores fatores que influenciam as vendas de empresas de todos os tamanhos.

Para conseguir otimizá-la, as organizações gastam muito dinheiro tentando responder o que se passa na cabeça do cliente. Recursos como o Business Intelligence são fundamentais nessas horas. Entretanto, será que existem mudanças estruturais que podem ajudá-lo a qualificar a experiência do consumidor na loja?

É isso que vamos explorar hoje. Você verá que layout, iluminação e mudanças no ponto de venda podem enriquecer a experiência do shopper.

1. Crie um ambiente que tenha tudo a ver com o seu negócio

A rede americana de produtos de beleza Ulta Beauty viu, recentemente, um aumento de 23,7% em suas vendas. Uma gigante do setor, com mais de mil lojas nos Estados Unidos, ela conseguiu se beneficiar de uma mudança muito simples: transformar o layout de suas lojas em algo que reflete a sua mensagem.

No caso, a Ulta investiu em se diferenciar de outros varejistas oferecendo serviços exclusivos. Cabelos, maquiagem e sobrancelhas podem ser feitos em suas lojas ao redor do país, que foram transformadas em mini-spas.

Os ambientes foram ressignificados como destinos de passeio. E as clientes da Ulta ganharam a oportunidade de descobrir os produtos durante o tempo prolongado que começaram a passar em suas lojas.

2. Pense em pontos de venda inteligentes

Uma das técnicas mais simples que um varejista pode implementar para acelerar as suas vendas e melhorar a experiência do consumidor na loja é pensar em pontos de venda inteligentes. Foi isso que o supermercado britânico Waitrose fez recentemente. A iniciativa elevou sua percepção perante o público e fez com que ele fosse citado como o favorito dos ingleses.

Com uma ideia simples eles mudaram completamente a interação cliente-loja e nos mostraram como o futuro pode ser. Para que a experiência obtida em suas lojas online fosse replicada no mundo real, o Waitrose criou alternativas para seus shoppers receberem as compras sem pisar em uma loja.

Um sistema Click-and-Collect (clique e colete) foi desenvolvido pela marca, funcionando mais ou menos como o armário de um ginásio. O espaço, com controle automático de temperatura, permite que uma pessoa busque suas compras na estação de trem ou no aeroporto, onde lhe for mais conveniente.

3. Mude a iluminação da sua loja

Talvez você não saiba, mas luzes são o que define a atmosfera de uma loja. Por isso elas têm um papel fundamental na experiência de consumo e podem ajudá-lo a qualificá-la. Da mesma forma como signos visuais são utilizados para passar uma mensagem, a luz, quando bem manipulada, é um grande instrumento.

Um estudo de campo foi capaz de medir o quanto a iluminação influencia no comportamento do cliente. E ele descobriu que seus visitantes estão propensos a comprar mais naquelas áreas da sua loja que têm uma iluminação mais quente. O aumento, de pelo menos 1,93%, é um grande retorno para uma modificação tão sutil.

Tome cuidado, porém, para não exagerar na hora da mudança. Fazer com que sua iluminação primária (aquela que cobre a maior parte da loja) seja muito fraca é uma maneira de diminuir o impacto que seus produtos têm ao serem apresentados para os clientes.

O uso de luzes auxiliares, para pontuar detalhes e guiar o olhar do shopper ajuda a criar contraste. Isso faz com que seja mais simples perceber aquilo que está ao nosso redor e escolher o que adquirir.

Todavia, ainda que elas tenham tudo para ajudar, luzes auxiliares também precisam ser empregadas com cautela. O excesso delas tende a diminuir seu poder de persuasão.

4. Estabeleça hierarquia para melhorar a experiência do consumidor

Outra dica que pode ajudar o layout da sua loja a se tornar incrível é o uso de hierarquia. Esse conceito, muito explorado no design gráfico, também é importante na composição de espaços harmônicos e agradáveis. Os quais, por sua vez, estimulam o cliente a se sentir melhor acolhido.

A melhor maneira de fazer com que o consumidor não consiga encontrar aquilo que procura é colocar todos os produtos na mesma altura. Explore todo o campo visual do visitante e defina contrastes com os produtos que merecem mais destaque em posições que lhes favoreçam. A solução pode aumentar o engajamento e fazer com que mais pessoas levem algo para casa.

Use o Princípio da Pirâmide quando começar a experimentar com essa técnica. Nele, criamos um ponto focal e posicionamos o que há de menos relevante em forma de cascata. Com o seu carro-chefe de vendas bem ao centro.

5. Invista em tecnologia e interação

Um negócio pode fazer muito pela experiência do consumidor ao investir em tecnologia e inovação. Temos uma série de exemplos por aí que não nos deixam mentir. Quiosques interativos são apenas um deles.

Eles podem funcionar como um complemento do processo de checkout ou uma ferramenta de autoatendimento. Como estamos lidando cada vez mais com clientes ultraconectados, eles formam uma alternativa de self service que pode agradar parte da sua audiência.

Quando falamos em inovação no ponto de venda, porém, não há nenhuma abordagem que funcione universalmente para todas as empresas. É preciso pensar exclusivamente no seu consumidor e naquilo que pode melhor atendê-lo.

Uma coisa é certa: nunca invista em tecnologia apenas por investir. O recurso deve ser utilizado, sempre que possível, para suprir alguma deficiência na experiência do consumidor ou fazer com que esta seja simplificada.

Aplicações de tecnologia que servem apenas para mostrar que a sua empresa tem dinheiro para investir nelas podem transformar a experiência do shopper em um pesadelo. E fazer com que eles percam a confiança na sua marca.

Gostou das dicas que separamos para ajudá-lo a melhorar a experiência do consumidor na loja? Se a resposta for positiva, não deixe de seguir a AliceWonders nas redes sociais. Estamos no Facebook, LinkedIn, Twitter e Instagram.

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 800

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1203

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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