Como fidelizar clientes no PDV? Confira aqui! 0 445

Venda em loja para fidelizar clientes

Cada vez mais, as empresas têm buscado saber como fidelizar clientes no PDV, pois descobriram que vender produtos para um consumidor recorrente é muito mais fácil e barato do que conquistar um novo usuário. Por esse motivo, os negócios que adotam essa estratégia conseguem ser mais lucrativos e duradouros.

Entretanto, não é fácil pensar em iniciativas que possam gerar a fidelização no ponto de vendas. Para fazer diferente da concorrência e cativar o consumidor, é importante entender os fatores que contribuem para a retenção e gerar ideias a partir desse entendimento.

Pensando nisso, preparamos para você a fim de explicar como o processo de fidelização funciona e o que pode ser feito para estimulá-lo em seus pontos de venda. Acompanhe!

A importância da fidelização

Fidelização é o termo utilizado na indústria para explicar o que faz um consumidor preferir uma marca e rejeitar a outra. Esse processo é fundamentado em dois princípios básicos: a satisfação e a identificação. Eles não são necessários em todos os casos, ou seja, em algumas circunstâncias estamos satisfeitos com um produto, e isso é o suficiente para que a compra se repita (pense, por exemplo, na aquisição de detergentes para lavar louças).

Porém, a parte da identificação é muito importante em determinados segmentos. As pessoas adquirem computadores e smartphones da Apple não apenas porque se sentem satisfeitas com o produto comprado, mas também porque se identificam com a marca. Quando queremos estimular a fidelização temos então esses dois caminhos, sendo o da satisfação obrigatório e o da identificação, complementar.

A fidelização é importante porque é ela que faz os negócios crescerem de verdade. Algumas pesquisas nos indicam o papel importante que as estratégias de marketing de retenção representam. Por exemplo, segundo um estudo realizado pela Adobe Digital Index, 40% da receita de uma loja virtual é gerada por 8% dos seus clientes. Esses 8% são consumidores que voltaram a comprar com a empresa. Ou seja, embora sejam a minoria, eles gastam mais, trazendo mais lucros.

Como sabemos, sai mais caro conquistar um consumidor pela primeira vez do que engajar quem já comprou em nosso estabelecimento. Por isso, a ideia da fidelização é importante para os negócios. Promovê-la no ponto de vendas é o que direcionará a sua empresa para o sucesso.

O segredo de como fidelizar clientes no PDV

Fidelizar clientes no ponto de vendas é um dos grandes desafios do varejo. Mas há estratégias tradicionais que buscam alcançar esse objetivo, como programas de pontos e a oferta de descontos exclusivos. Todavia, há diversos outros aspectos que influem na fidelização no PVD.

Um mix de produtos adequado, por exemplo, pode fazer toda a diferença no quanto as pessoas retornam à sua loja. Da mesma forma, práticas de engajamento e storytelling podem ajudar. Veja a seguir alguns dos recursos para fidelizar clientes no PDV.

Melhore o serviço ao cliente

Para conseguir reter consumidores, a melhor aposta é investir em um serviço ao cliente adequado. Você já sabe o quanto seus vendedores são importantes no processo de compra. Trabalhar na capacitação e especialização deles, portanto, é uma forma certeira de aumentar a fidelização. Seus clientes desejam um alto padrão de qualidade no atendimento. Com profissionais qualificados, você conseguirá corresponder a essas expectativas.

Muitas vezes o modelo tradicional de abordagem é visto como invasivo. Reestruturá-lo pode trazer bons resultados. Experimente aplicar um esquema de hot desks, em que seus vendedores podem ser consultados pelos clientes no momento em que eles acharem mais adequados. Assim, seu público apresenta o nível de engajamento certo e vivencia uma experiência de compra na qual não se sente pressionado a adquirir algo.

Invista em um mix de produtos adequados

Talvez o seu cliente goste muito da sua loja e do atendimento que recebe. Todavia ele não retorna porque sempre tem problemas em encontrar os produtos que procura. Uma das maneiras de contornar isso é utilizar o processo de checkout para confirmar se eles encontraram o que buscam e levar esse feedback em consideração na escolha do mix de produtos.

Considere as marcas que estão nas suas prateleiras e como elas correspondem ao perfil do seu público. Teste as modificações e verifique os retornos.

Pense em storytelling

O storytelling não é só uma ferramenta para o marketing e a publicidade. Lojas que contam histórias são uma boa oportunidade de colocá-lo a favor da sua marca e vender mais. Crie ambientes que intuitivamente guiam o cliente por uma experiência ou narrativa e incentivam a aquisição de determinados produtos.

Utilizar storytelling nas lojas torna mais fácil engajar e faz com que o seu visitante esteja mais propenso a voltar.

Engaje o seu cliente emocionalmente

A maioria das decisões de compra que fazemos em nossa vida não são inteiramente racionais. Lembra do exemplo da Apple e do papel que a identificação tem na fidelização? É exatamente a isso que estamos nos referindo.

Quando uma marca consegue engajar um cliente e pegá-lo pelo lado emocional ela cria um laço. E esse laço é o que faz com que ele sinta prazer em repetir a experiência de compra. Para aumentar a lucratividade do negócio e promover a fidelização no ponto de vendas, invista em toques pessoais que podem apelar para o lado emocional do consumidor, como uma iluminação específica ou uma decoração que remeta ao que você já sabe sobre a personalidade dele.

Pense em descontos e programas de fidelidade

Ambos os benefícios exigem uma visita à sua loja para ganhar um carimbo ou adesivo. São realmente bons recursos para estimular a fidelização. Eles premiam quem retorna com frequência e têm um custo relativamente baixo para o negócio. Embora sejam estratégias “tradicionais”, não devem ser descartadas do seu arsenal de recursos para ampliar a fidelização.

Para que funcionem, porém, é uma boa ideia que estejam tão identificados com sua marca e público-alvo quanto as demais ações. Estude um programa de fidelidade que seja acessível e recompense as pessoas que já são clientes fiéis, estimulando que outras também assumam essa posição.

Aprender como fidelizar clientes no PDV vai ajudar a trazer mais retornos para o seu negócio. Mas assim como com outras iniciativas de marketing é importante saber como analisar seu desempenho ao longo da campanha. Então, entenda mais sobre o que seus resultados das suas estratégias querem dizer!

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Relacionamento no PDV: veja como criar vínculos com o consumidor 0 31

mulher mostrando opções de consumo no PDV

Um dos erros cometidos por muitos varejistas é não aproveitar as oportunidades de conhecer melhor o consumidor e de estreitar os vínculos com ele. Há momento melhor para isso do que quando o cliente resolver fazer uma visita? No post de hoje você entenderá a importância do relacionamento no PDV e também aprenderá algumas estratégias essenciais para fortalecê-lo e conquistar seus clientes. Confira!

O que o PDV pode proporcionar

Ainda que PDV seja abreviação de ponto de venda, isso não significa que a venda é única relação que você deve estabelecer com o seu cliente nesse local. Você já deve ter percebido que, dependendo do ramo do negócio, grande parte das visitas que você recebe não têm a venda como resultado.

Isso não significa que essas visitas devem ser improdutivas. Muito pelo contrário, são uma oportunidade de conhecer as necessidades do seu público, bem como as expectativas que ele cria em relação à sua marca. Dados importantíssimos para elaborar estratégias de marketing mais precisas no futuro.

Outra situação que precisa ser ressaltada é aquela na qual a visita é o primeiro contato do público com a sua marca, quando os clientes em potencial descobrem que a sua loja existe e o que ela pode oferecer. Nesses casos, proporcionar uma experiência de compra memorável dará uma ótima primeira impressão e aumentará as chances de fidelizar esses clientes.

No caso dos shoppers — aqueles clientes em potencial que aparecem no ponto de venda para avaliar o custo-benefício dos produtos ou serviços que o seu negócio oferece —, o PDV se torna o lugar decisivo da compra e, portanto, deve transmitir a confiança necessária para convencê-lo a se tornar um consumidor.

Estratégias para melhorar o relacionamento no PDV

Sabendo disso, trouxemos seis estratégias que ajudarão você a transformar o relacionamento no PDV em um momento mais produtivo para a sua loja e em uma experiência mais agradável para o consumidor, fortalecendo a sua marca. Veja só!

Levantar dados do perfil de consumo

É muito importante coletar e analisar os dados sobre o ticket médio das compras, a quantidade média de peças, os itens mais comprados etc. Informações desse tipo ajudarão você a medir os resultados das ações no PDV anteriores e também a replanejá-las, se for o caso.

Com o auxílio da tecnologia correta, você também pode descobrir quais são os principais percursos realizados pelos clientes dentro da sua loja, identificando assim como o layout está guiando a visita e também quais são os itens que mais chamam a atenção, ainda que não sejam comprados.

Conhecer o consumidor

A visita também é o momento perfeito para encontrar um canal de comunicação com o consumidor por meio de cadastros que incluam, por exemplo, o número do telefone ou o endereço de e-mail. Fundamentais para estabelecer contato com o consumidor e sugerir produtos e serviços no futuro que o convençam a aparecer na sua loja novamente.

Outros dados que também são importantes: gênero, idade, classe social etc. Identificar traços como esses do público que aparece no ponto de venda ajudam a aferir os resultados das estratégias de marketing executadas até então. Será que elas estão atingindo quem você esperava?

Afinar o atendimento

O atendimento no seu ponto de venda precisa ser humano, personalizado e encantador.

Os seus vendedores devem se comunicar de forma a passar para o consumidor que o interesse deles não é apenas de vender, mas, principalmente, de ajudá-lo a encontrar uma solução para o seu problema. Nesse sentido, eles devem se mostrar empáticos e interessados na busca do cliente.

Além disso, eles devem ser capazes de identificar rapidamente as necessidades de cada cliente para apresentar os produtos ou serviços adequados. Isso transmitirá credibilidade para o consumidor que, dessa forma, confiará mais na sua marca.

Falando em confiança, a sua equipe precisa conhecer muito bem o que a sua marca está oferecendo, de modo a estar preparada para responder às perguntas dos clientes. Só assim eles se sentirão seguros em adquirir os seus produtos ou serviços, sabendo que não vão se arrepender mais tarde.

O vendedor fala pela marca e, por isso, tem um papel muito importante no estabelecimento de um vínculo emocional entre a sua empresa e o consumidor. A partir desse vínculo, o cliente sentirá vontade de retornar e comprar novamente.

Nada disso pode ser atingido sem que se acompanhe de perto a performance da equipe e sem um treinamento adequado que deixe clara para os vendedores a experiência que você pretende oferecer e como eles podem contribuir para tanto.

Reproduzir a essência da marca

Nem tudo em um relacionamento amoroso precisa ser dito, não é mesmo? Da mesma forma, no relacionamento da sua marca com o cliente, parte da essência da sua empresa será transmitida no atendimento, mas outra grande parte pelo visual e pelo design do ponto de venda.

Por meio das instalações, das cores, da trilha sonora e de outros elementos que compõe a ambientação da loja, a sua marca deve ser capaz de transmitir os seus principais valores, permitindo assim que o cliente encontre autenticidade e personalidade e seja capaz de se identificar.

Inovar com tecnologia e interação

Outra tendência de ação no PDV é o uso de tecnologias digitais mescladas com a experiência real da visita e da compra na loja física. Isso porque esse tipo tecnologia tem como princípio a interação e a personalização da experiência, o que torna a experiência de compra mais memorável para o cliente.

Um exemplo disso é o uso de realidade aumentada no design da loja. Por exemplo, telas que oferecem informações adicionais sobre os itens que o cliente está escolhendo ou aplicativos que permitem verificar, com o auxílio de um smartphone, variações de um mesmo produto.

Aplicando as cinco estratégias acima, você, com certeza, tornará a visita uma experiência inconfundível para o seu público-alvo e o relacionamento no PDV, por sua vez, ajudará a sua marca a se destacar da concorrência.

Uma vez que a construção desse laço com o cliente no ponto de venda gera bastante impacto na experiência de compra, vale a pena aprender também sobre como as lojas têm evoluído nesse quesito para encantar o consumidor. Boa leitura!

Perfil de consumo: por que entender o estilo de vida do consumidor? 0 37

mulher descobrindo produtos dentro da loja

Uma vez que no varejo a relação entre a empresa e o consumidor final é bastante estreita, o número de vendas depende da capacidade da marca de conquistá-lo. Sendo assim, é muito importante compreender seus hábitos, desejos e expectativas para traçar um perfil de consumo capaz de orientar as ações da empresa e melhorar a experiência do consumidor.

Pensando nisso, trouxemos informações valiosas sobre os motivos de se estudar o consumidor, como ele tende a se comportar hoje em dia e também damos exemplos de marcas que souberam incorporar esse conhecimento nos seus produtos, serviços e estratégias de marketing. Confira!

A importância de conhecer o perfil de consumo

Seja qual for o segmento, estão sempre surgindo empresas para competir pela sua parcela no mercado. Algumas delas pegam as veteranas desprevenidas ao chegar com ideias inovadoras e implantar mudanças em etapas da compra que não haviam sido exploradas até então.

Por isso, a sua empresa não pode se acomodar. Para se destacar da concorrência, além de oferecer produtos e serviços de qualidade, é muito importante atentar para o comportamento do consumidor e descobrir como adequar-se melhor às suas expectativas.

Dessa forma, vocês serão capazes de oferecer uma experiência de compra compatível ao perfil de consumo do cliente, deixando-o mais confortável. Isso se refletirá no aumento da quantidade de itens por compra e na fidelização do consumidor.

Há diversos fatores que influenciam esse comportamento: classe social, idade, valores e crenças, estilo de vida e até as experiências de compra anteriores em outras marcas. Uma vez que diferentes combinações desses fatores produzem diferentes perfis de consumo, quanto mais conhecimento você tiver sobre cada um deles, melhor.

As tendências de comportamento do consumidor

À medida que o tempo passa e a sociedade se transforma, muda também a relação das pessoas com o consumo e o que elas esperam dessa experiência. Portanto, é importante ficar de olho nas transformações do mundo para manter a sua marca atualizada.

Resumimos quatro tendências que têm transformado o perfil de consumo e para os quais você deve atentar ao planejar as próximas estratégias de marketing. Veja a seguir.

Mobilidade

Podemos ainda não ter nos transformado nos cyborgs dos filmes de ficção científica, mas já estamos completamente dependentes de aparelhos eletrônicos móveis, em especial os smartphones, para realizar atividades básicas da nossa rotina.

Esses aparelhos de certa forma aumentam os usos e a potência dos nossos sentidos. Desse modo, não apenas permitem a comunicação a distância como também aumentam as possibilidades da interação face a face com o ambiente — por exemplo, no caso da realidade aumentada.

Sendo assim, oferecer a possibilidade de comprar ou de interagir com a marca e seus produtos por meio dos smartphones é uma inovação mais que bem-vinda no ponto de venda.

Autenticidade

O consumir do século XXI quer consumir não apenas os produtos e serviços, mas também os valores e a personalidade da marca. Portanto, é muito importante marcar presença nas redes sociais e se comunicar com o consumidor.

Nesse sentido, é muito importante pensar bem no que falar. Valores, convicções e posições políticas devem ser escolhidas e expostas tendo sempre em mente as expectativas do público-alvo. Sendo assim, assuntos polêmicos nos quais há muita discordância entre os consumidores devem ser evitados.

Identidade

Por conta da globalização, do aumento das possibilidades de consumo e da quantidade de informação facilmente disponível, as pessoas são capazes de construir identidades cada vez mais específicas e diferenciadas.

Por isso, produtos e serviços mais personalizados, se feitos da forma correta, vão atingir determinados tipos de consumidor de forma mais certeira do que aqueles que não se embasaram numa pesquisa de comportamento.

Por outro lado, também faz-se cada vez mais importante pensar nas demandas de diferentes grupos e se possível, consultar especialistas antes de propor determinadas estratégias para garantir que elas não desrespeitem ninguém.

Sustentabilidade

A preocupação com o meio ambiente está em pauta já há muito tempo e ainda hoje é uma meta para muita gente. No entanto, a sustentabilidade atual é verificada de acordo outros fatores que não apenas os níveis de poluição ou o respeito às leis ambientais.

O consumidor se preocupa, por exemplo, se o processo de fabricação dos produtos envolveu testes em animais ou se ele respeitou a dignidade dos trabalhadores envolvidos. Sendo assim, manter a sua marca em dia com critérios desse tipo e expor essa competência fará você conquistar a confiança do público.

Marcas que se valem do perfil de consumo

Algumas empresas já estão se valendo dessas tendências para melhorar a imagem da sua marca enquanto empregadora perante o consumidor — estratégia conhecida como employer branding. É o caso, por exemplo, da Leroy Merlin, que tem feito convênios com instituições de ensino superior para conseguir descontos para os seus funcionários.

Além de passar uma boa imagem para a sociedade, ela também transforma as relações de trabalho para motivar os seus funcionários a desempenhar bem suas funções e a permanecer na empresa, diminuindo a rotatividade.

A Urban Outfitters, por sua vez, resolveu investir em tecnologia. Utilizando técnicas de geomarketing, a loja de roupas elaborou uma estratégia para atingir o seu público: lançou anúncios de um look para festas noturnas para as redes sociais de mulheres que frequentavam os bares e casas noturnas em determinadas regiões.

Muito eficaz, a estratégia gerou um aumento das vendas de 146% e elevou a taxa de conversão em 75%. Isso aconteceu porque, a partir de um estudo da identidade e do estilo de vida do seu principal consumidor, a empresa utilizou a tecnologia móvel para criar uma campanha de marketing segmentada e efetiva.

Esperamos que as dicas e os exemplos de hoje inspirem a sua equipe a conhecer melhor o consumidor e a promover experiências marcantes nos pontos de venda de acordo com o perfil de consumo que vocês pretendem atingir.

E a sua empresa? Já está atenta ao comportamento do seu público? Comente aqui embaixo o que você já descobriu de interessante sobre os seus clientes ou mesmo estratégias adotadas para adequar a experiência de compra às expectativas dos consumidores.

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