Como fidelizar clientes no PDV? Confira aqui! 2 2975

Venda em loja para fidelizar clientes

Cada vez mais, as empresas têm buscado saber como fidelizar clientes no PDV, pois descobriram que vender produtos para um consumidor recorrente é muito mais fácil e barato do que conquistar um novo usuário. Por esse motivo, os negócios que adotam essa estratégia conseguem ser mais lucrativos e duradouros.

Entretanto, não é fácil pensar em iniciativas que possam gerar a fidelização no ponto de vendas. Para fazer diferente da concorrência e cativar o consumidor, é importante entender os fatores que contribuem para a retenção e gerar ideias a partir desse entendimento.

Pensando nisso, preparamos para você a fim de explicar como o processo de fidelização funciona e o que pode ser feito para estimulá-lo em seus pontos de venda. Acompanhe!

A importância da fidelização

Fidelização é o termo utilizado na indústria para explicar o que faz um consumidor preferir uma marca e rejeitar a outra. Esse processo é fundamentado em dois princípios básicos: a satisfação e a identificação. Eles não são necessários em todos os casos, ou seja, em algumas circunstâncias estamos satisfeitos com um produto, e isso é o suficiente para que a compra se repita (pense, por exemplo, na aquisição de detergentes para lavar louças).

Porém, a parte da identificação é muito importante em determinados segmentos. As pessoas adquirem computadores e smartphones da Apple não apenas porque se sentem satisfeitas com o produto comprado, mas também porque se identificam com a marca. Quando queremos estimular a fidelização temos então esses dois caminhos, sendo o da satisfação obrigatório e o da identificação, complementar.

A fidelização é importante porque é ela que faz os negócios crescerem de verdade. Algumas pesquisas nos indicam o papel importante que as estratégias de marketing de retenção representam. Por exemplo, segundo um estudo realizado pela Adobe Digital Index, 40% da receita de uma loja virtual é gerada por 8% dos seus clientes. Esses 8% são consumidores que voltaram a comprar com a empresa. Ou seja, embora sejam a minoria, eles gastam mais, trazendo mais lucros.

Como sabemos, sai mais caro conquistar um consumidor pela primeira vez do que engajar quem já comprou em nosso estabelecimento. Por isso, a ideia da fidelização é importante para os negócios. Promovê-la no ponto de vendas é o que direcionará a sua empresa para o sucesso.

O segredo de como fidelizar clientes no PDV

Fidelizar clientes no ponto de vendas é um dos grandes desafios do varejo. Mas há estratégias tradicionais que buscam alcançar esse objetivo, como programas de pontos e a oferta de descontos exclusivos. Todavia, há diversos outros aspectos que influem na fidelização no PVD.

Um mix de produtos adequado, por exemplo, pode fazer toda a diferença no quanto as pessoas retornam à sua loja. Da mesma forma, práticas de engajamento e storytelling podem ajudar. Veja a seguir alguns dos recursos para fidelizar clientes no PDV.

Melhore o serviço ao cliente

Para conseguir reter consumidores, a melhor aposta é investir em um serviço ao cliente adequado. Você já sabe o quanto seus vendedores são importantes no processo de compra. Trabalhar na capacitação e especialização deles, portanto, é uma forma certeira de aumentar a fidelização. Seus clientes desejam um alto padrão de qualidade no atendimento. Com profissionais qualificados, você conseguirá corresponder a essas expectativas.

Muitas vezes o modelo tradicional de abordagem é visto como invasivo. Reestruturá-lo pode trazer bons resultados. Experimente aplicar um esquema de hot desks, em que seus vendedores podem ser consultados pelos clientes no momento em que eles acharem mais adequados. Assim, seu público apresenta o nível de engajamento certo e vivencia uma experiência de compra na qual não se sente pressionado a adquirir algo.

Invista em um mix de produtos adequados

Talvez o seu cliente goste muito da sua loja e do atendimento que recebe. Todavia ele não retorna porque sempre tem problemas em encontrar os produtos que procura. Uma das maneiras de contornar isso é utilizar o processo de checkout para confirmar se eles encontraram o que buscam e levar esse feedback em consideração na escolha do mix de produtos.

Considere as marcas que estão nas suas prateleiras e como elas correspondem ao perfil do seu público. Teste as modificações e verifique os retornos.

Pense em storytelling

O storytelling não é só uma ferramenta para o marketing e a publicidade. Lojas que contam histórias são uma boa oportunidade de colocá-lo a favor da sua marca e vender mais. Crie ambientes que intuitivamente guiam o cliente por uma experiência ou narrativa e incentivam a aquisição de determinados produtos.

Utilizar storytelling nas lojas torna mais fácil engajar e faz com que o seu visitante esteja mais propenso a voltar.

Engaje o seu cliente emocionalmente

A maioria das decisões de compra que fazemos em nossa vida não são inteiramente racionais. Lembra do exemplo da Apple e do papel que a identificação tem na fidelização? É exatamente a isso que estamos nos referindo.

Quando uma marca consegue engajar um cliente e pegá-lo pelo lado emocional ela cria um laço. E esse laço é o que faz com que ele sinta prazer em repetir a experiência de compra. Para aumentar a lucratividade do negócio e promover a fidelização no ponto de vendas, invista em toques pessoais que podem apelar para o lado emocional do consumidor, como uma iluminação específica ou uma decoração que remeta ao que você já sabe sobre a personalidade dele.

Pense em descontos e programas de fidelidade

Ambos os benefícios exigem uma visita à sua loja para ganhar um carimbo ou adesivo. São realmente bons recursos para estimular a fidelização. Eles premiam quem retorna com frequência e têm um custo relativamente baixo para o negócio. Embora sejam estratégias “tradicionais”, não devem ser descartadas do seu arsenal de recursos para ampliar a fidelização.

Para que funcionem, porém, é uma boa ideia que estejam tão identificados com sua marca e público-alvo quanto as demais ações. Estude um programa de fidelidade que seja acessível e recompense as pessoas que já são clientes fiéis, estimulando que outras também assumam essa posição.

Aprender como fidelizar clientes no PDV vai ajudar a trazer mais retornos para o seu negócio. Mas assim como com outras iniciativas de marketing é importante saber como analisar seu desempenho ao longo da campanha. Então, entenda mais sobre o que seus resultados das suas estratégias querem dizer!

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Flagship KitKat Chocolatory 0 560

Flagship KitKat Chocolatory

A primeira KitKat Chocolatory flagship na América Latina

Convidados pela Nestlé, realizamos um case de sucesso através do projeto da loja KitKat Chocolatory. Localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo, a loja é uma tendência de mercado (Direct to Consumer), colocando o Brasil à frente em tecnologia e inovação no varejo e PDV, que além de experiências únicas também oferece produtos exclusivos que só são vendidos lá. 

Foram, aproximadamente, oito meses de processo entre planejamento, desenvolvimento de tecnologias até a sua inauguração. Trabalhamos em parceria com o líder de projeto FITCH, uma consultoria global de design, para ativar vários pontos de contato digitais em toda a experiência principal.

Cocoa Plan

Nosso projeto inicial foi a criação da parede capacitiva, com o objetivo de levar informação sobre o projeto Cocoa Plan, através de experiência digital interativa. A parede capacitiva permite que as pessoas conheçam o programa através de conteúdos interativos.

Parede capacitiva dentro da flagship KitKat Chocolatory
Parede capacitiva sobre o Cocoa Plan, dentro da flagship KitKat Chocolatory.

Content Wall

A nossa content wall mostra, por uma tela de 32:9 em 4K, todo o conteúdo das contas oficiais da KitKat no Instagram. Como as redes sociais fazem parte da vida real das pessoas e das marcas, usamos esta estratégia para o PDV, incluindo como um projeto de interação e conteúdo para o público.

Content Wall da flagship KitKat Chocolatory,
Content Wall da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

“O layout foi desenvolvido de acordo com a identidade visual da loja e a implementação de um aplicativo que mostra em tempo real o conteúdo que está nos perfis oficiais do Instagram. Atualizou o feed, atualizou a Content Wall automaticamente”, explica a nossa Arquiteta e Gerente de Projetos, Emilly Cirilo. 

Cardápio digital

O cardápio digital de cafés é mais um projeto de nossa autoria, feito exclusivamente para a loja. Uma das vantagens desse produto é a criação de vídeos para o cliente visualizar melhor as opções do menu. Além de ser sustentável, gera automaticamente o pedido feito pelo cliente e envia para o balcão. 

Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory
Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

Touch points

A consultoria global de design FITCH liderou o principal conceito estético e digital e, juntos, trabalhamos em equipe para implementar vários pontos de contato em toda a loja. Em outras palavras, a FITCH criou os projetos de touchpoints e liderou o desenvolvimento de software, e Alice Wonders integrou a infraestrutura de rede e os cabos.

“Foi preciso montar uma infraestrutura de rede em nosso escritório para recriar o ambiente final da loja com máquinas, sensores e experiências, antes de implantar direto na loja. O que permitiu detectarmos falhas durante o processo e fazer ajustes prévios, sem correr riscos”, explica Eric Winck, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders.

Touch points da flagship KitKat Chocolatory
“Estação Encontre Seu Sabor”, desenvolvida pela FITCH

Segundo Eric, é fundamental manter vivas as experiências digitais no PDV através de revisões semanais do hardware e software, bem como ajustar e melhorar os conteúdos. Como por exemplo, o conteúdo vivo do Content Wall. “Estas revisões mantém a ‘saúde’ digital e podem antecipar erros e problemas sem downtime das experiências na loja”. 

“A KitKat Chocolatory foi projetada para a experiência do consumidor. E não é apenas experiência de compra, e sim a experiência de envolver o cliente para que ele tenha vontade de voltar depois. Para marcar na memória e deixar aquela lembrança agradável”, conclui Alexandre Valdivia, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders. 

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 1005

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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