O futuro do varejo: onde sua empresa quer chegar? 7 3069

pessoa ajustando vitrine pensando no futuro do varejo

Um mercado cada vez mais desafiador exige soluções inovadoras das empresas. É preciso acompanhar as tendências do mercado e se adaptar constantemente, para conquistar e fidelizar os seus clientes. É preciso sempre pensar no futuro do varejo.

No varejo essa máxima é ainda mais importante: as inovações que determinam os rumos do setor são constantes e cada vez mais significativas. Assim, as empresas devem buscar compreender o cenário e conhecer os seus clientes para transformar os seus pontos de venda em verdadeiras plataformas de construção de relacionamentos duradouros.

Neste artigo vamos entender qual é o futuro do varejo e como uma empresa pode e deve usar as tendências a seu favor, se encaixando em uma nova dinâmica e, assim, conquistando melhores resultados.

Quais são as principais mudanças no varejo nos últimos anos?

O varejo, assim como todos os outros setores da economia, está em constante transformação. A cada dia, os avanços tecnológicos, as novas demandas e exigências dos clientes e mesmo alterações econômicas fazem com que o varejo sofra importantes mudanças.

Nos últimos anos, duas delas merecem atenção especial. E acompanhá-las pode ser determinante para que uma empresa consiga se manter com bons resultados no mercado. Trata-se do surgimento e consolidação do e-commerce e do surgimento de um perfil de cliente mais exigente e bem informado.

E-commerce

É inegável que a internet tem ganhado cada vez mais espaço na vida de todos nós, e não seria diferente no varejo. O e-commerce é uma realidade que chegou para ficar e que merece atenção especial dos gestores das empresas, que devem se preparar para oferecer um serviço online com a mesma qualidade oferecida em seus pontos de venda.

Os clientes estão a um clique de efetivar suas compras e, por isso, a experiência precisa ser excelente. É preciso reconhecer o valor das marcas e se sentir seguro para realizar as compras. Isso não significa, entretanto, que as empresas devem esquecer ou relegar ao segundo plano os seus pontos de venda físicos. Pelo contrário: a mensagem passada pela marca deve ser coerente nas duas plataformas e uma deve complementar a experiência da outra.

Clientes mais exigentes e informados

Hoje em dia é muito mais fácil obter informações a respeito de determinado produto ou empresa. Isso faz com que os clientes se tornem, inevitavelmente, mais exigentes. É possível comparar valores, qualidade do atendimento, condições de compra e, inclusive, analisar a experiência de compra de outros consumidores, que fazem questão de compartilhar a sua opinião nas redes.

Com isso, a decisão de compra leva em conta uma série de fatores e não é mais tão impulsiva quanto foi em outros tempos, ainda que continue acontecendo no ponto de venda.

Os clientes estão em busca de criar conexões com aquelas marcas com as quais compartilham valores e, por isso, todas as etapas da experiência têm que trabalhar em prol da construção de uma imagem.

Em uma era em que a fidelidade dos clientes é muito mais fluída e difícil de ser conquistada, as empresas têm que estar atentas aos detalhes.

Como as empresas devem se adaptar?

Como já dissemos neste artigo, as mudanças no varejo demandam uma grande habilidade de adaptação das empresas. É preciso acompanhar as transformações da melhor forma possível, utilizando-as em benefício de sua marca.

O principal ponto aqui é entender que a popularização da internet e do grande volume de vendas online não diminui, de forma alguma, a importância dos cuidados com as lojas, que podem e devem ser um espaço para potencializar também futuras vendas online.

Assim, é fundamental que os pontos de venda sejam transformados e que a empresa pense na experiência do cliente como um processo. Isso significa que o relacionamento de uma marca com o seu cliente não pode ser restrito à realização de uma venda imediata.

As lojas devem proporcionar meios para que os shoppers tenham uma maior interação com a marca. O atendimento deve ser impecável, mas é preciso também que haja uma inserção no mundo digital.

Já pensou, por exemplo, em oferecer estações digitais para que o seu cliente conheça toda a sua linha de produtos e possa se cadastrar para receber informações exclusivas sobre a marca? É uma forma simples de iniciar um relacionamento mais duradouro, que vai muito além daquela compra em si.

Quais as tendências para os PDVs?

Todas as tendências atuais para o ponto de venda estão vinculadas à relação entre a empresa e o cliente. Podemos dizer com tranquilidade que vivemos a era do CRM, que quer dizer gestão de relacionamento com o cliente.

Assim, a empresa deve ter a preocupação constante de se mostrar relevante para o seu público, o que vai muito além de oferecer determinado produto ou serviço. É preciso que o shopper entenda que estar naquela determinada loja acrescenta algum valor para a sua rotina.

Nesse sentido, 3 pontos merecem destaque e um cuidado redobrado por parte das empresas.

1. Capacitação do time

A equipe de atendimento ao cliente deve estar capacitada para oferecer todas as informações necessárias, o que vai muito além do processo de compra. Os colaboradores devem atuar como verdadeiros embaixadores da marca, apresentando os seus valores para os clientes, de uma forma natural e não invasiva — se apoiando nas funcionalidades do PDV para esse processo.

2. Conhecimento digital

A tecnologia pode e deve ser uma grande aliada das empresas na transformação dos seus pontos de venda. Uma das principais tendências da atualidade é a chamada machine learning, que se relaciona com a habilidade de as máquinas aprenderem informações sobre os consumidores.

Assim, fica mais fácil oferecer um atendimento personalizado, adequado às necessidades e expectativas de cada cliente. Confie na tecnologia para estreitar ainda mais os laços com seu público.

3. Diminuição do  atrito

Quanto mais intuitiva e simples for a experiência do cliente no processo de compra, melhor. Mais uma vez, é hora de usar a tecnologia a favor dessa relação, diminuindo os atritos que podem atrapalhar ou mesmo impedir a conversão. O cliente deve se sentir à vontade no ponto de venda da empresa!

Como integrar um bom PDV à experiência da compra online?

Antes de qualquer coisa, é necessário compreender que o modelo de atendimento deve ser complementar. A empresa não deve focar os seus esforços somente no PDV ou no e-commerce, uma vez que os dois devem trabalhar em conjunto para fortalecer relacionamentos.

Ainda que a venda on-line apresente  franco crescimento, trata-se de uma experiência fria, que muitas vezes traz insegurança e desconfiança aos clientes. Assim, utilizar o PDV para consolidar o relacionamento é essencial.

Os consumidores vão valorizar essa experiência e transportá-la para todas as outras interfaces da marca, como o e-commerce. Não é exagero dizer que o futuro do varejo é o cliente! Estar atento às suas necessidades e demandas é fundamental para ir cada vez mais longe.

Agora que você conhece as mudanças do varejo e como a sua empresa pode aproveitá-las, que tal assinar a nossa newsletter e continuar tendo acesso a conteúdos que vão melhorar suas vendas?

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 800

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1203

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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