Cada vez mais, as empresas têm buscado saber como fidelizar clientes no PDV, pois descobriram que vender produtos para um consumidor recorrente é muito mais fácil e barato do que conquistar um novo usuário. Por esse motivo, os negócios que adotam essa estratégia conseguem ser mais lucrativos e duradouros.
Entretanto, não é fácil pensar em iniciativas que possam gerar a fidelização no ponto de vendas. Para fazer diferente da concorrência e cativar o consumidor, é importante entender os fatores que contribuem para a retenção e gerar ideias a partir desse entendimento.
Pensando nisso, preparamos para você a fim de explicar como o processo de fidelização funciona e o que pode ser feito para estimulá-lo em seus pontos de venda. Acompanhe!
A importância da fidelização
Fidelização é o termo utilizado na indústria para explicar o que faz um consumidor preferir uma marca e rejeitar a outra. Esse processo é fundamentado em dois princípios básicos: a satisfação e a identificação. Eles não são necessários em todos os casos, ou seja, em algumas circunstâncias estamos satisfeitos com um produto, e isso é o suficiente para que a compra se repita (pense, por exemplo, na aquisição de detergentes para lavar louças).
Porém, a parte da identificação é muito importante em determinados segmentos. As pessoas adquirem computadores e smartphones da Apple não apenas porque se sentem satisfeitas com o produto comprado, mas também porque se identificam com a marca. Quando queremos estimular a fidelização temos então esses dois caminhos, sendo o da satisfação obrigatório e o da identificação, complementar.
A fidelização é importante porque é ela que faz os negócios crescerem de verdade. Algumas pesquisas nos indicam o papel importante que as estratégias de marketing de retenção representam. Por exemplo, segundo um estudo realizado pela Adobe Digital Index, 40% da receita de uma loja virtual é gerada por 8% dos seus clientes. Esses 8% são consumidores que voltaram a comprar com a empresa. Ou seja, embora sejam a minoria, eles gastam mais, trazendo mais lucros.
Como sabemos, sai mais caro conquistar um consumidor pela primeira vez do que engajar quem já comprou em nosso estabelecimento. Por isso, a ideia da fidelização é importante para os negócios. Promovê-la no ponto de vendas é o que direcionará a sua empresa para o sucesso.
O segredo de como fidelizar clientes no PDV
Fidelizar clientes no ponto de vendas é um dos grandes desafios do varejo. Mas há estratégias tradicionais que buscam alcançar esse objetivo, como programas de pontos e a oferta de descontos exclusivos. Todavia, há diversos outros aspectos que influem na fidelização no PVD.
Um mix de produtos adequado, por exemplo, pode fazer toda a diferença no quanto as pessoas retornam à sua loja. Da mesma forma, práticas de engajamento e storytelling podem ajudar. Veja a seguir alguns dos recursos para fidelizar clientes no PDV.
Melhore o serviço ao cliente
Para conseguir reter consumidores, a melhor aposta é investir em um serviço ao cliente adequado. Você já sabe o quanto seus vendedores são importantes no processo de compra. Trabalhar na capacitação e especialização deles, portanto, é uma forma certeira de aumentar a fidelização. Seus clientes desejam um alto padrão de qualidade no atendimento. Com profissionais qualificados, você conseguirá corresponder a essas expectativas.
Muitas vezes o modelo tradicional de abordagem é visto como invasivo. Reestruturá-lo pode trazer bons resultados. Experimente aplicar um esquema de hot desks, em que seus vendedores podem ser consultados pelos clientes no momento em que eles acharem mais adequados. Assim, seu público apresenta o nível de engajamento certo e vivencia uma experiência de compra na qual não se sente pressionado a adquirir algo.
Invista em um mix de produtos adequados
Talvez o seu cliente goste muito da sua loja e do atendimento que recebe. Todavia ele não retorna porque sempre tem problemas em encontrar os produtos que procura. Uma das maneiras de contornar isso é utilizar o processo de checkout para confirmar se eles encontraram o que buscam e levar esse feedback em consideração na escolha do mix de produtos.
Considere as marcas que estão nas suas prateleiras e como elas correspondem ao perfil do seu público. Teste as modificações e verifique os retornos.
Pense em storytelling
O storytelling não é só uma ferramenta para o marketing e a publicidade. Lojas que contam histórias são uma boa oportunidade de colocá-lo a favor da sua marca e vender mais. Crie ambientes que intuitivamente guiam o cliente por uma experiência ou narrativa e incentivam a aquisição de determinados produtos.
Utilizar storytelling nas lojas torna mais fácil engajar e faz com que o seu visitante esteja mais propenso a voltar.
Engaje o seu cliente emocionalmente
A maioria das decisões de compra que fazemos em nossa vida não são inteiramente racionais. Lembra do exemplo da Apple e do papel que a identificação tem na fidelização? É exatamente a isso que estamos nos referindo.
Quando uma marca consegue engajar um cliente e pegá-lo pelo lado emocional ela cria um laço. E esse laço é o que faz com que ele sinta prazer em repetir a experiência de compra. Para aumentar a lucratividade do negócio e promover a fidelização no ponto de vendas, invista em toques pessoais que podem apelar para o lado emocional do consumidor, como uma iluminação específica ou uma decoração que remeta ao que você já sabe sobre a personalidade dele.
Pense em descontos e programas de fidelidade
Ambos os benefícios exigem uma visita à sua loja para ganhar um carimbo ou adesivo. São realmente bons recursos para estimular a fidelização. Eles premiam quem retorna com frequência e têm um custo relativamente baixo para o negócio. Embora sejam estratégias “tradicionais”, não devem ser descartadas do seu arsenal de recursos para ampliar a fidelização.
Para que funcionem, porém, é uma boa ideia que estejam tão identificados com sua marca e público-alvo quanto as demais ações. Estude um programa de fidelidade que seja acessível e recompense as pessoas que já são clientes fiéis, estimulando que outras também assumam essa posição.
Aprender como fidelizar clientes no PDV vai ajudar a trazer mais retornos para o seu negócio. Mas assim como com outras iniciativas de marketing é importante saber como analisar seu desempenho ao longo da campanha. Então, entenda mais sobre o que seus resultados das suas estratégias querem dizer!
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