Como fidelizar clientes no PDV? Confira aqui! 2 4012

Venda em loja para fidelizar clientes

Cada vez mais, as empresas têm buscado saber como fidelizar clientes no PDV, pois descobriram que vender produtos para um consumidor recorrente é muito mais fácil e barato do que conquistar um novo usuário. Por esse motivo, os negócios que adotam essa estratégia conseguem ser mais lucrativos e duradouros.

Entretanto, não é fácil pensar em iniciativas que possam gerar a fidelização no ponto de vendas. Para fazer diferente da concorrência e cativar o consumidor, é importante entender os fatores que contribuem para a retenção e gerar ideias a partir desse entendimento.

Pensando nisso, preparamos para você a fim de explicar como o processo de fidelização funciona e o que pode ser feito para estimulá-lo em seus pontos de venda. Acompanhe!

A importância da fidelização

Fidelização é o termo utilizado na indústria para explicar o que faz um consumidor preferir uma marca e rejeitar a outra. Esse processo é fundamentado em dois princípios básicos: a satisfação e a identificação. Eles não são necessários em todos os casos, ou seja, em algumas circunstâncias estamos satisfeitos com um produto, e isso é o suficiente para que a compra se repita (pense, por exemplo, na aquisição de detergentes para lavar louças).

Porém, a parte da identificação é muito importante em determinados segmentos. As pessoas adquirem computadores e smartphones da Apple não apenas porque se sentem satisfeitas com o produto comprado, mas também porque se identificam com a marca. Quando queremos estimular a fidelização temos então esses dois caminhos, sendo o da satisfação obrigatório e o da identificação, complementar.

A fidelização é importante porque é ela que faz os negócios crescerem de verdade. Algumas pesquisas nos indicam o papel importante que as estratégias de marketing de retenção representam. Por exemplo, segundo um estudo realizado pela Adobe Digital Index, 40% da receita de uma loja virtual é gerada por 8% dos seus clientes. Esses 8% são consumidores que voltaram a comprar com a empresa. Ou seja, embora sejam a minoria, eles gastam mais, trazendo mais lucros.

Como sabemos, sai mais caro conquistar um consumidor pela primeira vez do que engajar quem já comprou em nosso estabelecimento. Por isso, a ideia da fidelização é importante para os negócios. Promovê-la no ponto de vendas é o que direcionará a sua empresa para o sucesso.

O segredo de como fidelizar clientes no PDV

Fidelizar clientes no ponto de vendas é um dos grandes desafios do varejo. Mas há estratégias tradicionais que buscam alcançar esse objetivo, como programas de pontos e a oferta de descontos exclusivos. Todavia, há diversos outros aspectos que influem na fidelização no PVD.

Um mix de produtos adequado, por exemplo, pode fazer toda a diferença no quanto as pessoas retornam à sua loja. Da mesma forma, práticas de engajamento e storytelling podem ajudar. Veja a seguir alguns dos recursos para fidelizar clientes no PDV.

Melhore o serviço ao cliente

Para conseguir reter consumidores, a melhor aposta é investir em um serviço ao cliente adequado. Você já sabe o quanto seus vendedores são importantes no processo de compra. Trabalhar na capacitação e especialização deles, portanto, é uma forma certeira de aumentar a fidelização. Seus clientes desejam um alto padrão de qualidade no atendimento. Com profissionais qualificados, você conseguirá corresponder a essas expectativas.

Muitas vezes o modelo tradicional de abordagem é visto como invasivo. Reestruturá-lo pode trazer bons resultados. Experimente aplicar um esquema de hot desks, em que seus vendedores podem ser consultados pelos clientes no momento em que eles acharem mais adequados. Assim, seu público apresenta o nível de engajamento certo e vivencia uma experiência de compra na qual não se sente pressionado a adquirir algo.

Invista em um mix de produtos adequados

Talvez o seu cliente goste muito da sua loja e do atendimento que recebe. Todavia ele não retorna porque sempre tem problemas em encontrar os produtos que procura. Uma das maneiras de contornar isso é utilizar o processo de checkout para confirmar se eles encontraram o que buscam e levar esse feedback em consideração na escolha do mix de produtos.

Considere as marcas que estão nas suas prateleiras e como elas correspondem ao perfil do seu público. Teste as modificações e verifique os retornos.

Pense em storytelling

O storytelling não é só uma ferramenta para o marketing e a publicidade. Lojas que contam histórias são uma boa oportunidade de colocá-lo a favor da sua marca e vender mais. Crie ambientes que intuitivamente guiam o cliente por uma experiência ou narrativa e incentivam a aquisição de determinados produtos.

Utilizar storytelling nas lojas torna mais fácil engajar e faz com que o seu visitante esteja mais propenso a voltar.

Engaje o seu cliente emocionalmente

A maioria das decisões de compra que fazemos em nossa vida não são inteiramente racionais. Lembra do exemplo da Apple e do papel que a identificação tem na fidelização? É exatamente a isso que estamos nos referindo.

Quando uma marca consegue engajar um cliente e pegá-lo pelo lado emocional ela cria um laço. E esse laço é o que faz com que ele sinta prazer em repetir a experiência de compra. Para aumentar a lucratividade do negócio e promover a fidelização no ponto de vendas, invista em toques pessoais que podem apelar para o lado emocional do consumidor, como uma iluminação específica ou uma decoração que remeta ao que você já sabe sobre a personalidade dele.

Pense em descontos e programas de fidelidade

Ambos os benefícios exigem uma visita à sua loja para ganhar um carimbo ou adesivo. São realmente bons recursos para estimular a fidelização. Eles premiam quem retorna com frequência e têm um custo relativamente baixo para o negócio. Embora sejam estratégias “tradicionais”, não devem ser descartadas do seu arsenal de recursos para ampliar a fidelização.

Para que funcionem, porém, é uma boa ideia que estejam tão identificados com sua marca e público-alvo quanto as demais ações. Estude um programa de fidelidade que seja acessível e recompense as pessoas que já são clientes fiéis, estimulando que outras também assumam essa posição.

Aprender como fidelizar clientes no PDV vai ajudar a trazer mais retornos para o seu negócio. Mas assim como com outras iniciativas de marketing é importante saber como analisar seu desempenho ao longo da campanha. Então, entenda mais sobre o que seus resultados das suas estratégias querem dizer!

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Como criar experiências perfeitas? Inspire-se com a loja da Apple! 0 394

Vender é apenas o fim de uma jornada repleta de etapas. Para chegar lá, é necessário oferecer um ciclo de interações satisfatórias que vão compor o que chamamos de experiência de consumo. Quanto mais qualificada a sua, maiores as chances de gerar engajamento e relevância para sua marca, chegando até às vendas como resultado natural.

Para construir essa ideia completa de relação com o consumidor, é fundamental considerar alguns pontos essenciais, contemplados pelo conceito de Matriz de Experiência. Esses pilares capacitam marcas a envolver pessoas por meio de elementos diversos que vão criar a melhor percepção possível sobre a empresa.

Mas como construir isso da maneira certa? Explicamos ao longo deste post, que tratará sobre experiência de consumo, o que é esse conceito e como aplicá-lo com a ajuda da matriz. Acompanhe!

Qual é o poder da experiência de consumo para as marcas?

Bom preço, produto de qualidade e valor agregado. Esses são, certamente, os valores que mais saltavam aos olhos de um consumidor na hora de escolher uma empresa ao longo dos últimos anos. Ainda que sejam detalhes essenciais, não ocupam mais as primeiras posições na lista de prioridades do público.

Talvez para uma parcela dos consumidores ainda seja fundamental um produto ter o preço baixo, mas certamente, essa característica divide importância com outras. Afinal, do que adianta comprar um item que custa pouco, mas ser mal atendido na loja da marca? São questões inegociáveis para quem é cliente e deseja ter uma boa relação com marcas.

Esses detalhes que vão além das questões mais básicas são itens inegociáveis na hora de compor uma experiência de consumo perfeita. Nesse sentido, fica claro que as marcas precisam pensar em todas as etapas, desde as ações de marketing que vão atrair pessoas até o pós-venda.

A experiência de consumo ideal é aquela que gera no consumidor o sentimento de que tudo funciona muito bem, que a marca é atrativa e de que algo o faz querer comprar. Pode ser que essa pessoa nem mesmo saiba o que gera nela o desejo de consumo, mas no seu subconsciente há a certeza de que aquela marca é a escolha certa.

O que gera essa sensação nada mais é do que a experiência de consumo. Quando feito da maneira certa, esse conjunto de técnicas envolve mais facilmente, engaja o consumidor, gera vendas e fideliza.

O que é a matriz de experiência?

Para que haja esse envolvimento completo do cliente e que essa pessoa se sinta pronta não só para consumir, mas também para comprar de maneira fiel e recorrente, é necessário investir em alguns pilares. Essas bases conceituais, quando são aplicadas em conjunto, resultam na matriz de experiência.

O conceito alia quatro estruturas fundamentais que devem ser colocadas em prática ao pensar em experiência de consumo:

  • Entretenimento;
  • Educação;
  • Estética;
  • Escapismo.

A proposta é que, na execução da estratégia de experiência, esses pilares possam convergir, mas não necessariamente de maneira simultânea. O desequilíbrio, pensado para conduzir o consumidor da maneira mais adequada em cada etapa da jornada do cliente, é o que vai entregar exatamente o que cada pessoa espera.

Esse conceito pode ser melhor compreendido por meio da representação gráfica dessa matriz:

Como você pode ver, as etapas de entretenimento e de educação são voltadas para a absorção da ideia de produtos, conceito dos serviços e como o que é vendido soluciona problemas. Já os pilares de estética e escapismo são projetados para imersão do consumidor na ideia de marca, algo constantemente feito em espaços físicos de varejo.

Como funcionam os pilares da matriz de experiência?

Cada um desses pilares têm uma função bastante específica na hora de envolver o consumidor dentro da experiência de consumo. Entenda melhor esses papéis e como são concretizados em ações e ideias.

Entretenimento

O entretenimento consiste em captar a atenção do consumidor que está no varejo e fazer com que essa pessoa consiga ser imersa na ideia de marca e produto de maneira lúdica. A interação é também muito importante para gerar um momento mais leve e que vai permitir que o consumidor consiga ter a percepção pretendida sobre a marca

Educação

Todo consumidor precisa ser educado para que possa conhecer mais sobre o produto que a marca oferece. Nos espaços de varejo, educar pode ser feito das mais diferentes formas. Isso vai desde painéis interativos em que o cliente aprende de maneira autônoma até a o atendimento tradicional feito por um vendedor bem preparado

Estética

Uma boa identidade visual, uma decoração sofisticada e um ambiente que tem uma estética alinhada à identidade de marca criam uma percepção aprofundada sobre a empresa. É fundamental que as lojas sejam preparadas para gerar essa imersão.

Escapismo

A ideia de escapismo no varejo consiste na capacidade de ambientes em gerarem um deslocamento da realidade. Na prática, são locais que proporcionam uma imersão mais qualificada, ou até mesmo que sejam únicos e inovadores. Esses locais são marcantes e despertam a percepção de modernismo e sofisticação no consumidor.

O que a Apple pode nos ensinar sobre experiência de consumo?

Um dos maiores cases de sucesso do mundo, sem dúvidas, é a Apple, com suas flagships, as lojas conceitos. Espalhadas pelo mundo todo, uma delas é considerada a grande referência da marca, a da Quinta Avenida, em Nova York. Por lá, os quatro pilares da matriz de experiência podem ser não só observados, como vivenciados.

Começando pelo entretenimento, na programação da loja está a atividade Today at Apple, um fórum diário e gratuito que traz debates, apresentações e palestras sobre variados temas dos mais diversos universos.

Imagem: Apple

No pilar educação, a loja da Quinta Avenida se destaca pelo seu staff altamente capacitado, extenso e plural, com pessoas de mais de 30 idiomas distintos. Há ainda dois tipos de equipes de especialistas para ajudar sobre produtos, funcionalidades e gadgets da empresa: Geniuses e Creative Pros.

Imagem: Apple

A estética aplicada na loja traz muito da ideia de design da Apple: simples, funcional e bonito. Isso se reflete em um espaço amplo, totalmente sofisticado e com diversos ambientes com a cara da marca.

Imagem: Apple

Por fim, a ideia de escapismo é aplicada com um dos maiores atrativos da unidade Apple da Quinta Avenida: o cubo luminoso. A construção inovadora pode ser visitada pelos clientes da loja e explorada em uma experiência de imersão total que foi reformado completamente em 2019.

Imagem: Apple

Com uma compreensão perfeita da matriz de experiência, a Apple da Quinta Avenida mostra como é possível convergir os pilares com perfeição.

Criar experiências perfeitas é um desafio para lojas que querem ter muito mais do que um bom produto. Fidelizar e ser referência precisa ser um objetivo de quem deseja liderar o mercado. Para isso, contemplar os pilares da matriz, assim como a Apple faz, é fundamental.

A Alice Wonders pode ajudar a sua marca a proporcionar experiências perfeitas para seu consumidor com Tecnologia, Inovação e Dados. Conheça nossos cases, inspire-se e saiba mais!

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Metaverso: o que é e como ele impacta o futuro do varejo? 0 261

Novas tecnologias e possibilidades do universo digital surgem em tamanho volume que deixam muitos de nós confusos. Um dos principais entre os últimos tópicos da categoria se chama Metaverso. O que para muitas pessoas é algo difícil de tangibilizar, para outras, especialmente empresas, é uma oportunidade incrível de vender produtos e serviços.

Não há, atualmente, ambiente digital em que não seja possível posicionar uma empresa estrategicamente, nem que seja para gerar consciência de marca e criar relacionamento com o público. Com o metaverso, é possível fazer isso e também vender produtos. Tudo depende de como o negócio consegue explorar as possibilidades oferecidas.

Conhecer mais sobre o metaverso, o que de fato é e quais tecnologias sustentam esse espectro é fundamental. Esses e outros pontos você conhece ao longo deste post. Acompanhe!

O que é o metaverso?

Metaverso é um conceito tecnológico que trata sobre uma realidade paralela que acontece totalmente em ambiente digital. Nesse universo não concreto, mas acessível por meios como a internet e games, é possível se conectar e se fazer presente como pessoa, empresa, marca e até mesmo como personagem.

A ideia de metaverso não é exatamente algo novo. Universos paralelos sempre existiram em games, nos quais sempre foi possível a imersão e a interação enquanto jogador, por meio de um personagem, por exemplo. Essa concepção também esteve presente em filmes de ficção científica por diversas vezes na história do cinema.

A grande diferença é que, atualmente, temos cada vez mais possibilidades de estarmos dentro desses universos paralelos, isso graças à transformação digital. Essa facilidade de conexão, aliada ao desenvolvimento de ambientes de maneira avançada, fez com que oportunidades de mercado pudessem ser detectadas.

Enquanto para alguns o metaverso segue sendo apenas um ambiente de lazer e diversão, para muitas empresas é uma oportunidade de posicionamento e lucro. Talvez esse tenha sido o fator principal para impulsionar essa tendência e torná-la algo ainda mais relevante.

As tecnologias

Como um grande universo digital paralelo, o metaverso só é possibilitado graças às tecnologias que o fazem existir e também às que permitem que nós, usuários, possamos interagir e imergir nesses ambientes.

Entre essas tecnologias pilares para os universos digitais estão:

  • realidade aumentada;
  • realidade mixada;
  • blockchain;
  • reconhecimento facial;
  • inteligência artificial;
  • NFT;
  • smart contracts;
  • criptoativos.

Como o metaverso aparece no cotidiano?

Um dos pontos que mais merecem destaque quando tratamos sobre metaverso é a convergência entre vida real e universo digital. Hoje, muito do que somos em nossas vidas pode ser replicado, com as devidas limitações, em ambientes paralelos e remotos. E é assim que o metaverso tem estado mais presente no cotidiano da sociedade.

Na pesquisa Into the Metaverse, desenvolvida pela Wunderman Thompson, alguns dados chamam atenção e mostram como estamos cada vez mais dependentes da tecnologia como recurso para realizarmos tarefas e atividades. Por exemplo, o estudo apontou que 93% das pessoas entrevistadas afirmam que a tecnologia é essencial ao nosso futuro.

Diante disso, você consegue ver seu cotidiano acontecendo naturalmente sem ajuda da tecnologia? De acordo com a pesquisa, 76% das pessoas enxergam recursos e ferramentas como essenciais para o dia a dia.

Sabendo dessa relação que a sociedade tem com a tecnologia, as empresas já têm introduzido o metaverso na vida das pessoas de maneira natural. Bons exemplos são:

  • ações de marketing feitas para games (por exemplo, grandes marcas de material esportivo têm presença forte em jogos de futebol, como o Fifa, mais famoso entre eles);
  • NFTs (muitas marcas já têm comercializado artigos colecionáveis em formato de NFT);
  • criptomoedas já são aceitas por uma série de e-commerces;
  • empresas têm criado salas de reuniões e espaços virtuais para que funcionários possam criar seus avatares e interagirem nesses ambientes, aproximando pessoas mesmo em modelos de trabalho remotos;
  • o uso de óculos de realidade virtual para proporcionar experiências multissensoriais na hora de apresentar projetos de imóveis, test-drive de carros, entre outras possibilidades.

Marcas não têm investido nessa maior ocupação do digital, incluindo o metaverso, à toa. A pesquisa da Wunderman Thompson apontou também que 81% das pessoas ouvidas acreditam que a presença nesses ambientes é tão importante quanto em espaços físicos, como lojas.

Quais são os possíveis produtos desse universo?

O metaverso como possibilidade estratégica para marcas ainda é algo em expansão. As marcas ainda vão testar possibilidades, lançar produtos que vão dar certo e também vão errar em algumas oportunidades. Portanto, ainda há muito a ser explorado ao longo dos próximos anos.

Hoje, já há alguns produtos e oportunidades de negócio que ganharam mais atenção e trouxeram respostas rápidas para as empresas. Falamos mais sobre os principais na sequência.

Propriedade de itens digitais (digital ownership)

Ser proprietário de algo único, colecionável e transferível apenas em relações comerciais é algo que tem dado muito certo quando falamos de metaverso. Essa ideia de valor deu origem a produtos como criptomoedas, NFTs e acessórios e skins (muitas vezes de grifes famosas) para serem usados em games e em ambientes de metaverso.

Lazer e bem-estar (connected wellbeing)

A medicina também já utiliza o metaverso como ferramenta de tratamentos terapêuticos. Com ajuda de jogos orientados para essa finalidade, a categoria connected wellbeing propõe atividades para pessoas que tratam stress, problemas com o sono e questões gerais de saúde mental.

Relações e interações digitais (digital relationship)

As relações digitais vêm já há bastante tempo por meio das redes sociais e, principalmente, pelos games. São recursos que trazem interação e aproximação entre pessoas.

Meta Business

Esta é uma categoria mais abrangente que trata de atividades de marcas que trabalham para capitalizar ações dentro do metaverso. A ideia é criar itens e experiências que gerem brand awareness e consumo concreto. Isso acontece por meio de possibilidades como:

  • anúncios em jogos;
  • experiências de realidade aumentada no varejo;
  • venda de produtos digitais.

O metaverso está muito mais presente em nossa realidade do que podemos imaginar. A tendência é que, gradativamente, suas possibilidades e recursos sejam ainda mais acessíveis e pertinentes ao dia a dia de grande parte dos usuários do digital. Por enquanto, conhecer mais sobre as possíveis ações, sobretudo para as marcas, é essencial para sair na frente dos concorrentes.

Curtiu saber mais sobre o assunto? Aproveite e saiba como você pode inovar na hora de fazer ações digitais de ativação de marca!

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