Experiência de compra: como as lojas estão evoluindo para encantar o consumidor? 2 6105

Homem analisando produtos na prateleira

Já não é novidade que o varejo vem mudando bastante a forma de atender ao seu público. Isso acontece porque o perfil do consumidor global também sofreu transformações e a maior parte delas foi impulsionada pelo uso de tecnologia. É justamente por isso que toda a evolução do varejo deve ser vista sob a perspectiva da experiência de compra do consumidor.

As pessoas vivem hoje de um modo diferente: prezam pela praticidade, estão mais conectadas, mais informadas e, consequentemente, mais exigentes. Essas mudanças afetam os desejos e as necessidades de consumo, fazendo com que a relação com as empresas não se resuma à compra, mas a uma série de outros fatores.

Que tal entender que evolução é essa vivida no varejo e descobrir por que a experiência de compra do cliente ganhou tanta importância? Então, acompanhe!

O que é experiência de compra?

É assimilação que o consumidor faz sobre o seu processo de interação com uma empresa durante o período da compra. É o tipo de experiência que envolve elementos físicos e emocionais, causando um efeito que pode ser positivo ou não.

O produto, por sua vez, é revestido de atributos que influenciam a decisão do consumidor. A tecnologia tanto funciona como atrativo quanto facilitador nessa jornada. Além disso, ela tem o poder de gerar uma experiência diferenciada para o cliente.

Como você já deve saber, além do produto há outros caminhos que, envolvendo tecnologia, levam a experiências de compra singulares. Afinal, se o importante é explorar elementos sensoriais e criar momentos cativantes, modificações no próprio ponto de venda (PDV) podem contribuir também para uma percepção positiva do cliente sobre sua compra.

Basta observar o quanto as lojas tradicionais vêm sentindo o impacto do comércio online. Qual seria realmente o propósito dessas estruturas? Então, rever o papel das lojas físicas e considerar ações diferenciadas para o PDV fazem todo o sentido.

Quais são as tendências?

É fundamental entender que, atualmente, grande parte da relação entre consumidores e empresas envolve identificação e confiabilidade. São relações construídas e não instantâneas, isto é, não se formam com rapidez. Nesse sentido, algumas tendências são:

Entregar experiências, além de produtos

A satisfação gerada no cliente como resultado do momento da compra é um elemento tão importante que cada dia ganha mais destaque. Uma experiência positiva pode fazê-lo voltar, comprar mais e criar um vínculo de confiança com a empresa.

Apesar do e-commerce estar em alta, tudo indica que sempre haverá demanda para as compras presenciais. Só que atenção a um detalhe: os clientes já chegam até a loja com as todas informações necessárias! Por isso, todo o conjunto importa quando se trata de gerar uma boa experiência: mínimo de filas, boa estrutura de estacionamento, atendimento feito por profissionais capacitados, ambiente confortável, facilidades de pagamento, entre outros fatores. Não é só preço e produto.

Reforçar os valores para gerar identificação

O consumidor atual não quer apenas encontrar um produto que atenda suas necessidades, ele busca também marcas com princípios e visão de mundo adequados aos seus valores.

Seja o foco na questão do desenvolvimento sustentável, na preocupação com a saúde, ou na praticidade que a vida moderna exige, as empresas precisam reforçar os seus valores para gerar identificação. Veja que é fundamental compreender quem é seu público, pois só assim você vai saber como envolvê-lo.

Pense que sempre existe muito por trás de um produto: há um modo de pensar e uma perspectiva sobre o mundo. Então, o melhor é atuar com autenticidade e transparência, se quiser convencer os seus clientes.

Aproximar o ambiente online e a loja física

O Brasil é um país já percebeu o fim do limite operacional entre os canais físico e eletrônico. E o que isso significa? Que o melhor é fazer o ambiente digital e a loja física entrarem em sintonia o quanto antes.

A fluidez digital no cenário varejista caracteriza-se pela transição por canais variados de comunicação, o que enriquece o relacionamento com o cliente e favorece as vendas.

Se por um lado as ferramentas de comunicação no meio digital são extremamente úteis para gerar engajamento e influenciar, por outro é preciso ter atenção e manter a mesma postura da empresa na loja física. A ideia é que a integração dos canais online e offline leve mais segurança ao cliente.

Operações de varejo sem estratégia no universo digital perdem a fluidez e deixam de criar facilidades para a jornada do cliente. A experiência de compra na loja, depois da interação online, deve ser natural, fluida e complementar.

Por que o varejo precisa encantar o consumidor?

Porque investir na experiência é uma forma de fazer diferente e inovar. Quando a empresa busca aprimorar a relação com o cliente, mostra que compreendeu o nível de exigência do consumidor e que se preocupa em disponibilizar o melhor atendimento possível.

Tudo bem que as técnicas tradicionais do varejo funcionaram até certo ponto, mas atualmente são insuficientes e já não atraem os clientes, nem fazem o negócio crescer. Aliás, é bom que se diga: quando se trata de adotar tecnologia e buscar caminhos para inovação é impossível dar um passo atrás.

O preço pela insistência em operar a partir do modelo tradicional é perder cada vez mais espaço para o comércio online. Sendo assim, é urgente despertar para o processo de evolução do varejo, buscando os próprios meios de encarar as mudanças.

Como proporcionar uma experiência de compra inesquecível?

Apostando em ações que toquem o cliente, com interações sensoriais, por exemplo. Vale também deixar claro que a empresa entende a hesitação do cliente, mostrando o quanto é confiável e pode ajudá-lo em suas dúvidas.

Muitas vezes, criar experiências singulares implica rever até o atendimento, investindo na contratação de profissionais capacitados e no treinamento da equipe. Só assim, você terá colaboradores à altura dos clientes que quer alcançar.

É também importante refletir sobre opções para a estrutura física da empresa. Um estande de vendas, por exemplo, pode ser um meio de levar algo novo para perto do consumidor e fazê-lo viver experiências diferenciadas.

O fato é que o indivíduo de hoje organiza sua rotina por meio de aplicativos. Ele transita de um lugar a outro chamando o transporte via dispositivo móvel, faz check-in nos lugares por onde passa, realiza operações bancárias rápidas, busca informação online e compartilha experiências de compra nas redes sociais. Portanto, o varejo precisa entender essa nova realidade e encontrar formas de atrair esse consumidor, mostrando que possui sintonia com o seu modo de vida.

Por fim, não deixe de admitir que a tecnologia é uma grande aliada para as estratégias de sucesso e deve ser explorada — sem esquecer que elementos como preço, ambientação e qualidade do produto também são fundamentais para complementar experiências de compra memoráveis.

Já imaginou diminuir a taxa de abandono do seu carrinho, obter um número maior de dados sobre o seu cliente e ainda inovar a experiência do consumidor dentro da sua loja online?!

Então conheça a Lookbr, uma plataforma que oferece consultoria de moda feita por influencers e especialistas para o seu consumidor, auxiliando-o no processo e decisão de compra, proporcionando uma experiência diferenciada e inovadora! Saiba mais em www.lookbr.com/blog

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Marketing personalizado: faça seu cliente ter uma experiência única 0 491

ilustração demonstrando marketing personalizado

O marketing personalizado existe desde antes da internet, porém, ela transformou a forma como as empresas o fazem, já que passou a ser muito mais fácil conhecer o público-alvo de perto, beneficiando-se da troca de informações contínua que acontece no mundo virtual.

Com ele, é possível tornar única a experiência do cliente e, por isso, vem sendo usado por todas as organizações que buscam oferecer um diferencial e gerar mais lucros. Quer saber mais sobre o assunto e descobrir como fazer seus clientes se sentirem especiais e valorizados? Então, continue a leitura!

O que é marketing personalizado?

O marketing personalizado consiste em atrair potenciais clientes com mensagens, promoções e produtos diferenciados adaptados aos seus gostos e necessidades. É uma ferramenta muito eficaz na criação, produção, distribuição de conteúdo e publicidade pela internet e meios offline, como as chamadas, cartas etc.

Assim, o marketing não parece realmente marketing e o cliente se sente valorizado com um serviço de alto grau de personalização.

Ele também pode ser aplicado na fabricação dos próprios produtos em sistemas online, que permitem aos compradores fazer as escolhas de tamanho, cor etc.

O marketing personalizado promove uma relação de intimidade com o público-alvo e ela se torna mais transparente também. Com isso, novos clientes são alcançados e os antigos são fidelizados.

Além do aumento de clientes e fidelizações, o marketing personalizado é capaz de aumentar o reconhecimento de uma empresa e fazê-la ter um retorno do capital investido muito maior. De forma geral, a empresa aumenta suas vendas e alcança mais lucros com algo que os consumidores adoram: a personalização.

Como usar bem essa estratégia?

Para realizar um marketing personalizado que gere resultados positivos para a empresa, é necessário ajustá-lo ao seu público-alvo e seu setor de atuação. Esse tipo de marketing não deve deixar os consumidores com a sensação de estarem sendo vigiados, como é comum acontecer.

A seguir, cinco maneiras de usar o marketing personalizado, sem complicações, para atingir os objetivos da empresa. Confira!

Colete e use corretamente os dados dos consumidores

As questões de privacidade e ética online devem ser levadas a sério; por isso, as informações sobre os clientes devem ser coletadas de forma transparente e verdadeira. O uso indevido de dados pessoais pode trazer grandes danos ao seu negócio e colocar por água abaixo todo o esforço para realizar o marketing personalizado.

Antes de pedir, ofereça algo de valor ao seu cliente

A maioria das empresas, equivocadamente, imediatamente pede que os consumidores realizem alguma ação, como clicar, preencher, assinar etc., deixando-os incomodados e, de certa forma, invadindo sua privacidade. Por isso, o ideal é oferecer algo de valor,  como um conteúdo que impressione, antes de solicitar qualquer coisa ao cliente em potencial, gerando disposição nele e criando um bom relacionamento.

Portanto, no marketing personalizado, não ocorre a invasão da privacidade dos seus atuais e potenciais clientes. Primeiro, é oferecido algo de significado, e, após uma permissão, solicitando alguma coisa. O marketing de conteúdo é, sem dúvidas, uma ótima ferramenta para essa estratégia.

Mostre novidades para os clientes

Uma técnica muito usada pelas empresas é mostrar novamente os produtos que as pessoas já visitaram no site, mas não chegaram a comprá-los. Isso não costuma funcionar muito bem, já que os consumidores nem sempre estão interessados em rever produtos, pois preferem conhecer novos itens que também sejam do seu gosto.

A solução seria enviar por e-mail uma seleção personalizada, pensada especialmente para aquela pessoa, com produtos novos e alguns dos que foram visualizados.

Uma atitude também muito comum é mandar e-mail aos clientes com produtos similares aos que acabaram de adquirir. Isso é um erro, pois dá a entender que a empresa sequer sabe que o cliente comprou o que queria; além de ser inútil, pois os clientes não querem adquirir coisas iguais as que compraram.

Nesse caso, o ideal é exibir produtos que podem ser de interesse do cliente e que tenham a ver com o que comprou anteriormente, com preços compatíveis, mostrando que conhece o perfil de consumo daquele cliente.

Realize promoções em datas especiais

Elaborar promoções para datas comemorativas é indispensável, e no marketing personalizado a ideia é criá-las individualmente. Por exemplo, criar condições especiais para o cliente em seu aniversário de um ano de fidelidade com a empresa, ou no seu próprio aniversário, é uma ótima maneira de mostrar que sua empresa se importa!

Inclusive, as datas comemorativas nacionais são uma ótima forma de gerar leads por terem picos de tráfego excelentes nos sites. Assim, é possível ganhar escala automatizando os processos de marketing personalizado.

Essas atitudes estreitam a relação entre consumidor e marca, criando uma atmosfera de intimidade e uma experiência de compra melhor.

Enviar para menos pessoas dá mais resultado

Quando a empresa conhece seus clientes e suas particularidades, a sua comunicação se torna mais assertiva; assim, você consegue impactá-los com poucas palavras. Por isso, trocar uma newsletter que atira para todo os lados com mensagens e ofertas muito genéricas por uma que oferece produtos para uma quantidade menor de pessoas, mas que você sabe que agradará, é muito mais eficiente!

Qual é o público do marketing personalizado?

O marketing personalizado, hoje em dia, é ideal para pessoas que estão sempre conectadas na internet, fazem compras online, entram no e-mail e usam redes sociais frequentemente. Esses consumidores buscam experiências diferenciadas por estarem sempre por dentro das últimas novidades, além de serem muito exigentes e confiantes do que querem.

Veja a seguir três insights que ajudam no marketing personalizado:

  • o aparelho mais usado para acessar a internet é o smartphone: no mobile marketing, é possível se comunicar com o cliente com SMS marketing e oferecer serviços diferenciados pelo QR Code, por exemplo;
  • o Facebook permite campanhas orgânicas via notificação: para isso, o cliente precisa ter feito login no seu site com o Facebook e permitido que a empresa se comunique por meio de notificações. Isso deve ser usado de forma inteligente por ser um modo muito pessoal de comunicação com o cliente;
  • os clientes têm “hora para comprar”: cada consumidor pesquisa e compra em momentos diferentes do dia. Os e-mails personalizados, por exemplo, devem ser enviados quando o consumidor está mais propenso a abri-los.

Como vimos, o marketing personalizado é capaz de ofertar aos clientes produtos com alto grau de relevância, aumentando muito as chances de compra. Qualquer empresa que quer ter um bom relacionamento com os clientesmelhorar sua experiência de compra e ter um retorno financeiro maior precisa usar essa estratégia de marketing!

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Varejo de luxo no Brasil: perspectivas e desafios 0 1051

varejo de luxo no brasil

Para uma empresa se consolidar no mercado de luxo é preciso muito trabalho. Inclusive, levam-se anos para uma empresa desse setor ser, de fato, reconhecida e respeitada pelo público de alto padrão. Para entender, basta lembrar que as maiores marcas de luxo não estão a menos de algumas boas décadas no mercado.

Assim, fica fácil perceber que, quem arrisca investir nesse mercado, terá um longo caminho a percorrer rumo ao sucesso. Pensando nisso, trouxemos, neste post, um panorama de como anda o varejo de luxo no Brasil e como se destacar! Confira!

Como se comporta o consumidor de luxo no Brasil?

A crise política do país impactou diretamente as vendas de itens de luxo, inclusive entre os clientes que não foram afetados pela situação econômica. Sendo assim, muitos consumidores continuam com um alto poder aquisitivo, mas optam por adotar um consumo menos ostensivo e mais moderado.

A maioria dos compradores de luxo de hoje buscam adquirir produtos que, além de serem mega desejáveis e bonitos, sejam de marcas que tem um conceito sólido por trás e que imprimam um estilo de vida. Dessa forma, a marca e o cliente compartilham seus valores e ideias, construindo uma relação de identidade e lealdade.

Com o passar do tempo, coisas que antes eram consideradas luxuosas, como motoristas particulares, se tornaram cotidianas para a atual geração de consumidores. Já que podem pedir, por aplicativo, um motorista que vai esperá-lo na porta da loja quando acabar as compras.

Portanto, as expectativas que os consumidores têm em relação ao luxo é muito alta e continua aumentando, tornando-os extremamente exigentes e seletivos na escolha das marcas. Além disso, o consumidor de luxo dá preferência à proximidade com os vendedores e o atendimento personalizado, segundo a especialista do varejo de luxo, Manu Berger.

Quais são as perspectivas e desafios para o setor?

Apesar do momento econômico instável no qual o Brasil está passando, o mercado de luxo está com muita força e continua apresentando crescimento. Alguns fatores que impulsionam as compras de luxo no país, e não no exterior, são o dólar alto, regras de compra e as possibilidades de parcelamento.

Em contrapartida, as facilidades que as companhias aéreas oferecem para viagens internacionais, principalmente com destino à Miami e Nova York, afetam diretamente o varejo de luxo no Brasil, por ele deixar de ser a única possibilidade de acesso às marcas internacionais pelos consumidores.

A “concorrência” com as companhias aéreas é tão grande que, segundo pesquisas do The Boston Consulting Group (BCG), o Brasil lidera, junto com a Rússia e a China, o ranking de compras de luxo feitas fora do país de origem. Segundo a mesma pesquisa, os millennials serão os principais responsáveis pelo crescimento, de cerca de 37%, do setor de luxo nos próximos seis anos e apresentarão metade desse mercado.

Isso nos mostra que, o varejo de luxo no Brasil precisa se adaptar ao novo consumidor e não só aos compradores tradicionais. A geração millennial busca por experiências diferenciadas, que impactam e tornam o momento de consumo mais agradável e relevante.

Como o varejo de luxo deve se adaptar às mudanças?

Como foi dito, o consumidor de luxo atual está em busca de experiências, portanto, se existem empresas oferecendo produtos iguais, a preferência será por quem oferece a melhor experiência de compra, concorda? Para isso, as marcas precisam desenvolver relações individuais, com ênfase nos jovens e turistas, implantando abordagens eficientes que forneçam experiências inovadoras. Veja, a seguir, as principais transformações que ele deve ter:

Mudanças no ponto de venda

O PDV deve se transformar em um local de relacionamento. É cada vez mais necessário que as lojas se tornem lugares onde os clientes se sintam em casa, proporcionando experiências inovadoras e proporcionando um diálogo verdadeiro com eles.

O atendimento no varejo de luxo sempre foi o diferencial para os clientes, mas agora, mais do que nunca, ele precisa ser reinventado para se adaptar aos desejos dos novos consumidores. Nas lojas da Apple, por exemplo, os atendentes são mediadores entre os clientes e os produtos, a estratégia é parecer que estão ali mais para informar que para vender, criando uma experiência de compra muito mais relevante.

Outro ponto importante para inovar no varejo de luxo no Brasil e melhorar a experiência do consumidor, é usar tecnologias no PDV que atrairão e ajudarão a reter os clientes por mais tempo na loja. As vitrines digitais, por exemplo, são tendências que podem ser usadas no varejo de luxo e aumentar o tom de riqueza do local.

Faça a sua marca ser acessível e imersiva

O mercado de luxo não é mais exclusividade das pessoas de alto poder aquisitivo, pois, é muito comum, hoje, que alguns clientes juntem dinheiro por meses especialmente para adquirir algum produto de marca famosa. Empresas que oferecem um parcelamento maior saem na frente dos concorrentes. Além disso, o marketing da loja deve se preocupar em mostrar o quanto ela pode ser acessível para todos.

O luxo moderno também deve transmitir um estilo de vida, criando uma experiência global, na qual os produtos fazem parte. Uma forte narrativa de marca combinada com a tecnologia dá aos consumidores pontos de entrada acessíveis, onde “não é necessário comprar”, para a experiência de marca em cada ponto de contato e de preço.

Canais alinhados

O receio das falsificações é um dos motivos de algumas marcas de luxo estarem pouco presentes no e-commerce. Porém, já não é mais possível separar o mundo físico do virtual, pois as pessoas transitam por eles normalmente, por isso, as inovações das plataformas digitais devem ser vistas como aliadas.

Além disso, o consumidor moderno é altamente seletivo e usa a tecnologia para tomar decisões de compra a partir de inúmeros canais, as lojas online crescem a cada dia mais e é um ótimo segmento para as marcas de luxo.

Neste post, vimos que é importante mudar as estratégias de venda do varejo de luxo do Brasil, à medida na qual o perfil dos consumidores e a definição de luxo mudam. Além disso, com as mídias sociais, os produtos e serviços se tornaram acessíveis para as massas, levantando novos desafios para as empresas que querem ser um diferencial.

O varejo de luxo no Brasil tem um grande potencial de crescimento, mas, para isso, precisa contar com algumas mudanças para se adaptar ao comportamento do consumidor de luxo moderno, como a geração dos millennals.

Gostou do post? Então, agora, descubra como entender o estilo de vida do consumidor e traçar um perfil de consumo, para se comunicar da forma certa com seus clientes e oferecer produtos relevantes!

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