Perfil do novo consumidor: como ele se relaciona com ferramentas digitais? 0 1545

perfil do novo consumidor

O perfil do novo consumidor e seu comportamento é bastante diferente daquele com que varejistas se acostumaram a trabalhar. Atualmente, quem entra na sua loja já o faz informado, quase sempre sabendo o que quer e com uma ideia dos preços que pode encontrar na concorrência. Aquela “olhadinha” tradicional pode até acontecer, mas ela deixou de ser a regra.

O cliente moderno compra em PDVs pela experiência que consegue obter neles, o atendimento que recebe e com novas demandas em mente. É sobre isso que vamos falar neste artigo. Continue a leitura para descobrir como atingir essas pessoas!

Como é o perfil do novo consumidor?

A transformação digital não impactou apenas os negócios, que passaram a ser mais informatizados e conectados. Ela também modificou a maneira como nos relacionamos com serviços simples. É raro conhecer alguém que, a essa altura, utilize apenas táxis para se locomover pela cidade ou que nunca tenha realizado uma compra online.

Da mesma forma como atualizamos nossas estratégias para entender o consumidor e oferecer mais valor para ele, usando recursos como o BI, o público aprendeu a exigir que as marcas deem um passo a mais. Colocar uma grande quantidade de produtos na sua prateleira e garantir o estoque deles não é mais a única coisa a se fazer.

Uma experiência de compra excelente, do momento em que o cliente entra em contato com a sua marca (seja por meio de uma publicidade, seja porque passou na frente da loja) até o pós-venda, é o que a maioria das pessoas busca. Interatividades no ponto de venda, agilidade, praticidade e recursos que ele pode levar para casa, como um aplicativo em que consulta pontos em um programa de fidelidade, passaram a ser fundamentais. Isso traz tanto benefícios para a loja quanto para quem a visita.

Quais as vantagens de se relacionar com o novo consumidor?

As ferramentas que empoderam o consumidor estão em alta e elas são muito benéficas para as empresas. Confira como cada uma delas impacta o varejo e como podem ser aplicadas na sua loja!

Aplicativos

Mesmo que não tenha um e-commerce, um aplicativo pode simplificar bastante a vida do seu usuário. Se a experiência na loja é importante, também o que fazemos para além dela transforma a vida do cliente.

Um bom pós-venda, por exemplo, pode se beneficiar de um canal de comunicação exclusivo em que o consumidor fala direto com a sua marca, seja usando um chatbot, seja comunicando-se com um atendente, sem precisar de intermediários ou de longo tempo de espera. A vantagem é que, quando bem atendidos, clientes tendem a voltar para a loja e aumentar seus tickets médios.

Blogs

Os blogs e os vlogs são uma excelente oportunidade de promover uma loja, produzindo conteúdo que traga o consumidor para o seu estabelecimento. Eles podem informar sobre as funcionalidades de um produto ou compartilhar novidades. São excelentes para captar para o PDV clientes que já estão certos do que desejam adquirir e que definitivamente fecharão uma compra.

Esse processo de informar o consumidor é uma maneira mais eficaz de fazer marketing, que exige investimentos menores do que as mídias tradicionais e proporciona um ROI maior. Apostar em influenciadores digitais é outra boa ideia, já que o novo shopper confia nas informações passadas por essas figuras de autoridade.

Vitrines digitais

Foi-se o tempo em que manequins eram o suficiente para chamar a atenção. As vitrines digitais são as novas protagonistas das frentes de loja e podem ser consideradas como um entretenimento por si só.

Com muitas possibilidades, permitem que a sua empresa passe uma mensagem para todos em sua fachada e cative transeuntes prontos para uma experiência nova. Fica mais fácil captar clientes e passar para eles uma ideia do que vão encontrar no PDV.

Ferramentas interativas

Recursos interativos, como painéis digitais e quiosques de autosserviço, tornam o checkout e o processo de compra mais eficientes, poupando dinheiro para o empreendedor e proporcionando uma alternativa atraente para os clientes que buscam agilidade e praticidade. Eles lidam com 100% da experiência de compra e, quando integrados a uma loja, permitem que qualquer dúvida seja suprida no local por um atendente capacitado.

O que fazer para oferecer uma experiência mais digital?

O uso de ferramentas digitais é a maneira mais fácil de trazer para esse consumidor experiências aprimoradas. Até pouco tempo atrás, quando poucas pessoas tinham acesso à tecnologia, implementar novidades era uma faca de dois gumes. Se por um lado impressionava, pelo outro podia causar estranheza e afastar a parte do público menos familiarizada com a inovação.

Hoje, porém, passamos boa parte de nosso tempo interagindo com telas e queremos vê-las nos estabelecimentos. Vitrines digitais, projeção mapeada e serviços de autoatendimento são o tipo de coisa que esperamos ao entrar nas lojas. Com o advento dos e-commerces, ganhamos uma opção para comprar sem sair de casa. Portanto, é a experiência que nos motiva a ir até um varejista.

Conhecer os desejos do público

Para otimizar o uso de tecnologia dentro do seu estabelecimento, comece a conhecer melhor o consumidor. Busque entender que mídia ele utiliza com mais frequência, como se relaciona com ela e que coisas gostaria de fazer ao entrar em uma loja, mas ainda não pode.

Usar o benchmarking

Pesquise bem a concorrência e veja que soluções eles já implementaram. Porém, use esse benchmarking apenas como uma ferramenta para sair na frente e nunca para impedir o seu varejo de inovar.

Usar tecnologia

Pense em estratégias para fazer o cliente passar mais tempo na loja, como os espelhos virtuais e a realidade aumentada. Procure um especialista para ajudá-lo a identificar as tecnologias que mais têm a ver com o seu público-alvo e que farão diferença nos resultados.

Inovar

Por último, não se esqueça de avaliar como esses recursos podem ser usados sempre de maneira diferente. Eles precisam ter a cara da sua loja e não devem ser adotados apenas para que possa dizer que está apostando na implementação de novidades. Sem um conceito e uma funcionalidade prática, a tecnologia tende a tornar o estabelecimento menos atrativo e não o contrário.

Se o seu concorrente já possui uma vitrine digital, isso não é um motivo para não investir. Apenas para pensar em como fazer isso de uma maneira distinta e que seja capaz de atrair mais atenção para o seu empreendimento do que para o dele.

O novo perfil do consumidor não é apenas mais digital. É também mais informado. Atente-se para isso e proporcione uma experiência de compra rica, que seja tão valiosa quanto outras formas de entretenimento.

Gostou de conhecer melhor o perfil do novo consumidor? Veja como essa informação é importante para o sucesso do seu negócio!

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Flagship KitKat Chocolatory 0 552

Flagship KitKat Chocolatory

A primeira KitKat Chocolatory flagship na América Latina

Convidados pela Nestlé, realizamos um case de sucesso através do projeto da loja KitKat Chocolatory. Localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo, a loja é uma tendência de mercado (Direct to Consumer), colocando o Brasil à frente em tecnologia e inovação no varejo e PDV, que além de experiências únicas também oferece produtos exclusivos que só são vendidos lá. 

Foram, aproximadamente, oito meses de processo entre planejamento, desenvolvimento de tecnologias até a sua inauguração. Trabalhamos em parceria com o líder de projeto FITCH, uma consultoria global de design, para ativar vários pontos de contato digitais em toda a experiência principal.

Cocoa Plan

Nosso projeto inicial foi a criação da parede capacitiva, com o objetivo de levar informação sobre o projeto Cocoa Plan, através de experiência digital interativa. A parede capacitiva permite que as pessoas conheçam o programa através de conteúdos interativos.

Parede capacitiva dentro da flagship KitKat Chocolatory
Parede capacitiva sobre o Cocoa Plan, dentro da flagship KitKat Chocolatory.

Content Wall

A nossa content wall mostra, por uma tela de 32:9 em 4K, todo o conteúdo das contas oficiais da KitKat no Instagram. Como as redes sociais fazem parte da vida real das pessoas e das marcas, usamos esta estratégia para o PDV, incluindo como um projeto de interação e conteúdo para o público.

Content Wall da flagship KitKat Chocolatory,
Content Wall da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

“O layout foi desenvolvido de acordo com a identidade visual da loja e a implementação de um aplicativo que mostra em tempo real o conteúdo que está nos perfis oficiais do Instagram. Atualizou o feed, atualizou a Content Wall automaticamente”, explica a nossa Arquiteta e Gerente de Projetos, Emilly Cirilo. 

Cardápio digital

O cardápio digital de cafés é mais um projeto de nossa autoria, feito exclusivamente para a loja. Uma das vantagens desse produto é a criação de vídeos para o cliente visualizar melhor as opções do menu. Além de ser sustentável, gera automaticamente o pedido feito pelo cliente e envia para o balcão. 

Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory
Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

Touch points

A consultoria global de design FITCH liderou o principal conceito estético e digital e, juntos, trabalhamos em equipe para implementar vários pontos de contato em toda a loja. Em outras palavras, a FITCH criou os projetos de touchpoints e liderou o desenvolvimento de software, e Alice Wonders integrou a infraestrutura de rede e os cabos.

“Foi preciso montar uma infraestrutura de rede em nosso escritório para recriar o ambiente final da loja com máquinas, sensores e experiências, antes de implantar direto na loja. O que permitiu detectarmos falhas durante o processo e fazer ajustes prévios, sem correr riscos”, explica Eric Winck, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders.

Touch points da flagship KitKat Chocolatory
“Estação Encontre Seu Sabor”, desenvolvida pela FITCH

Segundo Eric, é fundamental manter vivas as experiências digitais no PDV através de revisões semanais do hardware e software, bem como ajustar e melhorar os conteúdos. Como por exemplo, o conteúdo vivo do Content Wall. “Estas revisões mantém a ‘saúde’ digital e podem antecipar erros e problemas sem downtime das experiências na loja”. 

“A KitKat Chocolatory foi projetada para a experiência do consumidor. E não é apenas experiência de compra, e sim a experiência de envolver o cliente para que ele tenha vontade de voltar depois. Para marcar na memória e deixar aquela lembrança agradável”, conclui Alexandre Valdivia, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders. 

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 993

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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