Retenção de clientes: como manter o cliente na loja por mais tempo? 0 777

cliente fidelizado na loja

A retenção de clientes é um dos aspectos mais importantes para a continuidade dos negócios. Pesquisas feitas por especialistas em Marketing indicam que fazer o upselling (sugerir novos produtos para um cliente e aumentar seu ticket médio) é menos complicado quando a interação com o cliente é maior. A quantidade de tempo que um consumidor passa na loja é importante para gerar essa oportunidade.

Um estudo do Gartner mostra o quanto é importante investir em manter os clientes por perto. Segundo ele, 80% dos lucros de uma empresa no futuro serão fruto de apenas 20% dos clientes que já adquiriram seus produtos.

No varejo, uma boa experiência de compra faz com que os visitantes permaneçam dentro da loja e adquiram mais produtos. Veja algumas dicas para conquistar essa permanência.

Faça melhorias no ambiente e torne-o agradável

Já se perguntou por que os grandes varejistas conquistaram o espaço que têm no mercado? Tudo tem a ver com a forma como eles posicionam o seu branding e organizam a loja.

Somos extremamente sensoriais e conseguimos ser estimulados, simultaneamente, por nossos cinco sentidos. Por isso, quando os consumidores conseguem tocar em um produto, eles estão mais propensos a comprá-lo. Da mesma forma, são conduzidos a adquirir aquilo que está ao nível dos olhos, em posição de destaque.

Cores também exercem um papel importante dentro dos pontos de venda. O vermelho é associado a bons preços, enquanto o azul não. Por isso, algumas lojas, como a americana CVS, dão prioridade a essa cor, tanto em seu branding como nas ações da marca.

Distribuir os produtos de maneira que o cliente tenha que parar em frente a balcões pode ajudá-lo a notar uma oferta que passaria despercebida. No entanto, esse é um trabalho focado em estimular tantos sentidos quanto possível para “prender” os consumidores dentro da loja.

Peças protegidas por envidraçados, localizadas em uma loja mal iluminada e com muito barulho ao redor, fazem-nos querer correr dali. Cuide para que a experiência de compra sugestione a permanência no PDV.

Ofereça amenidades que estendam a permanência dos visitantes

Para oferecer uma jornada de compras melhor, nada agrada mais o cliente do que as comodidades que oferecemos a ele. Um lugar para sentar enquanto espera a esposa experimentar roupas, estrategicamente posicionado em frente à seção masculina, pode fazer com que o marido veja objetos que deseja adquirir para si.

A facilidade de realizar duas tarefas em um só lugar, como adquirir um celular e também películas e capinhas, é um cross merchandising que incentiva o upsell. Assim como eventos de lançamento, em que os clientes podem conhecer os produtos em detalhes e fazer uma compra informada — esses serviços adicionais funcionam para mantê-los no local por mais tempo e tornar o PDV mais convidativo.

O que a sua loja pode oferecer de exclusivo, que torne o ato de comprar mais prazeroso? Determine isso com base no seu público-alvo para planejar que comodidades serão valiosas e capazes de manter o cliente no estabelecimento por períodos prolongados.

Transforme clientes em promotores da marca

As redes sociais são irresistíveis. A maioria dos brasileiros passa, pelo menos, nove horas na internet. Delas, três são dedicadas às redes sociais.

Instagram, Facebook e Twitter são lugares difíceis para se desenvolver uma boa estratégia de marca, que gere engajamento. Quando são os clientes que compartilham uma mensagem, avisando para os amigos que visitaram uma loja ou adquiriram um produto, as pessoas estão mais propensas a interagir com essa postagem e conhecer a marca.

Por isso, algumas conveniências são importantes para promover um negócio. Fornecer WiFi para quem visita a sua loja é uma delas. Condicionar o recurso a um checkin no Facebook motiva o usuário a curtir a sua página e oferece-lhe um motivo para ficar mais ali.

Stands em que é possível posar com produtos, um provador com a iluminação ideal para selfies, cafés, balas e champanhe são técnicas utilizadas para motivar o consumidor a divulgar uma empresa sem que ele se dê conta disso. Qualquer instante a mais dentro da loja é um motivo para comprar novos produtos.

Surpreenda os clientes

Fazer algo a mais pelo seu cliente e deixar o dia dele mais agradável é uma das maneiras mais simples de garantir a permanência dele dentro da loja. A retenção de clientes seguindo essa estratégia funciona mais ou menos como nas ações de Marketing de Guerrilha.

Os visitantes são surpreendidos com recursos que não esperavam e que quebram a rotina de uma compra comum.

Experiências digitais podem ser o diferencial que faltava no seu ambiente para fazer dele um lugar em que o consumidor deseja permanecer. Imagine entrar em um provador de roupas, esperando os tradicionais espelho e cortina, apenas para ser apresentado a uma tela que mostra acessórios que combinam e podem ser adquiridos ali mesmo. O tempo de permanência aumenta e o conhecimento sobre os produtos também.  Consequentemente, as chances de um ticket médio mais elevado são maiores.

Use a tecnologia para entender padrões de consumo

Dispomos de muitos recursos para analisar como os consumidores interagem dentro das lojas. Os sensores da Internet das Coisas e as câmeras que detectam movimento são alguns dos mais valiosos dentre eles.

Eles identificam padrões que podem ser aplicados no planejamento de uma experiência de compra otimizada. Ao perceber que os shoppers passam mais tempo em uma determinada seção, você conseguirá, por exemplo, reposicioná-la para que fique em evidência.

Quando notar que um produto é mais tocado do que outros, poderá usar isso a favor do negócio, criando interações exclusivas com ele. Uma TV que transmite imagens de quem passa em frente a ela é mais atraente do que uma que passa qualquer programa. Um celular, com um QR code disposto em um painel à sua frente instigará a curiosidade de descobrir para onde ele leva e fará com que o consumidor visite o website em questão.

Pequenas inovações podem fazer uma grande diferença nos resultados de uma loja. É preciso ser criativo e detectar oportunidades para empregá-las.

Se a experiência do cliente e o tempo que passa na loja são agradáveis, a tendência não é apenas que ele aumente seu ticket médio. Um bom atendimento fará com que ele volte a comprar.

Shoppers que adquirem pela segunda vez os produtos de sua empresa sempre são mais generosos que aqueles convertidos recentemente. Eles chegam a gastar até 67% a mais do que quem acabou de ser apresentado ao seu negócio.

Lojas com recursos interativos têm mais facilidade na retenção de clientes. Então, aprenda como criar experiências no PDV!

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5 livros para entender o comportamento do consumidor (+dicas bônus) 0 1857

livro comportamento do consumidor

Saber como o cliente se comporta diante dos desafios do dia a dia, das vitrines, das ofertas e de tudo mais que envolva tomadas de decisões é fundamental para traçar as melhores estratégias de marketing. Sabe por quê?

A resposta é simples: entendendo as reações do consumidor em determinadas situações, é possível prever suas escolhas e usar isso a favor de uma marca. Assim, você atrai e fideliza mais clientes.

Por esse motivo, separamos cinco livros sobre o comportamento do consumidor que mostram como ele influencia e é influenciado pelas inovações do varejo e do mercado nos dias de hoje. Continue a leitura e não perca as dicas de bônus no final!

1. Marketing 4.0

Nesse livro, o consultor, professor e “guru” do marketing Philip Kotler traz tudo de importante que aconteceu com o marketing nos últimos 50 anos. Trata-se de um guia prático, que orienta os profissionais da área a mudarem suas formas de pensar.

Segundo o autor, a expressão “Marketing 4.0” (que deu origem ao nome da obra) se refere à revolução digital em curso. Ainda que tal transformação beneficie o marketing digital, a estratégia tradicional, focada na TV e na imprensa, continuará ativa.

Sendo assim, o grande desafio das marcas será aliar os dois segmentos de maneira a envolver o público — que se encontra cada vez mais sem tempo — e alcançar o sucesso desejado.

2. A lógica do consumo

Nesse título, Martin Lindstrom trabalha o uso da psicologia no marketing, ou seja, o neuromarketing. Ele explica, a partir do resultado de pesquisas, por que o consumidor escolhe uma marca em vez de outra.

O autor analisou as reações do cérebro com aparelhos tecnológicos e chegou à conclusão de que a maioria das decisões é tomada inconscientemente. Lindstrom também notou que fatores externos, como a imagemo som e o cheiro, contribuem com o processo de persuasão e deixam a marca na memória do consumidor.

3. Por dentro da mente do consumidor

Com sua especialização em comportamento e psicologia do consumidor, o jornalista Philip Graves discute a importância de estudá-los em seu “habitat natural”, a exemplo de shoppings e supermercados. Para tanto, é preciso adotar a técnica de se colocar no lugar do outro e entender como funcionam suas tomadas de decisões, usando isso a favor da empresa.

O livro também usa o neuromarketing para demonstrar a relação das influências externas com o subconsciente nas decisões finais do público.

4. A alma do novo consumidor

A chegada da internet mudou a forma como os consumidores se comportam atualmente, certo? Esse livro aborda justamente a evolução do consumo, conduzindo o leitor a questionar se o seu trabalho acompanhou tal processo e está apto a enfrentar a rapidez do mundo virtual.

Os autores David Lewis e Darren Bridges discutem as diferenças de comportamento do consumidor antes e depois da massificação da internet e do e-commerce. Eles explicam como a geração atual se preocupa em analisar os produtos antes de comprar e o que determina suas escolhas.

A obra também aborda a importância de uma marca oferecer o “algo a mais” pelo qual os consumidores estão sempre em busca, da autenticidade e da preocupação de contar uma história.

5. How to Build Habit-Forming Products

Escrito por Nir Eyal, autor israelense, o livro ainda não conta com uma versão em português. Nele, o autor busca explicar como e por que alguns produtos caem no gosto do público, abordando questões sobre a experiência do usuário e o marketing de conteúdo, além de explorar aspectos que fazem os produtos serem bem-sucedidos.

Com essa leitura, você verá que algumas empresas conseguem tornar o consumo de seus produtos um hábito na vida das pessoas — como no caso de quem compra sempre a mesma marca de refrigerante e ao menos olha as demais opções disponíveis na prateleira. Isso cria uma enorme vantagem competitiva no mercado ao longo do tempo.

Bônus: dicas de sites, canais e eventos

Os livros são ótimas fontes de conhecimento, não há dúvidas. Mas variar os materiais consultados também pode ser muito interessante. A seguir, reunimos dicas de eventos, sites e canais do YouTube que agregarão ainda mais aos seus estudos.

Consumidor moderno

O Consumidor Moderno, que tem uma revista de mesmo nome, conta com um vasto conteúdo sobre inovação, tecnologia, estudos, pesquisas, experiência, comportamento e defesa do consumidor.

No Varejo

O site da revista No Varejo é uma ótima fonte para acessar dicas de gestão, vendas, finanças, inovação, e-commerce, distribuição, design e comportamento. Além disso, a página reúne as melhores tendências e práticas do mercado.

Sebrae

O canal do Sebrae produz diversos vídeos sobre educação empreendedora, orientação empresarial e casos de sucesso. O objetivo é ajudar os empreendedores na gestão de seus negócios e na obtenção dos melhores resultados.

Endeavor Brasil

No canal Endeavor Brasil, você encontra respostas às principais dúvidas sobre gestão, planejamento estratégico, marketing, finanças e crescimento para empreendedores e startups. Também são exibidas histórias de sucesso que vão inspirá-lo.

Euroshop

A maior feira de varejo internacional acontece a cada três anos, em cidades selecionadas do continente europeu. Seu propósito é ser uma verdadeira máquina de novas ideias, soluções, inovações e negócios, além de um ótimo lugar para aumentar o networking.

National Retail Federation (NRF)

Essa convenção varejista (a maior do mundo) ocorre em Nova Iorque. Nela, são analisadas e projetadas as tendências do mercado. As últimas edições do evento abordaram a inovação tecnológica e a valorização do humano, ressaltando a importância de usar a tecnologia para aproximar ainda mais os consumidores emocionalmente, em vez de distanciá-los.

Como vimos, os livros sobre o comportamento do consumidor são fundamentais para ter sucesso nas vendas, pois só assim é possível entender como ele pensa e qual a melhor forma de atraí-lo. Não deixe de ler as cinco obras citadas —  além de aproveitar as outras fontes de conhecimento das dicas bônus!

Gostou de saber como é importante entender o comportamento do consumidor e onde pesquisar sobre o assunto para melhorar o desempenho do negócio e aumentar suas vendas? Então, não deixe de nos seguir nas redes sociais: estamos no FacebookInstagramYoutube e Vimeo!

Marketing personalizado: faça seu cliente ter uma experiência única 0 732

ilustração demonstrando marketing personalizado

O marketing personalizado existe desde antes da internet, porém, ela transformou a forma como as empresas o fazem, já que passou a ser muito mais fácil conhecer o público-alvo de perto, beneficiando-se da troca de informações contínua que acontece no mundo virtual.

Com ele, é possível tornar única a experiência do cliente e, por isso, vem sendo usado por todas as organizações que buscam oferecer um diferencial e gerar mais lucros. Quer saber mais sobre o assunto e descobrir como fazer seus clientes se sentirem especiais e valorizados? Então, continue a leitura!

O que é marketing personalizado?

O marketing personalizado consiste em atrair potenciais clientes com mensagens, promoções e produtos diferenciados adaptados aos seus gostos e necessidades. É uma ferramenta muito eficaz na criação, produção, distribuição de conteúdo e publicidade pela internet e meios offline, como as chamadas, cartas etc.

Assim, o marketing não parece realmente marketing e o cliente se sente valorizado com um serviço de alto grau de personalização.

Ele também pode ser aplicado na fabricação dos próprios produtos em sistemas online, que permitem aos compradores fazer as escolhas de tamanho, cor etc.

O marketing personalizado promove uma relação de intimidade com o público-alvo e ela se torna mais transparente também. Com isso, novos clientes são alcançados e os antigos são fidelizados.

Além do aumento de clientes e fidelizações, o marketing personalizado é capaz de aumentar o reconhecimento de uma empresa e fazê-la ter um retorno do capital investido muito maior. De forma geral, a empresa aumenta suas vendas e alcança mais lucros com algo que os consumidores adoram: a personalização.

Como usar bem essa estratégia?

Para realizar um marketing personalizado que gere resultados positivos para a empresa, é necessário ajustá-lo ao seu público-alvo e seu setor de atuação. Esse tipo de marketing não deve deixar os consumidores com a sensação de estarem sendo vigiados, como é comum acontecer.

A seguir, cinco maneiras de usar o marketing personalizado, sem complicações, para atingir os objetivos da empresa. Confira!

Colete e use corretamente os dados dos consumidores

As questões de privacidade e ética online devem ser levadas a sério; por isso, as informações sobre os clientes devem ser coletadas de forma transparente e verdadeira. O uso indevido de dados pessoais pode trazer grandes danos ao seu negócio e colocar por água abaixo todo o esforço para realizar o marketing personalizado.

Antes de pedir, ofereça algo de valor ao seu cliente

A maioria das empresas, equivocadamente, imediatamente pede que os consumidores realizem alguma ação, como clicar, preencher, assinar etc., deixando-os incomodados e, de certa forma, invadindo sua privacidade. Por isso, o ideal é oferecer algo de valor,  como um conteúdo que impressione, antes de solicitar qualquer coisa ao cliente em potencial, gerando disposição nele e criando um bom relacionamento.

Portanto, no marketing personalizado, não ocorre a invasão da privacidade dos seus atuais e potenciais clientes. Primeiro, é oferecido algo de significado, e, após uma permissão, solicitando alguma coisa. O marketing de conteúdo é, sem dúvidas, uma ótima ferramenta para essa estratégia.

Mostre novidades para os clientes

Uma técnica muito usada pelas empresas é mostrar novamente os produtos que as pessoas já visitaram no site, mas não chegaram a comprá-los. Isso não costuma funcionar muito bem, já que os consumidores nem sempre estão interessados em rever produtos, pois preferem conhecer novos itens que também sejam do seu gosto.

A solução seria enviar por e-mail uma seleção personalizada, pensada especialmente para aquela pessoa, com produtos novos e alguns dos que foram visualizados.

Uma atitude também muito comum é mandar e-mail aos clientes com produtos similares aos que acabaram de adquirir. Isso é um erro, pois dá a entender que a empresa sequer sabe que o cliente comprou o que queria; além de ser inútil, pois os clientes não querem adquirir coisas iguais as que compraram.

Nesse caso, o ideal é exibir produtos que podem ser de interesse do cliente e que tenham a ver com o que comprou anteriormente, com preços compatíveis, mostrando que conhece o perfil de consumo daquele cliente.

Realize promoções em datas especiais

Elaborar promoções para datas comemorativas é indispensável, e no marketing personalizado a ideia é criá-las individualmente. Por exemplo, criar condições especiais para o cliente em seu aniversário de um ano de fidelidade com a empresa, ou no seu próprio aniversário, é uma ótima maneira de mostrar que sua empresa se importa!

Inclusive, as datas comemorativas nacionais são uma ótima forma de gerar leads por terem picos de tráfego excelentes nos sites. Assim, é possível ganhar escala automatizando os processos de marketing personalizado.

Essas atitudes estreitam a relação entre consumidor e marca, criando uma atmosfera de intimidade e uma experiência de compra melhor.

Enviar para menos pessoas dá mais resultado

Quando a empresa conhece seus clientes e suas particularidades, a sua comunicação se torna mais assertiva; assim, você consegue impactá-los com poucas palavras. Por isso, trocar uma newsletter que atira para todo os lados com mensagens e ofertas muito genéricas por uma que oferece produtos para uma quantidade menor de pessoas, mas que você sabe que agradará, é muito mais eficiente!

Qual é o público do marketing personalizado?

O marketing personalizado, hoje em dia, é ideal para pessoas que estão sempre conectadas na internet, fazem compras online, entram no e-mail e usam redes sociais frequentemente. Esses consumidores buscam experiências diferenciadas por estarem sempre por dentro das últimas novidades, além de serem muito exigentes e confiantes do que querem.

Veja a seguir três insights que ajudam no marketing personalizado:

  • o aparelho mais usado para acessar a internet é o smartphone: no mobile marketing, é possível se comunicar com o cliente com SMS marketing e oferecer serviços diferenciados pelo QR Code, por exemplo;
  • o Facebook permite campanhas orgânicas via notificação: para isso, o cliente precisa ter feito login no seu site com o Facebook e permitido que a empresa se comunique por meio de notificações. Isso deve ser usado de forma inteligente por ser um modo muito pessoal de comunicação com o cliente;
  • os clientes têm “hora para comprar”: cada consumidor pesquisa e compra em momentos diferentes do dia. Os e-mails personalizados, por exemplo, devem ser enviados quando o consumidor está mais propenso a abri-los.

Como vimos, o marketing personalizado é capaz de ofertar aos clientes produtos com alto grau de relevância, aumentando muito as chances de compra. Qualquer empresa que quer ter um bom relacionamento com os clientesmelhorar sua experiência de compra e ter um retorno financeiro maior precisa usar essa estratégia de marketing!

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