Autosserviço: entenda tudo sobre a nova revolução do varejo 1 3982

imagem pessoa tocando a tela de um computador

A ausência de intermediários está gerando muito mais autonomia e agilidade ao processo de compra, já que a necessidade de contratar um atendente é descartada. Além disso, os custos com armazenamento são reduzidos, gerando vantagem tanto para o estabelecimento quanto para o cliente.

Estamos nos referindo ao autosserviço, uma das maiores tendências no varejo da atualidade. Nesse modelo de comércio, características de varejo e atacado são reunidas em um único negócio, em especial as vantagens de cada alternativa: vendas no formato de varejo, mas com preço de atacado. Por isso, também é conhecido como atacarejo.

Quer saber mais sobre como funciona o autosserviço, a revolução no varejo? Então acompanhe a leitura deste material para conferir mais detalhes sobre o tema!

1. O que é autosserviço?

A característica mais marcante deste modelo de negócios é o fato de que o cliente realiza todo o processo de compras sozinho, inclusive o pagamento pelos produtos.

O formato não é novo, mas com as mudanças no comportamento de consumo das pessoas, ele tem sido remodelado para os moldes da era digital e isso tem aberto um mar de possibilidades para o setor varejista.

Desde seu surgimento, por volta do 1912, os estabelecimentos passaram a funcionar com preços pré-determinados de modo que os consumidores deveriam percorrer pelo ambiente para escolher os produtos.

E foi desse modelo de comércio varejista que aspectos como a necessidade da embalagem, identidade visual, merchandising no PDV e outras questões foram se derivando.

Com o decorrer dos anos, o formato substituiu o, ainda utilizado no Brasil, varejo de balcão, que tem custos muitos mais elevados em virtude de toda a logística necessária para personalizar o atendimento.

Sendo assim, outra característica marcante no autosserviço é a ausência de funcionários para intermediar o processo de compra, principalmente quando sua intervenção é desnecessária. O modelo foi se adequando para lojas de porte maior ou com mais variedades de produtos.

Depois do período da Grande Depressão, por volta dos anos 1930, o formato foi se popularizando por causa da grande pressão para reduzir custos e melhorar a eficiência no varejo.

2. Quais são as vantagens?

Para que você tenha uma noção mais abrangente do assunto, mostraremos os benefícios que o autosserviço pode proporcionar tanto para o cliente quanto para o lojista.

Para a empresa

Aumenta a produtividade da equipe

Os consumidores que decidem utilizar o autosserviço não precisam pegar a fila de espera. O que significa, que todo o setor de atendimento não é sobrecarregado, trabalhando com muito mais “folga” e, por consequência, a equipe de colaboradores pode focar em casos mais importantes ou em clientes que realmente precisem de uma atenção especial.

Reduz os custos operacionais

Levando em consideração o fato de que uma grande parcela dos clientes têm familiaridade com tecnologias de autoatendimento e preferem conduzir o processo de compra por conta própria, o ponto de venda terá uma redução exponencial no número de funcionários destinados ao atendimento.

A fila de espera diminui, o que está diretamente ligado ao aumento da satisfação dos clientes e à melhoria na experiência proporcionada pelo estabelecimento. Além disso, os custos ainda são reduzidos, o que faz com que a margem de lucro da loja cresça.

Reduz as chances de erros

Não é por coincidência que a tecnologia tem feito cada vez mais parte do cotidiano das empresas. Afinal, um sistema automatizado tem incalculavelmente menos chances de cometer erros do que uma pessoa, concorda?

Isso quer dizer que quanto menos humanos envolvidos no processo de compra, ao remover o fator de intermediação do processo, menores as probabilidades de que ocorra algum problema.

Assim como a Internet das Coisas parecia um conceito complexo, mas que é cada vez mais comum na vida das pessoas, os sistemas de autoatendimento são bastante intuitivos e só oferecem as opções necessárias para que o cliente registre o produto que deseja levar e a forma de pagamento que pretender escolher.

Para o consumidor

Reduz o tempo do processo

Quantas vezes você já desistiu de ir ao supermercado, deixando para uma ocasião de maior necessidade, quando se lembrou que teria que encarar filas enormes?

Pois bem, para que você tenha uma ideia, as filas são consideradas um dos desafios do varejo (falaremos mais sobre isso adiante neste conteúdo) e uma das vantagens do autosserviço é justamente minimizar ou até mesmo eliminar essa questão, reduzindo o tempo de uma das etapas de compra que, muitas vezes, representa a maior parcela de todo o processo.

Melhora a experiência de consumo

Não é preciso ser um especialista em marketing para saber que a experiência de compra é um dos aspectos mais importantes em todo o contexto de comunicação e relacionamento entre uma marca e seu público-alvo.

Todos os esforços e investimentos realizados para tornar o PDV um ambiente mais confortável e acolhedor para o cliente têm um objetivo em comum: proporcionar um momento memorável para o consumidor, de modo que ele crie vínculos e se fidelize à empresa.

Isso envolve diversas características do estabelecimento, que incluem desde os elementos de comunicação visual, como as cores da loja, disposição de produtos e iluminação, até a forma como a equipe se comunica com o público e a presença que a marca tem no mercado.

Implementar o autosserviço no varejo é mostrar que a organização tem perspectiva de inovação e se preocupa com o bem-estar de seus clientes, oferecendo-lhes uma opção de agilizar o processo de compra e torná-lo muito mais agradável do que como ocorre no modelo tradicional de varejo de balcão.

3. Como o autosserviço tem funcionado em outros segmentos?

Embora a parte mais problemática esteja na etapa de pré-venda, já que muitos clientes ainda não estão familiarizados com esse tipo de serviço, a aplicação do modelo é muito bem-sucedida em outros segmentos.

Entre os serviços que são delegados aos próprios consumidores, ainda que de formas variadas de autosserviço, podemos citar:

  • montar o próprio sanduíche: a iniciativa se tornou conhecida por meio da rede Subway, mas muitas outras empresas têm aderido;
  • abastecer o carro: a medida funciona muito bem há décadas em países da Europa e nos EUA;
  • fazer check-in em hotéis e aeroportos: aplicativos e serviços para comprar passagens aéreas ou fazer reservas são cada vez mais comuns;
  • comprar ingresso para o cinema: o mesmo se aplica a shows, teatro e outros eventos culturais;
  • realizar transações bancárias: o internet banking eliminou diversas barreiras e problemas burocráticos que a intermediação causava no processo;
  • pesquisar a procedência de um produto em uma loja: hoje, qualquer consumidor com um smartphone e acesso à internet pode consultar a opinião de outros clientes e basear sua decisão de compra com informações que ele mesmo pesquisou.

4. Como ele interfere no comportamento do consumidor?

Como você já deve ter notado, no modelo de autosserviço, em vez de simplesmente entrar em contato com algum funcionário do estabelecimento, o cliente pode resolver seu problema sozinho e isso torna o processo muito mais rápido, fazendo com que todos os envolvidos saiam ganhando.

Nesse sentido, podemos afirmar o autosserviço se inspira em uma das características que mais atraem os usuários no âmbito digital: a autonomia para solucionar os próprios problemas.

Em um e-commerce, por exemplo, há sempre a seção de perguntas frequentes. Nela, o usuário pode esclarecer suas dúvidas sozinho ou escolher fazer contato por um dos canais de atendimento disponíveis.

A tendência é que o consumidor sinta confiança no estabelecimento, sabendo que a marca não está tentando interferir em seu poder de decisão de compra, já que é natural que as pessoas se fechem quando sentem que estão prestes a cair no “papo de vendedor”.

Embora muitas empresas varejistas não sigam mais esse modelo obsoleto no qual os profissionais de vendas são obrigados a atuarem de maneira invasiva com os consumidores, empurrando qualquer produto apenas para concluir a venda, esse é um estigma que o varejo ainda carregará por alguns anos.

Dito isso, uma das vantagens do auto-varejo é que ele quebra essa barreira de desconfiança por parte do consumidor, dando-lhe o poder de conduzir o processo de compras em seu ritmo e da forma como ele deseja.

Isso ajuda a aumentar o índice de satisfação dos clientes e, por consequência, aumenta a taxa de fidelização de consumidores à sua marca.

5. Como aplicar o autosserviço no PDV?

Um dos primeiros passos para implementar o autosserviço de maneira eficiente no ponto de venda é começar pela organização das mercadorias, já que estratégias de merchandising no PDV, como a exposição correta dos produtos, é um dos aspectos que influenciam no poder de decisão de compra do shopper.

Outro ponto importante a ser considerado é a disposição dos produtos. Uma área de venda bem organizada e devidamente sinalizada, dá ao consumidor as informações necessárias, que servirão como suporte e tornarão a experiência de compra muito mais positiva.

A sensação de autonomia e liberdade, por sua vez, empoderam o cliente, fazendo com que ele se sinta dono de suas próprias decisões de compra e não um alvo de uma estratégia de marketing invasiva.

Contudo, para que isso funcione na prática, é preciso que o PDV seja ajustado para atender às expectativas do consumidor, de forma que qualquer seja a escolha de produtos ou perfil de consumo, tanto suas experiências com o estabelecimento quanto com o autosserviço sejam positivas.

Com isso, o que queremos dizer é que não basta espalhar caixas de autoatendimento pela loja e deixar que seus clientes se virem sozinhos.

Uma estratégia de implementação de autosserviço bem estruturada requer materiais de comunicação com informações úteis para o cliente, seja na divulgação dos produtos, seja no manuseio do equipamento pelo qual o autosserviço será realizado, como:

  • folders;
  • cartazes;
  • cross-merchandising;
  • sugestões de compra agregadas.

E até mesmo alguns funcionários para auxiliarem os consumidores que se depararem com dificuldades para operar os caixas de autoatendimento.

6. Quais são os desafios?

Agora que tem uma noção mais ampla sobre o que é autosserviço e como deve funcionar essa alternativa inovadora, mostraremos quais são os principais motivos pelos quais esse formato de comercialização ainda tem dificuldades para ser implementado em nosso país.

Falta de investimentos

A implementação do autosserviço ainda se depara com um problema em nosso país: a falta de investimento no setor de atendimento por parte das empresas varejistas.

Para que você tenha uma ideia, em 2015, somando o prejuízo de diversas marcas, o varejo brasileiro perdeu cerca de US$ 217 bilhões, devido a consumidores que migraram para a concorrência, alegando terem tido uma experiência de compra negativa com a marca inicial.

Considerando que a finalidade do autosserviço seja eliminar as etapas intermediárias e empoderar o cliente, dando-lhe autonomia, não investir os recursos necessários para que esse modelo de negócios funcione adequadamente é perder tempo e dinheiro da empresa, além de afetar sua credibilidade no mercado diante do consumidor.

Dificuldade para lidar com a alta demanda

Outro desafio para o sucesso da implementação desse modelo no Brasil é a dificuldade para lidar com a alta demanda do mercado.

O fato é que o consumidor brasileiro foi acostumado a ser dependente de intermediadores em seu processo de compra, mas ao mesmo tempo ele está mal acostumado com o imediatismo que a era digital tem proporcionado.

Ainda que seja para resolver questões simples e rápidas, o cliente moderno quer ser atendido rapidamente, mas com todo o suporte que o varejo comum pode proporcionar.

Ou seja, ele quer um atendimento rápido e com suporte. O grande problema disso tudo é que a maioria dos varejistas não está preparado para lidar com esse tipo de exigência, em especial aqueles que não investem o suficiente para tornar o seu atendimento impecável.

O resultado acaba sendo o efeito contrário: alta demanda e pouco suporte, tornando o tempo de espera dos clientes muito maior e, é claro, o modelo de autosserviço insustentável.

Processos mal definidos

A tendência natural é que com o decorrer do tempo o consumidor aprenda a lidar com caixas de autoatendimento e possa usufruir da experiência de poder agilizar o seu processo de compras, assim como o serviço funciona em países da Europa e nos EUA.

Se pararmos para analisar, não é muito diferente de como foi com a evolução dos celulares para smartphones no Brasil. A princípio, não parecia que aqueles pequenos computadores de bolso iriam cair no gosto popular, justamente por parecerem dispositivos complicados para a compreensão do grande público, mas em poucos anos, temos mais de um smartphone ativo por habitante.

O que queremos dizer é que, apesar de desafios como a má definição dos processos, ainda é muito cedo para afirmarmos que o inovador modelo de compras autônomo, eficiente e econômico não prosperará.

Filas e falta de conhecimento pelo consumidor

Se as organizações modernas hoje estão em busca de criar experiências de consumo positivas a partir do PDV, facilitando o processo de escolha das mercadorias, o mesmo não pode ser dito sobre as filas. Isso porque faz-se necessário a implementação de sistemas que se relacionem com demandas, que, por sua vez, crescem de forma mais intensa e menos paciente.

Pense no exemplo dos caixas eletrônicos de instituições bancárias. A intenção era criar uma solução para reduzir o tempo de espera, em especial daqueles que não queriam ter de entrar no banco e pegar fila, mas sabemos que a realidade é bem diferente. Infelizmente, ela não se difere muito quando falamos em autosserviço. O que muda é a finalidade do serviço, mas funciona de maneira semelhante.

Nesse aspecto, há dois problemas distintos que atrapalham a implementação do autosserviço no varejo, mas que estão conectados. De um lado, temos a grande demanda que naturalmente faz com que as filas se formem, o que é algo que esse modelo de negócios visa resolver.

Mas de outro, temos uma grande parte da população ativamente consumidora que ainda é muito dependente dos moldes tradicionais de varejo e encontram grandes empecilhos quando estão diante do monitor de um caixa de algum tipo de autosserviço.

Vemos um certo anseio do consumidor em se incluir digitalmente, mas um grande abismo de exclusão e falta de acesso a informação que o separa dessa realidade que o varejo está construindo juntamente com a tecnologia.

7.  Quais cuidados as empresas devem ter para implementar o autosserviço?

Mostramos diversos benefícios que o modelo de comercialização baseado em autonomia tem a oferecer, além de alguns dos desafios que o autosserviço ainda deve enfrentar no Brasil até que sua implementação seja efetiva no varejo.

Por isso, antes de concluirmos, é importante que você confira alguns cuidados que a loja deve ter ao aderir a essa formato de negócios. Afinal, o autosserviço deve funcionar como uma relação de troca, na qual os clientes e o estabelecimento saem ganhando, não é verdade?

Forneça informações detalhadas ao cliente

Um grande erro a ser cometido ao implementar soluções de autosserviço em seu comércio é não fornecer os dados dos produtos ou serviços de forma detalhada aos compradores.

Por mais que haja pessoal da equipe para sanar as dúvidas, essa não é a finalidade do autoatendimento, concorda?

Não permita que o atendimento perca o lado “humano”

É importante não confundir otimização com robotização. O autosserviço, quando não bem administrado, pode fazer com que o estabelecimento otimize tanto a experiência de compra que a marca, aos poucos, perca o contato humano com seus clientes.

Sendo assim, é imprescindível que, mesmo com o sucesso da implementação da tecnologia no PDV, a empresa mantenha funcionários para lidar com os consumidores que preferem falar com pessoas.

Entenda e eduque seus clientes

Por mais que o consumidor 4.0 tenha intimidade com a tecnologia, é preciso lembrar que ainda existem muitos clientes que podem rejeitar a novidade. Dependendo da região na qual a loja se localiza, essa parcela de consumidores pode ser bastante expressiva.

Portanto, a primeira dica é conhecer bem o seu público-alvo, entender quais são seus problemas, como a loja pode suprir suas necessidades e, é claro, suas limitações para lidar com a tecnologia como uma solucionadora.

Se você decidir investir em soluções de autosserviço, faça isso aos poucos. Ao invés de substituir todos os caixas de uma vez, disponibilize apenas algumas máquinas e mantenha funcionários por perto. Lembrando que também podem ser realizadas companhas e ações para preparar os clientes.

Integre os diversos meios de pagamentos

Não basta ter totens de autosserviço. É importante oferecer variadas alternativas de pagamentos aos seus clientes, como débito, mobile, crédito e DDA, integrando-as no sistema de vendas para que a experiência como um todo seja o mais positiva possível.

Utilize um sistema amigável

Assim como a identidade visual tem o poder de mudar a perspectiva do cliente, a ponto de influenciar suas decisões de compra, não é diferente com a interface do sistema de autosserviço.

Se a aparência for complicada ou, ainda pior, não transmitir segurança ao comprador, com informações confusas e mal disponibilizadas, dificilmente alguém optará por essa alternativa. Afinal, as pessoas precisam se deparar com uma solução intuitiva e não mais um problema para lidar no ponto de venda.

Fique atento à comunicação no PDV

Toda a estratégia de merchandising e comunicação no PDV deve ser construída de forma alinhada. Ou seja, cartazes com informações erradas podem colocar toda a implementação do autosserviço em jogo.

Coloque-se no lugar do cliente que já tem desconfiança e uma certa resistência a essa novidade. Se ele se deparar com surpresas ao passar o produto no leitor e perceber que há diferenças entre o preço anunciado e o do sistema, por exemplo, dificilmente sua opinião negativa que sobre o assunto será alterada;

Como você pôde conferir neste conteúdo, o autosserviço não é simplesmente uma tendência para o varejo, mas sim uma realidade iminente por conta das mudanças que o consumidor tem passado, que são cada vez mais frequentes por conta da evolução tecnológica e a popularização da internet.

A nova geração de consumidores gosta de ter contato com a tecnologia e poder sobre as suas próprias escolhas de consumo. Sendo assim, considerar o autosserviço não é como olhar para um futuro distante, mas sim para algo que está muito próximo de fazer parte do presente.

Ainda existe alguma questão que você não entendeu sobre como o autosserviço representa uma verdadeira revolução no varejo? Quer descobrir como a gente pode ajudar? Então entre em contato para saber mais!

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1007

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente? 0 1332

relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente é o capital de maior valor em uma empresa. É comum se concentrar muito na captação e na abordagem de novos consumidores, entretanto, fazer isso sem pensar em como conquistá-los definitivamente é um problema.

Se nos primeiros contatos a sua empresa for capaz de impressionar e de convencer o prospect de que fazer negócios com a sua marca é vantajoso, conseguirá garantir que ele retorne à loja e aumente seu ticket médio.

Otimizar o relacionamento com o cliente já no PDV vai aumentar as chances de fidelização e os índices de recomendação. Veja algumas dicas para garantir isso!

Crie uma experiência personalizada

Consumidores estão mais propensos a desenvolver um relacionamento, logo no ponto de vendas, com aquelas marcas que proporcionam experiências personalizadas. Ao contrário do que muitos lojistas imaginam, a fidelização vem do serviço e não dos produtos.

É possível encontrar no mercado uma porção de soluções que entregam resultados similares, mas apenas algumas delas conquistam de vez. Por que isso acontece?

Segundo uma pesquisa, 23% dos shoppers considera que um mau atendimento é motivo o suficiente para buscar a concorrência. Reconhecer que os seus clientes são indivíduos e que cada um deles busca algo distinto quando entra na loja é a única maneira de criar uma experiência personalizada.

Dentro do PDV, é possível criar personalizações em tempo real baseadas no comportamento do cliente. Se um visitante procura pelo produto A, pode ser uma boa ideia apresentá-lo os produtos B e C como opção, que se encaixam na mesma categoria, porém, são mais duradouros ou fáceis de interagir.

Caso ele tenha familiaridade com o que veio adquirir, pode ser uma boa ideia deixá-lo interagir com o produto por mais tempo e com liberdade. Os seus atendentes devem ser treinados para que consigam reconhecer como um comprador se movimenta e o que fazer para que ele se sinta à vontade.

Pense na maneira como sua loja se comunica

Uma comunicação forte é essencial para que uma marca se torne memorável. Clientes estão mais propensos a voltar a fazer negócios quando eles se lembram do nome e das experiências que viveram na sua loja. Entretanto, a maioria dos estabelecimentos peca por não conseguir criar um bom brand awareness.

A comunicação que incentiva a consciência de marca deve ser parte de todo o processo de compra dentro do PDV. A primeira impressão deve ser bem pensada e, ao entrar em uma loja, o cliente deve ser apresentado a ela com uma mensagem que lhe dá boas-vindas.

Se ele apresenta alguma dúvida, os vendedores precisam ter conhecimento o suficiente sobre todos os produtos para respondê-las. Ao fazer o checkout, ele precisa ser lembrado de que há um serviço de suporte para atendê-lo e deve se familiarizar com o que fazer se for necessário trocar um produto.

Como você pode perceber, a clareza na forma com que se conversa com o visitante é essencial para criar um relacionamento no PDV.

Desenvolva um diálogo, não só um pitch de vendas

Pitches de vendas são relevantes, mas nem sempre são o suficiente para construir um relacionamento. Uma interação mais casual, que se preocupa com quem é o cliente e não apenas com o que a sua marca pode oferecer a ele é muito mais eficiente na construção de uma memória.

Um pitch tradicional soa como uma maneira de “empurrar” um produto ou serviço e não corresponde à expectativa do consumidor moderno. Conversar com o cliente sobre as expectativas dele, que solução ele busca, se está aberto para conhecer alternativas e até perguntar sobre o seu dia pode fazer uma tremenda diferença.

Invista em tecnologia para cativar o cliente

Experiências incríveis podem ser táteis ou visuais e, por si só, são o bastante para marcar o relacionamento com um cliente no PDV. Quando a sua loja integra novas tecnologias, como as vitrines digitais ou os quiosques de autosserviço, ela está modificando como o consumidor interage com algo que é comum na sua rotina — a aquisição de um produto.

Essa mudança é uma oportunidade e tanto para ser lembrado. Quem entra em um ponto de vendas e interage com uma tecnologia que simplifica a compra, a torna mais interessante ou intuitiva, está mais propenso a voltar.

Esse tipo de experiência que só pode acontecer dentro das lojas é o que faz com que o consumidor não só apareça de novo, mas traga seus amigos.

21% dos shoppers com experiências positivas com uma marca a recomenda aos seus amigos. Agora que você conhece esses dados, busque desenvolver uma integração tecnológica na sua loja que não está ali por estar. Escolha recursos que enriqueçam a interação dentro do estabelecimento e não aqueles que estão na moda.

Vá além das expectativas

Entregar o melhor para os consumidores é uma obrigação dos varejistas. Mas ir além e apresentar para eles um serviço que combina com o produto que está vendendo ou uma experiência que pode ser revisitada em outros momentos é o que faz com que o processo de fidelização se inicie.

Quando uma hotel oferece, por exemplo, um serviço de concierge, ele simplifica a vida do seu visitante e faz com que a viagem dele se torne menos complicada e mais prazerosa.

O que a sua empresa pode fazer? Estabeleça expectativas razoáveis, baseadas no que conhece sobre o cliente e a capacidade que tem de entregá-las. Em seguida, faça um brainstorming a respeito do que poderia qualificar essas entregas para aumentar o seu valor.

Aqui é importante frisar que não estamos falando de maneiras de cobrar mais por algo que já comercializa e sim de oferecer um luxo ou comodidade para que a visita a sua loja seja lembrada.

Preocupe-se com o pós-venda

Pense no processo de pós-venda como algo que começa dentro da loja. Não se esqueça de obter informações de que precisa para entrar em contato com o cliente no futuro, como o telefone ou o e-mail dele. São elas que lhe farão ter sucesso na manutenção do relacionamento.

Faça sempre o cadastro de quem compra no seu PDV e utilize um sistema de CRM para verificar a quanto tempo esse cliente lhe visitou pela última vez, que tipo de produtos ele adquiriu e que promoção ou convite poderia fazer com que ele voltasse à loja.

Entre em contato para saber o que ele achou dos itens que adquiriu no passado e solicite feedback. É com esses dados que o seu estabelecimento conseguirá criar experiências cada vez mais personalizadas e bem-sucedidas.

Deixar de ter um bom contato com os clientes no ponto de vendas pode prejudicar o engajamento deles. Sem que eles construam um laço com a sua marca, é pouco provável que se tornem fiéis e voltem a fazer negócios. O ideal é, já no ponto de vendas, oferecer uma experiência que trará frutos no futuro.

As dicas contidas aqui são fundamentais para o processo de fidelização. Cerca de 77% dos clientes são fiéis às marcas com que mantém relacionamentos duradouros e 61% deles se esforçam para voltar a ser clientes delas. Por isso, considere o quanto essas iniciativas trarão lucro para a sua empresa.

Gostou dessas dicas para transformar o PDV em um ponto de relacionamento com o cliente? Então confira também como fazer a coleta de informações na loja e veja que benefícios isso trará para o seu negócio!

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