Autosserviço: entenda tudo sobre a nova revolução do varejo 1 21330

imagem pessoa tocando a tela de um computador

A ausência de intermediários está gerando muito mais autonomia e agilidade ao processo de compra, já que a necessidade de contratar um atendente é descartada. Além disso, os custos com armazenamento são reduzidos, gerando vantagem tanto para o estabelecimento quanto para o cliente.

Estamos nos referindo ao autosserviço, uma das maiores tendências no varejo da atualidade. Nesse modelo de comércio, características de varejo e atacado são reunidas em um único negócio, em especial as vantagens de cada alternativa: vendas no formato de varejo, mas com preço de atacado. Por isso, também é conhecido como atacarejo.

Quer saber mais sobre como funciona o autosserviço, a revolução no varejo? Então acompanhe a leitura deste material para conferir mais detalhes sobre o tema!

1. O que é autosserviço?

A característica mais marcante deste modelo de negócios é o fato de que o cliente realiza todo o processo de compras sozinho, inclusive o pagamento pelos produtos.

O formato não é novo, mas com as mudanças no comportamento de consumo das pessoas, ele tem sido remodelado para os moldes da era digital e isso tem aberto um mar de possibilidades para o setor varejista.

Desde seu surgimento, por volta do 1912, os estabelecimentos passaram a funcionar com preços pré-determinados de modo que os consumidores deveriam percorrer pelo ambiente para escolher os produtos.

E foi desse modelo de comércio varejista que aspectos como a necessidade da embalagem, identidade visual, merchandising no PDV e outras questões foram se derivando.

Com o decorrer dos anos, o formato substituiu o, ainda utilizado no Brasil, varejo de balcão, que tem custos muitos mais elevados em virtude de toda a logística necessária para personalizar o atendimento.

Sendo assim, outra característica marcante no autosserviço é a ausência de funcionários para intermediar o processo de compra, principalmente quando sua intervenção é desnecessária. O modelo foi se adequando para lojas de porte maior ou com mais variedades de produtos.

Depois do período da Grande Depressão, por volta dos anos 1930, o formato foi se popularizando por causa da grande pressão para reduzir custos e melhorar a eficiência no varejo.

2. Quais são as vantagens?

Para que você tenha uma noção mais abrangente do assunto, mostraremos os benefícios que o autosserviço pode proporcionar tanto para o cliente quanto para o lojista.

Para a empresa

Aumenta a produtividade da equipe

Os consumidores que decidem utilizar o autosserviço não precisam pegar a fila de espera. O que significa, que todo o setor de atendimento não é sobrecarregado, trabalhando com muito mais “folga” e, por consequência, a equipe de colaboradores pode focar em casos mais importantes ou em clientes que realmente precisem de uma atenção especial.

Reduz os custos operacionais

Levando em consideração o fato de que uma grande parcela dos clientes têm familiaridade com tecnologias de autoatendimento e preferem conduzir o processo de compra por conta própria, o ponto de venda terá uma redução exponencial no número de funcionários destinados ao atendimento.

A fila de espera diminui, o que está diretamente ligado ao aumento da satisfação dos clientes e à melhoria na experiência proporcionada pelo estabelecimento. Além disso, os custos ainda são reduzidos, o que faz com que a margem de lucro da loja cresça.

Reduz as chances de erros

Não é por coincidência que a tecnologia tem feito cada vez mais parte do cotidiano das empresas. Afinal, um sistema automatizado tem incalculavelmente menos chances de cometer erros do que uma pessoa, concorda?

Isso quer dizer que quanto menos humanos envolvidos no processo de compra, ao remover o fator de intermediação do processo, menores as probabilidades de que ocorra algum problema.

Assim como a Internet das Coisas parecia um conceito complexo, mas que é cada vez mais comum na vida das pessoas, os sistemas de autoatendimento são bastante intuitivos e só oferecem as opções necessárias para que o cliente registre o produto que deseja levar e a forma de pagamento que pretender escolher.

Para o consumidor

Reduz o tempo do processo

Quantas vezes você já desistiu de ir ao supermercado, deixando para uma ocasião de maior necessidade, quando se lembrou que teria que encarar filas enormes?

Pois bem, para que você tenha uma ideia, as filas são consideradas um dos desafios do varejo (falaremos mais sobre isso adiante neste conteúdo) e uma das vantagens do autosserviço é justamente minimizar ou até mesmo eliminar essa questão, reduzindo o tempo de uma das etapas de compra que, muitas vezes, representa a maior parcela de todo o processo.

Melhora a experiência de consumo

Não é preciso ser um especialista em marketing para saber que a experiência de compra é um dos aspectos mais importantes em todo o contexto de comunicação e relacionamento entre uma marca e seu público-alvo.

Todos os esforços e investimentos realizados para tornar o PDV um ambiente mais confortável e acolhedor para o cliente têm um objetivo em comum: proporcionar um momento memorável para o consumidor, de modo que ele crie vínculos e se fidelize à empresa.

Isso envolve diversas características do estabelecimento, que incluem desde os elementos de comunicação visual, como as cores da loja, disposição de produtos e iluminação, até a forma como a equipe se comunica com o público e a presença que a marca tem no mercado.

Implementar o autosserviço no varejo é mostrar que a organização tem perspectiva de inovação e se preocupa com o bem-estar de seus clientes, oferecendo-lhes uma opção de agilizar o processo de compra e torná-lo muito mais agradável do que como ocorre no modelo tradicional de varejo de balcão.

3. Como o autosserviço tem funcionado em outros segmentos?

Embora a parte mais problemática esteja na etapa de pré-venda, já que muitos clientes ainda não estão familiarizados com esse tipo de serviço, a aplicação do modelo é muito bem-sucedida em outros segmentos.

Entre os serviços que são delegados aos próprios consumidores, ainda que de formas variadas de autosserviço, podemos citar:

  • montar o próprio sanduíche: a iniciativa se tornou conhecida por meio da rede Subway, mas muitas outras empresas têm aderido;
  • abastecer o carro: a medida funciona muito bem há décadas em países da Europa e nos EUA;
  • fazer check-in em hotéis e aeroportos: aplicativos e serviços para comprar passagens aéreas ou fazer reservas são cada vez mais comuns;
  • comprar ingresso para o cinema: o mesmo se aplica a shows, teatro e outros eventos culturais;
  • realizar transações bancárias: o internet banking eliminou diversas barreiras e problemas burocráticos que a intermediação causava no processo;
  • pesquisar a procedência de um produto em uma loja: hoje, qualquer consumidor com um smartphone e acesso à internet pode consultar a opinião de outros clientes e basear sua decisão de compra com informações que ele mesmo pesquisou.

4. Como ele interfere no comportamento do consumidor?

Como você já deve ter notado, no modelo de autosserviço, em vez de simplesmente entrar em contato com algum funcionário do estabelecimento, o cliente pode resolver seu problema sozinho e isso torna o processo muito mais rápido, fazendo com que todos os envolvidos saiam ganhando.

Nesse sentido, podemos afirmar o autosserviço se inspira em uma das características que mais atraem os usuários no âmbito digital: a autonomia para solucionar os próprios problemas.

Em um e-commerce, por exemplo, há sempre a seção de perguntas frequentes. Nela, o usuário pode esclarecer suas dúvidas sozinho ou escolher fazer contato por um dos canais de atendimento disponíveis.

A tendência é que o consumidor sinta confiança no estabelecimento, sabendo que a marca não está tentando interferir em seu poder de decisão de compra, já que é natural que as pessoas se fechem quando sentem que estão prestes a cair no “papo de vendedor”.

Embora muitas empresas varejistas não sigam mais esse modelo obsoleto no qual os profissionais de vendas são obrigados a atuarem de maneira invasiva com os consumidores, empurrando qualquer produto apenas para concluir a venda, esse é um estigma que o varejo ainda carregará por alguns anos.

Dito isso, uma das vantagens do auto-varejo é que ele quebra essa barreira de desconfiança por parte do consumidor, dando-lhe o poder de conduzir o processo de compras em seu ritmo e da forma como ele deseja.

Isso ajuda a aumentar o índice de satisfação dos clientes e, por consequência, aumenta a taxa de fidelização de consumidores à sua marca.

5. Como aplicar o autosserviço no PDV?

Um dos primeiros passos para implementar o autosserviço de maneira eficiente no ponto de venda é começar pela organização das mercadorias, já que estratégias de merchandising no PDV, como a exposição correta dos produtos, é um dos aspectos que influenciam no poder de decisão de compra do shopper.

Outro ponto importante a ser considerado é a disposição dos produtos. Uma área de venda bem organizada e devidamente sinalizada, dá ao consumidor as informações necessárias, que servirão como suporte e tornarão a experiência de compra muito mais positiva.

A sensação de autonomia e liberdade, por sua vez, empoderam o cliente, fazendo com que ele se sinta dono de suas próprias decisões de compra e não um alvo de uma estratégia de marketing invasiva.

Contudo, para que isso funcione na prática, é preciso que o PDV seja ajustado para atender às expectativas do consumidor, de forma que qualquer seja a escolha de produtos ou perfil de consumo, tanto suas experiências com o estabelecimento quanto com o autosserviço sejam positivas.

Com isso, o que queremos dizer é que não basta espalhar caixas de autoatendimento pela loja e deixar que seus clientes se virem sozinhos.

Uma estratégia de implementação de autosserviço bem estruturada requer materiais de comunicação com informações úteis para o cliente, seja na divulgação dos produtos, seja no manuseio do equipamento pelo qual o autosserviço será realizado, como:

  • folders;
  • cartazes;
  • cross-merchandising;
  • sugestões de compra agregadas.

E até mesmo alguns funcionários para auxiliarem os consumidores que se depararem com dificuldades para operar os caixas de autoatendimento.

6. Quais são os desafios?

Agora que tem uma noção mais ampla sobre o que é autosserviço e como deve funcionar essa alternativa inovadora, mostraremos quais são os principais motivos pelos quais esse formato de comercialização ainda tem dificuldades para ser implementado em nosso país.

Falta de investimentos

A implementação do autosserviço ainda se depara com um problema em nosso país: a falta de investimento no setor de atendimento por parte das empresas varejistas.

Para que você tenha uma ideia, em 2015, somando o prejuízo de diversas marcas, o varejo brasileiro perdeu cerca de US$ 217 bilhões, devido a consumidores que migraram para a concorrência, alegando terem tido uma experiência de compra negativa com a marca inicial.

Considerando que a finalidade do autosserviço seja eliminar as etapas intermediárias e empoderar o cliente, dando-lhe autonomia, não investir os recursos necessários para que esse modelo de negócios funcione adequadamente é perder tempo e dinheiro da empresa, além de afetar sua credibilidade no mercado diante do consumidor.

Dificuldade para lidar com a alta demanda

Outro desafio para o sucesso da implementação desse modelo no Brasil é a dificuldade para lidar com a alta demanda do mercado.

O fato é que o consumidor brasileiro foi acostumado a ser dependente de intermediadores em seu processo de compra, mas ao mesmo tempo ele está mal acostumado com o imediatismo que a era digital tem proporcionado.

Ainda que seja para resolver questões simples e rápidas, o cliente moderno quer ser atendido rapidamente, mas com todo o suporte que o varejo comum pode proporcionar.

Ou seja, ele quer um atendimento rápido e com suporte. O grande problema disso tudo é que a maioria dos varejistas não está preparado para lidar com esse tipo de exigência, em especial aqueles que não investem o suficiente para tornar o seu atendimento impecável.

O resultado acaba sendo o efeito contrário: alta demanda e pouco suporte, tornando o tempo de espera dos clientes muito maior e, é claro, o modelo de autosserviço insustentável.

Processos mal definidos

A tendência natural é que com o decorrer do tempo o consumidor aprenda a lidar com caixas de autoatendimento e possa usufruir da experiência de poder agilizar o seu processo de compras, assim como o serviço funciona em países da Europa e nos EUA.

Se pararmos para analisar, não é muito diferente de como foi com a evolução dos celulares para smartphones no Brasil. A princípio, não parecia que aqueles pequenos computadores de bolso iriam cair no gosto popular, justamente por parecerem dispositivos complicados para a compreensão do grande público, mas em poucos anos, temos mais de um smartphone ativo por habitante.

O que queremos dizer é que, apesar de desafios como a má definição dos processos, ainda é muito cedo para afirmarmos que o inovador modelo de compras autônomo, eficiente e econômico não prosperará.

Filas e falta de conhecimento pelo consumidor

Se as organizações modernas hoje estão em busca de criar experiências de consumo positivas a partir do PDV, facilitando o processo de escolha das mercadorias, o mesmo não pode ser dito sobre as filas. Isso porque faz-se necessário a implementação de sistemas que se relacionem com demandas, que, por sua vez, crescem de forma mais intensa e menos paciente.

Pense no exemplo dos caixas eletrônicos de instituições bancárias. A intenção era criar uma solução para reduzir o tempo de espera, em especial daqueles que não queriam ter de entrar no banco e pegar fila, mas sabemos que a realidade é bem diferente. Infelizmente, ela não se difere muito quando falamos em autosserviço. O que muda é a finalidade do serviço, mas funciona de maneira semelhante.

Nesse aspecto, há dois problemas distintos que atrapalham a implementação do autosserviço no varejo, mas que estão conectados. De um lado, temos a grande demanda que naturalmente faz com que as filas se formem, o que é algo que esse modelo de negócios visa resolver.

Mas de outro, temos uma grande parte da população ativamente consumidora que ainda é muito dependente dos moldes tradicionais de varejo e encontram grandes empecilhos quando estão diante do monitor de um caixa de algum tipo de autosserviço.

Vemos um certo anseio do consumidor em se incluir digitalmente, mas um grande abismo de exclusão e falta de acesso a informação que o separa dessa realidade que o varejo está construindo juntamente com a tecnologia.

7.  Quais cuidados as empresas devem ter para implementar o autosserviço?

Mostramos diversos benefícios que o modelo de comercialização baseado em autonomia tem a oferecer, além de alguns dos desafios que o autosserviço ainda deve enfrentar no Brasil até que sua implementação seja efetiva no varejo.

Por isso, antes de concluirmos, é importante que você confira alguns cuidados que a loja deve ter ao aderir a essa formato de negócios. Afinal, o autosserviço deve funcionar como uma relação de troca, na qual os clientes e o estabelecimento saem ganhando, não é verdade?

Forneça informações detalhadas ao cliente

Um grande erro a ser cometido ao implementar soluções de autosserviço em seu comércio é não fornecer os dados dos produtos ou serviços de forma detalhada aos compradores.

Por mais que haja pessoal da equipe para sanar as dúvidas, essa não é a finalidade do autoatendimento, concorda?

Não permita que o atendimento perca o lado “humano”

É importante não confundir otimização com robotização. O autosserviço, quando não bem administrado, pode fazer com que o estabelecimento otimize tanto a experiência de compra que a marca, aos poucos, perca o contato humano com seus clientes.

Sendo assim, é imprescindível que, mesmo com o sucesso da implementação da tecnologia no PDV, a empresa mantenha funcionários para lidar com os consumidores que preferem falar com pessoas.

Entenda e eduque seus clientes

Por mais que o consumidor 4.0 tenha intimidade com a tecnologia, é preciso lembrar que ainda existem muitos clientes que podem rejeitar a novidade. Dependendo da região na qual a loja se localiza, essa parcela de consumidores pode ser bastante expressiva.

Portanto, a primeira dica é conhecer bem o seu público-alvo, entender quais são seus problemas, como a loja pode suprir suas necessidades e, é claro, suas limitações para lidar com a tecnologia como uma solucionadora.

Se você decidir investir em soluções de autosserviço, faça isso aos poucos. Ao invés de substituir todos os caixas de uma vez, disponibilize apenas algumas máquinas e mantenha funcionários por perto. Lembrando que também podem ser realizadas companhas e ações para preparar os clientes.

Integre os diversos meios de pagamentos

Não basta ter totens de autosserviço. É importante oferecer variadas alternativas de pagamentos aos seus clientes, como débito, mobile, crédito e DDA, integrando-as no sistema de vendas para que a experiência como um todo seja o mais positiva possível.

Utilize um sistema amigável

Assim como a identidade visual tem o poder de mudar a perspectiva do cliente, a ponto de influenciar suas decisões de compra, não é diferente com a interface do sistema de autosserviço.

Se a aparência for complicada ou, ainda pior, não transmitir segurança ao comprador, com informações confusas e mal disponibilizadas, dificilmente alguém optará por essa alternativa. Afinal, as pessoas precisam se deparar com uma solução intuitiva e não mais um problema para lidar no ponto de venda.

Fique atento à comunicação no PDV

Toda a estratégia de merchandising e comunicação no PDV deve ser construída de forma alinhada. Ou seja, cartazes com informações erradas podem colocar toda a implementação do autosserviço em jogo.

Coloque-se no lugar do cliente que já tem desconfiança e uma certa resistência a essa novidade. Se ele se deparar com surpresas ao passar o produto no leitor e perceber que há diferenças entre o preço anunciado e o do sistema, por exemplo, dificilmente sua opinião negativa que sobre o assunto será alterada;

Como você pôde conferir neste conteúdo, o autosserviço não é simplesmente uma tendência para o varejo, mas sim uma realidade iminente por conta das mudanças que o consumidor tem passado, que são cada vez mais frequentes por conta da evolução tecnológica e a popularização da internet.

A nova geração de consumidores gosta de ter contato com a tecnologia e poder sobre as suas próprias escolhas de consumo. Sendo assim, considerar o autosserviço não é como olhar para um futuro distante, mas sim para algo que está muito próximo de fazer parte do presente.

Ainda existe alguma questão que você não entendeu sobre como o autosserviço representa uma verdadeira revolução no varejo? Quer descobrir como a gente pode ajudar? Então entre em contato para saber mais!

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É o fim das lojas físicas? Confira 7 tendências para o futuro do varejo 0 1772

Especialistas ao redor do mundo afirmam que a pandemia do COVID-19 acelerou transformações digitais (e físicas) talvez esperadas apenas para a próxima década. Um exemplo disso foi o trabalho remoto que, segundo um estudo da McKinsey, levaria pouco mais de um ano para ser incrementado em tempos “normais”. Só que, com o decreto da quarentena em março de 2020, vimos escritórios inteiros migrarem para a casa de seus colaboradores em um período um pouco menor que o de 12 dias.

Parece insano, mas sabemos que essa não foi a única aceleração que a crise provocou na relação das pessoas com o mundo digital e físico. Os consumidores têm desenvolvido diferentes necessidades e comportamentos de consumo digital, que devem ser observados e absorvidos por grandes marcas nos próximos anos.

Logo, pode-se dizer que será o fim das lojas como conhecemos?

Confira a seguir 07 tendências que devem nortear o futuro do varejo físico, baseadas em pesquisas da NRF Retail’s Big Show 2021 e do 2020 Costumer Expectations Report.

1. Lojas pensadas para
produtos pessoas

Com o boom do e-commerce após o isolamento social, adquirir um produto ou serviço de sua loja favorita ficou a literalmente 1 clique de distância. Logo, as lojas físicas que desejam sobreviver ao pós-pandemia devem abrigar em seus estabelecimentos mais do que prateleiras infinitas e produtos de cores mil. 

Hoje, os consumidores buscam encontrar nas lojas espaços de experiência, convivência, interatividade e criação de memórias, rompendo as tradicionais relações de compra e venda que antes conhecíamos. 

A Kit Kat Chocolatory da Nestlé, localizada no Morumbi Shopping, é um perfeito exemplo de loja criada a partir do Experience Economy. Flagship desenvolvida pela agência inglesa FITCH, a Alice Wonders ficou responsável por desenvolver metade dos pontos de contato digitais e implementar 100% dos pontos de contato digitais da loja que embarca experiências como content wall, parede interativa, impressão de foto em um Kit Kat, Prateleira Infinita, cardápio digital, realidade virtual e mais, colocando o Brasil à frente de outros países em termos de tecnologia e inovação no PDV.

Mas isso significa que as lojas deixarão de ser locais voltados à vendas? Não necessariamente. Segundo o 2020 Customer Expectations Report, 84% dos consumidores afirmam que tendem a gastar mais em lojas que ofereçam experiências de compra marcantes sejam elas recreativas, relaxantes, encantadoras ou informativas.

2. Tecnologias aliadas à experiência no PDV

Com consumidores cada vez mais digitais e hiperconectados, aliar tecnologia ao ponto de venda, além de impulsionar o visual merchandising da sua marca, ajuda a reter a atenção dos shoppers – que passam a ter não só os olhos, mas o tempo  cada vez mais disputado por lojas, apps, marcas concorrentes ou não.

Com o uso de Realidade Aumentada atrelada à experiências no varejo, por exemplo, é possível que os clientes experimentem roupas ou calçados de forma virtual, montem looks e até finalizem suas compras direto do provador. 

Outra tendência já utilizada por grandes empresas e startups ao redor do mundo é o uso de Inteligência Artificial para otimização do processo de compras, aperfeiçoamento do armazenamento e histórico de produtos, melhorias na gestão de estoque e estratégias baseadas em comportamento. 

Essas e outras tecnologias para ponto de venda não surgem para substituir as conexões humanas por completo, mas, sim, para somar na construção de experiências cada vez mais inovadoras, personalizadas e únicas.

3. Menos interrupções, mais “Do it yourself”

No varejo do futuro, os pontos de atrito entre lojas e consumidores parecem estar com os dias contados. 

Com a utilização de Bots, Apps, Telas e tecnologias como Scan-and-Show, as empresas agora apostam na diminuição de atritos entre vendedores e clientes, outorgando autonomia aos shoppers durante processos de atendimento, dúvidas e até mesmo de pagamento. 

Nesse último, conceitos como o cashless (menos dinheiro) e cardless (menos cartões) já vem sendo utilizados por marketplaces como Uber e Apple Pay, por exemplo. O modelo consiste em vincular os dados de pagamento ao gadget do consumidor, não sendo necessário apresentar o valor em espécie ou o cartão físico. Essa já é uma realidade também crescente em supermercados do Brasil, bastando ter o celular em mãos para debitar o valor de suas compras na saída.

4. Customer Centric: marcas atentas às preferências do consumidor

Empresas que seguem a tendência do Customer Centric, isto é, clientes no centro das decisões de negócio, buscam elaborar seu planejamento estratégico focado na melhor experiência dos usuários.

Suponhamos que você deseje abrir o primeiro ponto de atendimento da sua loja que, até então, era somente digital. Aplicando o conceito Customer Centric, você teria uma série de opções: desde avaliar a localização média de seus consumidores, até a elaboração de uma pesquisa com seus atuais clientes para sondar locais de suas preferências. Isso tornaria sua escolha muito mais acertada, baseando-se, sobretudo, na necessidade e vontade do seu consumidor.

O conceito já até tem sido percebido e bem avaliado pelos usuários. Segundo o 2020 Customer Expectations Report, cerca de 79% dos consumidores dizem que as empresas que colocam os clientes como o centro do negócio destacam-se mais do que as que apenas geram marketing personalizado.

5. Logística 4.0: aceleração de entregas

Com a pandemia, além de atentar-se às medidas protetivas nas lojas físicas, os comércios precisaram também se adaptar ao crescimento exponencial do e-commerce. 

Em alguns setores, as vendas online cresceram entre 30% e 40% ao longo de 2020, demandando novos esforços e adaptações logísticas entre grandes varejistas e empresas transportadoras. 

A tendência é que o perfil de consumidor – cada vez mais exigente e seletivo –, exija entregas cada vez mais rápidas, bem como o acompanhamento de todas as etapas de distribuição em tempo real

A falta de inteligência tecnológica nos projetos de distribuição pode acarretar em inadequação de estoques, gerenciamento manual ineficaz, baixa transparência e  falta de flexibilidade em logística. Mais um reforço sobre a importância do uso de dados no varejo do futuro.

5. Marcas aliadas a responsabilidade social

Intensificado pela crise global, o olhar dos consumidores agora passa a ser ainda mais atraído por marcas que compartilham valores ligados à sustentabilidade, transparência e responsabilidade.

Um exemplo de posicionamento estrategicamente conectado ao tema de negócio é a AMA, projeto da AMBEV que apostou na expertise da Alice Wonders para dar corpo e vida à iniciativa através de uma Vending Machine Interativa

Na aquisição de cada garrafa de água AMA, 100% do lucro é revertido para construção de poços artesianos em bairros e comunidades que sofrem com a falta de água. Logo, além de destacar a marca com tecnologia e inovação, a máquina lançava um convite à reflexão social, demonstrando seu impacto positivo enquanto entretia e encantava o consumidor no ato de compra.

7Data-Driven: empresas e marcas regidas por dados

Com o crescimento exponencial do conceito Data-Driven, ou seja, empresas e organizações guiadas estrategicamente por dados, sobressaem-se as marcas que sabem desmistificar o big data para compreender o comportamento do consumidor seja no e-commerce ou varejo físico. 

Um exemplo de marca que bem representa essa tendência é a Intel. Junto a Alice Wonders, desenvolveu uma Smart Store Interativa que revolucionou o varejo de laptops no Brasil.

Em um totem, os shoppers respondiam suas preferências e necessidades na hora de escolher um notebook. Ao final do questionário, por meio de luzes coloridas, eram direcionados aos modelos das categorias que mais possuíam sinergia com suas escolhas. Além de toda a coleta de dados que favorecia as recomendações adequadas, a Intel ainda mapeava o comportamento do cliente na loja, acessando insights poderosos como quais modelos foram os mais procurados, qual a média de tempo e distância em cada laptop, quais dias e horas da semana receberam mais movimento (e muito mais!). 

Viu só o poder dos dados na hora de tomar decisões estratégicas para aumentar engajamento e volume de vendas no seu PDV? É justamente essa a funcionalidade do Granometrics.io, tecnologia exclusiva da Alice Wonders que mapeia comportamento em espaços físicos, gerando insights que resultam em vendas qualificadas.

Qual dessas tendências você acredita ser a mais revolucionária para o setor varejista? Compartilhe sua opinião nos comentários! 

E se você também deseja inovar e destacar sua marca com Experiências Digitais no PDV,  entre em contato conosco e conheça nossas soluções personalizadas! 

 

 

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Jornada do cliente: aprenda a como guiar o seu público através do funil de vendas 0 880

Customer Journey Sprint

Um bom planejamento de marketing, quando bem estruturado, é capaz de gerar grandes resultados. E uma ótima forma de atuação para otimizar o desempenho de suas ações é fazer o uso do funil de vendas para a jornada do cliente. 

Dessa forma, você terá um direcionamento muito maior sobre quais decisões devem ser tomadas a respeito de todo e qualquer processo. 

Contudo, para que dê certo de forma efetiva, é preciso que você saiba realmente o significado destes termos e principalmente, qual a relação entre eles. 

Pensando nisso, preparamos este texto para que você aprenda sobre o funil de vendas e a jornada do cliente. Continue lendo e descubra! 

O que é um funil de vendas e por que este nome? 

O funil de vendas trata-se de uma estratégia utilizada pelas equipes de uma empresa responsáveis por acompanhar todo o processo de compra de um produto ou serviço. 

É através do funil de vendas que toda a experiência do usuário pode ser analisada, desde o momento em que ele descobre que tem um problema, até o momento que ele decide fazer uso daquilo que você oferece. 

A analogia feita com este objeto é devido o processo de venda. Geralmente, um grande número de pessoas são potenciais clientes e podem até se interessar pelo produto.

Contudo, o número de pessoas vai afunilando até chegar na pequena parte que de fato, concretiza a venda ou na contratação de um serviço. 

As empresas de diferentes segmentos utilizam esses dados para justamente aumentar o número de pessoas que chegam até o fundo do funil.

Por exemplo, consultórios de odontologia, de uma área que não tem como prioridade o marketing, também podem fazer uso do funil de vendas para entender como funciona a jornada do seu paciente até que ele de fato, chegue à clínica para realizar procedimentos como a colocação de aparelho dental transparente

Conheça as etapas do funil de vendas

O funil de vendas é dividido em três partes, de forma que cada estágio determina uma situação em que o potencial cliente esteja vivenciando. 
É a partir disso que os profissionais de marketing conseguem definir quais são as melhores ações a se fazer para que a pessoa chegue até a compra. Descubra quais são as etapas: 

  • Topo do funil (a descoberta): nesta primeira etapa, o consumidor ainda não sabe que tem um problema e nem está em busca de soluções. 
  • Meio do funil (a consideração): aqui, ele já descobriu que possui um problema e começa a pesquisar quais são as suas opções para resolver. 
  • Fundo do funil (a decisão): na última fase, o cliente decide por qual produto irá comprar, ele já entra na fase de orçamentos e fecha negócio com a empresa que oferecer o melhor custo-benefício. 

 

É essencial decifrar qual o estágio do funil o consumidor está. Pois você conseguirá oferecer um conteúdo que esteja alinhado com as suas necessidades. 

Vamos exemplificar?

Imagine que você tem um consultório odontológico e descobre que grande parte do seu público ainda se encontra no meio do funil. 

De nada adianta você criar textos com foco em soluções como “quanto custa um implante dentário?” sendo que o que ele está apenas começando a considerar a hipótese de um implante e suas pesquisas ainda estão girando em torno de “prótese sobre implante dentário”. 

São pequenos detalhes, mas no momento de estruturar um plano de ação, fazem toda a diferença. 

Além da internet

É importante ressaltar que este funil de vendas pode ser utilizado além da internet. Utilizar esta estratégia para levar as pessoas até os pontos de venda das lojas de varejo é uma maneira de aumentar os seus resultados.

Por exemplo, imagine que um varejista deseja converter as pessoas que estão no meio do funil para os PDVs. Uma solução é oferecer comunicações segmentadas sobre o determinado produto que estas pessoas estão em busca e oferecer descontos especiais em compras na loja física.

Dessa forma, além de suprir uma necessidade, você também irá gerar uma boa experiência para estes possíveis consumidores. Afinal, quem não gosta de receber promoções especiais, não é mesmo? 

Entendendo a jornada do cliente

A jornada do cliente é justamente todo o caminho que o consumidor trilha até realizar uma compra. Como podemos perceber, todo o seu escopo está fortemente ligado ao funil de vendas.

A jornada do cliente baseia-se no conjunto de informações dos clientes e o seu status para ofertar aquilo que ele precisa.

Saber qual o comportamento, o problema e quais são as possíveis soluções para os clientes é de fato, o pontapé inicial para lidar com as necessidades do cliente. 

Afinal, ter a noção de quais são as atitudes que o cliente toma, é essencial para que a relação desta pessoa com a empresa seja a melhor possível. 

As 4 etapas da jornada do cliente

 

  • Descoberta: o consumidor ainda não sabe de fato quais são os seus problemas, mas está em busca;
  • Reconhecimento do problema: aqui, o cliente descobre que tem um problema e deseja encontrar a solução;
  • Consideração: nesta etapa, o cliente já identificou quais são as opções de solução e está considerando algumas alternativas;
  • Decisão: por fim, o comprador já sabe como resolver o seu problema, já decidiu qual opção escolher e começa a escolher empresas q entregam o melhor custo-benefício em sua visão. 

 

Sabemos que decifrar qual é a jornada de um cliente nos dias de hoje não é uma tarefa fácil. Uma vez que o consumidor não procura mais as lojas para saber sobre o produto.

Antes, as pessoas só compravam um item depois de ter ido ao ponto de venda e pedir informações para os funcionários. Mas hoje, grande parte da população apenas lêem resenhas na internet. 

Por isso, é tão importante utilizar o funil de vendas. Dessa forma, é possível entender qual o estágio daquele potencial cliente e tomar as melhores decisões. 

Mas afinal, como colocar em prática?

Para colocar em prática tanto a jornada do cliente quanto o funil de vendas, é preciso fazer uso de algumas estratégias do marketing digital. 

Mas antes de tudo, é preciso saber com quem você tem que falar. Portanto, a primeira etapa deve ser a identificação de persona. 

Afinal, não basta ter um bom plano, se você não sabe quem será o seu destinatário, de nada adianta enviar a mensagem. 

Após a definição de quem será o alvo de suas ativações, chegou o momento de colocar as estratégias em prática. Vamos lá? 

Invista em bons conteúdos

O marketing de conteúdo é um dos mais utilizados e um dos melhores exemplos de como chamar a atenção dos consumidores de forma positiva. 

Utilizar blogs, redes sociais, e-mail marketing, aplicativos e tudo aquilo que gere leads é essencial para otimizar a jornada do cliente. 

Por isso, planejar um conteúdo de acordo com a fase da jornada e do funil é essencial. Afinal, mesmo que o seu foco seja a divulgação de um determinado produto, o tom de voz muda a cada etapa.

Você não deve oferecer ofertas especiais para uma pessoa que ainda nem decidiu se precisa ou não de uma solução.

O ideal é que você publique textos para os mais diversos status. Assim, será possível atingir o maior número de pessoas. 

Utilize as automações de marketing

Assim como boa parte das atividades diárias foram automatizadas, também é possível automatizar as tarefas de marketing para que haja uma otimização de tempo. 

Vamos utilizar o e-mail marketing como exemplo. Antes, era preciso enviar da própria caixa de e-mail e caso fosse necessário disparar layouts personalizados, levaria um dia inteiro até enviar um por um.

Atualmente, é possível disparar milhares de e-mails através de um único clique e ainda, criar versões personalizadas para grupos e listas distintas.

Invista em técnicas de SEO

O SEO serve para otimizar o mecanismo de busca de suas publicações. Através deste recurso, é possível que seus conteúdos tenham um melhor posicionamento nos buscadores.

Assim, o possível cliente irá te encontrar mais facilmente durante a sua jornada de compra. Outro ponto essencial do SEO é a melhoria da qualidade das publicações.

Por exemplo, um texto que está utilizando a hierarquia de informações e que possui links internos e externos, além de ganhar uma relevância maior nos buscadores como o Google, ter um texto bem estruturado auxilia na experiência do usuário. 

Não podemos nos esquecer da importância das palavras-chave. Elas são essenciais na definição de um bom ranqueamento. 

Para saber quais usar é preciso fazer uma pesquisa prévia e entender como que a sua persona pesquisa alguns temos. 

Vamos supor que quando o seu potencial cliente pesquisa sobre consultórios que fazem clareamento dental, ao invés de utilizar “consultórios que realizam clareamento”, eles optem por “clareamento consultório”.  A segunda opção é a que deve ser usada nos conteúdos. 

Considerações finais

Agora que você já sabe como guiar a jornada do seu cliente através do funil de vendas, certamente você tem uma maior noção da importância dessas estratégias e entendeu como elas caminham juntas, certo? 

Comece a utilizá-las no marketing da sua empresa e mesmo que o seu setor de atuação seja em lojas físicas, como pontos de venda de varejo, essas são estratégias que além de te ajudar na análise de público, também te auxilia na comunicação em diversos canais – o físico e o digital. 

Conteúdo produzido por Mayara Santos, redatora na empresa Vue Odonto

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