Experiência de compra e conceito ROPO: qual é o impacto dessa relação? 0 402

pessoa retirando compra online na loja

Talvez você não saiba, mas seus esforços em melhorar a experiência de compra da sua loja virtual podem influenciar no aumento das vendas no PDV — e vice-versa. Isso acontece porque muitos dos seus clientes se relacionam com a sua marca das duas formas, on-line e off-line.

A seguir, explicaremos mais detalhadamente como se dá essa relação, apresentando o conceito ROPO, ensinando a torná-lo mais eficiente e explicando como a experiência de compra no PDV pode aumentar também as suas vendas na internet. Confira e descubra mais uma oportunidade para se destacar da concorrência!

O conceito ROPO

A sigla ROPO vem do inglês research online, purchase offline, que pode ser traduzida como pesquisa on-line, compra off-line. Sendo assim, ROPO designa o processo no qual o consumidor pesquisa por um produto na internet e, em vez de realizar a compra em uma loja virtual, se dirige até uma loja física para adquiri-lo.

Diversos fatores podem influenciar esse comportamento: o consumidor pode preferir experimentar diferentes alternativas antes de decidir pela compra — como no caso de cosméticos ou roupas — ou a sua urgência pelo produto pode não estar contemplada pelos prazos de entrega praticados pelas lojas virtuais.

Seja qual for o motivo, o ROPO aponta para oportunidades de divulgação da sua marca que talvez ainda não estejam sendo exploradas. Tendo em mente esse comportamento do consumidor, faz-se ainda mais importante a presença on-line do seu negócio — de preferência na forma de uma loja virtual. Assim, os resultados dos motores de busca se tornarão o convite que faltava para que um novo cliente adentre seu PDV.

Além disso, uma vez dentro da sua loja, será mais fácil envolver o consumidor com uma experiência de compra encantadora, incentivando-o a comprar mais produtos além daqueles que haviam sido procurados de início. Afinal, as compras por impulso são muito mais frequentes no PDV do que nas lojas virtuais.

As formas de aumentar a eficiência do ROPO

Antes de melhorar os resultados da sua estratégia digital, é muito importante pensar em formas objetivas de medi-los. Afinal, como saber se as novas ações foram bem-sucedidas se não houver parâmetros de comparação confiáveis?

Medindo o efeito ROPO

Medir a taxa de conversão ROPO não é uma tarefa simples. Para aferi-la com precisão, seria necessário encontrar a razão entre o número de consumidores que consultaram determinados produtos na loja virtual e, em seguida, foram até a loja para comprá-los; e o número de visitantes que apenas checaram o produto no site.

Ambos os dados não são fáceis de medir, pois o processo de consulta é, na grande maioria das vezes, anônimo — e nem todas as lojas contam com sistemas de cadastro integrado capazes de relacionar um cliente off-line a uma visita à loja virtual.

Sendo assim, são utilizadas estratégias mais indiretas para medir os resultados das ações no PDV que dizem respeito à taxa de conversão ROPO.

Uma delas é dividir as visitas da loja virtual em duas categorias: aquelas feitas para consumidores que residem em um raio de 10 km da loja e as demais, para consumidores que moram a, pelo menos, 10 km da loja física. A partir disso, é possível medir as taxas de conversão de cada tipo de visita.

A partir da subtração das duas taxas, é possível aferir o impacto do efeito ROPO nas vendas da sua loja. Por exemplo, se a taxa de conversão do primeiro tipo for de 2% e a do segundo, 1,3%, é possível supor que os 0,7% de diferença aponte para clientes que preferiram se dirigir à loja pessoalmente para executar a compra após a pesquisa on-line.

Aprimorando o ROPO

É principalmente no relacionamento com consumidores provenientes do efeito ROPO que a transformação digital pela qual estamos passando torna-se ainda mais evidente no varejo.

Isso porque os clientes que pesquisam primeiro na internet, em geral, já chegam na loja com uma ideia mais clara do que estão procurando, pois conhecem os preços que costumam ser cobrados pelo produto ou serviço que desejam e também as principais diferenças entre o que eles encontrarão na sua loja e o que a concorrência oferece.

Além de tudo isso, eles também sabem o que outros consumidores têm a dizer sobre os produtos ou serviços que a sua loja oferece, bem como sobre a qualidade do atendimento.

Sendo assim, além de investir em recursos tecnológicos que transformem o PDV em uma experiência interativa — mais parecido com aquilo que os consumidores on-line estão acostumados —, é muito importante tomar medidas como:

  • treinar a equipe para lidar com esse público;
  • tornar o PDV mais acolhedor e a organização dos produtos mais esteticamente agradável;
  • ter em mente o que o consumidor pode encontrar on-line;
  • destacar os principais produtos, de modo a atrair a atenção do consumidor e convidá-lo à interação;
  • transformar a compra em uma experiência social, por meio das redes sociais.

Por fim, vale lembrar que o processo inverso também acontece! Ou seja, o consumidor pode entrar em contato com o produto pessoalmente, mas só efetuar a compra pela internet.

A experiência de compra no PDV e as vendas on-line

No processo inverso do ROPO, o consumidor visita a loja física — onde tem seu primeiro contato com o produto — mas só realiza a compra na loja virtual. Isso pode ocorrer por diversos motivos: talvez ele quisesse se decidir com calma sobre a compra ou, quem sabe, a loja virtual apresentasse ofertas mais atraentes.

Seja como for, antes de comprar, o cliente teve a oportunidade de interagir com o seu PDV e esse, com certeza, foi um fator levado em consideração na decisão da compra na loja virtual. Sendo assim, a experiência de compra no PDV tem um papel fundamental.

Enfim, assim como as estratégias on-line possuem um papel muito importante na atração de clientes para o PDV e no aumento das vendas das lojas físicas, as estratégias do PDV também podem atrair novos consumidores para a sua loja virtual. Por isso mesmo, é fundamental investir na melhoria da experiência de compra nos dois ambientes.

Quer aprender mais sobre o papel da experiência de compra no sucesso do seu negócio? Então, fique conosco para descobrir como torná-la ainda melhor e, com isso, destacar sua empresa no mercado.

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5 livros para entender o comportamento do consumidor (+dicas bônus) 0 1857

livro comportamento do consumidor

Saber como o cliente se comporta diante dos desafios do dia a dia, das vitrines, das ofertas e de tudo mais que envolva tomadas de decisões é fundamental para traçar as melhores estratégias de marketing. Sabe por quê?

A resposta é simples: entendendo as reações do consumidor em determinadas situações, é possível prever suas escolhas e usar isso a favor de uma marca. Assim, você atrai e fideliza mais clientes.

Por esse motivo, separamos cinco livros sobre o comportamento do consumidor que mostram como ele influencia e é influenciado pelas inovações do varejo e do mercado nos dias de hoje. Continue a leitura e não perca as dicas de bônus no final!

1. Marketing 4.0

Nesse livro, o consultor, professor e “guru” do marketing Philip Kotler traz tudo de importante que aconteceu com o marketing nos últimos 50 anos. Trata-se de um guia prático, que orienta os profissionais da área a mudarem suas formas de pensar.

Segundo o autor, a expressão “Marketing 4.0” (que deu origem ao nome da obra) se refere à revolução digital em curso. Ainda que tal transformação beneficie o marketing digital, a estratégia tradicional, focada na TV e na imprensa, continuará ativa.

Sendo assim, o grande desafio das marcas será aliar os dois segmentos de maneira a envolver o público — que se encontra cada vez mais sem tempo — e alcançar o sucesso desejado.

2. A lógica do consumo

Nesse título, Martin Lindstrom trabalha o uso da psicologia no marketing, ou seja, o neuromarketing. Ele explica, a partir do resultado de pesquisas, por que o consumidor escolhe uma marca em vez de outra.

O autor analisou as reações do cérebro com aparelhos tecnológicos e chegou à conclusão de que a maioria das decisões é tomada inconscientemente. Lindstrom também notou que fatores externos, como a imagemo som e o cheiro, contribuem com o processo de persuasão e deixam a marca na memória do consumidor.

3. Por dentro da mente do consumidor

Com sua especialização em comportamento e psicologia do consumidor, o jornalista Philip Graves discute a importância de estudá-los em seu “habitat natural”, a exemplo de shoppings e supermercados. Para tanto, é preciso adotar a técnica de se colocar no lugar do outro e entender como funcionam suas tomadas de decisões, usando isso a favor da empresa.

O livro também usa o neuromarketing para demonstrar a relação das influências externas com o subconsciente nas decisões finais do público.

4. A alma do novo consumidor

A chegada da internet mudou a forma como os consumidores se comportam atualmente, certo? Esse livro aborda justamente a evolução do consumo, conduzindo o leitor a questionar se o seu trabalho acompanhou tal processo e está apto a enfrentar a rapidez do mundo virtual.

Os autores David Lewis e Darren Bridges discutem as diferenças de comportamento do consumidor antes e depois da massificação da internet e do e-commerce. Eles explicam como a geração atual se preocupa em analisar os produtos antes de comprar e o que determina suas escolhas.

A obra também aborda a importância de uma marca oferecer o “algo a mais” pelo qual os consumidores estão sempre em busca, da autenticidade e da preocupação de contar uma história.

5. How to Build Habit-Forming Products

Escrito por Nir Eyal, autor israelense, o livro ainda não conta com uma versão em português. Nele, o autor busca explicar como e por que alguns produtos caem no gosto do público, abordando questões sobre a experiência do usuário e o marketing de conteúdo, além de explorar aspectos que fazem os produtos serem bem-sucedidos.

Com essa leitura, você verá que algumas empresas conseguem tornar o consumo de seus produtos um hábito na vida das pessoas — como no caso de quem compra sempre a mesma marca de refrigerante e ao menos olha as demais opções disponíveis na prateleira. Isso cria uma enorme vantagem competitiva no mercado ao longo do tempo.

Bônus: dicas de sites, canais e eventos

Os livros são ótimas fontes de conhecimento, não há dúvidas. Mas variar os materiais consultados também pode ser muito interessante. A seguir, reunimos dicas de eventos, sites e canais do YouTube que agregarão ainda mais aos seus estudos.

Consumidor moderno

O Consumidor Moderno, que tem uma revista de mesmo nome, conta com um vasto conteúdo sobre inovação, tecnologia, estudos, pesquisas, experiência, comportamento e defesa do consumidor.

No Varejo

O site da revista No Varejo é uma ótima fonte para acessar dicas de gestão, vendas, finanças, inovação, e-commerce, distribuição, design e comportamento. Além disso, a página reúne as melhores tendências e práticas do mercado.

Sebrae

O canal do Sebrae produz diversos vídeos sobre educação empreendedora, orientação empresarial e casos de sucesso. O objetivo é ajudar os empreendedores na gestão de seus negócios e na obtenção dos melhores resultados.

Endeavor Brasil

No canal Endeavor Brasil, você encontra respostas às principais dúvidas sobre gestão, planejamento estratégico, marketing, finanças e crescimento para empreendedores e startups. Também são exibidas histórias de sucesso que vão inspirá-lo.

Euroshop

A maior feira de varejo internacional acontece a cada três anos, em cidades selecionadas do continente europeu. Seu propósito é ser uma verdadeira máquina de novas ideias, soluções, inovações e negócios, além de um ótimo lugar para aumentar o networking.

National Retail Federation (NRF)

Essa convenção varejista (a maior do mundo) ocorre em Nova Iorque. Nela, são analisadas e projetadas as tendências do mercado. As últimas edições do evento abordaram a inovação tecnológica e a valorização do humano, ressaltando a importância de usar a tecnologia para aproximar ainda mais os consumidores emocionalmente, em vez de distanciá-los.

Como vimos, os livros sobre o comportamento do consumidor são fundamentais para ter sucesso nas vendas, pois só assim é possível entender como ele pensa e qual a melhor forma de atraí-lo. Não deixe de ler as cinco obras citadas —  além de aproveitar as outras fontes de conhecimento das dicas bônus!

Gostou de saber como é importante entender o comportamento do consumidor e onde pesquisar sobre o assunto para melhorar o desempenho do negócio e aumentar suas vendas? Então, não deixe de nos seguir nas redes sociais: estamos no FacebookInstagramYoutube e Vimeo!

Marketing personalizado: faça seu cliente ter uma experiência única 0 732

ilustração demonstrando marketing personalizado

O marketing personalizado existe desde antes da internet, porém, ela transformou a forma como as empresas o fazem, já que passou a ser muito mais fácil conhecer o público-alvo de perto, beneficiando-se da troca de informações contínua que acontece no mundo virtual.

Com ele, é possível tornar única a experiência do cliente e, por isso, vem sendo usado por todas as organizações que buscam oferecer um diferencial e gerar mais lucros. Quer saber mais sobre o assunto e descobrir como fazer seus clientes se sentirem especiais e valorizados? Então, continue a leitura!

O que é marketing personalizado?

O marketing personalizado consiste em atrair potenciais clientes com mensagens, promoções e produtos diferenciados adaptados aos seus gostos e necessidades. É uma ferramenta muito eficaz na criação, produção, distribuição de conteúdo e publicidade pela internet e meios offline, como as chamadas, cartas etc.

Assim, o marketing não parece realmente marketing e o cliente se sente valorizado com um serviço de alto grau de personalização.

Ele também pode ser aplicado na fabricação dos próprios produtos em sistemas online, que permitem aos compradores fazer as escolhas de tamanho, cor etc.

O marketing personalizado promove uma relação de intimidade com o público-alvo e ela se torna mais transparente também. Com isso, novos clientes são alcançados e os antigos são fidelizados.

Além do aumento de clientes e fidelizações, o marketing personalizado é capaz de aumentar o reconhecimento de uma empresa e fazê-la ter um retorno do capital investido muito maior. De forma geral, a empresa aumenta suas vendas e alcança mais lucros com algo que os consumidores adoram: a personalização.

Como usar bem essa estratégia?

Para realizar um marketing personalizado que gere resultados positivos para a empresa, é necessário ajustá-lo ao seu público-alvo e seu setor de atuação. Esse tipo de marketing não deve deixar os consumidores com a sensação de estarem sendo vigiados, como é comum acontecer.

A seguir, cinco maneiras de usar o marketing personalizado, sem complicações, para atingir os objetivos da empresa. Confira!

Colete e use corretamente os dados dos consumidores

As questões de privacidade e ética online devem ser levadas a sério; por isso, as informações sobre os clientes devem ser coletadas de forma transparente e verdadeira. O uso indevido de dados pessoais pode trazer grandes danos ao seu negócio e colocar por água abaixo todo o esforço para realizar o marketing personalizado.

Antes de pedir, ofereça algo de valor ao seu cliente

A maioria das empresas, equivocadamente, imediatamente pede que os consumidores realizem alguma ação, como clicar, preencher, assinar etc., deixando-os incomodados e, de certa forma, invadindo sua privacidade. Por isso, o ideal é oferecer algo de valor,  como um conteúdo que impressione, antes de solicitar qualquer coisa ao cliente em potencial, gerando disposição nele e criando um bom relacionamento.

Portanto, no marketing personalizado, não ocorre a invasão da privacidade dos seus atuais e potenciais clientes. Primeiro, é oferecido algo de significado, e, após uma permissão, solicitando alguma coisa. O marketing de conteúdo é, sem dúvidas, uma ótima ferramenta para essa estratégia.

Mostre novidades para os clientes

Uma técnica muito usada pelas empresas é mostrar novamente os produtos que as pessoas já visitaram no site, mas não chegaram a comprá-los. Isso não costuma funcionar muito bem, já que os consumidores nem sempre estão interessados em rever produtos, pois preferem conhecer novos itens que também sejam do seu gosto.

A solução seria enviar por e-mail uma seleção personalizada, pensada especialmente para aquela pessoa, com produtos novos e alguns dos que foram visualizados.

Uma atitude também muito comum é mandar e-mail aos clientes com produtos similares aos que acabaram de adquirir. Isso é um erro, pois dá a entender que a empresa sequer sabe que o cliente comprou o que queria; além de ser inútil, pois os clientes não querem adquirir coisas iguais as que compraram.

Nesse caso, o ideal é exibir produtos que podem ser de interesse do cliente e que tenham a ver com o que comprou anteriormente, com preços compatíveis, mostrando que conhece o perfil de consumo daquele cliente.

Realize promoções em datas especiais

Elaborar promoções para datas comemorativas é indispensável, e no marketing personalizado a ideia é criá-las individualmente. Por exemplo, criar condições especiais para o cliente em seu aniversário de um ano de fidelidade com a empresa, ou no seu próprio aniversário, é uma ótima maneira de mostrar que sua empresa se importa!

Inclusive, as datas comemorativas nacionais são uma ótima forma de gerar leads por terem picos de tráfego excelentes nos sites. Assim, é possível ganhar escala automatizando os processos de marketing personalizado.

Essas atitudes estreitam a relação entre consumidor e marca, criando uma atmosfera de intimidade e uma experiência de compra melhor.

Enviar para menos pessoas dá mais resultado

Quando a empresa conhece seus clientes e suas particularidades, a sua comunicação se torna mais assertiva; assim, você consegue impactá-los com poucas palavras. Por isso, trocar uma newsletter que atira para todo os lados com mensagens e ofertas muito genéricas por uma que oferece produtos para uma quantidade menor de pessoas, mas que você sabe que agradará, é muito mais eficiente!

Qual é o público do marketing personalizado?

O marketing personalizado, hoje em dia, é ideal para pessoas que estão sempre conectadas na internet, fazem compras online, entram no e-mail e usam redes sociais frequentemente. Esses consumidores buscam experiências diferenciadas por estarem sempre por dentro das últimas novidades, além de serem muito exigentes e confiantes do que querem.

Veja a seguir três insights que ajudam no marketing personalizado:

  • o aparelho mais usado para acessar a internet é o smartphone: no mobile marketing, é possível se comunicar com o cliente com SMS marketing e oferecer serviços diferenciados pelo QR Code, por exemplo;
  • o Facebook permite campanhas orgânicas via notificação: para isso, o cliente precisa ter feito login no seu site com o Facebook e permitido que a empresa se comunique por meio de notificações. Isso deve ser usado de forma inteligente por ser um modo muito pessoal de comunicação com o cliente;
  • os clientes têm “hora para comprar”: cada consumidor pesquisa e compra em momentos diferentes do dia. Os e-mails personalizados, por exemplo, devem ser enviados quando o consumidor está mais propenso a abri-los.

Como vimos, o marketing personalizado é capaz de ofertar aos clientes produtos com alto grau de relevância, aumentando muito as chances de compra. Qualquer empresa que quer ter um bom relacionamento com os clientesmelhorar sua experiência de compra e ter um retorno financeiro maior precisa usar essa estratégia de marketing!

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