As diferenças de comportamento entre homens e mulheres no PDV 1 3807

homem comprando malha

O comportamento de compra difere entre os sexos, ou seja, homens e mulheres têm prioridades distintas nos pontos de venda e isso pode aproveitado para aumentar os lucros no varejo. Em nosso artigo, mostraremos para você como atingir cada um desses grupos e o que eles almejam ao entrar em uma loja. Ficou curioso? Então vamos lá!

O que é comportamento de compra?

A definição de comportamento de compra, ou consumer buying behavior, é bem simples:são todas as atitudes, preferências, intenções e decisões tomadas pelo cliente na hora de adquirir um produto ou serviço.

O estudo da disciplina nos permite compreender o que move o shopper e que adaptações podemos fazer no varejo para motivá-lo a adquirir um produto em detrimento do outro ou simplesmente comprar mais. Em geral, um comportamento de compra padrão é estruturado em torno do reconhecimento de um problema, da busca por informação, da avaliação e da compra.

Só aqui já temos inúmeras variações possíveis. Há alguns produtos que compramos pela marca, com a qual construímos fidelidade ao longo dos anos. Computadores e celulares podem ser incluídos nessa categoria.

Outros produtos são adquiridos porque oferecem um melhor custo-benefício e nem sempre temos um envolvimento com as marcas que o comercializam. Um isqueiro da marca A e da marca B tem pouca diferenciação, portanto, envolvem menos o consumidor no processo decisório.

Podemos analisar o comportamento de compra seguindo apenas esses moldes. Mas ganhamos muito mais conhecimento sobre os consumidores se pensamos neles em grupos. É esse o conceito de público-alvo.

Públicos-alvos podem ser categorizados por profissão, classe social e gênero. Munidos dessas informações, varejistas têm a oportunidade de criar PDVs melhores e de converter mais vendas.

Como o comportamento de compra se difere?

Há moldes tradicionais que diferenciam o comportamento de homens e mulheres nos pontos de venda. Tratamos cada um deles como tendências e não como estereótipos, pois há indivíduos fora da curva.

Em geral, essas tendências são corroboradas por cientistas, como na pesquisa publicada pela Scientific American, que mostra porque as mulheres resolvem problemas mais rápido que os homens. As conexões cerebrais delas são processadas simultaneamente por ambos os lados do cérebro, o que faz com que comprar seja uma jornada e não uma missão.

Enquanto um homem entra em uma loja sabendo aquilo que vai adquirir e raramente desviando desse comportamento, mulheres ingressam em uma descoberta e podem ajustar seus objetivos conforme detectam oportunidades. Essa é apenas uma das diferenças entre a maneira como mulheres e homens compram.

Contudo, nas lojas de departamento, que não são mais segmentadas para cada um dos sexos, podemos perceber que o comportamento de compra se tornou mais parecido entre os gêneros.

Tanto homens quanto mulheres pesquisam muito a respeito do que desejam adquirir e a internet é uma das grandes responsáveis por isso. Antes de realizar a compra, o consumidor pode obter maiores detalhes sobre os produtos e ler as avaliações de outros consumidores disponíveis no site. Não podemos esquecer também que a compra podendo sofrer a influência de formadores de opinião, como os blogueiros ou youtubers.

Ainda assim, conseguimos distinguir pelo comportamento online a lógica que faz cada um dos sexos tomar decisões. Os homens estão mais propensos a utilizar o celular para adquirir um produto (eles o fazem em 45% das ocasiões, enquanto as mulheres apenas em 34%), mas as mulheres não compram apenas baseadas em demandas imediatas, antecipando frequentemente o que podem precisar no futuro.

Isso faz com que elas estejam mais propensas a adquirir produtos em promoções (74% das mulheres o fazem), pois, entendem que “vão precisar” do item em um curto período.

Qual a diferença no processo de fidelização entre homens e mulheres?

No ponto de vendas, que ainda é onde a maioria das pessoas adquire bens e serviços, a principal diferenciação entre os sexos é o que os motiva a comprar. Enquanto os homens são mais leais a uma marca, porque isso torna a decisão de compra mais rápida e fácil, as mulheres se preocupam com o serviço oferecido.

Para fidelizar uma pessoa do sexo feminino, uma marca precisa oferecer um atendimento incrível. Já para conquistar os homens, basta oferecer aquilo que eles desejam.

Em uma pesquisa de Simon Baron-Cohen isso é definido pela frase “garotas olham para rostos, enquanto garotos olham para objetos”. O estudo, feito com bebês, mostra que as meninas estão mais propensas a entender o tom de voz e a expressão de uma pessoa que fala com elas, enquanto os meninos concentram-se em movimento e outros estímulos.

Essa distinção é fundamental para entender como cada um dos públicos define uma boa experiência de compra. As mulheres têm uma tendência a desejarem ser bem atendidas e os homens simplesmente querem um processo mais rápido. Ao avaliar o serviço de um varejista, são esses os fatores que cada grupo leva em consideração.

O que fazer para aproveitar esses comportamentos?

Com todas essas diferenças, o que a sua loja pode fazer para conquistar ambos os sexos? Segundo o Grocery Shopper Impact MegaStudy, que avalia as decisões de compra nos pontos de venda, aqui estão algumas dicas para adaptar seus PDVs.

Aproveite o cross merchandising

Na maioria das vezes, mulheres fazem listas antes de ir ao supermercado. Mas já mencionamos nesse texto que elas estão mais abertas para aproveitar oportunidades e ofertas irresistíveis. Os homens, que costumam entrar em uma loja com apenas alguns itens em mente, também estão sujeitos à mesma ação, mesmo que por outros motivos.

É mais fácil sair de uma loja com produtos extras se eles estão bem organizados. Por isso, técnicas como o cross merchandising funcionam com os dois públicos.

Utilize estratégias para aumentar o ticket médio

Quem trabalha com varejo sabe que as mulheres costumam adquirir mais produtos de uma só vez. Essa tendência, porém, só pode ser observada compra a compra. É que os homens fazem mais visitas a uma mesma loja, comprando um número limitado de produtos de cada vez.

O desafio para aumentar o ticket médio deles é oferecer novidades. Apresentar um item que eles não possuem, como um abridor de garrafas com design diferenciado, é uma maneira de fazê-los gastarem mais.

O uso de tecnologia no PDV também tende a cativar mais homens do que mulheres. Ele pode fazer com que eles passem mais tempo na loja e, com isso, aumentar as vendas também.

Transforme compras em experiências

Para a maioria das mulheres, sair para comprar é uma forma de se entreter. Elas conversam com pessoas, podem experimentar um produto para descobrir se gostam dele e se divertem ao longo do processo. Os homens preferem compras rápidas, que não tomem muito de seu tempo.

Mulheres gostam de adquirir em grupo e homens consideram essa uma atividade isolada. O melhor que a sua loja pode fazer é se adaptar a esses paradigmas.

Oferecer serviços rápidos para os homens (como aplicativos em que eles podem reservar produtos pela internet, finalizando a compra na loja) e customizados para as mulheres (eventos de lançamento e espaços dedicados para que elas experimentem um produto) pode fazer sua loja lucrar mais. Preocupar-se em adaptar a experiência para cada público ajudará a atingir melhores resultados.

Homens e mulheres têm muito em comum, mas o comportamento de compra deles pode ser significativamente diferente e entender isso vai ajudar a sua marca a vender mais. Considere as informações contidas aqui neste texto e observe o que pode mudar em seu ponto de venda para que ele seja tão atraente quanto possível para ambos os sexos.

E então, o que achou sobre as diferenças entre o comportamento de compra de homens e mulheres no PDV? Sua loja já realiza alguma estratégia para agradar a cada um dos públicos? Deixe seu comentário em nosso post!

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1120

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente? 0 1492

relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente é o capital de maior valor em uma empresa. É comum se concentrar muito na captação e na abordagem de novos consumidores, entretanto, fazer isso sem pensar em como conquistá-los definitivamente é um problema.

Se nos primeiros contatos a sua empresa for capaz de impressionar e de convencer o prospect de que fazer negócios com a sua marca é vantajoso, conseguirá garantir que ele retorne à loja e aumente seu ticket médio.

Otimizar o relacionamento com o cliente já no PDV vai aumentar as chances de fidelização e os índices de recomendação. Veja algumas dicas para garantir isso!

Crie uma experiência personalizada

Consumidores estão mais propensos a desenvolver um relacionamento, logo no ponto de vendas, com aquelas marcas que proporcionam experiências personalizadas. Ao contrário do que muitos lojistas imaginam, a fidelização vem do serviço e não dos produtos.

É possível encontrar no mercado uma porção de soluções que entregam resultados similares, mas apenas algumas delas conquistam de vez. Por que isso acontece?

Segundo uma pesquisa, 23% dos shoppers considera que um mau atendimento é motivo o suficiente para buscar a concorrência. Reconhecer que os seus clientes são indivíduos e que cada um deles busca algo distinto quando entra na loja é a única maneira de criar uma experiência personalizada.

Dentro do PDV, é possível criar personalizações em tempo real baseadas no comportamento do cliente. Se um visitante procura pelo produto A, pode ser uma boa ideia apresentá-lo os produtos B e C como opção, que se encaixam na mesma categoria, porém, são mais duradouros ou fáceis de interagir.

Caso ele tenha familiaridade com o que veio adquirir, pode ser uma boa ideia deixá-lo interagir com o produto por mais tempo e com liberdade. Os seus atendentes devem ser treinados para que consigam reconhecer como um comprador se movimenta e o que fazer para que ele se sinta à vontade.

Pense na maneira como sua loja se comunica

Uma comunicação forte é essencial para que uma marca se torne memorável. Clientes estão mais propensos a voltar a fazer negócios quando eles se lembram do nome e das experiências que viveram na sua loja. Entretanto, a maioria dos estabelecimentos peca por não conseguir criar um bom brand awareness.

A comunicação que incentiva a consciência de marca deve ser parte de todo o processo de compra dentro do PDV. A primeira impressão deve ser bem pensada e, ao entrar em uma loja, o cliente deve ser apresentado a ela com uma mensagem que lhe dá boas-vindas.

Se ele apresenta alguma dúvida, os vendedores precisam ter conhecimento o suficiente sobre todos os produtos para respondê-las. Ao fazer o checkout, ele precisa ser lembrado de que há um serviço de suporte para atendê-lo e deve se familiarizar com o que fazer se for necessário trocar um produto.

Como você pode perceber, a clareza na forma com que se conversa com o visitante é essencial para criar um relacionamento no PDV.

Desenvolva um diálogo, não só um pitch de vendas

Pitches de vendas são relevantes, mas nem sempre são o suficiente para construir um relacionamento. Uma interação mais casual, que se preocupa com quem é o cliente e não apenas com o que a sua marca pode oferecer a ele é muito mais eficiente na construção de uma memória.

Um pitch tradicional soa como uma maneira de “empurrar” um produto ou serviço e não corresponde à expectativa do consumidor moderno. Conversar com o cliente sobre as expectativas dele, que solução ele busca, se está aberto para conhecer alternativas e até perguntar sobre o seu dia pode fazer uma tremenda diferença.

Invista em tecnologia para cativar o cliente

Experiências incríveis podem ser táteis ou visuais e, por si só, são o bastante para marcar o relacionamento com um cliente no PDV. Quando a sua loja integra novas tecnologias, como as vitrines digitais ou os quiosques de autosserviço, ela está modificando como o consumidor interage com algo que é comum na sua rotina — a aquisição de um produto.

Essa mudança é uma oportunidade e tanto para ser lembrado. Quem entra em um ponto de vendas e interage com uma tecnologia que simplifica a compra, a torna mais interessante ou intuitiva, está mais propenso a voltar.

Esse tipo de experiência que só pode acontecer dentro das lojas é o que faz com que o consumidor não só apareça de novo, mas traga seus amigos.

21% dos shoppers com experiências positivas com uma marca a recomenda aos seus amigos. Agora que você conhece esses dados, busque desenvolver uma integração tecnológica na sua loja que não está ali por estar. Escolha recursos que enriqueçam a interação dentro do estabelecimento e não aqueles que estão na moda.

Vá além das expectativas

Entregar o melhor para os consumidores é uma obrigação dos varejistas. Mas ir além e apresentar para eles um serviço que combina com o produto que está vendendo ou uma experiência que pode ser revisitada em outros momentos é o que faz com que o processo de fidelização se inicie.

Quando uma hotel oferece, por exemplo, um serviço de concierge, ele simplifica a vida do seu visitante e faz com que a viagem dele se torne menos complicada e mais prazerosa.

O que a sua empresa pode fazer? Estabeleça expectativas razoáveis, baseadas no que conhece sobre o cliente e a capacidade que tem de entregá-las. Em seguida, faça um brainstorming a respeito do que poderia qualificar essas entregas para aumentar o seu valor.

Aqui é importante frisar que não estamos falando de maneiras de cobrar mais por algo que já comercializa e sim de oferecer um luxo ou comodidade para que a visita a sua loja seja lembrada.

Preocupe-se com o pós-venda

Pense no processo de pós-venda como algo que começa dentro da loja. Não se esqueça de obter informações de que precisa para entrar em contato com o cliente no futuro, como o telefone ou o e-mail dele. São elas que lhe farão ter sucesso na manutenção do relacionamento.

Faça sempre o cadastro de quem compra no seu PDV e utilize um sistema de CRM para verificar a quanto tempo esse cliente lhe visitou pela última vez, que tipo de produtos ele adquiriu e que promoção ou convite poderia fazer com que ele voltasse à loja.

Entre em contato para saber o que ele achou dos itens que adquiriu no passado e solicite feedback. É com esses dados que o seu estabelecimento conseguirá criar experiências cada vez mais personalizadas e bem-sucedidas.

Deixar de ter um bom contato com os clientes no ponto de vendas pode prejudicar o engajamento deles. Sem que eles construam um laço com a sua marca, é pouco provável que se tornem fiéis e voltem a fazer negócios. O ideal é, já no ponto de vendas, oferecer uma experiência que trará frutos no futuro.

As dicas contidas aqui são fundamentais para o processo de fidelização. Cerca de 77% dos clientes são fiéis às marcas com que mantém relacionamentos duradouros e 61% deles se esforçam para voltar a ser clientes delas. Por isso, considere o quanto essas iniciativas trarão lucro para a sua empresa.

Gostou dessas dicas para transformar o PDV em um ponto de relacionamento com o cliente? Então confira também como fazer a coleta de informações na loja e veja que benefícios isso trará para o seu negócio!

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