A retenção de clientes é um dos aspectos mais importantes para a continuidade dos negócios. Pesquisas feitas por especialistas em Marketing indicam que fazer o upselling (sugerir novos produtos para um cliente e aumentar seu ticket médio) é menos complicado quando a interação com o cliente é maior. A quantidade de tempo que um consumidor passa na loja é importante para gerar essa oportunidade.
Um estudo do Gartner mostra o quanto é importante investir em manter os clientes por perto. Segundo ele, 80% dos lucros de uma empresa no futuro serão fruto de apenas 20% dos clientes que já adquiriram seus produtos.
No varejo, uma boa experiência de compra faz com que os visitantes permaneçam dentro da loja e adquiram mais produtos. Veja algumas dicas para conquistar essa permanência.
Faça melhorias no ambiente e torne-o agradável
Já se perguntou por que os grandes varejistas conquistaram o espaço que têm no mercado? Tudo tem a ver com a forma como eles posicionam o seu branding e organizam a loja.
Somos extremamente sensoriais e conseguimos ser estimulados, simultaneamente, por nossos cinco sentidos. Por isso, quando os consumidores conseguem tocar em um produto, eles estão mais propensos a comprá-lo. Da mesma forma, são conduzidos a adquirir aquilo que está ao nível dos olhos, em posição de destaque.
Cores também exercem um papel importante dentro dos pontos de venda. O vermelho é associado a bons preços, enquanto o azul não. Por isso, algumas lojas, como a americana CVS, dão prioridade a essa cor, tanto em seu branding como nas ações da marca.
Distribuir os produtos de maneira que o cliente tenha que parar em frente a balcões pode ajudá-lo a notar uma oferta que passaria despercebida. No entanto, esse é um trabalho focado em estimular tantos sentidos quanto possível para “prender” os consumidores dentro da loja.
Peças protegidas por envidraçados, localizadas em uma loja mal iluminada e com muito barulho ao redor, fazem-nos querer correr dali. Cuide para que a experiência de compra sugestione a permanência no PDV.
Ofereça amenidades que estendam a permanência dos visitantes
Para oferecer uma jornada de compras melhor, nada agrada mais o cliente do que as comodidades que oferecemos a ele. Um lugar para sentar enquanto espera a esposa experimentar roupas, estrategicamente posicionado em frente à seção masculina, pode fazer com que o marido veja objetos que deseja adquirir para si.
A facilidade de realizar duas tarefas em um só lugar, como adquirir um celular e também películas e capinhas, é um cross merchandising que incentiva o upsell. Assim como eventos de lançamento, em que os clientes podem conhecer os produtos em detalhes e fazer uma compra informada — esses serviços adicionais funcionam para mantê-los no local por mais tempo e tornar o PDV mais convidativo.
O que a sua loja pode oferecer de exclusivo, que torne o ato de comprar mais prazeroso? Determine isso com base no seu público-alvo para planejar que comodidades serão valiosas e capazes de manter o cliente no estabelecimento por períodos prolongados.
Transforme clientes em promotores da marca
As redes sociais são irresistíveis. A maioria dos brasileiros passa, pelo menos, nove horas na internet. Delas, três são dedicadas às redes sociais.
Instagram, Facebook e Twitter são lugares difíceis para se desenvolver uma boa estratégia de marca, que gere engajamento. Quando são os clientes que compartilham uma mensagem, avisando para os amigos que visitaram uma loja ou adquiriram um produto, as pessoas estão mais propensas a interagir com essa postagem e conhecer a marca.
Por isso, algumas conveniências são importantes para promover um negócio. Fornecer WiFi para quem visita a sua loja é uma delas. Condicionar o recurso a um checkin no Facebook motiva o usuário a curtir a sua página e oferece-lhe um motivo para ficar mais ali.
Stands em que é possível posar com produtos, um provador com a iluminação ideal para selfies, cafés, balas e champanhe são técnicas utilizadas para motivar o consumidor a divulgar uma empresa sem que ele se dê conta disso. Qualquer instante a mais dentro da loja é um motivo para comprar novos produtos.
Surpreenda os clientes
Fazer algo a mais pelo seu cliente e deixar o dia dele mais agradável é uma das maneiras mais simples de garantir a permanência dele dentro da loja. A retenção de clientes seguindo essa estratégia funciona mais ou menos como nas ações de Marketing de Guerrilha.
Os visitantes são surpreendidos com recursos que não esperavam e que quebram a rotina de uma compra comum.
Experiências digitais podem ser o diferencial que faltava no seu ambiente para fazer dele um lugar em que o consumidor deseja permanecer. Imagine entrar em um provador de roupas, esperando os tradicionais espelho e cortina, apenas para ser apresentado a uma tela que mostra acessórios que combinam e podem ser adquiridos ali mesmo. O tempo de permanência aumenta e o conhecimento sobre os produtos também. Consequentemente, as chances de um ticket médio mais elevado são maiores.
Use a tecnologia para entender padrões de consumo
Dispomos de muitos recursos para analisar como os consumidores interagem dentro das lojas. Os sensores da Internet das Coisas e as câmeras que detectam movimento são alguns dos mais valiosos dentre eles.
Eles identificam padrões que podem ser aplicados no planejamento de uma experiência de compra otimizada. Ao perceber que os shoppers passam mais tempo em uma determinada seção, você conseguirá, por exemplo, reposicioná-la para que fique em evidência.
Quando notar que um produto é mais tocado do que outros, poderá usar isso a favor do negócio, criando interações exclusivas com ele. Uma TV que transmite imagens de quem passa em frente a ela é mais atraente do que uma que passa qualquer programa. Um celular, com um QR code disposto em um painel à sua frente instigará a curiosidade de descobrir para onde ele leva e fará com que o consumidor visite o website em questão.
Pequenas inovações podem fazer uma grande diferença nos resultados de uma loja. É preciso ser criativo e detectar oportunidades para empregá-las.
Se a experiência do cliente e o tempo que passa na loja são agradáveis, a tendência não é apenas que ele aumente seu ticket médio. Um bom atendimento fará com que ele volte a comprar.
Shoppers que adquirem pela segunda vez os produtos de sua empresa sempre são mais generosos que aqueles convertidos recentemente. Eles chegam a gastar até 67% a mais do que quem acabou de ser apresentado ao seu negócio.
Lojas com recursos interativos têm mais facilidade na retenção de clientes. Então, aprenda como criar experiências no PDV!
Se quiser saber muito mais e se aprofundar ainda mais em estratégias de retenção de clientes (com dados e pesquisas que baseiam os resultados) veja o post aqui.
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