Como fazer a coleta de informações no PDV? Descubra aqui! 1 2248

Young woman using a smartphone while standing by her motorbike in the shopping district of a city, with a fashion store window with manikins in the background.

A coleta de informações no PDV é tão importante para o varejo contemporâneo quanto outras iniciativas, como o investimento em inovação. Inclusive, é ela que torna possível e vantajoso que uma empresa dê início a estratégias de modernização do ponto de vendas, ações de trade marketing e consiga uma mensuração aperfeiçoada de indicadores como o ROI.

Mas por que a coleta de informações no PDV é especialmente importante se estamos tão conectados com nossos consumidores e podemos obter dados sobre seus hábitos em múltiplas fontes?

Por mais que um negócio tenha acesso a uma porção de informações do shopper — graças a sua presença em mídias sociais ou ao fato de que, além dos canais tradicionais, também possuem e-commerces — há uma diferença crucial entre os dados coletados on e offline.

No modelo offline podemos entender melhor como a experiência de compra é compreendida pelo consumidor e temos a chance de observá-lo em ação. Esses diferenciais fazem com que a coleta de informações no PDV seja um passo relevante para varejistas.

Hoje vamos lhe mostrar como coletar esses dados e o que cada um deles lhe dirá sobre os seus clientes. Pronto para aprender conosco? Então comece já a leitura!

Entenda os fatores que diferenciam seu consumidor

Para que você consiga fazer com que a coleta de informações no PDV se torne algo realmente útil para o negócio, é preciso começar a pensá-la muito antes da implementação.

É que os tipos de dados que são solicitados do cliente (e a forma como eles são requeridos) fazem total diferença nos seus resultados. Não adianta nada criar grandes planilhas com perguntas e respostas sobre o ponto de vendas que são pouco úteis para a inteligência de mercado.

Antes mesmo de implementar soluções que demandam respostas dos clientes, é preciso saber o que perguntar. Quais dados são mais valiosos para qualificar a experiência do shopper? Como eles serão utilizados pela sua empresa para entender qual o próximo passo?

Determinar o que perguntar de seus clientes é tão importante quanto fazer essas perguntas no momento certo. E quando acertamos nesse ponto temos muito mais facilidade de engajar nossos visitantes e tornar significativas suas interações e feedback.

Realize pesquisas de comportamento de consumo no local

Para a coleta de dados no PDV funcionar ela precisa dispor dos recursos mais adequados. Por isso, quando falamos em realizar pesquisas de comportamento no ponto de vendas não estamos necessariamente requisitando que sejam respondidos questionários. Avaliar o comportamento de consumo no local é empregar as tecnologias mais adequadas para obter as informações que são valiosas para o negócio.

Você pode, por exemplo, monitorar o tráfego que passa pela sua loja e obter ideias a partir desse dado. Ou realizar testes com relação à forma como dispõe os produtos em sua prateleira e observar a resposta dos seus visitantes. Não é preciso ficar limitado a um tablet e respostas de múltipla escolha que reduzem as impressões sobre o ponto de vendas a uma série de possibilidades predeterminadas.

Busque compreender o comportamento do seu usuário enquanto ele ainda está dentro da loja e disponha de todas as técnicas que estiverem ao seu alcance para isso.

Utilize a tecnologia para melhorar a coleta de informações

Obviamente temos de endereçar o papel da tecnologia na coleta de informações. Hoje temos muitas inovações que ajudam o varejista a entender melhor o seu papel na vida dos clientes e obter feedback. O importante é que a sua escolha de tecnologia para fazer isso não influa na maneira como o consumidor interage no ponto de vendas.

Algumas empresas optam por totens que coletam informação antes do cliente deixar a loja. Outras utilizam os cupons com estímulos para o envio de opiniões anônimas sobre o atendimento. Pesquisas por SMS e aplicativos também podem ser uma ótima ideia.

Incentive a atualização de cadastros

Uma coisa é certa: dados limpos são imprescindíveis para a obtenção de insights que façam a diferença para uma empresa. E eles começam com frequentes atualizações cadastrais, que permitem que as informações compiladas por uma empresa sejam sempre úteis. Não adianta nada ter uma porção de cadastros em que constam endereços antigos, pois o seu marketing sofrerá com isso.

Invista em estratégias que facilitem e estimulem a manutenção de dados atualizados em seu banco. São eles que realmente elevarão o ROI da coleta de informações no PDV.

Ofereça vantagens para quem participa de pesquisas

Estamos muito mais propensos a ceder informações, ainda que elas se reduzam a nossa percepção sobre uma experiência. Quando um restaurante oferece um bônus na próxima refeição ou mesmo uma sobremesa gratuita para que participemos de uma pesquisa é muito mais provável que o façamos. O mesmo é válido para o varejo.

Faça com que a troca de informações entre o cliente e a sua loja seja realmente vantajosa. Dessa forma, obter dados no ponto de vendas será muito mais fácil.

Organize as informações de que dispõe

Lembra que mencionamos a importância dos dados limpos e como você deve investir nas atualizações cadastrais? O mesmo é válido para a forma como, internamente, são organizados os bancos de dados de um negócio. Dispor de uma porção de informações que não pode ser acessada com agilidade ou que não esteja armazenada com segurança vai trazer desafios e pode criar riscos para a empresa.

O melhor é buscar uma solução para administrar os seus dados e organizá-los de uma forma que eles possam ser úteis para sua loja. Assim você completa uma boa coleta de informações, que começa com a pré-seleção dos dados mais relevantes para a empresa e termina na criação de blocos de informação acionáveis e que contribuirão positivamente para a tomada de decisões.

Monitore seus concorrentes

Pensou que já tinha definido uma estratégia de coleta de informações no PDV perfeita? Fique atento para não esquecer da concorrência. Mesmo quando realizamos pesquisas em nossas próprias lojas, temos uma oportunidade e tanto de conhecer a percepção do nosso consumidor sobre outros empreendimentos.

Lembre-se disso e busque aproveitar-se da oportunidade para apontar os diferenciais entre a sua marca e as demais. Detecte falhas e reconheça suas vantagens para que todas essas informações coletadas no ponto de vendas realmente ofereçam vantagem competitiva para o seu negócio.

Para conseguir fazer a coleta de informações no PDV da maneira mais adequada e obter os retornos esperados é preciso contar com a ajuda de quem tem experiência no assunto. Por isso, convidamos você a entrar em contato agora mesmo conosco. Nossos especialistas poderão ajudá-lo a desenvolver uma estratégia perfeita para maximizar seus resultados!

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Flagship KitKat Chocolatory 0 549

Flagship KitKat Chocolatory

A primeira KitKat Chocolatory flagship na América Latina

Convidados pela Nestlé, realizamos um case de sucesso através do projeto da loja KitKat Chocolatory. Localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo, a loja é uma tendência de mercado (Direct to Consumer), colocando o Brasil à frente em tecnologia e inovação no varejo e PDV, que além de experiências únicas também oferece produtos exclusivos que só são vendidos lá. 

Foram, aproximadamente, oito meses de processo entre planejamento, desenvolvimento de tecnologias até a sua inauguração. Trabalhamos em parceria com o líder de projeto FITCH, uma consultoria global de design, para ativar vários pontos de contato digitais em toda a experiência principal.

Cocoa Plan

Nosso projeto inicial foi a criação da parede capacitiva, com o objetivo de levar informação sobre o projeto Cocoa Plan, através de experiência digital interativa. A parede capacitiva permite que as pessoas conheçam o programa através de conteúdos interativos.

Parede capacitiva dentro da flagship KitKat Chocolatory
Parede capacitiva sobre o Cocoa Plan, dentro da flagship KitKat Chocolatory.

Content Wall

A nossa content wall mostra, por uma tela de 32:9 em 4K, todo o conteúdo das contas oficiais da KitKat no Instagram. Como as redes sociais fazem parte da vida real das pessoas e das marcas, usamos esta estratégia para o PDV, incluindo como um projeto de interação e conteúdo para o público.

Content Wall da flagship KitKat Chocolatory,
Content Wall da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

“O layout foi desenvolvido de acordo com a identidade visual da loja e a implementação de um aplicativo que mostra em tempo real o conteúdo que está nos perfis oficiais do Instagram. Atualizou o feed, atualizou a Content Wall automaticamente”, explica a nossa Arquiteta e Gerente de Projetos, Emilly Cirilo. 

Cardápio digital

O cardápio digital de cafés é mais um projeto de nossa autoria, feito exclusivamente para a loja. Uma das vantagens desse produto é a criação de vídeos para o cliente visualizar melhor as opções do menu. Além de ser sustentável, gera automaticamente o pedido feito pelo cliente e envia para o balcão. 

Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory
Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

Touch points

A consultoria global de design FITCH liderou o principal conceito estético e digital e, juntos, trabalhamos em equipe para implementar vários pontos de contato em toda a loja. Em outras palavras, a FITCH criou os projetos de touchpoints e liderou o desenvolvimento de software, e Alice Wonders integrou a infraestrutura de rede e os cabos.

“Foi preciso montar uma infraestrutura de rede em nosso escritório para recriar o ambiente final da loja com máquinas, sensores e experiências, antes de implantar direto na loja. O que permitiu detectarmos falhas durante o processo e fazer ajustes prévios, sem correr riscos”, explica Eric Winck, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders.

Touch points da flagship KitKat Chocolatory
“Estação Encontre Seu Sabor”, desenvolvida pela FITCH

Segundo Eric, é fundamental manter vivas as experiências digitais no PDV através de revisões semanais do hardware e software, bem como ajustar e melhorar os conteúdos. Como por exemplo, o conteúdo vivo do Content Wall. “Estas revisões mantém a ‘saúde’ digital e podem antecipar erros e problemas sem downtime das experiências na loja”. 

“A KitKat Chocolatory foi projetada para a experiência do consumidor. E não é apenas experiência de compra, e sim a experiência de envolver o cliente para que ele tenha vontade de voltar depois. Para marcar na memória e deixar aquela lembrança agradável”, conclui Alexandre Valdivia, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders. 

Gostou? Clique aqui e confira nossos outros cases.

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 990

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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