Customer Experience: é hora de dar mais protagonismo do usuário 0 2792

customer experience mostrando usuário interagindo com tela

Os consumidores estão cada vez mais conectados e exigentes. Sempre em busca de protagonismo em relação às empresas, querem experiências inovadoras e esperam que as marcas conheçam mais seus gostos e necessidades.

Com a chegada da internet, nunca foi tão fácil comparar produtos e serviços, consultar experiências de terceiros e falar mal de uma marca que não agradou onde todo mundo possa ver.

Nesse contexto, inovar na interação entre a empresa e o consumidor é extremamente importante para surpreendê-lo e construir uma boa imagem da marca nos dias de hoje. É possível conquistar e fidelizar clientes logo na primeira compra, acredita?  Essa mágica tem nome: Customer Experience! Esse é o instrumento ideal para conquistar os clientes a partir de experiências marcantes.

Neste post, você vai descobrir mais sobre essa estratégia do varejo e, principalmente, a importância do protagonismo do usuário e como e por quê as lojas devem fazer uso dela. Continue a leitura!

Custumer Experience: conceito e definição

Antes de falar sobre Customer Experience (termo em inglês para Experiência do Consumidor), é necessário entender a evolução do que é cliente para as empresas em geral ao longo do tempo. Antigamente, durante muito tempo, cliente era aquele que consumia os produtos e serviços da empresa, tendo uma abordagem um pouco limitada, como os serviços VIP, tão comuns no passado.

Já hoje, as empresas da era digital passam longe de economizar estratégias de fidelização de clientes, pois não limitam seus produtos e serviços para um certo número de pessoas com determinado padrão de consumo. Em vez disso, colocam as estratégias em prática em todos os pontos de contato com o público.

A Customer Experience envolve as ações tomadas para otimizar todas as interações entre o consumidor e a marca no processo de compra (no pré-venda, durante e pós-venda), conquistando o consumidor pela experiência de compra. As experiências incluem sensações físicas, psicológicas, racionais e emocionais.

Assim, a relação entre o consumidor e a marca deve ser positiva desde o primeiro diálogo — seja pela internet, telefone ou pessoalmente, até o momento em que ele demostra interesse e considera fechar negócio.

A importância do Customer Experience está relacionada ao fato de que suas estratégias facilitam a fidelização do cliente já na primeira compra e aumenta muito as chances de indicação. Na verdade, quando é tudo bem planejado, a fidelização pode acontecer antes mesmo da venda.

Aplicando o Costumer Experience

Aplicar o Customer Experience é uma tarefa que exige que a empresa entenda o perfil do consumidor, mas também que sejam feitas mudanças na forma de pensar da organização e dos seus colaboradores. Assim, a interação com o cliente se torna mais verdadeira e pode ser otimizada.

Confira, a seguir, de forma mais detalhada, quais são os passos para aplicar o Customer Experience na sua empresa e fazer sucesso!

Crie uma cultura dentro da empresa

É importante dialogar com todos os envolvidos com a empresa sobre a valorização e a interação com a marca que a empresa pretende dar aos clientes. Uma forma fácil de firmar esses objetivos é elaborando um conjunto de normas que funcionem como os princípios orientadores.

Esses preceitos guiarão o comportamento da sua companhia. Todos os integrantes do projeto devem conhecer essas condutas, sendo que o gestor deve apresentá-las em todos os treinamentos.

Entenda quem são seus clientes

O próximo passo é entender o perfil ou (os perfis) de clientes que interagem com a empresa. Afinal, só é possível compreender as demandas dos clientes voltando a atenção para eles e tendo sintonia com os problemas que enfrentam no cotidiano.

Um método muito inteligente e eficaz é idealizar personas, ou seja, personagem criada a partir de pesquisas com clientes reais para ajudar a empresa a entender melhor quem é o seu público. A partir disso, seu time conseguirá reconhecer o perfil de cada pessoa que entrar em contato.

Escute seus clientes

Saber se a experiência que você oferece ao seu público é de fato algo proveitoso é indispensável. E uma forma de ouvir seus clientes é por meio de pesquisas de pós-vendas automatizadas, obtendo feedbacks em tempo real. É importante também disponibilizar um canal específico em que o cliente possa enviar sugestões e críticas.

Treine sua equipe

Treinar a equipe constantemente é crucial para garantir excelência na experiência do consumidor. Ou seja, é preciso entender qual a relação entre o Customer Experience e os funcionários, para contar com um time capacitado que possa responder a qualquer crítica ou dúvida e seja preparado para lidar com os mais diversos acontecimentos — isso pode evitar rixas desnecessárias.

Analise os processos

A realizar as etapas anteriores, já é possível compreender qual imagem os clientes têm dos seus serviços oferecidos a partir do Customer Experience. O próximo passo é descobrir quais aspectos devem ser otimizados.

Mesmo que o time, ou apenas algum membro, precise melhorar em algum aspecto, o mais importante é concentrar no aprendizado. Sempre ofereça algum auxílio se eles precisarem aprimorar suas abordagens e ofereça um treinamento conjunto. Realizar palestras que foquem na rotina dos atendentes são ótimas para reforçar ideias e descontrair.

Quem deve ser responsável por aplicar o Customer Experience na sua empresa?

Quando os clientes estão na fase de compra de um produto ou assinando um contrato, quer dizer que eles já passaram por outros departamentos e pessoas da empresa antes. Por esse motivo, todos os que fazem parte da empresa são responsáveis pelo Customer Experience. Veja a seguir.

Equipe de desenvolvimento

A equipe de desenvolvimento é encarregada da criação de soluções, devendo considerar a experiência do consumidor para garantir a melhor interação do público-alvo quando ele for tirar proveito da solução.

Equipe de marketing

São responsáveis por criar uma imagem para a empresa e passar a mensagem inicial, melhorando a comunicação com os consumidores. Acontece da seguinte forma: quando alguém assina o primeiro e-mail, se torna referência para o lead. Assim, ele espera que as próximas mensagens sejam enviadas pela mesma pessoa ou departamento. Esse se torna o primeiro passo para uma futura experiência do cliente.

Equipe de vendas

Essa equipe é a que responde todas as perguntas que o comprador em potencial possa ter e também é quem inicia o fechamento do negócio.

Equipe financeira

A equipe financeira entra em ação quando a compra é confirmada pelo consumidor, preparando os trâmites do pagamento. Esse passo é muito relevante para o Customer Experience, pois precisa acontecer de uma forma perfeita para evite desistências na hora de fechar negócio.

Equipe de suporte

O suporte para qualquer ocorrência ou questionamento do consumidor é imprescindível. Só a partir dele é possível elevar o nível de satisfação. Dessa forma, essa equipe também e responsável pela consideração e empatia.

Como vimos, a experiência do cliente depende da equipe de desenvolvedores aos responsáveis pelo suporte. Por isso, é necessário, mais do que nunca, desenvolver uma cultura organizacional focada em pessoas.

Aproveitando os primeiros resultados para evoluir

Para aprimorar o Customer Experience temos uma dica muito importante: o mapeamento da jornada do cliente.

Essa é uma ação muito praticada em que a empresa tem o registro de toda a jornada do cliente junto a sua marca, desde o motivo que o levou a fechar negócio, a obtenção do produto/serviço, as interações realizadas, a consciência da solução gerada até os motivos que poderão torná-lo fidelizado.

Criar um mapa de jornada permite dois tipos de análises:

  • um panorama completo de alguma etapa realizada junto ao cliente;
  • uma visão geral de toda a interação com o cliente, colaborando com um relacionamento genuíno que aumenta as chances de retenção.

É recomendável criar um mapa geral do processo junto aos clientes que inclua os fluxos e conflitos frequentes. Desse modo, é possível entender quais etapas podem e devem ser aprimoradas para otimizar a experiência do consumidor.

A experiência do cliente como diferencial

No Customer Experience, a experiência do cliente é colocada em primeiro lugar. Assim, um bom atendimento aliado à maior interação com a marca é o que a torna um diferencial no mercado. Dessa forma, o  relacionamento entre a marca e o consumidor deve ser impecável para que a experiência agrade e crie um vínculo de confiança e segurança para ele.

Confira, a seguir, quais inovações fazem o Customer Experience ser um diferencial no mercado.

Atendimento inovador

O atendimento como conhecemos hoje vai desaparecer, pois o estilo de vida e preferência dos consumidores mudaram. Eles não querem mais apenas comprar, mas sim ter experiências atrativas e que os façam se sentir valorizados.

As marcas já entenderam há algum tempo que o simples fato de atender não é mais suficiente e se tornou fácil para a sociedade identificar empresas que não atuam no Costume Experience.

Experiência omnichannel

Os canais de atendimento ao cliente devem se moldar às necessidades e conveniência dos clientes para aumentar o engajamento geral com a empresa. O atendimento omnichannel é fundamental quando se quer gerar respostas imediatas que conectem todos os canais de comunicação utilizados.

Esse método cria um atendimento unificado em que todos os caminhos levem ao mesmo destino. Por exemplo, quando um cliente entra em contato via e-mail, o ideal é que ele consiga concluir o atendimento por meio de outra plataforma como chat, app ou qualquer uma que ele prefira. Assim, ele não precisa explicar ou contextualizar o contato toda vez que for fazê-lo.

Adoção de tecnologias

Inovações tecnológicas podem ser usadas no PDV como forma de chamar a atenção dos consumidores, pois torna os locais mais interativos e permite que os atendimentos sejam convertidos em oportunidades de vendas. Vale ressaltar, ainda, que a interação humana não deve ser eliminada —o que deve ocorrer é a mudança nas funções dos profissionais de atendimento.

Alguns exemplos de tecnologias no PDV que melhoram a interação e protagonismo dos clientes são as vitrines digitais, inteligência artificial e realidade virtual. A transformação digital se tornou uma aliada que concede poder a empresa e aos clientes, os empreendimentos que realizam atendimentos híbridos são os mais bem-sucedidos.

Aprendendo com os erros

Trabalhar com o Custome Experience exige dedicação, coragem e um interesse verdadeiro em agradar os clientes. Ao implantar esse método nas empresas, alguns erros dos líderes são recorrentes e devem ser contornados. A seguir, você vai descobrir o que aprender com os três erros mais comuns. Confira!

Pensar que a experiência do cliente se constrói em apenas uma etapa da jornada

Como já mencionado, a experiência do cliente é responsabilidade de todas as equipes que fazem parte de uma empresa. Sendo assim, não é certo pensar que apenas o relacionamento com o vendedor deve ser satisfatório, por exemplo, pois um pós-venda mal feito pode fazer tudo cair por terra. Resumindo: as experiências não devem ser vistas de forma isolada.

Ignorar comentários e críticas

Apesar do Customer Experience ser exatamente sobre ouvir o cliente e proporcionar a melhor experiência possível, algumas empresas podem pensar que sabem mais sobre os clientes do que eles próprios. Assim, não dão a devida importância às críticas recebidas.

Esse é um erro muito grave e deve ser contornado com uma prática simples, mas eficaz: ouvir o que os clientes têm a dizer.

Confundir Customer Experience com Customer Service e Customer Success

Essa confusão compromete o desempenho das estratégias de experiência do cliente, pois mistura conceitos que parecem a mesma coisa mas não são. Veja, a seguir a diferença entre esses três conceitos para não errar!

Como vimos, o Customer Experience é proativo e tem foco nas interações, sentimentos e jornada do cliente. Já o Customer Service está mais relacionado ao operacional, sua caraterística é ser reativo e não proativo.

Por fim, o Customer Success é responsável pelo sucesso do cliente e é visto também como uma metodologia que alinha estratégias com a liderança e dissemina a visão da empresa.

Qual o impacto para a marca e para o negócio?

Investir em Customer Experience traz diversos benefícios para a marca e para o negócio. Veja a seguir quais são eles.

Fidelização de clientes

As experiências e inovações que o Customer Experience oferece fortalecem a comunicação entre a marca e o cliente. Com isso, o público-alvo se torna fiel à marca e ela passa a ser mais conhecida por meio, principalmente, de indicações. Assim, ela se torna referência no mercado em que atua e ultrapassa os concorrentes nas vendas.

Otimização de recurso

Sabendo o que agrada e o que não agrada o consumidor, fica mais fácil saber em quais áreas e produtos a empresa deve direcionar seus investimentos, certo? Assim, é possível otimizar o que já funciona, ajustar o que precisa ser melhorado e descartar o que não agrega valor aos clientes e nem a empresa.

Potencialização de faturamentos

Quando alinhado aos processos internos e a todos os recursos disponíveis da empresa, o Customer Experience pode ser altamente rentável. Focar no consumidor e evitar desperdício de recursos é o que vai gerar resultados para os clientes e também para a empresa, que aumenta os níveis de faturamento.

A era do protagonismo do usuário: o que isso quer dizer?

Devemos voltar um pouco no tempo para entendermos o protagonismo do usuário, relembrando a época em que as empresas davam toda a sua atenção para os produtos e serviços que ofereciam.

Os vendedores invasivos e insistentes eram comuns e tinham o poder de negociação em suas mãos. Não existiam estratégias que ajudavam o consumidor a conhecer os produtos, ou saber pra que serviam, quais problemas seriam resolvidos ao adquiri-los e a razão dele precisar daquilo naquele momento.

Porém, hoje em dia, a expansão da internet permite um grande acesso às informações e os consumidores podem fazer uma pesquisa completa sobre o produto, analisar a compra, comparar com as ofertas dos concorrentes, considerar os pós e contras e ir para a loja física apenas para fechar o pedido. Inclusive, pode acontecer de o cliente ter mais informações sobre o produto do que o próprio vendedor.

Esse poder que o acesso à informações gerou nas pessoas, causou uma mudança no comportamento do consumidor, que se tornou muito mais exigente. Dessa forma, ele não julga apenas os atributos do produto, ele escolhe também a melhor experiência, ou seja, a marca que proporcionar as sensações mais positivas tem preferência.

Essa mudança no comportamento do consumidor fez com que as empresas mudassem o foco das atenções. O marketing deixou de focar apenas nos produtos e serviços da marca e passou a dar mais atenção nas necessidades dos consumidores e em atender suas expectativas.

É muito importante que as marcas mostrem que os consumidores têm voz na sua empresa e que ela é ouvida e atendida.

Como e por que dar mais voz a este protagonista?

O objetivo de todas as empresas é atrair clientes, dar destaque a sua marca, tornar-se uma referência no mercado e fechar boas vendas. Porém, é necessário que o processo esteja em constante crescimento para realmente ter sucesso.

Após a internet quebrar as barreiras físicas do mercado, a concorrência entre as empresas acirrou bastante, devido a criação e sucesso do e-commerce. Hoje em dia, as pessoas não estão mais presas às lojas físicas perto de suas casas, o e-commerce permite que as compras sejam feitas de qualquer lugar do mundo, com grandes vantagens.

Essa transformação na forma de consumir das pessoas resultou em pontos positivos e negativos para as empresas. Do ponto de vista dos clientes, há muito mais opções e vantagens de compra. Isso porque eles conseguem ter mais acesso às informações e tomar decisões mais embasadas. Além disso, negociações com as marcas se tornaram possíveis.

As vantagens para as empresas também são grandes, uma vez que ocorreu a expansão do público-alvo devido à possibilidade de usar os canais digitais para alcançar clientes à distância. E não podemos deixar de falar que o impacto nos custos dos negócios também foi positivo. No entanto, esse processo de disputa pela preferência do consumidor ganhou ficou muito competitiva.

Uma vez que os consumidores têm mais opções de compra, fica bem mais difícil criar estratégias para fidelizar os clientes com a marca. Justamente por isso é necessário pensar em toda a experiência do cliente e não só no produto ou serviço oferecido pela empresa.

Uma boa experiência com a marca permite aumentar o número de clientes fidelizados com ela e seus produtos. Por isso, a razão dos consumidores serem protagonistas é construir uma boa relação entre as partes envolvidas e gerar fidelização. As vendas são tratadas como consequência desse processo.

Considerando que o objetivo será conquistado se o cliente e a marca tiverem uma boa comunicação, a primeira coisa a se fazer é criar esses canais de contato. Afinal, nenhum cliente em potencial gostaria de ficar esperando a resposta de uma empresa em relação a algum produto de seu interesse — se a resposta não for rápida, ele vai procurar outra empresa que ofereça a mesma solução.

Uma interação bem-sucedida nas redes sociais entre o consumidor e a empresa, é capaz de gerar confiança, tendo grandes chances de resultar em uma venda. Esse é um conceito que vivenciamos muito interessante, chamado de micromomentos.

Essas interações que as empresas buscam podem começar em qualquer canal de contato a qualquer momento. Por isso, elas devem sempre avaliar o que seu público procura de informação, o tipo de linguagem que tem a ver com ele, sua cultura, necessidades e desejos.

Normalmente, as empresas que conseguem aliar as estratégias digitais e presenciais têm muito sucesso em seu negócio. Tudo começa na casa, na empresa e com os colaboradores. Quando todos estão motivados, eles sempre buscam os melhores resultados, mostrando ao público que se preocupam e evidenciando a marca.

O impacto das ações de Live Marketing

O Live Marketing cria ações pensadas em otimizar a experiência do público com a marca, usando diversos canais de comunicação para criar engajamento e interação entre as partes. Sendo assim, suas ações fazem parte do Customer Experience. Veja, a seguir, quais são os impactos dessas ações de Live Marketing para a sua marca.

Maior conhecimento da marca

Na era digital, as informações são passadas muito rapidamente de pessoa pra pessoa, podendo alcançar milhões delas em minutos. O Twitter é um exemplo de rede social muito usada onde a comunicação é direta e rápida, sendo um ótimo meio de interação com o público.

Dessa forma, é muito fácil disseminar a mensagem da sua empresa e alavancar o conhecimento da sua marca, impactando milhares ou até milhões de pessoas.

Maior credibilidade

Quando uma empresa se relaciona bem com o público, demostrando preocupação com a sua satisfação, atendendo as solicitações e tirando suas dúvidas, consegue criar uma atmosfera de credibilidade que beneficia ambas as partes. Os consumidores confiam mais em empresas que são totalmente disponíveis e presentes em canais de comunicação, ao invés de não manter contato com os consumidores.

Criação do senso de pertencimento

Quando uma campanha de Live Marketing viraliza, várias outras as pessoas se interessam na dinâmica pelo desejo de fazerem parte daquilo. Esse sentimento de identificação com a marca faz com que os consumidores se envolvam mais profundamente nas estratégias da empresa, trazendo benefícios financeiros, de credibilidade e melhora sua imagem no mercado.

É natural do ser humano querer pertencer a algo maior como um grupo, comunidade… O Live Marketing trabalha esse senso de pertencimento das pessoas da melhor forma!

Enfim, o Customer Experience pode ser a saída ideal para dar mais protagonismo ao usuário e resolver os problemas relacionados à fidelização de clientes, engajamento e outros fatores que prejudicam uma empresa. Dessa forma, ele ajuda a fortalecer o nome da marca enquanto melhora a experiência de compra do consumidor.

Quer saber como usar o Customer Experience na sua empresa? Então, entre em contato conosco para garantir seu lugar no mercado com essa estratégia!

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Como criar experiências perfeitas? Inspire-se com a loja da Apple! 0 391

Vender é apenas o fim de uma jornada repleta de etapas. Para chegar lá, é necessário oferecer um ciclo de interações satisfatórias que vão compor o que chamamos de experiência de consumo. Quanto mais qualificada a sua, maiores as chances de gerar engajamento e relevância para sua marca, chegando até às vendas como resultado natural.

Para construir essa ideia completa de relação com o consumidor, é fundamental considerar alguns pontos essenciais, contemplados pelo conceito de Matriz de Experiência. Esses pilares capacitam marcas a envolver pessoas por meio de elementos diversos que vão criar a melhor percepção possível sobre a empresa.

Mas como construir isso da maneira certa? Explicamos ao longo deste post, que tratará sobre experiência de consumo, o que é esse conceito e como aplicá-lo com a ajuda da matriz. Acompanhe!

Qual é o poder da experiência de consumo para as marcas?

Bom preço, produto de qualidade e valor agregado. Esses são, certamente, os valores que mais saltavam aos olhos de um consumidor na hora de escolher uma empresa ao longo dos últimos anos. Ainda que sejam detalhes essenciais, não ocupam mais as primeiras posições na lista de prioridades do público.

Talvez para uma parcela dos consumidores ainda seja fundamental um produto ter o preço baixo, mas certamente, essa característica divide importância com outras. Afinal, do que adianta comprar um item que custa pouco, mas ser mal atendido na loja da marca? São questões inegociáveis para quem é cliente e deseja ter uma boa relação com marcas.

Esses detalhes que vão além das questões mais básicas são itens inegociáveis na hora de compor uma experiência de consumo perfeita. Nesse sentido, fica claro que as marcas precisam pensar em todas as etapas, desde as ações de marketing que vão atrair pessoas até o pós-venda.

A experiência de consumo ideal é aquela que gera no consumidor o sentimento de que tudo funciona muito bem, que a marca é atrativa e de que algo o faz querer comprar. Pode ser que essa pessoa nem mesmo saiba o que gera nela o desejo de consumo, mas no seu subconsciente há a certeza de que aquela marca é a escolha certa.

O que gera essa sensação nada mais é do que a experiência de consumo. Quando feito da maneira certa, esse conjunto de técnicas envolve mais facilmente, engaja o consumidor, gera vendas e fideliza.

O que é a matriz de experiência?

Para que haja esse envolvimento completo do cliente e que essa pessoa se sinta pronta não só para consumir, mas também para comprar de maneira fiel e recorrente, é necessário investir em alguns pilares. Essas bases conceituais, quando são aplicadas em conjunto, resultam na matriz de experiência.

O conceito alia quatro estruturas fundamentais que devem ser colocadas em prática ao pensar em experiência de consumo:

  • Entretenimento;
  • Educação;
  • Estética;
  • Escapismo.

A proposta é que, na execução da estratégia de experiência, esses pilares possam convergir, mas não necessariamente de maneira simultânea. O desequilíbrio, pensado para conduzir o consumidor da maneira mais adequada em cada etapa da jornada do cliente, é o que vai entregar exatamente o que cada pessoa espera.

Esse conceito pode ser melhor compreendido por meio da representação gráfica dessa matriz:

Como você pode ver, as etapas de entretenimento e de educação são voltadas para a absorção da ideia de produtos, conceito dos serviços e como o que é vendido soluciona problemas. Já os pilares de estética e escapismo são projetados para imersão do consumidor na ideia de marca, algo constantemente feito em espaços físicos de varejo.

Como funcionam os pilares da matriz de experiência?

Cada um desses pilares têm uma função bastante específica na hora de envolver o consumidor dentro da experiência de consumo. Entenda melhor esses papéis e como são concretizados em ações e ideias.

Entretenimento

O entretenimento consiste em captar a atenção do consumidor que está no varejo e fazer com que essa pessoa consiga ser imersa na ideia de marca e produto de maneira lúdica. A interação é também muito importante para gerar um momento mais leve e que vai permitir que o consumidor consiga ter a percepção pretendida sobre a marca

Educação

Todo consumidor precisa ser educado para que possa conhecer mais sobre o produto que a marca oferece. Nos espaços de varejo, educar pode ser feito das mais diferentes formas. Isso vai desde painéis interativos em que o cliente aprende de maneira autônoma até a o atendimento tradicional feito por um vendedor bem preparado

Estética

Uma boa identidade visual, uma decoração sofisticada e um ambiente que tem uma estética alinhada à identidade de marca criam uma percepção aprofundada sobre a empresa. É fundamental que as lojas sejam preparadas para gerar essa imersão.

Escapismo

A ideia de escapismo no varejo consiste na capacidade de ambientes em gerarem um deslocamento da realidade. Na prática, são locais que proporcionam uma imersão mais qualificada, ou até mesmo que sejam únicos e inovadores. Esses locais são marcantes e despertam a percepção de modernismo e sofisticação no consumidor.

O que a Apple pode nos ensinar sobre experiência de consumo?

Um dos maiores cases de sucesso do mundo, sem dúvidas, é a Apple, com suas flagships, as lojas conceitos. Espalhadas pelo mundo todo, uma delas é considerada a grande referência da marca, a da Quinta Avenida, em Nova York. Por lá, os quatro pilares da matriz de experiência podem ser não só observados, como vivenciados.

Começando pelo entretenimento, na programação da loja está a atividade Today at Apple, um fórum diário e gratuito que traz debates, apresentações e palestras sobre variados temas dos mais diversos universos.

Imagem: Apple

No pilar educação, a loja da Quinta Avenida se destaca pelo seu staff altamente capacitado, extenso e plural, com pessoas de mais de 30 idiomas distintos. Há ainda dois tipos de equipes de especialistas para ajudar sobre produtos, funcionalidades e gadgets da empresa: Geniuses e Creative Pros.

Imagem: Apple

A estética aplicada na loja traz muito da ideia de design da Apple: simples, funcional e bonito. Isso se reflete em um espaço amplo, totalmente sofisticado e com diversos ambientes com a cara da marca.

Imagem: Apple

Por fim, a ideia de escapismo é aplicada com um dos maiores atrativos da unidade Apple da Quinta Avenida: o cubo luminoso. A construção inovadora pode ser visitada pelos clientes da loja e explorada em uma experiência de imersão total que foi reformado completamente em 2019.

Imagem: Apple

Com uma compreensão perfeita da matriz de experiência, a Apple da Quinta Avenida mostra como é possível convergir os pilares com perfeição.

Criar experiências perfeitas é um desafio para lojas que querem ter muito mais do que um bom produto. Fidelizar e ser referência precisa ser um objetivo de quem deseja liderar o mercado. Para isso, contemplar os pilares da matriz, assim como a Apple faz, é fundamental.

A Alice Wonders pode ajudar a sua marca a proporcionar experiências perfeitas para seu consumidor com Tecnologia, Inovação e Dados. Conheça nossos cases, inspire-se e saiba mais!

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Metaverso: o que é e como ele impacta o futuro do varejo? 0 260

Novas tecnologias e possibilidades do universo digital surgem em tamanho volume que deixam muitos de nós confusos. Um dos principais entre os últimos tópicos da categoria se chama Metaverso. O que para muitas pessoas é algo difícil de tangibilizar, para outras, especialmente empresas, é uma oportunidade incrível de vender produtos e serviços.

Não há, atualmente, ambiente digital em que não seja possível posicionar uma empresa estrategicamente, nem que seja para gerar consciência de marca e criar relacionamento com o público. Com o metaverso, é possível fazer isso e também vender produtos. Tudo depende de como o negócio consegue explorar as possibilidades oferecidas.

Conhecer mais sobre o metaverso, o que de fato é e quais tecnologias sustentam esse espectro é fundamental. Esses e outros pontos você conhece ao longo deste post. Acompanhe!

O que é o metaverso?

Metaverso é um conceito tecnológico que trata sobre uma realidade paralela que acontece totalmente em ambiente digital. Nesse universo não concreto, mas acessível por meios como a internet e games, é possível se conectar e se fazer presente como pessoa, empresa, marca e até mesmo como personagem.

A ideia de metaverso não é exatamente algo novo. Universos paralelos sempre existiram em games, nos quais sempre foi possível a imersão e a interação enquanto jogador, por meio de um personagem, por exemplo. Essa concepção também esteve presente em filmes de ficção científica por diversas vezes na história do cinema.

A grande diferença é que, atualmente, temos cada vez mais possibilidades de estarmos dentro desses universos paralelos, isso graças à transformação digital. Essa facilidade de conexão, aliada ao desenvolvimento de ambientes de maneira avançada, fez com que oportunidades de mercado pudessem ser detectadas.

Enquanto para alguns o metaverso segue sendo apenas um ambiente de lazer e diversão, para muitas empresas é uma oportunidade de posicionamento e lucro. Talvez esse tenha sido o fator principal para impulsionar essa tendência e torná-la algo ainda mais relevante.

As tecnologias

Como um grande universo digital paralelo, o metaverso só é possibilitado graças às tecnologias que o fazem existir e também às que permitem que nós, usuários, possamos interagir e imergir nesses ambientes.

Entre essas tecnologias pilares para os universos digitais estão:

  • realidade aumentada;
  • realidade mixada;
  • blockchain;
  • reconhecimento facial;
  • inteligência artificial;
  • NFT;
  • smart contracts;
  • criptoativos.

Como o metaverso aparece no cotidiano?

Um dos pontos que mais merecem destaque quando tratamos sobre metaverso é a convergência entre vida real e universo digital. Hoje, muito do que somos em nossas vidas pode ser replicado, com as devidas limitações, em ambientes paralelos e remotos. E é assim que o metaverso tem estado mais presente no cotidiano da sociedade.

Na pesquisa Into the Metaverse, desenvolvida pela Wunderman Thompson, alguns dados chamam atenção e mostram como estamos cada vez mais dependentes da tecnologia como recurso para realizarmos tarefas e atividades. Por exemplo, o estudo apontou que 93% das pessoas entrevistadas afirmam que a tecnologia é essencial ao nosso futuro.

Diante disso, você consegue ver seu cotidiano acontecendo naturalmente sem ajuda da tecnologia? De acordo com a pesquisa, 76% das pessoas enxergam recursos e ferramentas como essenciais para o dia a dia.

Sabendo dessa relação que a sociedade tem com a tecnologia, as empresas já têm introduzido o metaverso na vida das pessoas de maneira natural. Bons exemplos são:

  • ações de marketing feitas para games (por exemplo, grandes marcas de material esportivo têm presença forte em jogos de futebol, como o Fifa, mais famoso entre eles);
  • NFTs (muitas marcas já têm comercializado artigos colecionáveis em formato de NFT);
  • criptomoedas já são aceitas por uma série de e-commerces;
  • empresas têm criado salas de reuniões e espaços virtuais para que funcionários possam criar seus avatares e interagirem nesses ambientes, aproximando pessoas mesmo em modelos de trabalho remotos;
  • o uso de óculos de realidade virtual para proporcionar experiências multissensoriais na hora de apresentar projetos de imóveis, test-drive de carros, entre outras possibilidades.

Marcas não têm investido nessa maior ocupação do digital, incluindo o metaverso, à toa. A pesquisa da Wunderman Thompson apontou também que 81% das pessoas ouvidas acreditam que a presença nesses ambientes é tão importante quanto em espaços físicos, como lojas.

Quais são os possíveis produtos desse universo?

O metaverso como possibilidade estratégica para marcas ainda é algo em expansão. As marcas ainda vão testar possibilidades, lançar produtos que vão dar certo e também vão errar em algumas oportunidades. Portanto, ainda há muito a ser explorado ao longo dos próximos anos.

Hoje, já há alguns produtos e oportunidades de negócio que ganharam mais atenção e trouxeram respostas rápidas para as empresas. Falamos mais sobre os principais na sequência.

Propriedade de itens digitais (digital ownership)

Ser proprietário de algo único, colecionável e transferível apenas em relações comerciais é algo que tem dado muito certo quando falamos de metaverso. Essa ideia de valor deu origem a produtos como criptomoedas, NFTs e acessórios e skins (muitas vezes de grifes famosas) para serem usados em games e em ambientes de metaverso.

Lazer e bem-estar (connected wellbeing)

A medicina também já utiliza o metaverso como ferramenta de tratamentos terapêuticos. Com ajuda de jogos orientados para essa finalidade, a categoria connected wellbeing propõe atividades para pessoas que tratam stress, problemas com o sono e questões gerais de saúde mental.

Relações e interações digitais (digital relationship)

As relações digitais vêm já há bastante tempo por meio das redes sociais e, principalmente, pelos games. São recursos que trazem interação e aproximação entre pessoas.

Meta Business

Esta é uma categoria mais abrangente que trata de atividades de marcas que trabalham para capitalizar ações dentro do metaverso. A ideia é criar itens e experiências que gerem brand awareness e consumo concreto. Isso acontece por meio de possibilidades como:

  • anúncios em jogos;
  • experiências de realidade aumentada no varejo;
  • venda de produtos digitais.

O metaverso está muito mais presente em nossa realidade do que podemos imaginar. A tendência é que, gradativamente, suas possibilidades e recursos sejam ainda mais acessíveis e pertinentes ao dia a dia de grande parte dos usuários do digital. Por enquanto, conhecer mais sobre as possíveis ações, sobretudo para as marcas, é essencial para sair na frente dos concorrentes.

Curtiu saber mais sobre o assunto? Aproveite e saiba como você pode inovar na hora de fazer ações digitais de ativação de marca!

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