Customer Experience: é hora de dar mais protagonismo do usuário 0 2607

customer experience mostrando usuário interagindo com tela

Os consumidores estão cada vez mais conectados e exigentes. Sempre em busca de protagonismo em relação às empresas, querem experiências inovadoras e esperam que as marcas conheçam mais seus gostos e necessidades.

Com a chegada da internet, nunca foi tão fácil comparar produtos e serviços, consultar experiências de terceiros e falar mal de uma marca que não agradou onde todo mundo possa ver.

Nesse contexto, inovar na interação entre a empresa e o consumidor é extremamente importante para surpreendê-lo e construir uma boa imagem da marca nos dias de hoje. É possível conquistar e fidelizar clientes logo na primeira compra, acredita?  Essa mágica tem nome: Customer Experience! Esse é o instrumento ideal para conquistar os clientes a partir de experiências marcantes.

Neste post, você vai descobrir mais sobre essa estratégia do varejo e, principalmente, a importância do protagonismo do usuário e como e por quê as lojas devem fazer uso dela. Continue a leitura!

Custumer Experience: conceito e definição

Antes de falar sobre Customer Experience (termo em inglês para Experiência do Consumidor), é necessário entender a evolução do que é cliente para as empresas em geral ao longo do tempo. Antigamente, durante muito tempo, cliente era aquele que consumia os produtos e serviços da empresa, tendo uma abordagem um pouco limitada, como os serviços VIP, tão comuns no passado.

Já hoje, as empresas da era digital passam longe de economizar estratégias de fidelização de clientes, pois não limitam seus produtos e serviços para um certo número de pessoas com determinado padrão de consumo. Em vez disso, colocam as estratégias em prática em todos os pontos de contato com o público.

A Customer Experience envolve as ações tomadas para otimizar todas as interações entre o consumidor e a marca no processo de compra (no pré-venda, durante e pós-venda), conquistando o consumidor pela experiência de compra. As experiências incluem sensações físicas, psicológicas, racionais e emocionais.

Assim, a relação entre o consumidor e a marca deve ser positiva desde o primeiro diálogo — seja pela internet, telefone ou pessoalmente, até o momento em que ele demostra interesse e considera fechar negócio.

A importância do Customer Experience está relacionada ao fato de que suas estratégias facilitam a fidelização do cliente já na primeira compra e aumenta muito as chances de indicação. Na verdade, quando é tudo bem planejado, a fidelização pode acontecer antes mesmo da venda.

Aplicando o Costumer Experience

Aplicar o Customer Experience é uma tarefa que exige que a empresa entenda o perfil do consumidor, mas também que sejam feitas mudanças na forma de pensar da organização e dos seus colaboradores. Assim, a interação com o cliente se torna mais verdadeira e pode ser otimizada.

Confira, a seguir, de forma mais detalhada, quais são os passos para aplicar o Customer Experience na sua empresa e fazer sucesso!

Crie uma cultura dentro da empresa

É importante dialogar com todos os envolvidos com a empresa sobre a valorização e a interação com a marca que a empresa pretende dar aos clientes. Uma forma fácil de firmar esses objetivos é elaborando um conjunto de normas que funcionem como os princípios orientadores.

Esses preceitos guiarão o comportamento da sua companhia. Todos os integrantes do projeto devem conhecer essas condutas, sendo que o gestor deve apresentá-las em todos os treinamentos.

Entenda quem são seus clientes

O próximo passo é entender o perfil ou (os perfis) de clientes que interagem com a empresa. Afinal, só é possível compreender as demandas dos clientes voltando a atenção para eles e tendo sintonia com os problemas que enfrentam no cotidiano.

Um método muito inteligente e eficaz é idealizar personas, ou seja, personagem criada a partir de pesquisas com clientes reais para ajudar a empresa a entender melhor quem é o seu público. A partir disso, seu time conseguirá reconhecer o perfil de cada pessoa que entrar em contato.

Escute seus clientes

Saber se a experiência que você oferece ao seu público é de fato algo proveitoso é indispensável. E uma forma de ouvir seus clientes é por meio de pesquisas de pós-vendas automatizadas, obtendo feedbacks em tempo real. É importante também disponibilizar um canal específico em que o cliente possa enviar sugestões e críticas.

Treine sua equipe

Treinar a equipe constantemente é crucial para garantir excelência na experiência do consumidor. Ou seja, é preciso entender qual a relação entre o Customer Experience e os funcionários, para contar com um time capacitado que possa responder a qualquer crítica ou dúvida e seja preparado para lidar com os mais diversos acontecimentos — isso pode evitar rixas desnecessárias.

Analise os processos

A realizar as etapas anteriores, já é possível compreender qual imagem os clientes têm dos seus serviços oferecidos a partir do Customer Experience. O próximo passo é descobrir quais aspectos devem ser otimizados.

Mesmo que o time, ou apenas algum membro, precise melhorar em algum aspecto, o mais importante é concentrar no aprendizado. Sempre ofereça algum auxílio se eles precisarem aprimorar suas abordagens e ofereça um treinamento conjunto. Realizar palestras que foquem na rotina dos atendentes são ótimas para reforçar ideias e descontrair.

Quem deve ser responsável por aplicar o Customer Experience na sua empresa?

Quando os clientes estão na fase de compra de um produto ou assinando um contrato, quer dizer que eles já passaram por outros departamentos e pessoas da empresa antes. Por esse motivo, todos os que fazem parte da empresa são responsáveis pelo Customer Experience. Veja a seguir.

Equipe de desenvolvimento

A equipe de desenvolvimento é encarregada da criação de soluções, devendo considerar a experiência do consumidor para garantir a melhor interação do público-alvo quando ele for tirar proveito da solução.

Equipe de marketing

São responsáveis por criar uma imagem para a empresa e passar a mensagem inicial, melhorando a comunicação com os consumidores. Acontece da seguinte forma: quando alguém assina o primeiro e-mail, se torna referência para o lead. Assim, ele espera que as próximas mensagens sejam enviadas pela mesma pessoa ou departamento. Esse se torna o primeiro passo para uma futura experiência do cliente.

Equipe de vendas

Essa equipe é a que responde todas as perguntas que o comprador em potencial possa ter e também é quem inicia o fechamento do negócio.

Equipe financeira

A equipe financeira entra em ação quando a compra é confirmada pelo consumidor, preparando os trâmites do pagamento. Esse passo é muito relevante para o Customer Experience, pois precisa acontecer de uma forma perfeita para evite desistências na hora de fechar negócio.

Equipe de suporte

O suporte para qualquer ocorrência ou questionamento do consumidor é imprescindível. Só a partir dele é possível elevar o nível de satisfação. Dessa forma, essa equipe também e responsável pela consideração e empatia.

Como vimos, a experiência do cliente depende da equipe de desenvolvedores aos responsáveis pelo suporte. Por isso, é necessário, mais do que nunca, desenvolver uma cultura organizacional focada em pessoas.

Aproveitando os primeiros resultados para evoluir

Para aprimorar o Customer Experience temos uma dica muito importante: o mapeamento da jornada do cliente.

Essa é uma ação muito praticada em que a empresa tem o registro de toda a jornada do cliente junto a sua marca, desde o motivo que o levou a fechar negócio, a obtenção do produto/serviço, as interações realizadas, a consciência da solução gerada até os motivos que poderão torná-lo fidelizado.

Criar um mapa de jornada permite dois tipos de análises:

  • um panorama completo de alguma etapa realizada junto ao cliente;
  • uma visão geral de toda a interação com o cliente, colaborando com um relacionamento genuíno que aumenta as chances de retenção.

É recomendável criar um mapa geral do processo junto aos clientes que inclua os fluxos e conflitos frequentes. Desse modo, é possível entender quais etapas podem e devem ser aprimoradas para otimizar a experiência do consumidor.

A experiência do cliente como diferencial

No Customer Experience, a experiência do cliente é colocada em primeiro lugar. Assim, um bom atendimento aliado à maior interação com a marca é o que a torna um diferencial no mercado. Dessa forma, o  relacionamento entre a marca e o consumidor deve ser impecável para que a experiência agrade e crie um vínculo de confiança e segurança para ele.

Confira, a seguir, quais inovações fazem o Customer Experience ser um diferencial no mercado.

Atendimento inovador

O atendimento como conhecemos hoje vai desaparecer, pois o estilo de vida e preferência dos consumidores mudaram. Eles não querem mais apenas comprar, mas sim ter experiências atrativas e que os façam se sentir valorizados.

As marcas já entenderam há algum tempo que o simples fato de atender não é mais suficiente e se tornou fácil para a sociedade identificar empresas que não atuam no Costume Experience.

Experiência omnichannel

Os canais de atendimento ao cliente devem se moldar às necessidades e conveniência dos clientes para aumentar o engajamento geral com a empresa. O atendimento omnichannel é fundamental quando se quer gerar respostas imediatas que conectem todos os canais de comunicação utilizados.

Esse método cria um atendimento unificado em que todos os caminhos levem ao mesmo destino. Por exemplo, quando um cliente entra em contato via e-mail, o ideal é que ele consiga concluir o atendimento por meio de outra plataforma como chat, app ou qualquer uma que ele prefira. Assim, ele não precisa explicar ou contextualizar o contato toda vez que for fazê-lo.

Adoção de tecnologias

Inovações tecnológicas podem ser usadas no PDV como forma de chamar a atenção dos consumidores, pois torna os locais mais interativos e permite que os atendimentos sejam convertidos em oportunidades de vendas. Vale ressaltar, ainda, que a interação humana não deve ser eliminada —o que deve ocorrer é a mudança nas funções dos profissionais de atendimento.

Alguns exemplos de tecnologias no PDV que melhoram a interação e protagonismo dos clientes são as vitrines digitais, inteligência artificial e realidade virtual. A transformação digital se tornou uma aliada que concede poder a empresa e aos clientes, os empreendimentos que realizam atendimentos híbridos são os mais bem-sucedidos.

Aprendendo com os erros

Trabalhar com o Custome Experience exige dedicação, coragem e um interesse verdadeiro em agradar os clientes. Ao implantar esse método nas empresas, alguns erros dos líderes são recorrentes e devem ser contornados. A seguir, você vai descobrir o que aprender com os três erros mais comuns. Confira!

Pensar que a experiência do cliente se constrói em apenas uma etapa da jornada

Como já mencionado, a experiência do cliente é responsabilidade de todas as equipes que fazem parte de uma empresa. Sendo assim, não é certo pensar que apenas o relacionamento com o vendedor deve ser satisfatório, por exemplo, pois um pós-venda mal feito pode fazer tudo cair por terra. Resumindo: as experiências não devem ser vistas de forma isolada.

Ignorar comentários e críticas

Apesar do Customer Experience ser exatamente sobre ouvir o cliente e proporcionar a melhor experiência possível, algumas empresas podem pensar que sabem mais sobre os clientes do que eles próprios. Assim, não dão a devida importância às críticas recebidas.

Esse é um erro muito grave e deve ser contornado com uma prática simples, mas eficaz: ouvir o que os clientes têm a dizer.

Confundir Customer Experience com Customer Service e Customer Success

Essa confusão compromete o desempenho das estratégias de experiência do cliente, pois mistura conceitos que parecem a mesma coisa mas não são. Veja, a seguir a diferença entre esses três conceitos para não errar!

Como vimos, o Customer Experience é proativo e tem foco nas interações, sentimentos e jornada do cliente. Já o Customer Service está mais relacionado ao operacional, sua caraterística é ser reativo e não proativo.

Por fim, o Customer Success é responsável pelo sucesso do cliente e é visto também como uma metodologia que alinha estratégias com a liderança e dissemina a visão da empresa.

Qual o impacto para a marca e para o negócio?

Investir em Customer Experience traz diversos benefícios para a marca e para o negócio. Veja a seguir quais são eles.

Fidelização de clientes

As experiências e inovações que o Customer Experience oferece fortalecem a comunicação entre a marca e o cliente. Com isso, o público-alvo se torna fiel à marca e ela passa a ser mais conhecida por meio, principalmente, de indicações. Assim, ela se torna referência no mercado em que atua e ultrapassa os concorrentes nas vendas.

Otimização de recurso

Sabendo o que agrada e o que não agrada o consumidor, fica mais fácil saber em quais áreas e produtos a empresa deve direcionar seus investimentos, certo? Assim, é possível otimizar o que já funciona, ajustar o que precisa ser melhorado e descartar o que não agrega valor aos clientes e nem a empresa.

Potencialização de faturamentos

Quando alinhado aos processos internos e a todos os recursos disponíveis da empresa, o Customer Experience pode ser altamente rentável. Focar no consumidor e evitar desperdício de recursos é o que vai gerar resultados para os clientes e também para a empresa, que aumenta os níveis de faturamento.

A era do protagonismo do usuário: o que isso quer dizer?

Devemos voltar um pouco no tempo para entendermos o protagonismo do usuário, relembrando a época em que as empresas davam toda a sua atenção para os produtos e serviços que ofereciam.

Os vendedores invasivos e insistentes eram comuns e tinham o poder de negociação em suas mãos. Não existiam estratégias que ajudavam o consumidor a conhecer os produtos, ou saber pra que serviam, quais problemas seriam resolvidos ao adquiri-los e a razão dele precisar daquilo naquele momento.

Porém, hoje em dia, a expansão da internet permite um grande acesso às informações e os consumidores podem fazer uma pesquisa completa sobre o produto, analisar a compra, comparar com as ofertas dos concorrentes, considerar os pós e contras e ir para a loja física apenas para fechar o pedido. Inclusive, pode acontecer de o cliente ter mais informações sobre o produto do que o próprio vendedor.

Esse poder que o acesso à informações gerou nas pessoas, causou uma mudança no comportamento do consumidor, que se tornou muito mais exigente. Dessa forma, ele não julga apenas os atributos do produto, ele escolhe também a melhor experiência, ou seja, a marca que proporcionar as sensações mais positivas tem preferência.

Essa mudança no comportamento do consumidor fez com que as empresas mudassem o foco das atenções. O marketing deixou de focar apenas nos produtos e serviços da marca e passou a dar mais atenção nas necessidades dos consumidores e em atender suas expectativas.

É muito importante que as marcas mostrem que os consumidores têm voz na sua empresa e que ela é ouvida e atendida.

Como e por que dar mais voz a este protagonista?

O objetivo de todas as empresas é atrair clientes, dar destaque a sua marca, tornar-se uma referência no mercado e fechar boas vendas. Porém, é necessário que o processo esteja em constante crescimento para realmente ter sucesso.

Após a internet quebrar as barreiras físicas do mercado, a concorrência entre as empresas acirrou bastante, devido a criação e sucesso do e-commerce. Hoje em dia, as pessoas não estão mais presas às lojas físicas perto de suas casas, o e-commerce permite que as compras sejam feitas de qualquer lugar do mundo, com grandes vantagens.

Essa transformação na forma de consumir das pessoas resultou em pontos positivos e negativos para as empresas. Do ponto de vista dos clientes, há muito mais opções e vantagens de compra. Isso porque eles conseguem ter mais acesso às informações e tomar decisões mais embasadas. Além disso, negociações com as marcas se tornaram possíveis.

As vantagens para as empresas também são grandes, uma vez que ocorreu a expansão do público-alvo devido à possibilidade de usar os canais digitais para alcançar clientes à distância. E não podemos deixar de falar que o impacto nos custos dos negócios também foi positivo. No entanto, esse processo de disputa pela preferência do consumidor ganhou ficou muito competitiva.

Uma vez que os consumidores têm mais opções de compra, fica bem mais difícil criar estratégias para fidelizar os clientes com a marca. Justamente por isso é necessário pensar em toda a experiência do cliente e não só no produto ou serviço oferecido pela empresa.

Uma boa experiência com a marca permite aumentar o número de clientes fidelizados com ela e seus produtos. Por isso, a razão dos consumidores serem protagonistas é construir uma boa relação entre as partes envolvidas e gerar fidelização. As vendas são tratadas como consequência desse processo.

Considerando que o objetivo será conquistado se o cliente e a marca tiverem uma boa comunicação, a primeira coisa a se fazer é criar esses canais de contato. Afinal, nenhum cliente em potencial gostaria de ficar esperando a resposta de uma empresa em relação a algum produto de seu interesse — se a resposta não for rápida, ele vai procurar outra empresa que ofereça a mesma solução.

Uma interação bem-sucedida nas redes sociais entre o consumidor e a empresa, é capaz de gerar confiança, tendo grandes chances de resultar em uma venda. Esse é um conceito que vivenciamos muito interessante, chamado de micromomentos.

Essas interações que as empresas buscam podem começar em qualquer canal de contato a qualquer momento. Por isso, elas devem sempre avaliar o que seu público procura de informação, o tipo de linguagem que tem a ver com ele, sua cultura, necessidades e desejos.

Normalmente, as empresas que conseguem aliar as estratégias digitais e presenciais têm muito sucesso em seu negócio. Tudo começa na casa, na empresa e com os colaboradores. Quando todos estão motivados, eles sempre buscam os melhores resultados, mostrando ao público que se preocupam e evidenciando a marca.

O impacto das ações de Live Marketing

O Live Marketing cria ações pensadas em otimizar a experiência do público com a marca, usando diversos canais de comunicação para criar engajamento e interação entre as partes. Sendo assim, suas ações fazem parte do Customer Experience. Veja, a seguir, quais são os impactos dessas ações de Live Marketing para a sua marca.

Maior conhecimento da marca

Na era digital, as informações são passadas muito rapidamente de pessoa pra pessoa, podendo alcançar milhões delas em minutos. O Twitter é um exemplo de rede social muito usada onde a comunicação é direta e rápida, sendo um ótimo meio de interação com o público.

Dessa forma, é muito fácil disseminar a mensagem da sua empresa e alavancar o conhecimento da sua marca, impactando milhares ou até milhões de pessoas.

Maior credibilidade

Quando uma empresa se relaciona bem com o público, demostrando preocupação com a sua satisfação, atendendo as solicitações e tirando suas dúvidas, consegue criar uma atmosfera de credibilidade que beneficia ambas as partes. Os consumidores confiam mais em empresas que são totalmente disponíveis e presentes em canais de comunicação, ao invés de não manter contato com os consumidores.

Criação do senso de pertencimento

Quando uma campanha de Live Marketing viraliza, várias outras as pessoas se interessam na dinâmica pelo desejo de fazerem parte daquilo. Esse sentimento de identificação com a marca faz com que os consumidores se envolvam mais profundamente nas estratégias da empresa, trazendo benefícios financeiros, de credibilidade e melhora sua imagem no mercado.

É natural do ser humano querer pertencer a algo maior como um grupo, comunidade… O Live Marketing trabalha esse senso de pertencimento das pessoas da melhor forma!

Enfim, o Customer Experience pode ser a saída ideal para dar mais protagonismo ao usuário e resolver os problemas relacionados à fidelização de clientes, engajamento e outros fatores que prejudicam uma empresa. Dessa forma, ele ajuda a fortalecer o nome da marca enquanto melhora a experiência de compra do consumidor.

Quer saber como usar o Customer Experience na sua empresa? Então, entre em contato conosco para garantir seu lugar no mercado com essa estratégia!

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É o fim das lojas físicas? Confira 7 tendências para o futuro do varejo 0 1957

Especialistas ao redor do mundo afirmam que a pandemia do COVID-19 acelerou transformações digitais (e físicas) talvez esperadas apenas para a próxima década. Um exemplo disso foi o trabalho remoto que, segundo um estudo da McKinsey, levaria pouco mais de um ano para ser incrementado em tempos “normais”. Só que, com o decreto da quarentena em março de 2020, vimos escritórios inteiros migrarem para a casa de seus colaboradores em um período um pouco menor que o de 12 dias.

Parece insano, mas sabemos que essa não foi a única aceleração que a crise provocou na relação das pessoas com o mundo digital e físico. Os consumidores têm desenvolvido diferentes necessidades e comportamentos de consumo digital, que devem ser observados e absorvidos por grandes marcas nos próximos anos.

Logo, pode-se dizer que será o fim das lojas como conhecemos?

Confira a seguir 07 tendências que devem nortear o futuro do varejo físico, baseadas em pesquisas da NRF Retail’s Big Show 2021 e do 2020 Costumer Expectations Report.

1. Lojas pensadas para
produtos pessoas

Com o boom do e-commerce após o isolamento social, adquirir um produto ou serviço de sua loja favorita ficou a literalmente 1 clique de distância. Logo, as lojas físicas que desejam sobreviver ao pós-pandemia devem abrigar em seus estabelecimentos mais do que prateleiras infinitas e produtos de cores mil. 

Hoje, os consumidores buscam encontrar nas lojas espaços de experiência, convivência, interatividade e criação de memórias, rompendo as tradicionais relações de compra e venda que antes conhecíamos. 

A Kit Kat Chocolatory da Nestlé, localizada no Morumbi Shopping, é um perfeito exemplo de loja criada a partir do Experience Economy. Flagship desenvolvida pela agência inglesa FITCH, a Alice Wonders ficou responsável por desenvolver metade dos pontos de contato digitais e implementar 100% dos pontos de contato digitais da loja que embarca experiências como content wall, parede interativa, impressão de foto em um Kit Kat, Prateleira Infinita, cardápio digital, realidade virtual e mais, colocando o Brasil à frente de outros países em termos de tecnologia e inovação no PDV.

Mas isso significa que as lojas deixarão de ser locais voltados à vendas? Não necessariamente. Segundo o 2020 Customer Expectations Report, 84% dos consumidores afirmam que tendem a gastar mais em lojas que ofereçam experiências de compra marcantes sejam elas recreativas, relaxantes, encantadoras ou informativas.

2. Tecnologias aliadas à experiência no PDV

Com consumidores cada vez mais digitais e hiperconectados, aliar tecnologia ao ponto de venda, além de impulsionar o visual merchandising da sua marca, ajuda a reter a atenção dos shoppers – que passam a ter não só os olhos, mas o tempo  cada vez mais disputado por lojas, apps, marcas concorrentes ou não.

Com o uso de Realidade Aumentada atrelada à experiências no varejo, por exemplo, é possível que os clientes experimentem roupas ou calçados de forma virtual, montem looks e até finalizem suas compras direto do provador. 

Outra tendência já utilizada por grandes empresas e startups ao redor do mundo é o uso de Inteligência Artificial para otimização do processo de compras, aperfeiçoamento do armazenamento e histórico de produtos, melhorias na gestão de estoque e estratégias baseadas em comportamento. 

Essas e outras tecnologias para ponto de venda não surgem para substituir as conexões humanas por completo, mas, sim, para somar na construção de experiências cada vez mais inovadoras, personalizadas e únicas.

3. Menos interrupções, mais “Do it yourself”

No varejo do futuro, os pontos de atrito entre lojas e consumidores parecem estar com os dias contados. 

Com a utilização de Bots, Apps, Telas e tecnologias como Scan-and-Show, as empresas agora apostam na diminuição de atritos entre vendedores e clientes, outorgando autonomia aos shoppers durante processos de atendimento, dúvidas e até mesmo de pagamento. 

Nesse último, conceitos como o cashless (menos dinheiro) e cardless (menos cartões) já vem sendo utilizados por marketplaces como Uber e Apple Pay, por exemplo. O modelo consiste em vincular os dados de pagamento ao gadget do consumidor, não sendo necessário apresentar o valor em espécie ou o cartão físico. Essa já é uma realidade também crescente em supermercados do Brasil, bastando ter o celular em mãos para debitar o valor de suas compras na saída.

4. Customer Centric: marcas atentas às preferências do consumidor

Empresas que seguem a tendência do Customer Centric, isto é, clientes no centro das decisões de negócio, buscam elaborar seu planejamento estratégico focado na melhor experiência dos usuários.

Suponhamos que você deseje abrir o primeiro ponto de atendimento da sua loja que, até então, era somente digital. Aplicando o conceito Customer Centric, você teria uma série de opções: desde avaliar a localização média de seus consumidores, até a elaboração de uma pesquisa com seus atuais clientes para sondar locais de suas preferências. Isso tornaria sua escolha muito mais acertada, baseando-se, sobretudo, na necessidade e vontade do seu consumidor.

O conceito já até tem sido percebido e bem avaliado pelos usuários. Segundo o 2020 Customer Expectations Report, cerca de 79% dos consumidores dizem que as empresas que colocam os clientes como o centro do negócio destacam-se mais do que as que apenas geram marketing personalizado.

5. Logística 4.0: aceleração de entregas

Com a pandemia, além de atentar-se às medidas protetivas nas lojas físicas, os comércios precisaram também se adaptar ao crescimento exponencial do e-commerce. 

Em alguns setores, as vendas online cresceram entre 30% e 40% ao longo de 2020, demandando novos esforços e adaptações logísticas entre grandes varejistas e empresas transportadoras. 

A tendência é que o perfil de consumidor – cada vez mais exigente e seletivo –, exija entregas cada vez mais rápidas, bem como o acompanhamento de todas as etapas de distribuição em tempo real

A falta de inteligência tecnológica nos projetos de distribuição pode acarretar em inadequação de estoques, gerenciamento manual ineficaz, baixa transparência e  falta de flexibilidade em logística. Mais um reforço sobre a importância do uso de dados no varejo do futuro.

5. Marcas aliadas a responsabilidade social

Intensificado pela crise global, o olhar dos consumidores agora passa a ser ainda mais atraído por marcas que compartilham valores ligados à sustentabilidade, transparência e responsabilidade.

Um exemplo de posicionamento estrategicamente conectado ao tema de negócio é a AMA, projeto da AMBEV que apostou na expertise da Alice Wonders para dar corpo e vida à iniciativa através de uma Vending Machine Interativa

Na aquisição de cada garrafa de água AMA, 100% do lucro é revertido para construção de poços artesianos em bairros e comunidades que sofrem com a falta de água. Logo, além de destacar a marca com tecnologia e inovação, a máquina lançava um convite à reflexão social, demonstrando seu impacto positivo enquanto entretia e encantava o consumidor no ato de compra.

7Data-Driven: empresas e marcas regidas por dados

Com o crescimento exponencial do conceito Data-Driven, ou seja, empresas e organizações guiadas estrategicamente por dados, sobressaem-se as marcas que sabem desmistificar o big data para compreender o comportamento do consumidor seja no e-commerce ou varejo físico. 

Um exemplo de marca que bem representa essa tendência é a Intel. Junto a Alice Wonders, desenvolveu uma Smart Store Interativa que revolucionou o varejo de laptops no Brasil.

Em um totem, os shoppers respondiam suas preferências e necessidades na hora de escolher um notebook. Ao final do questionário, por meio de luzes coloridas, eram direcionados aos modelos das categorias que mais possuíam sinergia com suas escolhas. Além de toda a coleta de dados que favorecia as recomendações adequadas, a Intel ainda mapeava o comportamento do cliente na loja, acessando insights poderosos como quais modelos foram os mais procurados, qual a média de tempo e distância em cada laptop, quais dias e horas da semana receberam mais movimento (e muito mais!). 

Viu só o poder dos dados na hora de tomar decisões estratégicas para aumentar engajamento e volume de vendas no seu PDV? É justamente essa a funcionalidade do Granometrics.io, tecnologia exclusiva da Alice Wonders que mapeia comportamento em espaços físicos, gerando insights que resultam em vendas qualificadas.

Qual dessas tendências você acredita ser a mais revolucionária para o setor varejista? Compartilhe sua opinião nos comentários! 

E se você também deseja inovar e destacar sua marca com Experiências Digitais no PDV,  entre em contato conosco e conheça nossas soluções personalizadas! 

 

 

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Jornada do cliente: aprenda a como guiar o seu público através do funil de vendas 0 919

Customer Journey Sprint

Um bom planejamento de marketing, quando bem estruturado, é capaz de gerar grandes resultados. E uma ótima forma de atuação para otimizar o desempenho de suas ações é fazer o uso do funil de vendas para a jornada do cliente. 

Dessa forma, você terá um direcionamento muito maior sobre quais decisões devem ser tomadas a respeito de todo e qualquer processo. 

Contudo, para que dê certo de forma efetiva, é preciso que você saiba realmente o significado destes termos e principalmente, qual a relação entre eles. 

Pensando nisso, preparamos este texto para que você aprenda sobre o funil de vendas e a jornada do cliente. Continue lendo e descubra! 

O que é um funil de vendas e por que este nome? 

O funil de vendas trata-se de uma estratégia utilizada pelas equipes de uma empresa responsáveis por acompanhar todo o processo de compra de um produto ou serviço. 

É através do funil de vendas que toda a experiência do usuário pode ser analisada, desde o momento em que ele descobre que tem um problema, até o momento que ele decide fazer uso daquilo que você oferece. 

A analogia feita com este objeto é devido o processo de venda. Geralmente, um grande número de pessoas são potenciais clientes e podem até se interessar pelo produto.

Contudo, o número de pessoas vai afunilando até chegar na pequena parte que de fato, concretiza a venda ou na contratação de um serviço. 

As empresas de diferentes segmentos utilizam esses dados para justamente aumentar o número de pessoas que chegam até o fundo do funil.

Por exemplo, consultórios de odontologia, de uma área que não tem como prioridade o marketing, também podem fazer uso do funil de vendas para entender como funciona a jornada do seu paciente até que ele de fato, chegue à clínica para realizar procedimentos como a colocação de aparelho dental transparente

Conheça as etapas do funil de vendas

O funil de vendas é dividido em três partes, de forma que cada estágio determina uma situação em que o potencial cliente esteja vivenciando. 
É a partir disso que os profissionais de marketing conseguem definir quais são as melhores ações a se fazer para que a pessoa chegue até a compra. Descubra quais são as etapas: 

  • Topo do funil (a descoberta): nesta primeira etapa, o consumidor ainda não sabe que tem um problema e nem está em busca de soluções. 
  • Meio do funil (a consideração): aqui, ele já descobriu que possui um problema e começa a pesquisar quais são as suas opções para resolver. 
  • Fundo do funil (a decisão): na última fase, o cliente decide por qual produto irá comprar, ele já entra na fase de orçamentos e fecha negócio com a empresa que oferecer o melhor custo-benefício. 

 

É essencial decifrar qual o estágio do funil o consumidor está. Pois você conseguirá oferecer um conteúdo que esteja alinhado com as suas necessidades. 

Vamos exemplificar?

Imagine que você tem um consultório odontológico e descobre que grande parte do seu público ainda se encontra no meio do funil. 

De nada adianta você criar textos com foco em soluções como “quanto custa um implante dentário?” sendo que o que ele está apenas começando a considerar a hipótese de um implante e suas pesquisas ainda estão girando em torno de “prótese sobre implante dentário”. 

São pequenos detalhes, mas no momento de estruturar um plano de ação, fazem toda a diferença. 

Além da internet

É importante ressaltar que este funil de vendas pode ser utilizado além da internet. Utilizar esta estratégia para levar as pessoas até os pontos de venda das lojas de varejo é uma maneira de aumentar os seus resultados.

Por exemplo, imagine que um varejista deseja converter as pessoas que estão no meio do funil para os PDVs. Uma solução é oferecer comunicações segmentadas sobre o determinado produto que estas pessoas estão em busca e oferecer descontos especiais em compras na loja física.

Dessa forma, além de suprir uma necessidade, você também irá gerar uma boa experiência para estes possíveis consumidores. Afinal, quem não gosta de receber promoções especiais, não é mesmo? 

Entendendo a jornada do cliente

A jornada do cliente é justamente todo o caminho que o consumidor trilha até realizar uma compra. Como podemos perceber, todo o seu escopo está fortemente ligado ao funil de vendas.

A jornada do cliente baseia-se no conjunto de informações dos clientes e o seu status para ofertar aquilo que ele precisa.

Saber qual o comportamento, o problema e quais são as possíveis soluções para os clientes é de fato, o pontapé inicial para lidar com as necessidades do cliente. 

Afinal, ter a noção de quais são as atitudes que o cliente toma, é essencial para que a relação desta pessoa com a empresa seja a melhor possível. 

As 4 etapas da jornada do cliente

 

  • Descoberta: o consumidor ainda não sabe de fato quais são os seus problemas, mas está em busca;
  • Reconhecimento do problema: aqui, o cliente descobre que tem um problema e deseja encontrar a solução;
  • Consideração: nesta etapa, o cliente já identificou quais são as opções de solução e está considerando algumas alternativas;
  • Decisão: por fim, o comprador já sabe como resolver o seu problema, já decidiu qual opção escolher e começa a escolher empresas q entregam o melhor custo-benefício em sua visão. 

 

Sabemos que decifrar qual é a jornada de um cliente nos dias de hoje não é uma tarefa fácil. Uma vez que o consumidor não procura mais as lojas para saber sobre o produto.

Antes, as pessoas só compravam um item depois de ter ido ao ponto de venda e pedir informações para os funcionários. Mas hoje, grande parte da população apenas lêem resenhas na internet. 

Por isso, é tão importante utilizar o funil de vendas. Dessa forma, é possível entender qual o estágio daquele potencial cliente e tomar as melhores decisões. 

Mas afinal, como colocar em prática?

Para colocar em prática tanto a jornada do cliente quanto o funil de vendas, é preciso fazer uso de algumas estratégias do marketing digital. 

Mas antes de tudo, é preciso saber com quem você tem que falar. Portanto, a primeira etapa deve ser a identificação de persona. 

Afinal, não basta ter um bom plano, se você não sabe quem será o seu destinatário, de nada adianta enviar a mensagem. 

Após a definição de quem será o alvo de suas ativações, chegou o momento de colocar as estratégias em prática. Vamos lá? 

Invista em bons conteúdos

O marketing de conteúdo é um dos mais utilizados e um dos melhores exemplos de como chamar a atenção dos consumidores de forma positiva. 

Utilizar blogs, redes sociais, e-mail marketing, aplicativos e tudo aquilo que gere leads é essencial para otimizar a jornada do cliente. 

Por isso, planejar um conteúdo de acordo com a fase da jornada e do funil é essencial. Afinal, mesmo que o seu foco seja a divulgação de um determinado produto, o tom de voz muda a cada etapa.

Você não deve oferecer ofertas especiais para uma pessoa que ainda nem decidiu se precisa ou não de uma solução.

O ideal é que você publique textos para os mais diversos status. Assim, será possível atingir o maior número de pessoas. 

Utilize as automações de marketing

Assim como boa parte das atividades diárias foram automatizadas, também é possível automatizar as tarefas de marketing para que haja uma otimização de tempo. 

Vamos utilizar o e-mail marketing como exemplo. Antes, era preciso enviar da própria caixa de e-mail e caso fosse necessário disparar layouts personalizados, levaria um dia inteiro até enviar um por um.

Atualmente, é possível disparar milhares de e-mails através de um único clique e ainda, criar versões personalizadas para grupos e listas distintas.

Invista em técnicas de SEO

O SEO serve para otimizar o mecanismo de busca de suas publicações. Através deste recurso, é possível que seus conteúdos tenham um melhor posicionamento nos buscadores.

Assim, o possível cliente irá te encontrar mais facilmente durante a sua jornada de compra. Outro ponto essencial do SEO é a melhoria da qualidade das publicações.

Por exemplo, um texto que está utilizando a hierarquia de informações e que possui links internos e externos, além de ganhar uma relevância maior nos buscadores como o Google, ter um texto bem estruturado auxilia na experiência do usuário. 

Não podemos nos esquecer da importância das palavras-chave. Elas são essenciais na definição de um bom ranqueamento. 

Para saber quais usar é preciso fazer uma pesquisa prévia e entender como que a sua persona pesquisa alguns temos. 

Vamos supor que quando o seu potencial cliente pesquisa sobre consultórios que fazem clareamento dental, ao invés de utilizar “consultórios que realizam clareamento”, eles optem por “clareamento consultório”.  A segunda opção é a que deve ser usada nos conteúdos. 

Considerações finais

Agora que você já sabe como guiar a jornada do seu cliente através do funil de vendas, certamente você tem uma maior noção da importância dessas estratégias e entendeu como elas caminham juntas, certo? 

Comece a utilizá-las no marketing da sua empresa e mesmo que o seu setor de atuação seja em lojas físicas, como pontos de venda de varejo, essas são estratégias que além de te ajudar na análise de público, também te auxilia na comunicação em diversos canais – o físico e o digital. 

Conteúdo produzido por Mayara Santos, redatora na empresa Vue Odonto

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