Transformação digital no varejo: o que é e por que é necessária? 4 1334

Mulher com smartphone na loja

Os aparelhos eletrônicos e as tecnologias de comunicação e informação têm mudado a nossa forma de nos relacionarmos uns com os outros e também com os bens de consumo. Não é de se espantar que essa novidade tenha causado uma verdadeira transformação digital no varejo e trazido com ela muita inovação para as diversas etapas de um bom planejamento de marketing — da divulgação ao ponto de venda.

Hoje vamos falar sobre os valores que essa transformação digital está trazendo para o mundo e como ela impacta no comportamento e nas necessidades do consumidor, apresentando também tendências importantes que o varejo deve se adaptar nesse novo cenário. Confira!

Do mundo analógico ao digital

O desenvolvimento tecnológico nunca foi tão rápido como nos últimos 30 anos. Por conta disso, o século XXI começa em um cenário de transição no qual os valores da sociedade se ajustam ao seu novo funcionamento e vice-versa. Em outras palavras, muito do que passamos a fazer com a tecnologia mudou o nosso entendimento de mundo, ao passo que por entendê-lo de forma diferente vemos a possibilidade de também agir diferente.

Por exemplo, muitas atividades sociais que antes só se realizavam face a face passaram a usar aparelhos digitais como intermediários, desse modo passamos a interagir com nossos círculos de modo diferentes. Por conta disso, duas mentalidades começaram a se chocar e a se mesclar.

Com o surgimento da internet, produzir e consumir informação ficou muito mais fácil. Deixou de ser necessário aguardá-la de instituições centralizadoras — como os jornais, as editoras e as emissoras de rádio e televisão — e de se submeter à aprovação delas para divulgar uma ideia ou opinião nova.

Isso faz parte de um deslocamento do funcionamento dos meios de comunicação, que passou do modelo “um para muitos” para o “todos para todos”. Enquanto que antes a informação era divulgada apenas por essas instituições e consumida pelo grande público de leitores, ouvintes e espectadores, hoje cada usuário é ao mesmo tempo consumidor, divulgador e produtor do seu conteúdo.

Esse é um passo fundamental para o desenvolvimento da globalização, que nos deixa mais próximos de outras culturas e mais capazes de construir comunidades fortes em torno de preferências e comportamentos que antes eram vistos como desvios e que, por isso, não eram contemplados pelo mercado.

Além disso, a partir do momento em que os celulares começaram a ficar mais “espertos”, os desejos dos usuários passaram a ser atendidos com respostas rápidas, a qualquer hora e lugar, contanto que se esteja conectado — e nós sempre estamos.

Como as nossas ações mudam nossa mentalidade e nossa mentalidade também muda nossas ações, passamos a desejar a interatividade que encontramos no mundo digital também fora dele.

Também nos acostumamos com a liberdade que ele dá de deixar nossa marca virtual, de nos comunicarmos com formas de expressão múltiplas e de sermos diversos.

A transformação digital no varejo

Esses valores que acabamos de ilustrar — responsividade, diversidade, instantaneidade e ubiquidade — e as nossas crenças sobre como eles transformarão o futuro tornam-se ingredientes fundamentais para um planejamento de marketing atual, capaz de apelar para o consumidor do novo milênio.

Eles podem ser aplicados de diversas formas nos próprios valores da marca, na divulgação dos produtos e, principalmente, no ponto de venda. A divulgação, portanto, deve se valer do novo modelo “todos para todos”, por meio do qual a informação se espalha hoje em dia ao invés de depender apenas das mídias antigas.

O ponto de venda, como local decisivo da compra, precisa ser interativo, permitindo que o consumidor se expresse. Além disso, deve estar pronto para respondê-lo da forma adequada, para que ele se sinta uma parte mais ativa nessa relação, transformando a sua experiência de compra.

As propagandas e promoções devem levar em conta a identidade dos consumidores e prever as suas principais necessidades, traçando perfis de forma inteligente por meio dos rastros que os consumidores deixam nas suas navegações virtuais e reais.

Sabendo disso, você já deve ter entendido que para se destacar da concorrência hoje em dia é fundamental se atentar ao modo como os valores do mundo digital estão transformando o varejo. Para deixá-lo a par desse assunto, trouxemos algumas tendências que já fazem o maior sucesso.

Realidade aumentada

A realidade aumentada surge como uma ótima maneira de inovar, tendo em vista o valor da responsividade. Ela consiste no uso de aparelhos eletrônicos para transformar as interações do usuário com espaços ou objetos reais por meio da adição de elementos virtuais.

Ela pode ser utilizada pelos colaboradores no ponto de venda, ao utilizar uma tela digital com sensores de movimento para apresentar um produto de forma mais interessante ou mesmo pelos próprios consumidores, como no caso de interações com o ambiente e com os produtos mediadas pelo celular.

Um ótimo exemplo disso são espelhos responsivos em provadores que reconhecem as roupas e apresentam informações adicionais sobre elas, como a disponibilidade no estoque, sugestões de looks e acessórios que combinem com as peças.

Holografia

A holografia faz parte do nosso imaginário desde os filmes de ficção científica. Com os projetores é possível criar imagens em movimento, que além de decorar o ambiente de forma futurista, também informam o consumidor ou propagam os valores da marca.

Anteparos possíveis para essas projeções que podem ser pequenos, quase disfarçados em meio às prateleiras da loja, como também a lateral de um prédio no meio da cidade, aproveitando a sua estrutura e transformando-a por meio do videomapping.

Como exemplo, temos os assistentes holográficos que interagem com os consumidores nos pontos de venda respondendo suas dúvidas e tornando a experiência de compra mais envolvente.

Integração com as redes sociais

Se as redes sociais são a nossa nova televisão, a publicidade precisa seguir esse fluxo e marcar presença nesses novos espaços no qual todos têm voz. Neles, fala mais alto quem for mais compartilhado e não necessariamente quem paga mais caro pela exposição.

Sendo assim, mais importante do que falar da marca em si, é falar das sensações e dos valores que ela tem em comum com o seu consumidor e tocá-lo de modo que ele sinta a necessidade de fazer coro para a mensagem. Desse modo, a propaganda viraliza.

Mesmo que por ora você duvide da possibilidade de alguma dessas tendências se encaixar no perfil da sua empresa, vale a pena se informar sobre o assunto e buscar alternativas, pois são muitas as opções. Às vezes, tudo que você precisa é dar aquele “empurrãozinho” para que ela se adéque ao futuro do varejo.

Esperamos que o post de hoje tenha ajudado compreender o quanto os valores do mundo digital estão substituindo os do analógico e também a importância dessa transformação digital no varejo.

Se você se interessa em saber mais sobre as consequências dessas mudanças e como manter a sua empresa atualizada, assine a nossa newsletter!

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Flagship KitKat Chocolatory 0 552

Flagship KitKat Chocolatory

A primeira KitKat Chocolatory flagship na América Latina

Convidados pela Nestlé, realizamos um case de sucesso através do projeto da loja KitKat Chocolatory. Localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo, a loja é uma tendência de mercado (Direct to Consumer), colocando o Brasil à frente em tecnologia e inovação no varejo e PDV, que além de experiências únicas também oferece produtos exclusivos que só são vendidos lá. 

Foram, aproximadamente, oito meses de processo entre planejamento, desenvolvimento de tecnologias até a sua inauguração. Trabalhamos em parceria com o líder de projeto FITCH, uma consultoria global de design, para ativar vários pontos de contato digitais em toda a experiência principal.

Cocoa Plan

Nosso projeto inicial foi a criação da parede capacitiva, com o objetivo de levar informação sobre o projeto Cocoa Plan, através de experiência digital interativa. A parede capacitiva permite que as pessoas conheçam o programa através de conteúdos interativos.

Parede capacitiva dentro da flagship KitKat Chocolatory
Parede capacitiva sobre o Cocoa Plan, dentro da flagship KitKat Chocolatory.

Content Wall

A nossa content wall mostra, por uma tela de 32:9 em 4K, todo o conteúdo das contas oficiais da KitKat no Instagram. Como as redes sociais fazem parte da vida real das pessoas e das marcas, usamos esta estratégia para o PDV, incluindo como um projeto de interação e conteúdo para o público.

Content Wall da flagship KitKat Chocolatory,
Content Wall da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

“O layout foi desenvolvido de acordo com a identidade visual da loja e a implementação de um aplicativo que mostra em tempo real o conteúdo que está nos perfis oficiais do Instagram. Atualizou o feed, atualizou a Content Wall automaticamente”, explica a nossa Arquiteta e Gerente de Projetos, Emilly Cirilo. 

Cardápio digital

O cardápio digital de cafés é mais um projeto de nossa autoria, feito exclusivamente para a loja. Uma das vantagens desse produto é a criação de vídeos para o cliente visualizar melhor as opções do menu. Além de ser sustentável, gera automaticamente o pedido feito pelo cliente e envia para o balcão. 

Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory
Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

Touch points

A consultoria global de design FITCH liderou o principal conceito estético e digital e, juntos, trabalhamos em equipe para implementar vários pontos de contato em toda a loja. Em outras palavras, a FITCH criou os projetos de touchpoints e liderou o desenvolvimento de software, e Alice Wonders integrou a infraestrutura de rede e os cabos.

“Foi preciso montar uma infraestrutura de rede em nosso escritório para recriar o ambiente final da loja com máquinas, sensores e experiências, antes de implantar direto na loja. O que permitiu detectarmos falhas durante o processo e fazer ajustes prévios, sem correr riscos”, explica Eric Winck, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders.

Touch points da flagship KitKat Chocolatory
“Estação Encontre Seu Sabor”, desenvolvida pela FITCH

Segundo Eric, é fundamental manter vivas as experiências digitais no PDV através de revisões semanais do hardware e software, bem como ajustar e melhorar os conteúdos. Como por exemplo, o conteúdo vivo do Content Wall. “Estas revisões mantém a ‘saúde’ digital e podem antecipar erros e problemas sem downtime das experiências na loja”. 

“A KitKat Chocolatory foi projetada para a experiência do consumidor. E não é apenas experiência de compra, e sim a experiência de envolver o cliente para que ele tenha vontade de voltar depois. Para marcar na memória e deixar aquela lembrança agradável”, conclui Alexandre Valdivia, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders. 

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 993

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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