O que é varejo Omnichannel e como vender para o consumidor multicanal? 0 1934

mulher no computador usando o varejo omnichannel

Se você chegou até este artigo enquanto procurava saber o que é varejo omnichannel, é importante entender que esta é simplesmente uma das maiores tendências de mercado da atualidade, principalmente se considerarmos o comportamento do consumidor moderno que conhece o produto por meio da internet e depois o compra na loja física, ou vice-versa.

O fato é que o cliente da era digital é multicanal, ou seja, consome em diferentes canais e pode cruzar suas compras em ambientes digitais e físicos. Sendo assim, podemos afirmar que a experiência proporcionada pelos diversos meios de comunicação da marca é fundamental para a fidelização e para o relacionamento com esse consumidor com hábitos tão específicos.

Quer saber mais o que é varejo omnichannel e como vender para clientes multicanais? Então acompanhe a leitura deste artigo para conferir mais detalhes sobre o assunto!

O que é varejo omnichannel?

O conceito de omnichannel consiste, basicamente, em uma das tendências de varejo mais importantes do momento, já que se baseia em convergir os diferentes canais de contato utilizados por uma marca.

Em outras palavras, trata-se da possibilidade de integrar o mundo online e offline de modo que o consumidor não veja diferença, proporcionando uma experiência de compra moderna, intuitiva e, é claro, positiva.

Para isso, o omnichannel tem como principal característica a integração entre lojas virtuais, físicas e compradores. Desse modo, é possível explorar todas as possibilidades de interação entre a empresa e seus clientes.

Lembrando que essa tendência nada mais é do que a evolução do conceito de multicanalidade, pois tem como principal foco a experiência de consumo gerada nos canais existentes de uma marca.

Como funciona na prática?

Todos os esforços e ações utilizados em uma estratégia omnichannel têm uma finalidade em comum: colocar o consumidor no centro do processo para criar uma percepção positiva de sua experiência com a marca, em especial pela facilidade de acesso gerada tanto pela presença digital da empresa, quanto por suas instalações físicas.

Um exemplo prático é o caso do consumidor que quer comprar um relógio e sabe que pode utilizar a internet para pesquisar as melhores ofertas e pedir dicas nas redes sociais aos seus amigos.

Em vez de comparecer em uma loja física, ele prefere avaliar as possibilidades de compra diretamente no meio digital, pois sabe que pode adquirir o produto por meio de um e-commerce, tendo a vantagem de recebê-lo em casa. Caso o relógio não o agrade, ele pode ir até o estabelecimento físico, experimentar outros modelos e realizar uma troca.

Isso pode ser reproduzido em sua empresa por meio da relação com os consumidores nos múltiplos canais, permitindo que você os atenda com eficiência em cada uma das etapas do ciclo de vendas e pós-vendas.

Que tipos de soluções o omnichannel exige e como ele transforma as interações e vendas no varejo?

O omnichannel não surgiu por acaso. Ele é uma consequência natural das mudanças nos comportamentos de consumo, resultante de fatores, como a popularização da internet e a forte presença tecnológica na vida das pessoas, o que permitiu que os clientes aprendessem a usar os benefícios da tecnologia para obter variedade e comodidade.

Para que você tenha uma noção mais ampla, pense em como estamos cada vez mais acostumados a utilizar o smartphone para resolver questões que, antes, demandavam tempo e paciência, como pagar contas utilizando o leitor do código de barras do aplicativo de seu banco ou fazer compras simplesmente abrindo uma aba no navegador ou pedir comida por meio de um app específico.

Qual a importância de integrar as lojas física e digital para a experiência do consumidor multicanal?

Como dissemos no tópico anterior, o consumidor 3.0, também conhecido como cliente da era digital, é essencialmente conectado e dinâmico. Ele gosta de resolver tudo o que puder da maneira mais rápida e eficiente possível.

Isso significa que, em seu conceito pessoal, as marcas que eliminam os obstáculos e proporcionam uma experiência de atendimento e interação mais positiva se destacam.

Sendo assim, oferecer diversos canais de comunicação — multicanalidade — sem integrá-los, vai totalmente contra as expectativas do consumidor omnichannel.

O fato é que, em vez de remover os obstáculos e facilitar a sua vida, a empresa que não investe na integração de seus múltiplos canais está apenas dificultando o processo e, infelizmente, essa ainda é uma realidade em muitas marcas.

Quais as vantagens competitivas de ter estrutura para uma venda multicanal?

Como já foi dito, o surgimento do omnichannel não foi por acaso, já que ele é apenas uma consequência nas mudanças na forma como o cliente se comporta em relação às marcas que consome, resultante da forte presença das facilidades proporcionadas pela tecnologia e pela internet.

Dado o contexto, algumas das principais vantagens competitivas que a empresa pode usufruir ao investir em uma estrutura de vendas baseada na multicanalidade são:

  • otimização do relacionamento e atendimento pelas redes sociais: para o novo consumidor, tudo que sua marca faz, incluindo nas redes sociais, representa seus valores e seu tom de comunicação;
  • melhoria nos feedbacks entre o cliente e a empresa: todo canal de contato utilizado pelo consumidor deve ser levado a sério, incluindo as redes sociais e até mesmo a seção de comentários do blog;
  • mais engajamento: a base de um relacionamento, para o consumidor 3.0, é a interação — marcas que interagem com seus clientes destacam-se da concorrência;
  • mais credibilidade diante do mercado: estar disponível nos diferentes meios de comunicação, independentemente de serem físicos ou virtuais, é mostrar ao consumidor que sua empresa tem perspectiva de inovação e se mantém atualizada em relação às tendências.

Como você pôde conferir neste artigo sobre o que é varejo omnichannel, esse conceito é abrangente e indispensável para as empresas que pretendem melhorar a experiência de compra dos clientes da era digital.

Além disso, mostramos como o comportamento de consumo é diretamente afetado pelas comodidades geradas pelos avanços em tecnologia e internet, e de que forma isso impacta na forma como as marcas devem se relacionar com seus consumidores.

Ainda existe alguma questão que você não entendeu sobre o que é varejo omnichannel e por que ele é importante para a experiência do consumidor? Quer descobrir como a gente pode ajudar? Então entre em contato agora mesmo para saber mais!

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Como criar experiências perfeitas? Inspire-se com a loja da Apple! 0 391

Vender é apenas o fim de uma jornada repleta de etapas. Para chegar lá, é necessário oferecer um ciclo de interações satisfatórias que vão compor o que chamamos de experiência de consumo. Quanto mais qualificada a sua, maiores as chances de gerar engajamento e relevância para sua marca, chegando até às vendas como resultado natural.

Para construir essa ideia completa de relação com o consumidor, é fundamental considerar alguns pontos essenciais, contemplados pelo conceito de Matriz de Experiência. Esses pilares capacitam marcas a envolver pessoas por meio de elementos diversos que vão criar a melhor percepção possível sobre a empresa.

Mas como construir isso da maneira certa? Explicamos ao longo deste post, que tratará sobre experiência de consumo, o que é esse conceito e como aplicá-lo com a ajuda da matriz. Acompanhe!

Qual é o poder da experiência de consumo para as marcas?

Bom preço, produto de qualidade e valor agregado. Esses são, certamente, os valores que mais saltavam aos olhos de um consumidor na hora de escolher uma empresa ao longo dos últimos anos. Ainda que sejam detalhes essenciais, não ocupam mais as primeiras posições na lista de prioridades do público.

Talvez para uma parcela dos consumidores ainda seja fundamental um produto ter o preço baixo, mas certamente, essa característica divide importância com outras. Afinal, do que adianta comprar um item que custa pouco, mas ser mal atendido na loja da marca? São questões inegociáveis para quem é cliente e deseja ter uma boa relação com marcas.

Esses detalhes que vão além das questões mais básicas são itens inegociáveis na hora de compor uma experiência de consumo perfeita. Nesse sentido, fica claro que as marcas precisam pensar em todas as etapas, desde as ações de marketing que vão atrair pessoas até o pós-venda.

A experiência de consumo ideal é aquela que gera no consumidor o sentimento de que tudo funciona muito bem, que a marca é atrativa e de que algo o faz querer comprar. Pode ser que essa pessoa nem mesmo saiba o que gera nela o desejo de consumo, mas no seu subconsciente há a certeza de que aquela marca é a escolha certa.

O que gera essa sensação nada mais é do que a experiência de consumo. Quando feito da maneira certa, esse conjunto de técnicas envolve mais facilmente, engaja o consumidor, gera vendas e fideliza.

O que é a matriz de experiência?

Para que haja esse envolvimento completo do cliente e que essa pessoa se sinta pronta não só para consumir, mas também para comprar de maneira fiel e recorrente, é necessário investir em alguns pilares. Essas bases conceituais, quando são aplicadas em conjunto, resultam na matriz de experiência.

O conceito alia quatro estruturas fundamentais que devem ser colocadas em prática ao pensar em experiência de consumo:

  • Entretenimento;
  • Educação;
  • Estética;
  • Escapismo.

A proposta é que, na execução da estratégia de experiência, esses pilares possam convergir, mas não necessariamente de maneira simultânea. O desequilíbrio, pensado para conduzir o consumidor da maneira mais adequada em cada etapa da jornada do cliente, é o que vai entregar exatamente o que cada pessoa espera.

Esse conceito pode ser melhor compreendido por meio da representação gráfica dessa matriz:

Como você pode ver, as etapas de entretenimento e de educação são voltadas para a absorção da ideia de produtos, conceito dos serviços e como o que é vendido soluciona problemas. Já os pilares de estética e escapismo são projetados para imersão do consumidor na ideia de marca, algo constantemente feito em espaços físicos de varejo.

Como funcionam os pilares da matriz de experiência?

Cada um desses pilares têm uma função bastante específica na hora de envolver o consumidor dentro da experiência de consumo. Entenda melhor esses papéis e como são concretizados em ações e ideias.

Entretenimento

O entretenimento consiste em captar a atenção do consumidor que está no varejo e fazer com que essa pessoa consiga ser imersa na ideia de marca e produto de maneira lúdica. A interação é também muito importante para gerar um momento mais leve e que vai permitir que o consumidor consiga ter a percepção pretendida sobre a marca

Educação

Todo consumidor precisa ser educado para que possa conhecer mais sobre o produto que a marca oferece. Nos espaços de varejo, educar pode ser feito das mais diferentes formas. Isso vai desde painéis interativos em que o cliente aprende de maneira autônoma até a o atendimento tradicional feito por um vendedor bem preparado

Estética

Uma boa identidade visual, uma decoração sofisticada e um ambiente que tem uma estética alinhada à identidade de marca criam uma percepção aprofundada sobre a empresa. É fundamental que as lojas sejam preparadas para gerar essa imersão.

Escapismo

A ideia de escapismo no varejo consiste na capacidade de ambientes em gerarem um deslocamento da realidade. Na prática, são locais que proporcionam uma imersão mais qualificada, ou até mesmo que sejam únicos e inovadores. Esses locais são marcantes e despertam a percepção de modernismo e sofisticação no consumidor.

O que a Apple pode nos ensinar sobre experiência de consumo?

Um dos maiores cases de sucesso do mundo, sem dúvidas, é a Apple, com suas flagships, as lojas conceitos. Espalhadas pelo mundo todo, uma delas é considerada a grande referência da marca, a da Quinta Avenida, em Nova York. Por lá, os quatro pilares da matriz de experiência podem ser não só observados, como vivenciados.

Começando pelo entretenimento, na programação da loja está a atividade Today at Apple, um fórum diário e gratuito que traz debates, apresentações e palestras sobre variados temas dos mais diversos universos.

Imagem: Apple

No pilar educação, a loja da Quinta Avenida se destaca pelo seu staff altamente capacitado, extenso e plural, com pessoas de mais de 30 idiomas distintos. Há ainda dois tipos de equipes de especialistas para ajudar sobre produtos, funcionalidades e gadgets da empresa: Geniuses e Creative Pros.

Imagem: Apple

A estética aplicada na loja traz muito da ideia de design da Apple: simples, funcional e bonito. Isso se reflete em um espaço amplo, totalmente sofisticado e com diversos ambientes com a cara da marca.

Imagem: Apple

Por fim, a ideia de escapismo é aplicada com um dos maiores atrativos da unidade Apple da Quinta Avenida: o cubo luminoso. A construção inovadora pode ser visitada pelos clientes da loja e explorada em uma experiência de imersão total que foi reformado completamente em 2019.

Imagem: Apple

Com uma compreensão perfeita da matriz de experiência, a Apple da Quinta Avenida mostra como é possível convergir os pilares com perfeição.

Criar experiências perfeitas é um desafio para lojas que querem ter muito mais do que um bom produto. Fidelizar e ser referência precisa ser um objetivo de quem deseja liderar o mercado. Para isso, contemplar os pilares da matriz, assim como a Apple faz, é fundamental.

A Alice Wonders pode ajudar a sua marca a proporcionar experiências perfeitas para seu consumidor com Tecnologia, Inovação e Dados. Conheça nossos cases, inspire-se e saiba mais!

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Metaverso: o que é e como ele impacta o futuro do varejo? 0 260

Novas tecnologias e possibilidades do universo digital surgem em tamanho volume que deixam muitos de nós confusos. Um dos principais entre os últimos tópicos da categoria se chama Metaverso. O que para muitas pessoas é algo difícil de tangibilizar, para outras, especialmente empresas, é uma oportunidade incrível de vender produtos e serviços.

Não há, atualmente, ambiente digital em que não seja possível posicionar uma empresa estrategicamente, nem que seja para gerar consciência de marca e criar relacionamento com o público. Com o metaverso, é possível fazer isso e também vender produtos. Tudo depende de como o negócio consegue explorar as possibilidades oferecidas.

Conhecer mais sobre o metaverso, o que de fato é e quais tecnologias sustentam esse espectro é fundamental. Esses e outros pontos você conhece ao longo deste post. Acompanhe!

O que é o metaverso?

Metaverso é um conceito tecnológico que trata sobre uma realidade paralela que acontece totalmente em ambiente digital. Nesse universo não concreto, mas acessível por meios como a internet e games, é possível se conectar e se fazer presente como pessoa, empresa, marca e até mesmo como personagem.

A ideia de metaverso não é exatamente algo novo. Universos paralelos sempre existiram em games, nos quais sempre foi possível a imersão e a interação enquanto jogador, por meio de um personagem, por exemplo. Essa concepção também esteve presente em filmes de ficção científica por diversas vezes na história do cinema.

A grande diferença é que, atualmente, temos cada vez mais possibilidades de estarmos dentro desses universos paralelos, isso graças à transformação digital. Essa facilidade de conexão, aliada ao desenvolvimento de ambientes de maneira avançada, fez com que oportunidades de mercado pudessem ser detectadas.

Enquanto para alguns o metaverso segue sendo apenas um ambiente de lazer e diversão, para muitas empresas é uma oportunidade de posicionamento e lucro. Talvez esse tenha sido o fator principal para impulsionar essa tendência e torná-la algo ainda mais relevante.

As tecnologias

Como um grande universo digital paralelo, o metaverso só é possibilitado graças às tecnologias que o fazem existir e também às que permitem que nós, usuários, possamos interagir e imergir nesses ambientes.

Entre essas tecnologias pilares para os universos digitais estão:

  • realidade aumentada;
  • realidade mixada;
  • blockchain;
  • reconhecimento facial;
  • inteligência artificial;
  • NFT;
  • smart contracts;
  • criptoativos.

Como o metaverso aparece no cotidiano?

Um dos pontos que mais merecem destaque quando tratamos sobre metaverso é a convergência entre vida real e universo digital. Hoje, muito do que somos em nossas vidas pode ser replicado, com as devidas limitações, em ambientes paralelos e remotos. E é assim que o metaverso tem estado mais presente no cotidiano da sociedade.

Na pesquisa Into the Metaverse, desenvolvida pela Wunderman Thompson, alguns dados chamam atenção e mostram como estamos cada vez mais dependentes da tecnologia como recurso para realizarmos tarefas e atividades. Por exemplo, o estudo apontou que 93% das pessoas entrevistadas afirmam que a tecnologia é essencial ao nosso futuro.

Diante disso, você consegue ver seu cotidiano acontecendo naturalmente sem ajuda da tecnologia? De acordo com a pesquisa, 76% das pessoas enxergam recursos e ferramentas como essenciais para o dia a dia.

Sabendo dessa relação que a sociedade tem com a tecnologia, as empresas já têm introduzido o metaverso na vida das pessoas de maneira natural. Bons exemplos são:

  • ações de marketing feitas para games (por exemplo, grandes marcas de material esportivo têm presença forte em jogos de futebol, como o Fifa, mais famoso entre eles);
  • NFTs (muitas marcas já têm comercializado artigos colecionáveis em formato de NFT);
  • criptomoedas já são aceitas por uma série de e-commerces;
  • empresas têm criado salas de reuniões e espaços virtuais para que funcionários possam criar seus avatares e interagirem nesses ambientes, aproximando pessoas mesmo em modelos de trabalho remotos;
  • o uso de óculos de realidade virtual para proporcionar experiências multissensoriais na hora de apresentar projetos de imóveis, test-drive de carros, entre outras possibilidades.

Marcas não têm investido nessa maior ocupação do digital, incluindo o metaverso, à toa. A pesquisa da Wunderman Thompson apontou também que 81% das pessoas ouvidas acreditam que a presença nesses ambientes é tão importante quanto em espaços físicos, como lojas.

Quais são os possíveis produtos desse universo?

O metaverso como possibilidade estratégica para marcas ainda é algo em expansão. As marcas ainda vão testar possibilidades, lançar produtos que vão dar certo e também vão errar em algumas oportunidades. Portanto, ainda há muito a ser explorado ao longo dos próximos anos.

Hoje, já há alguns produtos e oportunidades de negócio que ganharam mais atenção e trouxeram respostas rápidas para as empresas. Falamos mais sobre os principais na sequência.

Propriedade de itens digitais (digital ownership)

Ser proprietário de algo único, colecionável e transferível apenas em relações comerciais é algo que tem dado muito certo quando falamos de metaverso. Essa ideia de valor deu origem a produtos como criptomoedas, NFTs e acessórios e skins (muitas vezes de grifes famosas) para serem usados em games e em ambientes de metaverso.

Lazer e bem-estar (connected wellbeing)

A medicina também já utiliza o metaverso como ferramenta de tratamentos terapêuticos. Com ajuda de jogos orientados para essa finalidade, a categoria connected wellbeing propõe atividades para pessoas que tratam stress, problemas com o sono e questões gerais de saúde mental.

Relações e interações digitais (digital relationship)

As relações digitais vêm já há bastante tempo por meio das redes sociais e, principalmente, pelos games. São recursos que trazem interação e aproximação entre pessoas.

Meta Business

Esta é uma categoria mais abrangente que trata de atividades de marcas que trabalham para capitalizar ações dentro do metaverso. A ideia é criar itens e experiências que gerem brand awareness e consumo concreto. Isso acontece por meio de possibilidades como:

  • anúncios em jogos;
  • experiências de realidade aumentada no varejo;
  • venda de produtos digitais.

O metaverso está muito mais presente em nossa realidade do que podemos imaginar. A tendência é que, gradativamente, suas possibilidades e recursos sejam ainda mais acessíveis e pertinentes ao dia a dia de grande parte dos usuários do digital. Por enquanto, conhecer mais sobre as possíveis ações, sobretudo para as marcas, é essencial para sair na frente dos concorrentes.

Curtiu saber mais sobre o assunto? Aproveite e saiba como você pode inovar na hora de fazer ações digitais de ativação de marca!

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