Tipos de clientes: você está preparado para atender todos? 0 2659

tipos de clientes

Dentre os tipos de clientes, podemos observar alguns padrões de comportamento que a sua loja pode explorar para obter melhores resultados. Sabemos que a definição de um público-alvo exige que entendamos o comportamento dele e como isso impacta desde o design da loja até as ofertas que são oferecidas.

Por isso, vamos lhe mostrar os tipos de clientes mais comuns no mercado e como atingi-los em cheio. Continue a leitura para aprender!

O que são tipos de clientes?

Não podemos generalizar a clientela. Mas podemos obter, a partir dela, informação o suficiente para categorizá-la e entender que ações e experiências são mais eficientes na hora de gerar conversões. Quando falamos em tipos de clientes, queremos dizer que todo mundo que frequenta a sua loja vai se encaixar em um padrão.

Estamos, dessa forma, definindo como o comportamento de compra da maioria das pessoas deve ser observado e explorado para que um lojista consiga melhores resultados.

A verdade é que nunca tivemos tanta informação sobre os shoppers quanto atualmente. Na era digital, conseguir dados sobre os consumidores e tirar dali inteligência de negócios é um processo muito menos complexo do que no passado. Enquanto era preciso conduzir pesquisas corpo a corpo para entender melhor o cliente, há algumas décadas, podemos, hoje, usar estudos feitos por terceiros e informações que obtemos dentro da própria loja, sem recorrer a interrupções na experiência de compra.

Os sensores da Internet das Coisas são apenas alguns dos recursos de que dispomos para obter dados sem que os clientes sejam afetados. Eles observam comportamentos comuns para fazer conclusões relevantes para a empresa, como apontar quais produtos mais chamam atenção no ponto de venda.

Combinando esses dados com as informações que a marca obtém nas interações em redes sociais, isso gera insights que modificam a perspectiva do empreendedor e permitem que ele gere mais valor para quem visita o PDV.

Uma maneira de categorizar os tipos de clientes que é utilizada pelos pesquisadores é organizá-los por comportamento de compra. Podemos observar, na maioria dos compradores, cinco interações diferentes que constroem a experiência dentro da loja.

Chamamos cada uma delas de: modo task, modo social, modo explorador, modo diversão e modo inspiração. Aqui, temos categorias que são reproduzidas por todas as pessoas que passam pelas portas do seu estabelecimento, descrevendo vários estilos e maneiras de comprar.

Como cada um desses tipos de cliente se comporta?

Considerando os cinco modelos que mencionamos, não é difícil imaginar como cada um deles se comporta no PDV. Veja alguns exemplos das experiências de compra dos shoppers.

Modo task

O modo task (a palavra em inglês para tarefa) define aquele consumidor que sabe o que quer. Ele vai com frequência às mesmas lojas e tem certeza das aquisições que deseja fazer. Você pode conhecê-lo como a pessoa que caminha pelo estabelecimento com uma lista em mãos ou que já chega bem informada no ponto de venda.

Ele sabe qual é a marca, o preço e o tamanho daquilo que quer. Por isso, o atendimento de que precisa é mais pontual e se concentra na criação de uma experiência que dê a ele agilidade e apresenta as opções que busca.

Modo social

O modo social é bastante distinto do modo task. Ele é composto por pessoas que consideram comprar uma atividade em grupo e que gostam de ir com os amigos às lojas. Essas pessoas estão mais dispostas a experimentar novos produtos e a passar mais tempo no estabelecimento, que é onde tomam as suas decisões de compra.

Pode ser que o cliente social tenha em mente o que quer, mas ele está mais propenso a adquirir algo se sugestionado do que o cliente no modo tarefa.

Modo explorador

O explorador não sai de casa com objetivos em mente. Nem sempre ele planeja adquirir algo por necessidade ou vontade. Ele entra em lojas porque quer conhecer o que elas disponibilizam e, graças a isso, está mais propenso a ser atraído por ofertas e experiências que proporcionem bem-estar e interações positivas. Ele já conhece a marca, os produtos e os serviços, mas espera “algo a mais” para fazer a aquisição.

Modo diversão

O cliente no modo diversão está pronto para uma aventura, como o explorador. Mas ele não quer apenas comprar um produto. Ele pretende viver uma experiência que o deixe satisfeito e o faça sair da rotina.

Quando ele frequenta um ambiente, está mais propenso a comprar, ainda mais se tiver tempo para avaliar as possibilidades, como em uma livraria. Sentar-se, tomar um café e folhear por páginas é o que lhe faz sentir se sentir bem.

Modo inspiração

O cliente no modo inspiração é o que não busca uma única loja ou um só produto ou serviço. Ele quer participar dos espaços em que compra e vai ao shopping tanto com o objetivo de comprar quanto de se sentar para trabalhar em seu computador. Ele procura por peças que tragam aperfeiçoamento a sua vida e experiências que façam o seu tempo valer a pena.

O que é preciso para atender todos esses clientes?

O primeiro passo para atender bem todos os tipos de clientes é entender qual deles busca a sua loja. Além disso, é preciso observar que produtos vendem e como eles são vistos pelos consumidores.

Um mesmo estabelecimento pode se encaixar em duas categorias e não precisa estar limitado a oferecer uma única experiência de compra. Nem deve ficar atrelado a uma única estratégia.

Pense em uma loja de roupas. Ao mesmo tempo em que ela é frequentada pelo cliente social, é um bom lugar para atrair os exploradores. O importante é que ela consiga oferecer valor para todas as personas que atinge.

Quanto mais se conhece o público, menos complicado é entender em qual desses modos ele compra. E o mais simples é atingi-lo em vários níveis no PDV.

Um consumidor satisfeito, seja ele de qual tipo for, voltará a sua loja e comprará mais. É conseguir conquistá-lo na primeira oportunidade que tornará possível a manutenção de um relacionamento e a obtenção de bons resultados.

Entender os tipos de clientes diferentes vai ajudá-lo a fazer negócios com mais eficiência e vender mais. De um atendimento personalizado à oferta de opções que antes não estavam disponíveis no mercado para atender esse público, muitas modificações podem ser feitas na sua loja para abraçar variados consumidores e fidelizá-los.

Gostou de conhecer melhor os tipos de clientes? A AliceWonders pode ajudá-lo a criar uma experiência de compra melhor para todos eles. Fale com a nossa equipe agora mesmo!

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Como criar experiências perfeitas? Inspire-se com a loja da Apple! 0 391

Vender é apenas o fim de uma jornada repleta de etapas. Para chegar lá, é necessário oferecer um ciclo de interações satisfatórias que vão compor o que chamamos de experiência de consumo. Quanto mais qualificada a sua, maiores as chances de gerar engajamento e relevância para sua marca, chegando até às vendas como resultado natural.

Para construir essa ideia completa de relação com o consumidor, é fundamental considerar alguns pontos essenciais, contemplados pelo conceito de Matriz de Experiência. Esses pilares capacitam marcas a envolver pessoas por meio de elementos diversos que vão criar a melhor percepção possível sobre a empresa.

Mas como construir isso da maneira certa? Explicamos ao longo deste post, que tratará sobre experiência de consumo, o que é esse conceito e como aplicá-lo com a ajuda da matriz. Acompanhe!

Qual é o poder da experiência de consumo para as marcas?

Bom preço, produto de qualidade e valor agregado. Esses são, certamente, os valores que mais saltavam aos olhos de um consumidor na hora de escolher uma empresa ao longo dos últimos anos. Ainda que sejam detalhes essenciais, não ocupam mais as primeiras posições na lista de prioridades do público.

Talvez para uma parcela dos consumidores ainda seja fundamental um produto ter o preço baixo, mas certamente, essa característica divide importância com outras. Afinal, do que adianta comprar um item que custa pouco, mas ser mal atendido na loja da marca? São questões inegociáveis para quem é cliente e deseja ter uma boa relação com marcas.

Esses detalhes que vão além das questões mais básicas são itens inegociáveis na hora de compor uma experiência de consumo perfeita. Nesse sentido, fica claro que as marcas precisam pensar em todas as etapas, desde as ações de marketing que vão atrair pessoas até o pós-venda.

A experiência de consumo ideal é aquela que gera no consumidor o sentimento de que tudo funciona muito bem, que a marca é atrativa e de que algo o faz querer comprar. Pode ser que essa pessoa nem mesmo saiba o que gera nela o desejo de consumo, mas no seu subconsciente há a certeza de que aquela marca é a escolha certa.

O que gera essa sensação nada mais é do que a experiência de consumo. Quando feito da maneira certa, esse conjunto de técnicas envolve mais facilmente, engaja o consumidor, gera vendas e fideliza.

O que é a matriz de experiência?

Para que haja esse envolvimento completo do cliente e que essa pessoa se sinta pronta não só para consumir, mas também para comprar de maneira fiel e recorrente, é necessário investir em alguns pilares. Essas bases conceituais, quando são aplicadas em conjunto, resultam na matriz de experiência.

O conceito alia quatro estruturas fundamentais que devem ser colocadas em prática ao pensar em experiência de consumo:

  • Entretenimento;
  • Educação;
  • Estética;
  • Escapismo.

A proposta é que, na execução da estratégia de experiência, esses pilares possam convergir, mas não necessariamente de maneira simultânea. O desequilíbrio, pensado para conduzir o consumidor da maneira mais adequada em cada etapa da jornada do cliente, é o que vai entregar exatamente o que cada pessoa espera.

Esse conceito pode ser melhor compreendido por meio da representação gráfica dessa matriz:

Como você pode ver, as etapas de entretenimento e de educação são voltadas para a absorção da ideia de produtos, conceito dos serviços e como o que é vendido soluciona problemas. Já os pilares de estética e escapismo são projetados para imersão do consumidor na ideia de marca, algo constantemente feito em espaços físicos de varejo.

Como funcionam os pilares da matriz de experiência?

Cada um desses pilares têm uma função bastante específica na hora de envolver o consumidor dentro da experiência de consumo. Entenda melhor esses papéis e como são concretizados em ações e ideias.

Entretenimento

O entretenimento consiste em captar a atenção do consumidor que está no varejo e fazer com que essa pessoa consiga ser imersa na ideia de marca e produto de maneira lúdica. A interação é também muito importante para gerar um momento mais leve e que vai permitir que o consumidor consiga ter a percepção pretendida sobre a marca

Educação

Todo consumidor precisa ser educado para que possa conhecer mais sobre o produto que a marca oferece. Nos espaços de varejo, educar pode ser feito das mais diferentes formas. Isso vai desde painéis interativos em que o cliente aprende de maneira autônoma até a o atendimento tradicional feito por um vendedor bem preparado

Estética

Uma boa identidade visual, uma decoração sofisticada e um ambiente que tem uma estética alinhada à identidade de marca criam uma percepção aprofundada sobre a empresa. É fundamental que as lojas sejam preparadas para gerar essa imersão.

Escapismo

A ideia de escapismo no varejo consiste na capacidade de ambientes em gerarem um deslocamento da realidade. Na prática, são locais que proporcionam uma imersão mais qualificada, ou até mesmo que sejam únicos e inovadores. Esses locais são marcantes e despertam a percepção de modernismo e sofisticação no consumidor.

O que a Apple pode nos ensinar sobre experiência de consumo?

Um dos maiores cases de sucesso do mundo, sem dúvidas, é a Apple, com suas flagships, as lojas conceitos. Espalhadas pelo mundo todo, uma delas é considerada a grande referência da marca, a da Quinta Avenida, em Nova York. Por lá, os quatro pilares da matriz de experiência podem ser não só observados, como vivenciados.

Começando pelo entretenimento, na programação da loja está a atividade Today at Apple, um fórum diário e gratuito que traz debates, apresentações e palestras sobre variados temas dos mais diversos universos.

Imagem: Apple

No pilar educação, a loja da Quinta Avenida se destaca pelo seu staff altamente capacitado, extenso e plural, com pessoas de mais de 30 idiomas distintos. Há ainda dois tipos de equipes de especialistas para ajudar sobre produtos, funcionalidades e gadgets da empresa: Geniuses e Creative Pros.

Imagem: Apple

A estética aplicada na loja traz muito da ideia de design da Apple: simples, funcional e bonito. Isso se reflete em um espaço amplo, totalmente sofisticado e com diversos ambientes com a cara da marca.

Imagem: Apple

Por fim, a ideia de escapismo é aplicada com um dos maiores atrativos da unidade Apple da Quinta Avenida: o cubo luminoso. A construção inovadora pode ser visitada pelos clientes da loja e explorada em uma experiência de imersão total que foi reformado completamente em 2019.

Imagem: Apple

Com uma compreensão perfeita da matriz de experiência, a Apple da Quinta Avenida mostra como é possível convergir os pilares com perfeição.

Criar experiências perfeitas é um desafio para lojas que querem ter muito mais do que um bom produto. Fidelizar e ser referência precisa ser um objetivo de quem deseja liderar o mercado. Para isso, contemplar os pilares da matriz, assim como a Apple faz, é fundamental.

A Alice Wonders pode ajudar a sua marca a proporcionar experiências perfeitas para seu consumidor com Tecnologia, Inovação e Dados. Conheça nossos cases, inspire-se e saiba mais!

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Metaverso: o que é e como ele impacta o futuro do varejo? 0 260

Novas tecnologias e possibilidades do universo digital surgem em tamanho volume que deixam muitos de nós confusos. Um dos principais entre os últimos tópicos da categoria se chama Metaverso. O que para muitas pessoas é algo difícil de tangibilizar, para outras, especialmente empresas, é uma oportunidade incrível de vender produtos e serviços.

Não há, atualmente, ambiente digital em que não seja possível posicionar uma empresa estrategicamente, nem que seja para gerar consciência de marca e criar relacionamento com o público. Com o metaverso, é possível fazer isso e também vender produtos. Tudo depende de como o negócio consegue explorar as possibilidades oferecidas.

Conhecer mais sobre o metaverso, o que de fato é e quais tecnologias sustentam esse espectro é fundamental. Esses e outros pontos você conhece ao longo deste post. Acompanhe!

O que é o metaverso?

Metaverso é um conceito tecnológico que trata sobre uma realidade paralela que acontece totalmente em ambiente digital. Nesse universo não concreto, mas acessível por meios como a internet e games, é possível se conectar e se fazer presente como pessoa, empresa, marca e até mesmo como personagem.

A ideia de metaverso não é exatamente algo novo. Universos paralelos sempre existiram em games, nos quais sempre foi possível a imersão e a interação enquanto jogador, por meio de um personagem, por exemplo. Essa concepção também esteve presente em filmes de ficção científica por diversas vezes na história do cinema.

A grande diferença é que, atualmente, temos cada vez mais possibilidades de estarmos dentro desses universos paralelos, isso graças à transformação digital. Essa facilidade de conexão, aliada ao desenvolvimento de ambientes de maneira avançada, fez com que oportunidades de mercado pudessem ser detectadas.

Enquanto para alguns o metaverso segue sendo apenas um ambiente de lazer e diversão, para muitas empresas é uma oportunidade de posicionamento e lucro. Talvez esse tenha sido o fator principal para impulsionar essa tendência e torná-la algo ainda mais relevante.

As tecnologias

Como um grande universo digital paralelo, o metaverso só é possibilitado graças às tecnologias que o fazem existir e também às que permitem que nós, usuários, possamos interagir e imergir nesses ambientes.

Entre essas tecnologias pilares para os universos digitais estão:

  • realidade aumentada;
  • realidade mixada;
  • blockchain;
  • reconhecimento facial;
  • inteligência artificial;
  • NFT;
  • smart contracts;
  • criptoativos.

Como o metaverso aparece no cotidiano?

Um dos pontos que mais merecem destaque quando tratamos sobre metaverso é a convergência entre vida real e universo digital. Hoje, muito do que somos em nossas vidas pode ser replicado, com as devidas limitações, em ambientes paralelos e remotos. E é assim que o metaverso tem estado mais presente no cotidiano da sociedade.

Na pesquisa Into the Metaverse, desenvolvida pela Wunderman Thompson, alguns dados chamam atenção e mostram como estamos cada vez mais dependentes da tecnologia como recurso para realizarmos tarefas e atividades. Por exemplo, o estudo apontou que 93% das pessoas entrevistadas afirmam que a tecnologia é essencial ao nosso futuro.

Diante disso, você consegue ver seu cotidiano acontecendo naturalmente sem ajuda da tecnologia? De acordo com a pesquisa, 76% das pessoas enxergam recursos e ferramentas como essenciais para o dia a dia.

Sabendo dessa relação que a sociedade tem com a tecnologia, as empresas já têm introduzido o metaverso na vida das pessoas de maneira natural. Bons exemplos são:

  • ações de marketing feitas para games (por exemplo, grandes marcas de material esportivo têm presença forte em jogos de futebol, como o Fifa, mais famoso entre eles);
  • NFTs (muitas marcas já têm comercializado artigos colecionáveis em formato de NFT);
  • criptomoedas já são aceitas por uma série de e-commerces;
  • empresas têm criado salas de reuniões e espaços virtuais para que funcionários possam criar seus avatares e interagirem nesses ambientes, aproximando pessoas mesmo em modelos de trabalho remotos;
  • o uso de óculos de realidade virtual para proporcionar experiências multissensoriais na hora de apresentar projetos de imóveis, test-drive de carros, entre outras possibilidades.

Marcas não têm investido nessa maior ocupação do digital, incluindo o metaverso, à toa. A pesquisa da Wunderman Thompson apontou também que 81% das pessoas ouvidas acreditam que a presença nesses ambientes é tão importante quanto em espaços físicos, como lojas.

Quais são os possíveis produtos desse universo?

O metaverso como possibilidade estratégica para marcas ainda é algo em expansão. As marcas ainda vão testar possibilidades, lançar produtos que vão dar certo e também vão errar em algumas oportunidades. Portanto, ainda há muito a ser explorado ao longo dos próximos anos.

Hoje, já há alguns produtos e oportunidades de negócio que ganharam mais atenção e trouxeram respostas rápidas para as empresas. Falamos mais sobre os principais na sequência.

Propriedade de itens digitais (digital ownership)

Ser proprietário de algo único, colecionável e transferível apenas em relações comerciais é algo que tem dado muito certo quando falamos de metaverso. Essa ideia de valor deu origem a produtos como criptomoedas, NFTs e acessórios e skins (muitas vezes de grifes famosas) para serem usados em games e em ambientes de metaverso.

Lazer e bem-estar (connected wellbeing)

A medicina também já utiliza o metaverso como ferramenta de tratamentos terapêuticos. Com ajuda de jogos orientados para essa finalidade, a categoria connected wellbeing propõe atividades para pessoas que tratam stress, problemas com o sono e questões gerais de saúde mental.

Relações e interações digitais (digital relationship)

As relações digitais vêm já há bastante tempo por meio das redes sociais e, principalmente, pelos games. São recursos que trazem interação e aproximação entre pessoas.

Meta Business

Esta é uma categoria mais abrangente que trata de atividades de marcas que trabalham para capitalizar ações dentro do metaverso. A ideia é criar itens e experiências que gerem brand awareness e consumo concreto. Isso acontece por meio de possibilidades como:

  • anúncios em jogos;
  • experiências de realidade aumentada no varejo;
  • venda de produtos digitais.

O metaverso está muito mais presente em nossa realidade do que podemos imaginar. A tendência é que, gradativamente, suas possibilidades e recursos sejam ainda mais acessíveis e pertinentes ao dia a dia de grande parte dos usuários do digital. Por enquanto, conhecer mais sobre as possíveis ações, sobretudo para as marcas, é essencial para sair na frente dos concorrentes.

Curtiu saber mais sobre o assunto? Aproveite e saiba como você pode inovar na hora de fazer ações digitais de ativação de marca!

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