Experiência de compra e conceito ROPO: qual é o impacto dessa relação? 0 4640

Alice Wonders7 de janeiro de 2019 16:347 de janeiro de 2019

Talvez você não saiba, mas seus esforços em melhorar a experiência de compra da sua loja virtual podem influenciar no aumento das vendas no PDV — e vice-versa. Isso acontece porque muitos dos seus clientes se relacionam com a sua marca das duas formas, on-line e off-line.

A seguir, explicaremos mais detalhadamente como se dá essa relação, apresentando o conceito ROPO, ensinando a torná-lo mais eficiente e explicando como a experiência de compra no PDV pode aumentar também as suas vendas na internet. Confira e descubra mais uma oportunidade para se destacar da concorrência!

O conceito ROPO

A sigla ROPO vem do inglês research online, purchase offline, que pode ser traduzida como pesquisa on-line, compra off-line. Sendo assim, ROPO designa o processo no qual o consumidor pesquisa por um produto na internet e, em vez de realizar a compra em uma loja virtual, se dirige até uma loja física para adquiri-lo.

Diversos fatores podem influenciar esse comportamento: o consumidor pode preferir experimentar diferentes alternativas antes de decidir pela compra — como no caso de cosméticos ou roupas — ou a sua urgência pelo produto pode não estar contemplada pelos prazos de entrega praticados pelas lojas virtuais.

Seja qual for o motivo, o ROPO aponta para oportunidades de divulgação da sua marca que talvez ainda não estejam sendo exploradas. Tendo em mente esse comportamento do consumidor, faz-se ainda mais importante a presença on-line do seu negócio — de preferência na forma de uma loja virtual. Assim, os resultados dos motores de busca se tornarão o convite que faltava para que um novo cliente adentre seu PDV.

Além disso, uma vez dentro da sua loja, será mais fácil envolver o consumidor com uma experiência de compra encantadora, incentivando-o a comprar mais produtos além daqueles que haviam sido procurados de início. Afinal, as compras por impulso são muito mais frequentes no PDV do que nas lojas virtuais.

As formas de aumentar a eficiência do ROPO

Antes de melhorar os resultados da sua estratégia digital, é muito importante pensar em formas objetivas de medi-los. Afinal, como saber se as novas ações foram bem-sucedidas se não houver parâmetros de comparação confiáveis?

Medindo o efeito ROPO

Medir a taxa de conversão ROPO não é uma tarefa simples. Para aferi-la com precisão, seria necessário encontrar a razão entre o número de consumidores que consultaram determinados produtos na loja virtual e, em seguida, foram até a loja para comprá-los; e o número de visitantes que apenas checaram o produto no site.

Ambos os dados não são fáceis de medir, pois o processo de consulta é, na grande maioria das vezes, anônimo — e nem todas as lojas contam com sistemas de cadastro integrado capazes de relacionar um cliente off-line a uma visita à loja virtual.

Sendo assim, são utilizadas estratégias mais indiretas para medir os resultados das ações no PDV que dizem respeito à taxa de conversão ROPO.

Uma delas é dividir as visitas da loja virtual em duas categorias: aquelas feitas para consumidores que residem em um raio de 10 km da loja e as demais, para consumidores que moram a, pelo menos, 10 km da loja física. A partir disso, é possível medir as taxas de conversão de cada tipo de visita.

A partir da subtração das duas taxas, é possível aferir o impacto do efeito ROPO nas vendas da sua loja. Por exemplo, se a taxa de conversão do primeiro tipo for de 2% e a do segundo, 1,3%, é possível supor que os 0,7% de diferença aponte para clientes que preferiram se dirigir à loja pessoalmente para executar a compra após a pesquisa on-line.

Aprimorando o ROPO

É principalmente no relacionamento com consumidores provenientes do efeito ROPO que a transformação digital pela qual estamos passando torna-se ainda mais evidente no varejo.

Isso porque os clientes que pesquisam primeiro na internet, em geral, já chegam na loja com uma ideia mais clara do que estão procurando, pois conhecem os preços que costumam ser cobrados pelo produto ou serviço que desejam e também as principais diferenças entre o que eles encontrarão na sua loja e o que a concorrência oferece.

Além de tudo isso, eles também sabem o que outros consumidores têm a dizer sobre os produtos ou serviços que a sua loja oferece, bem como sobre a qualidade do atendimento.

Sendo assim, além de investir em recursos tecnológicos que transformem o PDV em uma experiência interativa — mais parecido com aquilo que os consumidores on-line estão acostumados —, é muito importante tomar medidas como:

treinar a equipe para lidar com esse público;
tornar o PDV mais acolhedor e a organização dos produtos mais esteticamente agradável;
ter em mente o que o consumidor pode encontrar on-line;
destacar os principais produtos, de modo a atrair a atenção do consumidor e convidá-lo à interação;
transformar a compra em uma experiência social, por meio das redes sociais.

Por fim, vale lembrar que o processo inverso também acontece! Ou seja, o consumidor pode entrar em contato com o produto pessoalmente, mas só efetuar a compra pela internet.

A experiência de compra no PDV e as vendas on-line

No processo inverso do ROPO, o consumidor visita a loja física — onde tem seu primeiro contato com o produto — mas só realiza a compra na loja virtual. Isso pode ocorrer por diversos motivos: talvez ele quisesse se decidir com calma sobre a compra ou, quem sabe, a loja virtual apresentasse ofertas mais atraentes.

Seja como for, antes de comprar, o cliente teve a oportunidade de interagir com o seu PDV e esse, com certeza, foi um fator levado em consideração na decisão da compra na loja virtual. Sendo assim, a experiência de compra no PDV tem um papel fundamental.

Enfim, assim como as estratégias on-line possuem um papel muito importante na atração de clientes para o PDV e no aumento das vendas das lojas físicas, as estratégias do PDV também podem atrair novos consumidores para a sua loja virtual. Por isso mesmo, é fundamental investir na melhoria da experiência de compra nos dois ambientes.

Quer aprender mais sobre o papel da experiência de compra no sucesso do seu negócio? Então, fique conosco para descobrir como torná-la ainda melhor e, com isso, destacar sua empresa no mercado.

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Os 4 Perfis do Consumidor para 2025 0 779

Alice Wonders17 de novembro de 2023 13:2130 de novembro de 2023

No artigo de hoje, vamos explorar como os 4 Perfis do Consumidor de 2025 Interagem com o Varejo Físico Inovador.

Em um mundo em constante evolução, onde a tecnologia e as expectativas dos consumidores se entrelaçam de maneiras cada vez mais complexas e intrigantes, o varejo encontra-se em um ponto de inflexão. As demandas do consumidor contemporâneo vão além de simples transações comerciais, buscando experiências que atendam, encantem e perdurem na memória.

À luz do relatório “Consumidor do Futuro 2025” da WGSN, quatro perfis distintos de consumidores emergem no horizonte, cada um com suas aspirações, desejos e desafios: os Neo-niilistas, Redutores, Protetores do Tempo e Pioneiros.

Estes perfis não só destacam a diversidade de perspectivas e comportamentos entre os consumidores, mas também sublinham a necessidade de reinventar as experiências de varejo.

Primeiro, vamos entender o Valor das Experiências no Varejo Físico

Conforme nos aprofundamos na essência das experiências de varejo, identificamos que elas vão muito além da simples aquisição de produtos ou serviços:

A experiência no varejo físico transcende a aquisição de produtos ou serviços; trata-se de uma jornada que pode evocar emoções, criar memórias e, de maneira mais sutil, cultivar uma conexão duradoura entre consumidor e marca.

A tecnologia, quando integrada de maneira perspicaz e criativa, pode amplificar essas experiências, criando interações que são simultaneamente intuitivas e inovadoras. A realidade aumentada, inteligência artificial, e análise de dados, entre outras, não são meramente ferramentas operacionais, mas veículos através dos quais as experiências dos consumidores são elevadas, personalizadas e, acima de tudo, valorizadas.

Agora sim, vamos entender Como os 4 Perfis do Consumidor de 2025 Interagem com o Varejo Físico Inovador

Neo-niilistas: A Busca por Novos Propósitos e Realidades

Desiludidos com um mundo que parece perpetuamente volátil e incerto, os Neo-niilistas encontram consolo e libertação ao desapegar-se das normas e expectativas convencionais.

Este perfil de consumidor, marcado pelo ceticismo e uma rejeição sutil à norma social, não é apático, mas sim em busca de novos propósitos e realidades que ressoem genuinamente com suas percepções e valores. Eles buscam experiências e produtos que desafiem o status quo, que permitam explorar novas realidades e que, em última análise, proporcionem um refúgio momentâneo da complexidade do mundo.

Para atrair e reter os Neo-niilistas no varejo físico, a experiência oferecida precisa ser autêntica, inusitada e, acima de tudo, genuinamente empática às suas visões de mundo.

Criar espaços que não só vendem produtos, mas também oferecem experiências imersivas e alternativas pode ser uma estratégia eficaz. Por exemplo, imagine uma loja que, além de vender roupas, ofereça experiências meditativas VR que proporcionem uma pausa introspectiva do mundo externo.

A tecnologia pode ser implementada para criar experiências que se alinhem com o desejo dos Neo-niilistas por novas realidades e propósitos.

Realidade virtual e aumentada, que oferece viagens a mundos alternativos ou apresenta produtos de maneiras completamente novas e futuristas, pode se tornar um atrativo.

Redutores: Reconectando com o Mundo Através da Comunidade e Sustentabilidade

Os Redutores, por outro lado, buscam reestabelecer uma conexão tangível com o mundo físico e suas comunidades, ancorada em ética e sustentabilidade.

Este perfil de consumidor é impulsionado por um desejo de retribuir, apoiar e fazer parte de uma comunidade, sempre mantendo um olhar crítico sobre a ética e a integridade das práticas empresariais e dos produtos que consomem.

O consumo, para os Redutores, é tanto um ato social quanto uma transação comercial, onde cada compra é vista através da lente da sustentabilidade e do impacto comunitário.

A implementação de práticas éticas e sustentáveis no varejo físico torna-se, assim, imperativa para atrair os Redutores. Isso pode se traduzir em uma variedade de estratégias, desde a utilização de tecnologias que reduzam a pegada de carbono da loja, até o estabelecimento de parcerias com marcas e produtores locais, reforçando um compromisso com a comunidade local.

A experiência na loja para os Redutores deve equilibrar a conveniência digital com autênticas conexões humanas, envolvendo o uso de tecnologia para facilitar a descoberta e a compra de produtos enquanto está na loja, mas também garantindo que os clientes possam se conectar com os valores, histórias e pessoas por trás dos produtos e da marca.

Espaços de varejo que oferecem não apenas produtos, mas também oportunidades para se conectar e aprender com a comunidade – seja através de workshops, eventos ou outras iniciativas – poderiam ressoar profundamente com este perfil.

Protetores do Tempo: Valorizando Cada Momento

Os Protetores do Tempo, com sua inabalável crença no valor intrínseco do tempo e na busca por enriquecimento pessoal em vez de material, têm um olhar crítico sobre como e onde investem seus minutos e horas. Este grupo vê o tempo não apenas como um recurso, mas como uma moeda que pode ser trocada por experiências, memórias e momentos que, coletivamente, enriquecem suas vidas.

A estratégia de varejo para este grupo precisa enfocar em oferecer produtos e serviços que não apenas economizem tempo, mas que também adicionem um valor tangível e significativo a cada momento.

O uso de tecnologia, neste contexto, deve ser sutil, mas profundamente impactante, servindo para melhorar e otimizar a experiência do cliente sem se tornar uma distração ou um obstáculo.

Além disso, oferecer produtos e serviços que permitam aos clientes maximizar o seu tempo, seja por meio de soluções de compra rápidas e eficientes ou oferecendo experiências que se alinham com seus interesses e paixões, também será crucial.

A experiência na loja deve ser vista como uma extensão de seu estilo de vida, proporcionando-lhes a oportunidade de explorar, aprender e, mais importante, valorizar cada momento passado dentro do espaço.

Pioneiros: Navegando entre Mundos com Inovação e Versatilidade

Os Pioneiros, intrépidos e sempre na fronteira do novo e do desconhecido, buscam incessantemente experiências, produtos e serviços que não apenas desafiem, mas também expandam seus horizontes.

Eles veem os mundos físico e digital não como entidades distintas, mas como espaços interconectados e transitórios que oferecem infinitas possibilidades para exploração e inovação.

Para encantar e engajar os Pioneiros no varejo físico, as experiências oferecidas devem permitir uma transição suave e integrada entre o físico e o digital.

A inovação não deve ser apenas tecnológica, mas também conceptual, envolvendo os clientes em jornadas que desafiem suas percepções e os conduzam a novas realidades. Isso envolve a exploração de novos modelos de negócios, como o varejo como serviço, ou a criação de experiências de loja que são, em si mesmas, formas de arte e exploração.

Pioneiros são atraídos para o novo, o inexplorado, e o inesperado. Portanto, criar experiências de varejo que continuamente os surpreendam e desafiem será fundamental para mantê-los engajados e investidos.

Estratégias de Engajamento para os Consumidores do Futuro

Com um futuro consumidor tão diversificado e multifacetado, as estratégias de engajamento devem ser igualmente variadas e robustas. A partir dos insights dos perfis de consumidor e as estratégias mencionadas anteriormente, exploramos abordagens focadas no varejo físico, incorporando tecnologia e design de experiência.

Reduzindo a Pressão na Era Policrise
- Implementação de Tecnologia: Use a tecnologia para simplificar e suavizar a jornada do cliente na loja, como checkouts sem contato, navegação in-store por meio de aplicativos, e assistentes virtuais para fornecer informações imediatas e suporte.
- Espaços de Varejo como Refúgios: Crie ambientes de varejo que sejam um oásis de calma e prazer, utilizando elementos de design sensorial, como iluminação suave, aromas calmantes, e espaços confortáveis para explorar e descansar.
Criando Conexões e Comunidades
- Experiências Comunitárias na Loja: Organize eventos na loja que promovam a conexão entre os clientes e a comunidade local, como workshops, palestras, e mercados de agricultores locais.
- Tecnologia para Conectar: Utilize estratégias para ampliar a comunidade, oferecendo eventos, fóruns de discussão, e plataformas de compartilhamento de ideias.
Priorizando Qualidade sobre Quantidade
- Curadoria de Produtos: Faça uma seleção rigorosa de produtos que não apenas atendam aos padrões de qualidade, mas que também se alinhem com os valores e aspirações do cliente.
- Experiências de Compra Enriquecedoras: Utilize tecnologia para realçar a história e a autenticidade dos produtos, talvez por meio de realidade aumentada que compartilha histórias de produtores ou o impacto ambiental positivo de uma compra.
Facilitando a Transição entre Realidades
- Lojas Phygital: Crie espaços que mesclam o físico e o digital, permitindo aos clientes interagir com produtos e serviços de maneira imersiva e tecnologicamente enriquecedora.
- Interatividade e Personalização: Utilize tecnologia para criar experiências personalizadas proporcionando uma continuidade e coesão à jornada do cliente.

Todas essas estratégias devem ser enraizadas em uma compreensão profunda dos valores, desejos e expectativas dos perfis de consumidores identificados. A implementação eficaz dessas estratégias no varejo físico será crucial para atrair, envolver e reter os consumidores do futuro, criando experiências que não apenas atendam, mas também superem suas expectativas.

➡️ O Relatório “Consumidor do Futuro 2025” da WGSN, revelou recentemente os 04 perfis emergentes que guiarão o mercado nos próximos anos.

Conclusão

Ao explorar as multifaces dos perfis de consumidor do futuro, ficamos mais capacitados para entender e atender suas necessidades, desejos e aspirações com autenticidade e precisão.

Os Neo-niilistas, Redutores, Protetores do Tempo e Pioneiros apresentam uma variedade de oportunidades para o varejo físico se transformar, oferecendo experiências que são, simultaneamente, enriquecedoras, éticas, convenientes e inovadoras.

A tecnologia e as experiências sensoriais, quando habilmente entrelaçadas, têm o poder de criar ambientes de varejo que são não apenas lugares de compra, mas destinos de descobertas, conexões e prazer.

As estratégias de engajamento delineadas aqui, quando implementadas com consideração e cuidado, têm o potencial de forjar um caminho que não só atende, mas também antecipa as necessidades dos consumidores do futuro, estabelecendo o cenário para um varejo mais inclusivo, consciente e inovador.

Convidamos você a embarcar nesta jornada de descoberta e inovação com a Alice Wonders, criando experiências de varejo que não só desafiam, mas também redefinem os limites do que é possível no espaço físico do varejo.

O Novo Varejo 2024: Como Experiências e Emoções Estão Redefinindo o Varejo 0 984

Alice Wonders8 de setembro de 2023 12:0212 de janeiro de 2024

Bem-vindo ao cenário do novo varejo 2024!

Se você é um varejista buscando se destacar em um mercado cada vez mais saturado e digital, já deve ter percebido que as regras do jogo mudaram.

Esqueça a ideia de que preços baixos e promoções atrativas são suficientes para garantir a lealdade do cliente. Nesse novo panorama, é a experiência e as emoções que você oferece que vão te colocar à frente da concorrência.

Então, o que mudou para desencadear essa revolução? Vamos mergulhar no universo do “Novo Varejo” e descobrir por que e como as experiências e emoções se tornaram o novo ouro do comércio moderno.

A Evolução do Novo Varejo 2024: De Transações a Experiências Memoráveis

Você já se perguntou como o varejo evoluiu para o estado atual em que se encontra? Vamos fazer uma breve viagem no tempo para entender essa transformação e como experiências e emoções ganharam um papel crucial.

No passado, o varejo era predominantemente uma questão de transações: o cliente chegava, comprava o que precisava e ia embora. Tudo muito funcional, mas também bastante impessoal.

Com o surgimento do comércio eletrônico e a popularização das redes sociais, as marcas tiveram que mudar sua abordagem para continuar relevantes. Surgiu então a ideia de que proporcionar uma ‘experiência de compra’ era fundamental.

A virada do milênio trouxe uma mudança de paradigma. Com a ascensão das lojas virtuais, a concorrência se acirrou e os preços baixaram. Mas você, como varejista, já sabe que preço baixo não é mais o único fator de decisão para o consumidor.

O cliente moderno busca algo mais, algo que toque suas emoções e gere uma conexão mais profunda com a marca.

Agora, estamos no novo varejo 2024 e essa tendência evoluiu. As emoções e experiências se tornaram ferramentas estratégicas para fidelizar clientes e gerar vendas sustentáveis a longo prazo. Isso não significa que preço e qualidade deixaram de ser importantes; pelo contrário, eles agora são a base sobre a qual você deve construir essas experiências inesquecíveis.

O Impacto da Tecnologia: Transformando Compras em Experiências Únicas

Pode ser que você esteja se perguntando: como a tecnologia pode realmente melhorar as experiências e emoções no contexto do varejo físico? A resposta é simples: ela não apenas melhora, mas redefine completamente a maneira como você interage com seus clientes.

Vamos começar falando sobre sensores inteligentes que detectam quando um cliente entra na loja e em que seção ele passa mais tempo.
Essa informação pode ser usada para ajustar a iluminação, música ou mesmo o aroma do ambiente, criando uma experiência de compra personalizada e imersiva.
Outra inovação é a Realidade Aumentada (RA). Já pensou em permitir que seus clientes visualizem como um produto ficará em casa antes de efetuar a compra? Graças à RA, isso é perfeitamente possível.
Agora, seus clientes podem ter uma prévia realista do que estão comprando, aumentando a confiança na decisão de compra e, consequentemente, a satisfação.
E, claro, não podemos esquecer dos sistemas de pagamento. Soluções de self-checkout e pagamentos via celular não apenas reduzem filas, mas também dão ao cliente o controle da sua própria experiência de compra, algo que muitos valorizam.

Então, o que esses avanços tecnológicos significam para você, como varejista? Eles oferecem novas e empolgantes formas de criar experiências ricas e emocionais para seus clientes. Em um mundo onde a concorrência é feroz e a fidelidade do cliente é efêmera, inovar na forma como você utiliza a tecnologia é a chave para se destacar.

A Importância das Experiências e Emoções:

Primeiro, vamos falar de experiência. Não é só o produto que está em jogo aqui; é todo o ambiente da sua loja, desde a entrada até o caixa. É o sorriso acolhedor do vendedor, é o conforto do espaço, é a facilidade em encontrar o que se procura. Quando você oferece uma experiência agradável, o cliente se sente valorizado, e é mais provável que ele retorne.

Agora, sobre emoções. Estudos mostram que as decisões de compra são altamente emocionais. Um cliente satisfeito não apenas volta como também se torna um divulgador do seu negócio. Você pode capitalizar em cima disso criando “momentos” que evocam emoções positivas. Pode ser uma promoção surpresa, um produto exclusivo ou até mesmo um evento na loja.

A combinação de experiências e emoções bem orquestradas cria uma ligação entre o cliente e a sua marca. E essa ligação é o que trará o cliente de volta à sua loja.

Agora, você pode estar se perguntando: “Como faço para implementar isso?”. Bom, cada loja é única, mas a tecnologia está aí para ajudar. Seja através de uma tela interativa que oferece promoções personalizadas ou através de ambientes imersivos com luz e som que envolvem o cliente, as possibilidades são quase infinitas.

Como Experiências e Emoções Estão Redefinindo o Novo Varejo 2024

Case 1: White Box e O Boticário – Dia do Amor

No Dia dos Namorados, O Boticário quis ir além da venda de perfumes e cosméticos. Em parceria com Alice Wonders, eles lançaram a “Central do Amor” no Morumbi Shopping, um espaço que utilizou a tecnologia White Box para um holograma hiper-realista da influenciadora Marcela Mc Gowan.

Como uma “guru do amor”, Marcela dava conselhos amorosos e ajudava na escolha dos presentes. O resultado? Uma experiência imersiva que emocionou e cativou os clientes, elevando as vendas e a reputação da marca.

Case 2: XC40 Plug-in Hybrid – Lançamento da Volvo

A Volvo não poupou esforços para lançar seu novo modelo híbrido, o XC40 Plug-in. Em colaboração com Alice Wonders e Casulo Colab, a marca utilizou uma tela interativa que deslizava para revelar as características e benefícios do carro.

Esta abordagem altamente interativa e informativa criou uma experiência de compra única, levando os clientes a uma conexão emocional com o veículo e a marca, bem antes de fazerem um test drive.

Veja também:

Conclusão:

De olho na evolução do varejo, entendemos que a chave para o sucesso está em integrar experiências e emoções que vão além da simples transação comercial.

Agora, se você está se perguntando como embarcar nessa nova era do varejo, recomendamos que conheça as soluções tecnológicas da Alice Wonders. Nós estamos na vanguarda da criação de experiências de varejo físico que não apenas atraem, mas também emocionam e fidelizam os clientes.

Está pronto para transformar desafios em oportunidades e criar experiências memoráveis no seu negócio? Entre em contato conosco e descubra como a Alice Wonders pode ajudá-lo a fazer exatamente isso.

Perguntas Frequentes (FAQ)

O que é mais importante: tecnologia ou experiência do cliente? Ambos são cruciais e se complementam. A tecnologia serve como uma ferramenta para melhorar a experiência do cliente, tornando-a mais eficiente, personalizada e emocionante.

Como as inovações tecnológicas podem realmente aumentar as vendas? Ao melhorar a experiência do cliente e tornar o processo de compra mais eficiente e agradável, você aumenta a probabilidade de compras repetidas e de boca-a-boca positivo, o que, por sua vez, impulsiona as vendas.

O que faz a Alice Wonders se destacar em relação a outras empresas de tecnologia de varejo? Nós não apenas fornecemos a tecnologia; nós a adaptamos para criar experiências únicas que contam a história da sua marca e emocionam seus clientes. É essa abordagem centrada que nos separa dos demais.