Experiências de Varejo 360: o que realmente tem o poder de encantar o seu público? 1 3186

homem utilizando tela touch como Experiências de Varejo

Quando comparamos as características de uma loja física com uma loja virtual, podemos ser levados a enxergá-las como operações separadas, voltadas para públicos distintos. Enquanto o ecommerce oferece a comodidade de buscar informações, comparar produtos e fechar um pedido com rapidez, a experiência de varejo offline permite interagir com os artigos e conversar olho no olho com os vendedores.

Porém, o que se tem comprovado é que esses meios não precisam ser assim tão distantes — as marcas podem gerar mais valor para o cliente se souberem trabalhar ambos de maneira mais integrada, seguindo as práticas do chamado varejo 360.

Quer saber o que é esse conceito e por que ele tem o poder de encantar o consumidor? Continue conosco e boa leitura!

Qual é o conceito do varejo 360?

Segundo um levantamento com consumidores com acesso à internet, 47% deles procuram informações sobre produtos online antes de fazerem compras nas lojas físicas, enquanto 23% afirmaram que estão habituados a visitar um estabelecimento antes de fechar uma compra em uma loja virtual. Os dados são do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas).

Isso nos mostra como a jornada do cliente pode envolver mais de um canal de vendas da sua empresa, e que não faz mais sentido pensar nesses meios como maneiras de atender públicos diferentes. O seu consumidor é o mesmo e precisa se sentir em um ambiente convidativo, seja online ou offline.

A ideia principal por trás de uma estratégia de varejo 360 — também conhecida como omnichannel — é entregar uma experiência de compra memorável em todos os canais de venda. É necessário inserir o shopper em um contexto agradável, em que ele note o quanto a empresa se esforça para satisfazer os clientes.

Como consequência, eles passarão a admirar mais a sua marca, comprar mais, retornar outras vezes e até indicar os seus produtos ou serviços para as pessoas mais próximas. Por isso, cabe à empresa diminuir as barreiras entre o físico e o digital para que as pessoas se sintam à vontade em interagir com a sua marca, onde e quando for mais oportuno.

Sem dúvida, é um desafio para o varejo, já que envolve recursos que vão desde o design das lojas (tanto físicas quanto virtuais) até o treinamento dos vendedores. Vejamos, então, o que caracteriza um negócio preparado para oferecer experiências de varejo 360.

Como um negócio pode oferecer experiências de varejo 360?

Essencialmente, uma estratégia de varejo 360 precisa de três pilares principais para criar experiências singulares:

  • ambiente;
  • atendimento.
  • tecnologia.

Curioso para saber como desenvolver cada um deles? É o que vamos descobrir agora.

Ambiente

Quando os clientes entram em contato com um dos seus canais de venda, precisam se sentir imersos no contexto da marca. E uma das maneiras de criar essa percepção é cuidando dos aspectos visuais. Garanta que o design do seu ecommerce e a arquitetura das suas lojas sigam uma mesma identidade.

Além disso, invista em marketing sensorial, de modo a provocar sensações que tornem a visita ao seu estabelecimento ou, até mesmo, à sua loja virtual algo inesquecível. Por fim, certifique-se de que os colaboradores que lidam com os clientes sejam amigáveis e prestativos, o que nos leva ao próximo pilar.

Atendimento

Suponha que um consumidor tenha adquirido um produto online, mas optou por retirá-lo em uma loja próxima à sua casa. Além de instrui-los com clareza e educação, os colaboradores desse estabelecimento local precisam conhecer as operações do ecommerce para atender esse tipo de cliente da melhor maneira possível.

Não adianta o usuário ter uma excelente experiência no site e quando chega na loja, é mal atendido, precisa enfrentar a mesma fila de quem ainda vai pagar pelo produto ou não tem informações claras sobre onde fazer a retirada.

Tecnologia

A tecnologia é outro fator crucial para o varejo 360, porque os recursos digitais nos ajudam a mapear o comportamento do shopper — tanto online quanto offline —, possibilitando integrações entre o que ocorre na loja física e no ecommerce.

Para se ter uma ideia, já existem aplicativos que permitem identificar o cliente sempre que ele faz uma visita ao estabelecimento. Os métodos variam (geolocalização, QR code, beacon etc.), mas todos eles possibilitam coletar hábitos de compra e oferecer ofertas personalizadas com base no histórico de interações com a sua organização.

Inclusive, toda essa tendência de digitalização já vem alterando uma nomenclatura muito utilizada no marketing. Conforme as instalações físicas — também conhecidas como “brick and mortar” (tijolo e argamassa em inglês) — passam por essas transformações, elas começam a ser chamadas de “brick and data” (tijolo e dados).

Quais tipos de experiências inovadoras podemos criar no varejo?

Agora que você já conhece o DNA por trás das melhores experiências de varejo, confira alguns dos trabalhos mais interessantes da Alice Wonders.

Wonder Fitting Room

Nesse provador interativo, o shopper recebe recomendações de vestuário e acessórios baseados nas peças que ele levou para experimentar. É ótimo para incentivar as vendas e gerar insights como um paralelo entre as roupas mais experimentadas e as mais compradas.

Mini-holografia

Com a tecnologia de display holográfico, foi possível gerar mais visibilidade para uma nova marca de refrigerante no ponto de venda. Essa plataforma contou com locução e animações para chamar ainda mais a atenção dos consumidores.

Quiosque interativo

Para demonstrar as principais funcionalidades de um novo celular, a Alice Wonders instalou um balcão interativo, que mostrava as informações em uma tela e se comunicava sem fio com o aparelho. Todas essas interações ficaram registradas para que, mais tarde, os analistas pudessem avaliar o sucesso dessa ação.

Portanto, é inegável que o varejista precisa se diferenciar para encantar o seu público e mantê-lo fiel à sua marca. E atualmente, em plena era digital, não há nada mais indicado do que criar as melhores experiências de varejo 360 para destacar o seu negócio no mercado.

Restou alguma dúvida sobre o assunto? Quer saber como implementar essa estratégia tão promissora na sua empresa? Então, entre em contato conosco que teremos o maior prazer em conversar com você!

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Previous ArticleNext Article

1 Comment

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Flagship KitKat Chocolatory 0 552

Flagship KitKat Chocolatory

A primeira KitKat Chocolatory flagship na América Latina

Convidados pela Nestlé, realizamos um case de sucesso através do projeto da loja KitKat Chocolatory. Localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo, a loja é uma tendência de mercado (Direct to Consumer), colocando o Brasil à frente em tecnologia e inovação no varejo e PDV, que além de experiências únicas também oferece produtos exclusivos que só são vendidos lá. 

Foram, aproximadamente, oito meses de processo entre planejamento, desenvolvimento de tecnologias até a sua inauguração. Trabalhamos em parceria com o líder de projeto FITCH, uma consultoria global de design, para ativar vários pontos de contato digitais em toda a experiência principal.

Cocoa Plan

Nosso projeto inicial foi a criação da parede capacitiva, com o objetivo de levar informação sobre o projeto Cocoa Plan, através de experiência digital interativa. A parede capacitiva permite que as pessoas conheçam o programa através de conteúdos interativos.

Parede capacitiva dentro da flagship KitKat Chocolatory
Parede capacitiva sobre o Cocoa Plan, dentro da flagship KitKat Chocolatory.

Content Wall

A nossa content wall mostra, por uma tela de 32:9 em 4K, todo o conteúdo das contas oficiais da KitKat no Instagram. Como as redes sociais fazem parte da vida real das pessoas e das marcas, usamos esta estratégia para o PDV, incluindo como um projeto de interação e conteúdo para o público.

Content Wall da flagship KitKat Chocolatory,
Content Wall da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

“O layout foi desenvolvido de acordo com a identidade visual da loja e a implementação de um aplicativo que mostra em tempo real o conteúdo que está nos perfis oficiais do Instagram. Atualizou o feed, atualizou a Content Wall automaticamente”, explica a nossa Arquiteta e Gerente de Projetos, Emilly Cirilo. 

Cardápio digital

O cardápio digital de cafés é mais um projeto de nossa autoria, feito exclusivamente para a loja. Uma das vantagens desse produto é a criação de vídeos para o cliente visualizar melhor as opções do menu. Além de ser sustentável, gera automaticamente o pedido feito pelo cliente e envia para o balcão. 

Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory
Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

Touch points

A consultoria global de design FITCH liderou o principal conceito estético e digital e, juntos, trabalhamos em equipe para implementar vários pontos de contato em toda a loja. Em outras palavras, a FITCH criou os projetos de touchpoints e liderou o desenvolvimento de software, e Alice Wonders integrou a infraestrutura de rede e os cabos.

“Foi preciso montar uma infraestrutura de rede em nosso escritório para recriar o ambiente final da loja com máquinas, sensores e experiências, antes de implantar direto na loja. O que permitiu detectarmos falhas durante o processo e fazer ajustes prévios, sem correr riscos”, explica Eric Winck, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders.

Touch points da flagship KitKat Chocolatory
“Estação Encontre Seu Sabor”, desenvolvida pela FITCH

Segundo Eric, é fundamental manter vivas as experiências digitais no PDV através de revisões semanais do hardware e software, bem como ajustar e melhorar os conteúdos. Como por exemplo, o conteúdo vivo do Content Wall. “Estas revisões mantém a ‘saúde’ digital e podem antecipar erros e problemas sem downtime das experiências na loja”. 

“A KitKat Chocolatory foi projetada para a experiência do consumidor. E não é apenas experiência de compra, e sim a experiência de envolver o cliente para que ele tenha vontade de voltar depois. Para marcar na memória e deixar aquela lembrança agradável”, conclui Alexandre Valdivia, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders. 

Gostou? Clique aqui e confira nossos outros cases.

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 993

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Most Popular Topics

Editor Picks

Send this to a friend