Experiências de Varejo 360: o que realmente tem o poder de encantar o seu público? 0 354

homem utilizando tela touch como Experiências de Varejo

Quando comparamos as características de uma loja física com uma loja virtual, podemos ser levados a enxergá-las como operações separadas, voltadas para públicos distintos. Enquanto o ecommerce oferece a comodidade de buscar informações, comparar produtos e fechar um pedido com rapidez, a experiência de varejo offline permite interagir com os artigos e conversar olho no olho com os vendedores.

Porém, o que se tem comprovado é que esses meios não precisam ser assim tão distantes — as marcas podem gerar mais valor para o cliente se souberem trabalhar ambos de maneira mais integrada, seguindo as práticas do chamado varejo 360.

Quer saber o que é esse conceito e por que ele tem o poder de encantar o consumidor? Continue conosco e boa leitura!

Qual é o conceito do varejo 360?

Segundo um levantamento com consumidores com acesso à internet, 47% deles procuram informações sobre produtos online antes de fazerem compras nas lojas físicas, enquanto 23% afirmaram que estão habituados a visitar um estabelecimento antes de fechar uma compra em uma loja virtual. Os dados são do SPC Brasil (Serviço de Proteção ao Crédito) e da CNDL (Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas).

Isso nos mostra como a jornada do cliente pode envolver mais de um canal de vendas da sua empresa, e que não faz mais sentido pensar nesses meios como maneiras de atender públicos diferentes. O seu consumidor é o mesmo e precisa se sentir em um ambiente convidativo, seja online ou offline.

A ideia principal por trás de uma estratégia de varejo 360 — também conhecida como omnichannel — é entregar uma experiência de compra memorável em todos os canais de venda. É necessário inserir o shopper em um contexto agradável, em que ele note o quanto a empresa se esforça para satisfazer os clientes.

Como consequência, eles passarão a admirar mais a sua marca, comprar mais, retornar outras vezes e até indicar os seus produtos ou serviços para as pessoas mais próximas. Por isso, cabe à empresa diminuir as barreiras entre o físico e o digital para que as pessoas se sintam à vontade em interagir com a sua marca, onde e quando for mais oportuno.

Sem dúvida, é um desafio para o varejo, já que envolve recursos que vão desde o design das lojas (tanto físicas quanto virtuais) até o treinamento dos vendedores. Vejamos, então, o que caracteriza um negócio preparado para oferecer experiências de varejo 360.

Como um negócio pode oferecer experiências de varejo 360?

Essencialmente, uma estratégia de varejo 360 precisa de três pilares principais para criar experiências singulares:

  • ambiente;
  • atendimento.
  • tecnologia.

Curioso para saber como desenvolver cada um deles? É o que vamos descobrir agora.

Ambiente

Quando os clientes entram em contato com um dos seus canais de venda, precisam se sentir imersos no contexto da marca. E uma das maneiras de criar essa percepção é cuidando dos aspectos visuais. Garanta que o design do seu ecommerce e a arquitetura das suas lojas sigam uma mesma identidade.

Além disso, invista em marketing sensorial, de modo a provocar sensações que tornem a visita ao seu estabelecimento ou, até mesmo, à sua loja virtual algo inesquecível. Por fim, certifique-se de que os colaboradores que lidam com os clientes sejam amigáveis e prestativos, o que nos leva ao próximo pilar.

Atendimento

Suponha que um consumidor tenha adquirido um produto online, mas optou por retirá-lo em uma loja próxima à sua casa. Além de instrui-los com clareza e educação, os colaboradores desse estabelecimento local precisam conhecer as operações do ecommerce para atender esse tipo de cliente da melhor maneira possível.

Não adianta o usuário ter uma excelente experiência no site e quando chega na loja, é mal atendido, precisa enfrentar a mesma fila de quem ainda vai pagar pelo produto ou não tem informações claras sobre onde fazer a retirada.

Tecnologia

A tecnologia é outro fator crucial para o varejo 360, porque os recursos digitais nos ajudam a mapear o comportamento do shopper — tanto online quanto offline —, possibilitando integrações entre o que ocorre na loja física e no ecommerce.

Para se ter uma ideia, já existem aplicativos que permitem identificar o cliente sempre que ele faz uma visita ao estabelecimento. Os métodos variam (geolocalização, QR code, beacon etc.), mas todos eles possibilitam coletar hábitos de compra e oferecer ofertas personalizadas com base no histórico de interações com a sua organização.

Inclusive, toda essa tendência de digitalização já vem alterando uma nomenclatura muito utilizada no marketing. Conforme as instalações físicas — também conhecidas como “brick and mortar” (tijolo e argamassa em inglês) — passam por essas transformações, elas começam a ser chamadas de “brick and data” (tijolo e dados).

Quais tipos de experiências inovadoras podemos criar no varejo?

Agora que você já conhece o DNA por trás das melhores experiências de varejo, confira alguns dos trabalhos mais interessantes da Alice Wonders.

Wonder Fitting Room

Nesse provador interativo, o shopper recebe recomendações de vestuário e acessórios baseados nas peças que ele levou para experimentar. É ótimo para incentivar as vendas e gerar insights como um paralelo entre as roupas mais experimentadas e as mais compradas.

Mini-holografia

Com a tecnologia de display holográfico, foi possível gerar mais visibilidade para uma nova marca de refrigerante no ponto de venda. Essa plataforma contou com locução e animações para chamar ainda mais a atenção dos consumidores.

Quiosque interativo

Para demonstrar as principais funcionalidades de um novo celular, a Alice Wonders instalou um balcão interativo, que mostrava as informações em uma tela e se comunicava sem fio com o aparelho. Todas essas interações ficaram registradas para que, mais tarde, os analistas pudessem avaliar o sucesso dessa ação.

Portanto, é inegável que o varejista precisa se diferenciar para encantar o seu público e mantê-lo fiel à sua marca. E atualmente, em plena era digital, não há nada mais indicado do que criar as melhores experiências de varejo 360 para destacar o seu negócio no mercado.

Restou alguma dúvida sobre o assunto? Quer saber como implementar essa estratégia tão promissora na sua empresa? Então, entre em contato conosco que teremos o maior prazer em conversar com você!

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Relacionamento no PDV: veja como criar vínculos com o consumidor 0 31

mulher mostrando opções de consumo no PDV

Um dos erros cometidos por muitos varejistas é não aproveitar as oportunidades de conhecer melhor o consumidor e de estreitar os vínculos com ele. Há momento melhor para isso do que quando o cliente resolver fazer uma visita? No post de hoje você entenderá a importância do relacionamento no PDV e também aprenderá algumas estratégias essenciais para fortalecê-lo e conquistar seus clientes. Confira!

O que o PDV pode proporcionar

Ainda que PDV seja abreviação de ponto de venda, isso não significa que a venda é única relação que você deve estabelecer com o seu cliente nesse local. Você já deve ter percebido que, dependendo do ramo do negócio, grande parte das visitas que você recebe não têm a venda como resultado.

Isso não significa que essas visitas devem ser improdutivas. Muito pelo contrário, são uma oportunidade de conhecer as necessidades do seu público, bem como as expectativas que ele cria em relação à sua marca. Dados importantíssimos para elaborar estratégias de marketing mais precisas no futuro.

Outra situação que precisa ser ressaltada é aquela na qual a visita é o primeiro contato do público com a sua marca, quando os clientes em potencial descobrem que a sua loja existe e o que ela pode oferecer. Nesses casos, proporcionar uma experiência de compra memorável dará uma ótima primeira impressão e aumentará as chances de fidelizar esses clientes.

No caso dos shoppers — aqueles clientes em potencial que aparecem no ponto de venda para avaliar o custo-benefício dos produtos ou serviços que o seu negócio oferece —, o PDV se torna o lugar decisivo da compra e, portanto, deve transmitir a confiança necessária para convencê-lo a se tornar um consumidor.

Estratégias para melhorar o relacionamento no PDV

Sabendo disso, trouxemos seis estratégias que ajudarão você a transformar o relacionamento no PDV em um momento mais produtivo para a sua loja e em uma experiência mais agradável para o consumidor, fortalecendo a sua marca. Veja só!

Levantar dados do perfil de consumo

É muito importante coletar e analisar os dados sobre o ticket médio das compras, a quantidade média de peças, os itens mais comprados etc. Informações desse tipo ajudarão você a medir os resultados das ações no PDV anteriores e também a replanejá-las, se for o caso.

Com o auxílio da tecnologia correta, você também pode descobrir quais são os principais percursos realizados pelos clientes dentro da sua loja, identificando assim como o layout está guiando a visita e também quais são os itens que mais chamam a atenção, ainda que não sejam comprados.

Conhecer o consumidor

A visita também é o momento perfeito para encontrar um canal de comunicação com o consumidor por meio de cadastros que incluam, por exemplo, o número do telefone ou o endereço de e-mail. Fundamentais para estabelecer contato com o consumidor e sugerir produtos e serviços no futuro que o convençam a aparecer na sua loja novamente.

Outros dados que também são importantes: gênero, idade, classe social etc. Identificar traços como esses do público que aparece no ponto de venda ajudam a aferir os resultados das estratégias de marketing executadas até então. Será que elas estão atingindo quem você esperava?

Afinar o atendimento

O atendimento no seu ponto de venda precisa ser humano, personalizado e encantador.

Os seus vendedores devem se comunicar de forma a passar para o consumidor que o interesse deles não é apenas de vender, mas, principalmente, de ajudá-lo a encontrar uma solução para o seu problema. Nesse sentido, eles devem se mostrar empáticos e interessados na busca do cliente.

Além disso, eles devem ser capazes de identificar rapidamente as necessidades de cada cliente para apresentar os produtos ou serviços adequados. Isso transmitirá credibilidade para o consumidor que, dessa forma, confiará mais na sua marca.

Falando em confiança, a sua equipe precisa conhecer muito bem o que a sua marca está oferecendo, de modo a estar preparada para responder às perguntas dos clientes. Só assim eles se sentirão seguros em adquirir os seus produtos ou serviços, sabendo que não vão se arrepender mais tarde.

O vendedor fala pela marca e, por isso, tem um papel muito importante no estabelecimento de um vínculo emocional entre a sua empresa e o consumidor. A partir desse vínculo, o cliente sentirá vontade de retornar e comprar novamente.

Nada disso pode ser atingido sem que se acompanhe de perto a performance da equipe e sem um treinamento adequado que deixe clara para os vendedores a experiência que você pretende oferecer e como eles podem contribuir para tanto.

Reproduzir a essência da marca

Nem tudo em um relacionamento amoroso precisa ser dito, não é mesmo? Da mesma forma, no relacionamento da sua marca com o cliente, parte da essência da sua empresa será transmitida no atendimento, mas outra grande parte pelo visual e pelo design do ponto de venda.

Por meio das instalações, das cores, da trilha sonora e de outros elementos que compõe a ambientação da loja, a sua marca deve ser capaz de transmitir os seus principais valores, permitindo assim que o cliente encontre autenticidade e personalidade e seja capaz de se identificar.

Inovar com tecnologia e interação

Outra tendência de ação no PDV é o uso de tecnologias digitais mescladas com a experiência real da visita e da compra na loja física. Isso porque esse tipo tecnologia tem como princípio a interação e a personalização da experiência, o que torna a experiência de compra mais memorável para o cliente.

Um exemplo disso é o uso de realidade aumentada no design da loja. Por exemplo, telas que oferecem informações adicionais sobre os itens que o cliente está escolhendo ou aplicativos que permitem verificar, com o auxílio de um smartphone, variações de um mesmo produto.

Aplicando as cinco estratégias acima, você, com certeza, tornará a visita uma experiência inconfundível para o seu público-alvo e o relacionamento no PDV, por sua vez, ajudará a sua marca a se destacar da concorrência.

Uma vez que a construção desse laço com o cliente no ponto de venda gera bastante impacto na experiência de compra, vale a pena aprender também sobre como as lojas têm evoluído nesse quesito para encantar o consumidor. Boa leitura!

Perfil de consumo: por que entender o estilo de vida do consumidor? 0 37

mulher descobrindo produtos dentro da loja

Uma vez que no varejo a relação entre a empresa e o consumidor final é bastante estreita, o número de vendas depende da capacidade da marca de conquistá-lo. Sendo assim, é muito importante compreender seus hábitos, desejos e expectativas para traçar um perfil de consumo capaz de orientar as ações da empresa e melhorar a experiência do consumidor.

Pensando nisso, trouxemos informações valiosas sobre os motivos de se estudar o consumidor, como ele tende a se comportar hoje em dia e também damos exemplos de marcas que souberam incorporar esse conhecimento nos seus produtos, serviços e estratégias de marketing. Confira!

A importância de conhecer o perfil de consumo

Seja qual for o segmento, estão sempre surgindo empresas para competir pela sua parcela no mercado. Algumas delas pegam as veteranas desprevenidas ao chegar com ideias inovadoras e implantar mudanças em etapas da compra que não haviam sido exploradas até então.

Por isso, a sua empresa não pode se acomodar. Para se destacar da concorrência, além de oferecer produtos e serviços de qualidade, é muito importante atentar para o comportamento do consumidor e descobrir como adequar-se melhor às suas expectativas.

Dessa forma, vocês serão capazes de oferecer uma experiência de compra compatível ao perfil de consumo do cliente, deixando-o mais confortável. Isso se refletirá no aumento da quantidade de itens por compra e na fidelização do consumidor.

Há diversos fatores que influenciam esse comportamento: classe social, idade, valores e crenças, estilo de vida e até as experiências de compra anteriores em outras marcas. Uma vez que diferentes combinações desses fatores produzem diferentes perfis de consumo, quanto mais conhecimento você tiver sobre cada um deles, melhor.

As tendências de comportamento do consumidor

À medida que o tempo passa e a sociedade se transforma, muda também a relação das pessoas com o consumo e o que elas esperam dessa experiência. Portanto, é importante ficar de olho nas transformações do mundo para manter a sua marca atualizada.

Resumimos quatro tendências que têm transformado o perfil de consumo e para os quais você deve atentar ao planejar as próximas estratégias de marketing. Veja a seguir.

Mobilidade

Podemos ainda não ter nos transformado nos cyborgs dos filmes de ficção científica, mas já estamos completamente dependentes de aparelhos eletrônicos móveis, em especial os smartphones, para realizar atividades básicas da nossa rotina.

Esses aparelhos de certa forma aumentam os usos e a potência dos nossos sentidos. Desse modo, não apenas permitem a comunicação a distância como também aumentam as possibilidades da interação face a face com o ambiente — por exemplo, no caso da realidade aumentada.

Sendo assim, oferecer a possibilidade de comprar ou de interagir com a marca e seus produtos por meio dos smartphones é uma inovação mais que bem-vinda no ponto de venda.

Autenticidade

O consumir do século XXI quer consumir não apenas os produtos e serviços, mas também os valores e a personalidade da marca. Portanto, é muito importante marcar presença nas redes sociais e se comunicar com o consumidor.

Nesse sentido, é muito importante pensar bem no que falar. Valores, convicções e posições políticas devem ser escolhidas e expostas tendo sempre em mente as expectativas do público-alvo. Sendo assim, assuntos polêmicos nos quais há muita discordância entre os consumidores devem ser evitados.

Identidade

Por conta da globalização, do aumento das possibilidades de consumo e da quantidade de informação facilmente disponível, as pessoas são capazes de construir identidades cada vez mais específicas e diferenciadas.

Por isso, produtos e serviços mais personalizados, se feitos da forma correta, vão atingir determinados tipos de consumidor de forma mais certeira do que aqueles que não se embasaram numa pesquisa de comportamento.

Por outro lado, também faz-se cada vez mais importante pensar nas demandas de diferentes grupos e se possível, consultar especialistas antes de propor determinadas estratégias para garantir que elas não desrespeitem ninguém.

Sustentabilidade

A preocupação com o meio ambiente está em pauta já há muito tempo e ainda hoje é uma meta para muita gente. No entanto, a sustentabilidade atual é verificada de acordo outros fatores que não apenas os níveis de poluição ou o respeito às leis ambientais.

O consumidor se preocupa, por exemplo, se o processo de fabricação dos produtos envolveu testes em animais ou se ele respeitou a dignidade dos trabalhadores envolvidos. Sendo assim, manter a sua marca em dia com critérios desse tipo e expor essa competência fará você conquistar a confiança do público.

Marcas que se valem do perfil de consumo

Algumas empresas já estão se valendo dessas tendências para melhorar a imagem da sua marca enquanto empregadora perante o consumidor — estratégia conhecida como employer branding. É o caso, por exemplo, da Leroy Merlin, que tem feito convênios com instituições de ensino superior para conseguir descontos para os seus funcionários.

Além de passar uma boa imagem para a sociedade, ela também transforma as relações de trabalho para motivar os seus funcionários a desempenhar bem suas funções e a permanecer na empresa, diminuindo a rotatividade.

A Urban Outfitters, por sua vez, resolveu investir em tecnologia. Utilizando técnicas de geomarketing, a loja de roupas elaborou uma estratégia para atingir o seu público: lançou anúncios de um look para festas noturnas para as redes sociais de mulheres que frequentavam os bares e casas noturnas em determinadas regiões.

Muito eficaz, a estratégia gerou um aumento das vendas de 146% e elevou a taxa de conversão em 75%. Isso aconteceu porque, a partir de um estudo da identidade e do estilo de vida do seu principal consumidor, a empresa utilizou a tecnologia móvel para criar uma campanha de marketing segmentada e efetiva.

Esperamos que as dicas e os exemplos de hoje inspirem a sua equipe a conhecer melhor o consumidor e a promover experiências marcantes nos pontos de venda de acordo com o perfil de consumo que vocês pretendem atingir.

E a sua empresa? Já está atenta ao comportamento do seu público? Comente aqui embaixo o que você já descobriu de interessante sobre os seus clientes ou mesmo estratégias adotadas para adequar a experiência de compra às expectativas dos consumidores.

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