O desafio do vendedor deixou de ser aumentar o número de vendas. Hoje, ele se transformou na pressão de saber como atrair mais pessoas que poderiam comprar o produto ou serviço oferecidos.

Todo mundo que tem uma meta também tem de fazer um número mágico acontecer no final do mês, e essa necessidade pode tirar o nosso sono, certo? É para ajudar nessa tarefa que existe o marketing de varejo! E talvez você ainda não saiba, mas ele é diferente do comum.

O marketing de varejo é pensado e idealizado para atrair os olhares do consumidor e proporcionar mais do que a simples satisfação da necessidade de ter um produto. A ideia aqui é oferecer uma verdadeira experiência de compra ao cliente. Por isso, reunimos neste guia tudo o que você precisa saber para crescer no mercado e atingir os tão sonhados números. Vamos lá?

O que é marketing de varejo?

De maneira simplificada, podemos dizer que o marketing de varejo é o conjunto de estratégias e atividades realizadas no campo da propaganda para promover e vender mais produtos. O diferencial aqui é que o marketing de varejo atua também no ponto de venda, ou seja: ele conversa diretamente com os olhos e demais sentidos do consumidor. Mas por que “sentidos”? Porque a intenção é justamente encantar em todos os aspectos e gerar uma experiência positiva no cliente.

O marketing de varejo faz uso dos principais componentes do chamado mix de marketing: produto, preço, praça e promoção. O produto é o ponto forte de qualquer estratégia e influencia diretamente em como os outros componentes serão utilizados. A formação do preço, a escolha do ponto de venda e a forma de divulgação variam de acordo com o produto.

Podemos concluir, então, que o marketing de varejo se adapta à realidade de cada setor, certo? Entram nessa conta quesitos como ambientação da loja, interatividade com o cliente, tecnologia, comunicação, entre muitos outros fatores.

Em resumo, o marketing de varejo estuda o comportamento do consumidor, analisa o ambiente em que ele se localiza e prevê suas necessidades, resultando em estratégias mais eficazes e melhor elaboradas para atrair o cliente certo, da melhor forma, no devido lugar. Apesar de o foco estar no cliente, existem alguns fatores que devemos levar em consideração. Vamos destacar três dos já citados: produto, praça (lugar) e promoção.

Produto

O produto é o principal influenciador na decisão de compra. Seja pelo design, sua disposição na loja, quantidade ou apresentação, ele deve levar em consideração as preferências do seu público.

Praça

A maioria das decisões ainda é tomada no ambiente da loja, durante o processo de compra. Em boa parte delas, questões intuitivas e emocionais influenciam positiva ou negativamente o pensamento do cliente. Criar maneiras de atrair a atenção do consumidor em frente a uma gôndola, por exemplo, é função do marketing de varejo.

Promoção

A promoção pode parecer ser mais difícil para as pequenas empresas, mas, desde o desenvolvimento do marketing digital e marketing de conteúdo, as dificuldades financeiras não são mais desculpas aceitas. As promoções podem acontecer nos chamados meios tradicionais (mais custosos) e nos “novos meios”, com uma ajudinha da internet.

Qual é a importância do marketing de varejo?

O marketing de varejo promove a integração entre a marca, o produto e o consumidor. E isso tudo acontece bem antes de o cliente chegar até a loja e se estende até o final do processo de compra.

Pensando assim, a tecnologia é uma grande aliada de quem utiliza essa estratégia para aumentar as vendas e prospecção de clientes. Isso significa inovar e pensar em novas maneiras de abordagem, para que o consumidor se sinta familiarizado com (e não invadido pela) sua marca.

O objetivo é atrair o cliente para conhecer você de perto, trazê-lo para dentro da loja e fazer essa experiência ser tão positiva que ele deixará de ser um simples consumidor e passará a ser um verdadeiro embaixador do seu negócio.

A partir do momento em que estabelecemos um relacionamento, a ideia é alimentá-lo, para que o cliente continue esse trabalho pelo boca a boca — que é antigo, mas ainda extremamente útil — das avaliações online, das redes sociais e outros pontos de contato com outros clientes em potencial.

Quando o seu negócio é visto como um grande solucionador de problemas, você se torna referência no seu segmento, e as consequências disso a gente já conhece, né? As vendas disparam, a cartela de clientes aumenta, você se torna um dos “gigantes”!

Quais são as melhores práticas?

A melhor dica para acertar no marketing de varejo é: seja cuidadoso com o seu cliente. A venda não começa na porta da loja e não termina fora dela. O marketing de relacionamento é um ponto delicado para o lojista, porque é ele que vai estimular e aproximar empresário e consumidor, fidelizando este último. É possível usar estratégias de fidelização como sistema de pontos, cartões de fidelidade com condições exclusivas, descontos e benefícios na próxima compra e por aí vai.

Para o lojista, o ponto de venda é fator primordial de atenção. Estar presente em feiras e eventos do seu segmento, entre os concorrentes, eleva o patamar da sua marca e a posiciona como “expert” naquilo que propõe.

Pontos de venda atrativos e, principalmente, interativos são tiros certeiros. Além de manter o cliente em contato com a sua marca por mais tempo, a interação gera envolvimento e provoca curiosidade, fazendo com que o cliente se sinta mais feliz por estar ali. Isso não significa que os mimos tradicionais, como brindes, amostras grátis, entre outros, são carta fora do baralho, ok? Se é tradicional, é porque se consolidou como tal e ainda agrada muita gente!

Outra dica essencial é manter o cuidado também no pós-venda. Isso ajuda a manter o contato após a concretização da venda e, muitas vezes, surpreende o cliente de maneira positiva, porque demonstra interesse em saber como tem sido a experiência com o produto adquirido ou o serviço contratado.

Ter uma equipe — ou mesmo uma pessoa, dependendo do tamanho do seu negócio — dedicada a essa tarefa pode fazer a diferença, e certamente seus clientes passarão a te enxergar com olhos muito mais amigáveis.

Afinal, eles querem falar com você, então pare e ouça o que têm a dizer. Mesmo as críticas mais pesadas devem ser recebidas com tranquilidade e analisadas, para que se possa determinar se são realmente pertinentes e o que fazer para que aqueles erros não aconteçam de novo.

Hoje em dia, não existem mais desculpas para ignorar aquilo que o cliente quer dizer. Com o crescimento das redes sociais e a facilidade de interação entre marca e consumidor, esse diálogo foi amplamente facilitado. E é disso que vamos falar no próximo ponto.

Como e por que usar a tecnologia no marketing de varejo?

A impressão que temos é que todos os dias surge uma tecnologia nova e que nunca vamos conseguir acompanhar a velocidade alucinante em que tudo está se movendo, certo? Muitas vezes, queremos incluir todas as tecnologias ao mesmo tempo nas nossas estratégias e negócios, e é aí que a coisa começa a dar errado!

Não é fácil identificar quais novidades se encaixam melhor na sua atividade, e a vontade de ter tudo acaba nos confundindo. Para obter uma vantagem competitiva real, as lojas devem atentar para aquelas tecnologias que são quase universalmente úteis, ou seja, que se adaptam positivamente à maioria dos modelos de negócio, e para aquelas realmente inovadoras e que farão a diferença na sua atividade.

A tecnologia é grande aliada do marketing de varejo e, se usada corretamente, pode facilitar muito o dia a dia do lojista, alavancar vendas e estreitar laços com clientes. Um bom exemplo, e que tem sido amplamente utilizado hoje em dia, são os chatbots do Facebook. Eles são, basicamente, robôs de conversação capazes de manter um diálogo relativamente genérico com um cliente por meio de comandos predefinidos.

Quando são implantados corretamente, os chatbots reduzem quase instantaneamente os custos com serviços de atendimento ao consumidor, além de permitirem uma interação responsiva e satisfatória com o cliente em um primeiro momento.

E dependendo do problema a ser resolvido, a interação humana nem se faz necessária! Alguns chatbots mais robustos têm a mesma eficiência de um assistente pessoal, sendo capazes de responder com maior velocidade e gerar um relacionamento verdadeiro entre marca e público.

Consumidor conectado

Segundo uma pesquisa da Nielsen, pessoas entre 19 e 34 anos não se importam em pagar a mais para ter uma ótima experiência de compra. Uma imobiliária oferece ao cliente a possibilidade de fazer um tour online, em 360 graus, pelo imóvel inteiro, por exemplo.

A comodidade de visitar o imóvel desejado sem sair de casa melhora a experiência, gera a sensação de praticidade e conforto e reduz custos da própria imobiliária, além de garantir segurança entre todos os envolvidos na negociação.

Esse tipo de modelo de atendimento se caracteriza pelo fim dos intermediários e pela concessão de autonomia ao cliente. Os representantes têm sido substituídos pelo acesso direto do consumidor pelo canal digital ou mesmo pelas redes sociais.

Lembra-se dos totens em aeroportos, que permitem que o passageiro faça o próprio check-in? Isso também já evoluiu, e o mesmo check-in pode ser feito agora por meio de aplicativos das companhias aéreas. Outros bons exemplos são a Uber e o Airbnb, que propiciam ao cliente encomendar, programar, contratar e fazer o pagamento por meio da própria plataforma.

Outros aplicativos de compra de ingressos, shopping centers etc. também têm sido amplamente utilizados. Algumas redes de supermercados já permitem, inclusive, que o cliente faça toda a sua “compra do mês” sem sair do sofá e receba os produtos em casa.

O consumidor, por muitas vezes, reclamou de certas abordagens invasivas de alguns vendedores mais obstinados e, embora tenha quem goste daquele atendimento olho no olho, existe um grande número de pessoas que preza pela autonomia e privacidade que a tecnologia pode proporcionar.

Por isso, investir na tecnologia não significa excluir os clientes “tradicionais”, mas sim incluir aqueles chamados de “clientes introspectivos”, para que também tenham boas experiências de compra.

Mobile

Os smartphones têm sido tão utilizados, que já abocanharam uma boa parte do mercado e se tornaram a plataforma digital mais usada hoje em dia. A atividade mobile representa hoje dois terços do tempo gasto pelo usuário enquanto está online.

Isso reflete em vários pontos e torna necessária a modificação em algumas estratégias, que vão desde o formato de posts para redes sociais (que, se você prestar atenção, estão mais verticalizados, para se adaptar às telinhas) até a plataforma de hospedagem do seu site ou como você aborda o cliente na hora de fazer a promoção do seu produto.

Nesse cenário, os consumidores estão cada vez menos propensos a gastar tempo e pacote de dados de internet em sites que não sejam responsivos — ou seja, que não funcionam bem em smartphones e tablets.

Em resumo, isso significa que existe a necessidade quase urgente de que a sua casa na internet — ou seja, seu site — seja cada vez mais responsiva, interativa e de carregamento rápido. O benefício principal com relação aos custos é que a criação de um site é relativamente mais barata do que criar e manter um aplicativo nativo atualizado. Repetindo: tudo depende do seu modelo de negócio e das preferências do seu público.

Comportamento online do público

Todos sabemos que nada acontece na internet sem deixar rastros, certo? Chamaremos esses rastros de dados a partir de agora. Já parou para pensar na quantidade absurda de dados que o seu negócio gera diariamente?

Tente agrupar todos os e-mails recebidos pelo SAC, todas as interações nas redes sociais, os acessos ao seu site e e-commerce e o trajeto que o seu consumidor faz desde a busca no Google até a finalização do pedido dentro do carrinho. É impossível mensurar tudo isso “na marra”! E é aí que entra o chamado Big Data, ou a “ciência dos dados”.

Existem softwares capazes de mapear todo esse comportamento e gerar insights sobre as preferências e necessidades dos seus clientes, para que você se adapte e seja, cada vez mais, a marca certa para resolver os problemas deles.

Sabe quando a gente diz “Ah, se eu pudesse ler pensamentos”? O uso de dados para gerar visões analíticas é basicamente ser capaz de ler o pensamento online do seu cliente. Ele permite prever as transformações dos hábitos de consumo e se antecipar a elas.

Realidade virtual e realidade aumentada

Com o boom gerado pelos smartphones e óculos de realidade virtual, essa é uma tendência no marketing de varejo que chama cada vez mais a atenção, sendo muito bem-vista pelos consumidores antenados. Revolucionar a experiência de compra é tudo o que o lojista quer. Hoje em dia, é possível utilizar aparelhos e aplicativos para simular como uma tatuagem vai ficar na pele depois de pronta, por exemplo. Ou testar a cor da tinta na parede da sua casa antes de gastar, pintar e se arrepender.

No setor de serviços, um bom exemplo é o simulador de sistema vascular, que permite visualizar a localização dos vasos sanguíneos e acabar com aquele probleminha da “veia difícil de acertar”.

Wearables

Muito comum no mercado fitness, a tecnologia wearable — ou seja, que pode ser vestida pelo usuário — já é realidade também em diversos segmentos. No Rock in Rio 2017, a entrada dos espectadores foi permitida por meio de uma pulseira, garantindo segurança tanto para o festival (ao desestimular a atividade de cambistas), quanto para o usuário, que tinha a comodidade de não perder o ingresso ou ser furtado a caminho do evento, por exemplo.

A ideia aqui é expandir os wearables para outros segmentos, melhorando sistemas de gestão e controle de acesso, além de diversas outras funcionalidades.

Quais são as tendências no marketing de varejo?

Acompanhar as mais novas tendências no marketing de varejo é como acompanhar as tendências da moda para não sair de casa com o look errado. Só que, no caso, o look é a forma como a sua empresa vai ser vista pelos clientes atuais e potenciais. Delicado, né? Por isso, apostar em algumas tendências que são bem aceitas é importante, principalmente com toda a tecnologia envolvida atualmente e a velocidade da circulação de informações na internet.

A transição entre os canais on e offline acontece de forma cada vez mais sutil e natural do que parece. Tomaremos por exemplo uma loja de sapatos.

Provavelmente você conhece alguém (ou você mesmo é essa pessoa) que realizou uma busca na internet antes de se dirigir à loja ou usou mecanismos online para comparar preços. É uma prática comum, e a maioria das empresas já percebeu isso.

Os consumidores visitam uma loja virtual e acabam comprando em outra, ou pesquisam no e-commerce para comprar na loja física e vice-versa. Uma vez que notamos isso, a linguagem utilizada on e offline deve ser a mesma, pois manter o padrão da conversa nos dois ambientes garante confiabilidade à marca.

O relacionamento é outro ponto a ser destacado. Podemos perceber que o termo “vendedor” vem sendo gradualmente substituído por “consultor”. Essa pessoa não tem mais a função exclusiva de gerar renda, e sim de criar, manter e desenvolver um relacionamento a fim de fidelizar clientes. A métrica é deixar o consumidor satisfeito para que ele retorne, realize novas compras e indique a sua empresa para o maior número de pessoas possível.

Canais de avaliação de produtos, serviços e atendimento têm se destacado nos últimos tempos, uma vez que a força do marketing tradicional tem perdido credibilidade. O boca a boca voltou repaginado, modernizado e com força total. Uma avaliação positiva de uma experiência de compra tem, aos olhos do consumidor, mais valor que aquela peça gráfica bonitona e bem elaborada.

Também por causa disso, o marketing de conteúdo se fortalece a cada dia como gerador de confiança no mercado. No varejo, além do conteúdo em si — em blogs e redes sociais —, os vídeos com depoimentos de clientes reais têm ganhado espaço diariamente, além de terem maior alcance e poder de engajamento.

Um bom exemplo disso é a rede de produtos alimentícios Plena, que desenvolveu um canal em que dá dicas de culinária, segurança alimentar, entre outros temas que fortalecem a força da marca, geram credibilidade e criam uma relação mais próxima com seus clientes.

Já deu para entender que o cliente tem sido mais exigente e preza pela atenção da empresa em que pretende investir o seu dinheiro, portanto, tratá-lo bem é o mínimo a se fazer. Como já dito, ele quer falar com você, ser ouvido e ter suas necessidades atendidas com qualidade.

A melhora nos processos e produtos da empresa deve ser feita pensando no cliente e na experiência dele enquanto estiver em contato com a sua marca. As pessoas, em geral, têm se preocupado mais com o planeta, e a sustentabilidade é tema recorrente quando o assunto é o comércio de bens. Consumidores optam pelo menor impacto possível no meio ambiente e se identificam mais com empresas que claramente se posicionam como “amigas da natureza”.

Para concluir, o marketing de varejo engloba e integra todos os canais de contato com o cliente e seus sentidos. Coração, mente e espírito. A sua estrutura física — pontos de venda, stands e megastores — deve acompanhar a sua estrutura online e vice-versa. A língua falada offline deve ser a mesma online.

Com isso, podemos citar o marketing sensorial, que explora os ambientes com uma música agradável e uma vitrine (ou layout) que encante os olhos, para estimular o consumidor a interagir com o ambiente de uma forma cada vez mais natural.

Com os avanços nos insights sobre o comportamento do consumidor, fica evidente que o marketing de varejo se faz necessário e pode ser o que vai diferenciar a sua marca entre tantas e te garantir um lugar ao sol — ou aquele famoso número mágico do final do mês.

É preciso que gestores estejam atentos e mantenham suas equipes preparadas e que não tenham medo de buscar ajuda de quem entende do assunto, para poder levar o negócio a um novo patamar, de modo a não entrar em platô ou mesmo cair no esquecimento.

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