Um mercado cada vez mais desafiador exige soluções inovadoras das empresas. É preciso acompanhar as tendências do mercado e se adaptar constantemente, para conquistar e fidelizar os seus clientes. É preciso sempre pensar no futuro do varejo.
No varejo essa máxima é ainda mais importante: as inovações que determinam os rumos do setor são constantes e cada vez mais significativas. Assim, as empresas devem buscar compreender o cenário e conhecer os seus clientes para transformar os seus pontos de venda em verdadeiras plataformas de construção de relacionamentos duradouros.
Neste artigo vamos entender qual é o futuro do varejo e como uma empresa pode e deve usar as tendências a seu favor, se encaixando em uma nova dinâmica e, assim, conquistando melhores resultados.
Quais são as principais mudanças no varejo nos últimos anos?
O varejo, assim como todos os outros setores da economia, está em constante transformação. A cada dia, os avanços tecnológicos, as novas demandas e exigências dos clientes e mesmo alterações econômicas fazem com que o varejo sofra importantes mudanças.
Nos últimos anos, duas delas merecem atenção especial. E acompanhá-las pode ser determinante para que uma empresa consiga se manter com bons resultados no mercado. Trata-se do surgimento e consolidação do e-commerce e do surgimento de um perfil de cliente mais exigente e bem informado.
E-commerce
É inegável que a internet tem ganhado cada vez mais espaço na vida de todos nós, e não seria diferente no varejo. O e-commerce é uma realidade que chegou para ficar e que merece atenção especial dos gestores das empresas, que devem se preparar para oferecer um serviço online com a mesma qualidade oferecida em seus pontos de venda.
Os clientes estão a um clique de efetivar suas compras e, por isso, a experiência precisa ser excelente. É preciso reconhecer o valor das marcas e se sentir seguro para realizar as compras. Isso não significa, entretanto, que as empresas devem esquecer ou relegar ao segundo plano os seus pontos de venda físicos. Pelo contrário: a mensagem passada pela marca deve ser coerente nas duas plataformas e uma deve complementar a experiência da outra.
Clientes mais exigentes e informados
Hoje em dia é muito mais fácil obter informações a respeito de determinado produto ou empresa. Isso faz com que os clientes se tornem, inevitavelmente, mais exigentes. É possível comparar valores, qualidade do atendimento, condições de compra e, inclusive, analisar a experiência de compra de outros consumidores, que fazem questão de compartilhar a sua opinião nas redes.
Com isso, a decisão de compra leva em conta uma série de fatores e não é mais tão impulsiva quanto foi em outros tempos, ainda que continue acontecendo no ponto de venda.
Os clientes estão em busca de criar conexões com aquelas marcas com as quais compartilham valores e, por isso, todas as etapas da experiência têm que trabalhar em prol da construção de uma imagem.
Em uma era em que a fidelidade dos clientes é muito mais fluída e difícil de ser conquistada, as empresas têm que estar atentas aos detalhes.
Como as empresas devem se adaptar?
Como já dissemos neste artigo, as mudanças no varejo demandam uma grande habilidade de adaptação das empresas. É preciso acompanhar as transformações da melhor forma possível, utilizando-as em benefício de sua marca.
O principal ponto aqui é entender que a popularização da internet e do grande volume de vendas online não diminui, de forma alguma, a importância dos cuidados com as lojas, que podem e devem ser um espaço para potencializar também futuras vendas online.
Assim, é fundamental que os pontos de venda sejam transformados e que a empresa pense na experiência do cliente como um processo. Isso significa que o relacionamento de uma marca com o seu cliente não pode ser restrito à realização de uma venda imediata.
As lojas devem proporcionar meios para que os shoppers tenham uma maior interação com a marca. O atendimento deve ser impecável, mas é preciso também que haja uma inserção no mundo digital.
Já pensou, por exemplo, em oferecer estações digitais para que o seu cliente conheça toda a sua linha de produtos e possa se cadastrar para receber informações exclusivas sobre a marca? É uma forma simples de iniciar um relacionamento mais duradouro, que vai muito além daquela compra em si.
Quais as tendências para os PDVs?
Todas as tendências atuais para o ponto de venda estão vinculadas à relação entre a empresa e o cliente. Podemos dizer com tranquilidade que vivemos a era do CRM, que quer dizer gestão de relacionamento com o cliente.
Assim, a empresa deve ter a preocupação constante de se mostrar relevante para o seu público, o que vai muito além de oferecer determinado produto ou serviço. É preciso que o shopper entenda que estar naquela determinada loja acrescenta algum valor para a sua rotina.
Nesse sentido, 3 pontos merecem destaque e um cuidado redobrado por parte das empresas.
1. Capacitação do time
A equipe de atendimento ao cliente deve estar capacitada para oferecer todas as informações necessárias, o que vai muito além do processo de compra. Os colaboradores devem atuar como verdadeiros embaixadores da marca, apresentando os seus valores para os clientes, de uma forma natural e não invasiva — se apoiando nas funcionalidades do PDV para esse processo.
2. Conhecimento digital
A tecnologia pode e deve ser uma grande aliada das empresas na transformação dos seus pontos de venda. Uma das principais tendências da atualidade é a chamada machine learning, que se relaciona com a habilidade de as máquinas aprenderem informações sobre os consumidores.
Assim, fica mais fácil oferecer um atendimento personalizado, adequado às necessidades e expectativas de cada cliente. Confie na tecnologia para estreitar ainda mais os laços com seu público.
3. Diminuição do atrito
Quanto mais intuitiva e simples for a experiência do cliente no processo de compra, melhor. Mais uma vez, é hora de usar a tecnologia a favor dessa relação, diminuindo os atritos que podem atrapalhar ou mesmo impedir a conversão. O cliente deve se sentir à vontade no ponto de venda da empresa!
Como integrar um bom PDV à experiência da compra online?
Antes de qualquer coisa, é necessário compreender que o modelo de atendimento deve ser complementar. A empresa não deve focar os seus esforços somente no PDV ou no e-commerce, uma vez que os dois devem trabalhar em conjunto para fortalecer relacionamentos.
Ainda que a venda on-line apresente franco crescimento, trata-se de uma experiência fria, que muitas vezes traz insegurança e desconfiança aos clientes. Assim, utilizar o PDV para consolidar o relacionamento é essencial.
Os consumidores vão valorizar essa experiência e transportá-la para todas as outras interfaces da marca, como o e-commerce. Não é exagero dizer que o futuro do varejo é o cliente! Estar atento às suas necessidades e demandas é fundamental para ir cada vez mais longe.
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