Desafios do varejo: como se destacar da concorrência? 2 9086

Desafio do varejo: mulher usando smartphone dentro da loja

Pode parecer redundante falar em tecnologia para discutir os desafios do varejo, mas como hoje é preciso lidar com um novo perfil de consumidor, que se divide entre a loja online e a loja física, o tema acaba sempre em primeiro plano.

Para além dos desafios comuns que o setor encontra em um mercado estável, a situação tornou-se ainda mais complexa quando o período de crise econômica no país impactou o poder de compra dos clientes, sentenciando um efeito negativo sobre as vendas.

Como encarar todo esse cenário e ainda ultrapassar a concorrência? Buscando soluções inovadoras e aproveitando o momento de retomada do mercado! Por isso, entenda melhor os desafios, conheça as alternativas e sabia como avançar com segurança!

Quais são os principais desafios do varejo hoje?

As dificuldades enfrentadas pelo mercado, que agora já vive uma fase de recuperação, são discutidas em congressos e conferências em que se reúnem empresários, líderes e especialistas do setor varejista. Podemos destacar como principais desafios:

Trazer inovações para o mercado brasileiro

A principal dificuldade é a cultura do mercado varejista no Brasil. O setor ainda é resistente quanto à adesão de soluções diferenciadas — já em prática no exterior.

Em parte, isso acontece porque o país tem uma lógica de funcionamento própria, com características peculiares. É necessário trazer as referências e ações interessantes, só que adaptadas à realidade do mercado consumidor no país.

Outro aspecto é que a inovação precisa ser desmistificada. Inovar não deve ser visto como um conceito distante. Existem formas diferentes de inovação e, para cada negócio, existem alternativas possíveis.

A ideia de que inovar implica rompimento com o modelo anterior e envolve alto risco é paralisante para o mercado. Na verdade, é possível praticar a inovação em níveis diferentes, cada qual com certo grau de comprometimento e ousadia.

Fazer a integração dos canais de venda

O consumidor atual interage por diferentes canais. Ele quer pesquisar sobre o produto online com tranquilidade, conforto e sem interrupções, para só depois procurar a loja física e confirmar suas impressões sobre o produto.

Estamos falando do consumidor 2.0, um resultado da evolução nas relações atuais de consumo. Publicações especializadas do setor frequentemente alertam para esse perfil de consumidor que interage mais diretamente com as marcas, publica suas experiências de compra e espera respostas em tempo real.

A integração dos canais online e offline torna-se necessária para gerar facilidades na jornada de compra do cliente, disponibilizando informações e abreviando processos para simplificar a decisão final.

Isso porque esse é o novo comportamento do consumidor global: o indivíduo tira dúvidas por meio dos aplicativos de mensagens, depois visita a loja física e, no fim, avalia o atendimento da marca como um todo, não restrito a um ou outro canal de atendimento.

Melhorar a experiência do consumidor

O desafio de proporcionar melhores experiências é mais abrangente do que se imagina. Por exemplo, se o consumidor pode comprar online, qual passa a ser o diferencial da loja física.

Em alguns países, a lojas físicas tornaram-se um centro de experimentação dos produtos, em que nada é vendido. Para comprar, o cliente direciona-se a uma loja com a localização mais conveniente. Ou simplesmente solicita online, com entrega em casa.

Outro essencial sobre aprimorar a experiência do cliente também tem relação com a tecnologia. É que, a partir da análise dos dados coletados por meio de ferramentas específicas, é possível prever comportamentos e entregar com precisão o que o cliente busca. Dessa forma, a marca entrega uma experiência de valor que se diferencia das comuns.

Vale lembrar que qualquer interface, mesmo não sendo a melhor, é útil para o entendimento sobre a experiência de compra do cliente. Alguns fatores como inovar na interação sensorial e criar um ambiente diferenciado no ponto de venda (PDV) podem ser determinantes.

Sem dúvida, o e-commerce está em alta. Em países como a Alemanha, depois de ataques violentos de ações terroristas, esse canal tem sido o motor que impulsiona as vendas. Em se tratando da compra online, é fundamental refletir também sobre melhorar a experiência do usuário nos dispositivos móveis.

Contar com profissionais capacitados para uso de tecnologia

Para lidar com o novo perfil de consumidor, é preciso um profissional que o conheça. Por isso, o desafio aqui é reunir, seja investindo na contratação ou no treinamento, colaboradores com as habilidades necessárias. Em geral, são profissionais multifuncionais e habituados às ferramentas de tecnologia.

Como as empresas estão encarando os desafios?

O varejo, hoje, espalha-se por diversos canais, disponibiliza conteúdo e formas variadas de realizar uma compra, gera engajamento e busca compreender melhor os anseios dos consumidores. Ignorar essa realidade ou esperar que tudo “passe” é um grande erro.

No Brasil, as empresas já investem em tecnologia. No entanto, a mudança de atitude em relação ao seu uso é o verdadeiro motor transformador — nisso, o setor ainda não progrediu.

Estudos que avaliam a transformação digital no varejo apontam que o investimento em tecnologia é priorizado na América do Sul  — no entanto, ainda de uma forma preliminar. Como exemplo, temos as redes varejistas que substituíram lojas com estoques físicos por lojas de venda online, assessorada por funcionários.

Elas estão no caminho certo?

A velocidade com que o setor realiza mudanças ainda não é satisfatória, mas a direção em que avançam, sem dúvida, é a correta.

A premissa de que vender implica atuar em outras frentes já vem se consolidando. As empresas agora entendem que é preciso gerar conteúdo, informação e inovação. Muitas vezes, a questão se resume a auxiliar o cliente a tomar a decisão. Nesse aspecto, a indústria deve entender que o produto a oferecer é o conteúdo.

Embora estejam no caminho certo, não é mais uma escolha utilizar os métodos mais antiquados de venda, pois está claro que são insuficientes para garantir a sustentabilidade do negócio. Superar os desafios e inovar é requisito de sobrevivência no mercado.

Como superar os desafios e se destacar?

É possível se destacar tratando com seriedade o “conteúdo” que é entregue ao cliente, inovando em algum ponto e mantendo a tecnologia no núcleo do negócio.

Em 2017, o aumento foi de 3,9% no setor, segundo a Confederação Nacional do Comércio (CNC). A retração da inflação favorece um ciclo de crescimento da economia, o que é sinal positivo para a retomada do mercado pelos varejistas.

Já em março do ano passado, a revista online NOVAREJO estampou na capa que “e-commercializar é preciso”, para falar sobre a necessidade de transição do modelo antigo para novos modelos, incluindo o universo digital.

São necessários projetos de inovação apoiados em tecnologia. Um exemplo é a adoção de soluções para dispositivos móveis, como a implementação de aplicativos que simplificam a compra, enviando alertas promocionais aos usuários. Por meio deles, é possível ainda recolher dados bastante úteis sobre hábitos do cliente.

Onde a inovação entra nesse processo?

Antes de tudo, é essencial entender o processo de inovação como algo completamente possível. A inovação implica conhecimento aprofundado do mercado, do negócio e da concorrência. Só assim você consegue alcançar insights e realmente encontrar o caminho para inovar.

Realizar ou produzir algo inédito não é o único caminho. É possível fazer modificações modestas, mas de valor significativo para o cliente. Ou, ainda, apresentar algo novo para um ramo específico do mercado.

Soluções inovadoras invariavelmente giram em torno de tendências de mercado. Por isso, é fundamental conhecê-las. Uma gestão atenta e eficiente não se fecha para as inovações, mas busca avaliar o cenário por perspectivas diferentes e fazer leituras com base nos verdadeiros desafios do varejo.

Mantenha sua empresa à frente da concorrência. Entre em contato conosco para descobrir qual a melhor forma de encarar os desafios do varejo!

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Experiências Digitais: A evolução das lojas físicas 0 231

As Experiências Digitais em lojas físicas estão mudando a forma como os consumidores interagem com as marcas e os produtos. Essas tecnologias permitem que as empresas acessem informações valiosas sobre o comportamento dos consumidores, ajudando-as a entender melhor suas necessidades e desejos.

Por exemplo, as lojas podem usar sensores para rastrear as rotas que os clientes tomam ao redor da loja, a quantidade de tempo que passam em determinadas áreas e o que estão olhando ou tocando. Essas informações podem ser usadas para ajustar a disposição dos produtos, a exibição de marketing e a localização dos displays.

Outra forma de experimentar o comportamento do consumidor é por meio de tecnologias de realidade aumentada e virtual, como provadores virtuais e aplicativos de realidade aumentada. Esses recursos permitem que os consumidores experimentem produtos sem ter que sair da loja, aumentando a probabilidade de compra. Além disso, as lojas podem coletar dados sobre as preferências de cor, tamanho e estilo dos consumidores, ajudando-as a personalizar suas ofertas futuras.

As Experiências Digitais também estão mudando a forma como os consumidores pagam pelos produtos. As lojas podem oferecer opções de pagamento móvel, como Apple Pay e Google Wallet, tornando o processo de compra mais rápido e conveniente. Além disso, os consumidores podem usar aplicativos para escanear códigos de barras e comparar preços antes de fazer a compra.

Em resumo, as Experiências Digitais em lojas físicas estão revolucionando a forma como as empresas compreendem o comportamento do consumidor. Ao coletar e analisar dados sobre a interação dos consumidores com os produtos e as lojas, as empresas podem ajustar suas estratégias de marketing e vendas para atender melhor às necessidades dos clientes. E isso, por sua vez, aumenta a satisfação dos clientes e a fidelidade à marca.

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8 livros para entender a importância da experiência do cliente 0 479

Em qualquer área e em qualquer momento da vida, dicas de livros são sempre muito bem-vindas. Mas isso pode ser ainda melhor quando falamos de desenvolvimento profissional e melhoria dos serviços prestados no varejo.

Entre as exigências desse mercado, a experiência do cliente é um dos fatores que mais têm inspirado o aprendizado. E um ponto positivo diante disso é a grande quantidade de obras literárias que trazem conceitos importantes que tratam sobre o assunto.

O ponto de partida para uma boa experiência do cliente é compreender o comportamento do consumidor. Depois disso, o trabalho se concentra em moldar tudo que diz respeito ao seu negócio varejista para tornar essa interação entre cliente e loja a mais satisfatória possível.

Para te ajudar nessa missão, aqui vão 8 livros que serão importantes no processo!

1. The Experience Economy – Joseph Pine II, James H. Gilmore

The Experience Economy é uma das mais importantes obras já publicadas sobre a experiência do cliente. O livro traz um olhar de destaque sobre a importância de ter um olhar inovador sobre a forma como os varejistas se relacionam com seus clientes.

A obra traz um destaque especial para um ponto importante do cenário atual: a disputa pela atenção do consumidor é cada vez maior. Em contrapartida, o tempo despendido por essas pessoas só reduz. Afinal, há muitas interações e gatilhos que captam o foco, o que faz com que seja preciso se destacar cada vez mais, algo que requer expertise.

2. O Poder dos Momentos – Chip Heat, Dan Heat

O encantamento do cliente é uma capacidade única que nem toda experiência é capaz de projetar. E se seu negócio falha nesse momento, pode ser que nunca consiga criar conexões e gerar engajamento. O Poder dos Momentos aborda essa necessidade e mostra como ter impacto acima da média nessas interações é fundamental.

Com essa premissa, os autores da obra contam histórias e detalham cases de sucesso de empresários que conseguiram transformar pequenos momentos em fatos históricos. Assim, você conseguirá entender quais bases conceituais foram utilizadas e então, poderá pensar como replicá-las dentro do contexto do seu negócio atual.

3. A Experiência Apple – Carmine Gallo

A Apple nunca quis que seus consumidores fossem apenas pontuais. E isso fica bastante claro quando vemos pessoas com várias gerações do iPhone, por exemplo. Mas é importante saber que isso começa bem no início do funil, mais especificamente, quando um consumidor vai até uma unidade da Apple Store, a loja oficial da marca.

Por lá, tudo é incrível, desde o atendimento até as palestras e workshops oferecidos gratuitamente. O processo de atendimento e guia até a tomada de decisão é feito com uma abordagem de consultoria, muito mais do que venda. E tudo isso pode ser visto detalhadamente em A Experiência Apple. Sem dúvidas, um ótimo livro!

4. Guiados Pelo Encantamento – O Método Mercedes-Benz – Joseph Michelli

Assim como a Apple tem seu próprio método de encantamento e fidelização no varejo de eletrônicos, a alemã Mercedes-Benz age de forma única no mercado automotivo. Luxo e sofistifação são bases da marca, mas há mais por trás disso. Para chegar ao topo, houve um intenso e aprofundado trabalho de entendimento do cliente e suas necessidades.

O livro traz o entendimento da marca sobre um processo que vai desde a identificação das exigências do consumidor médio até o estabelecimento de um método de recompensas a clientes fiéis. Tudo isso, sem deixar de encantar e tratar o consumidor como um membro de um clube exclusivo. Afinal, estamos falando da Mercedes-Benz!

5. O Jeito Disney de Encantar os Clientes – Richard Branson

Quem já teve a oportunidade de vivenciar um dia nos parques da Disney, em Orlando, EUA, já consegue entender de primeira do que se trata esse encantamento. Por lá, tudo é projetado para ser único, envolvente e, principalmente, parte de uma experiência que você lembrará por toda sua vida. E é claro, tudo isso estrategicamente planejado.

O livro trará os bastidores da empresa, mostrando quais são os conceitos aplicados na gestão do negócio e no atendimento ao cliente. Você entenderá como o ambiente Disney é projetado para despertar sentimentos e fazer com que isso seja convertido em consumo, mas ainda assim, sem perder toda a magia que os estúdios constroem a cada nova obra lançada.

6. Guia do Relacionamento e Customer Experience – Roberto Madruga

Customer Experience é, sem dúvidas, uma das bases do sucesso de negócios no mundo atual. Mais do que atender bem e gerar vendas, esse conceito projeta o envolvimento e o engajamento do consumidor. A partir desse bom relacionamento, construído com feeling e análises especializadas, varejistas podem crescer consideravelmente no mercado.

A obra tem uma abordagem bastante técnica do assunto, trazendo um olhar sobre questões como a jornada do cliente, KPIs de vendas, o impacto do uso do CRM nas empresas, metodologias de atendimento, estratégias omnichannel entre outros pontos. Por isso, é um ótimo livro para aprender mais e revisar as bases do atendimento ao consumidor.

7. Storybrand – Donald Miller

Storybrand é um livro que preza pela necessidade de criar mensagens claras para alcançar clientes e fazer essas pessoas entenderem o que seu negócio deseja na relação com elas. Na verdade, Storybrand é a metodologia criada por Donald Miller com o foco em projetar uma ideia praticamente irresistível acerca de um produto ou serviço.

Basicamente, a obra mostra como é possível criar histórias únicas de branding, capacitando empresas a se tornarem extremamente interessantes no imaginário do cliente. Mas isso vai além: é necessário trabalhar em conjunto a experiência do consumidor, para aí sim, criar o cenário perfeito de engajamento seguido de vendas.

8. Sucesso do cliente – Como as empresas inovadoras estão reduzindo o cancelamento e aumentando a receita recorrente – Nick Metha, Dan Steinman, Lincoln Murphy

O ciclo de vida do cliente é mais do que somente um conceito amplamente difundido no varejo. Essa ideia é realmente algo que precisa ser colocado em prática. Assim, você consegue renovar as relações, fazendo com que um cliente fidelizado não deixe, em algum momento, de ser um consumidor ativo da sua empresa.

Nesta obra, além disso, os autores mostram como tornar consumidores verdadeiros advogados da sua marca. Em abordagens inovadoras, grandes empresas têm conseguido isso com maior facilidade, o que passa por uma visão de negócio bem estabelecida. O livro é quase um manual sobre como conquistar isso com a devida eficácia.

E aí, curtiu essas dicas de livros? A gente espera que seu negócio cresça bastante e que seu consumidor esteja cada vez mais encantado com as experiências que você projeta a ele diariamente no seu espaço físico.

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