Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente? 0 1492

relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente é o capital de maior valor em uma empresa. É comum se concentrar muito na captação e na abordagem de novos consumidores, entretanto, fazer isso sem pensar em como conquistá-los definitivamente é um problema.

Se nos primeiros contatos a sua empresa for capaz de impressionar e de convencer o prospect de que fazer negócios com a sua marca é vantajoso, conseguirá garantir que ele retorne à loja e aumente seu ticket médio.

Otimizar o relacionamento com o cliente já no PDV vai aumentar as chances de fidelização e os índices de recomendação. Veja algumas dicas para garantir isso!

Crie uma experiência personalizada

Consumidores estão mais propensos a desenvolver um relacionamento, logo no ponto de vendas, com aquelas marcas que proporcionam experiências personalizadas. Ao contrário do que muitos lojistas imaginam, a fidelização vem do serviço e não dos produtos.

É possível encontrar no mercado uma porção de soluções que entregam resultados similares, mas apenas algumas delas conquistam de vez. Por que isso acontece?

Segundo uma pesquisa, 23% dos shoppers considera que um mau atendimento é motivo o suficiente para buscar a concorrência. Reconhecer que os seus clientes são indivíduos e que cada um deles busca algo distinto quando entra na loja é a única maneira de criar uma experiência personalizada.

Dentro do PDV, é possível criar personalizações em tempo real baseadas no comportamento do cliente. Se um visitante procura pelo produto A, pode ser uma boa ideia apresentá-lo os produtos B e C como opção, que se encaixam na mesma categoria, porém, são mais duradouros ou fáceis de interagir.

Caso ele tenha familiaridade com o que veio adquirir, pode ser uma boa ideia deixá-lo interagir com o produto por mais tempo e com liberdade. Os seus atendentes devem ser treinados para que consigam reconhecer como um comprador se movimenta e o que fazer para que ele se sinta à vontade.

Pense na maneira como sua loja se comunica

Uma comunicação forte é essencial para que uma marca se torne memorável. Clientes estão mais propensos a voltar a fazer negócios quando eles se lembram do nome e das experiências que viveram na sua loja. Entretanto, a maioria dos estabelecimentos peca por não conseguir criar um bom brand awareness.

A comunicação que incentiva a consciência de marca deve ser parte de todo o processo de compra dentro do PDV. A primeira impressão deve ser bem pensada e, ao entrar em uma loja, o cliente deve ser apresentado a ela com uma mensagem que lhe dá boas-vindas.

Se ele apresenta alguma dúvida, os vendedores precisam ter conhecimento o suficiente sobre todos os produtos para respondê-las. Ao fazer o checkout, ele precisa ser lembrado de que há um serviço de suporte para atendê-lo e deve se familiarizar com o que fazer se for necessário trocar um produto.

Como você pode perceber, a clareza na forma com que se conversa com o visitante é essencial para criar um relacionamento no PDV.

Desenvolva um diálogo, não só um pitch de vendas

Pitches de vendas são relevantes, mas nem sempre são o suficiente para construir um relacionamento. Uma interação mais casual, que se preocupa com quem é o cliente e não apenas com o que a sua marca pode oferecer a ele é muito mais eficiente na construção de uma memória.

Um pitch tradicional soa como uma maneira de “empurrar” um produto ou serviço e não corresponde à expectativa do consumidor moderno. Conversar com o cliente sobre as expectativas dele, que solução ele busca, se está aberto para conhecer alternativas e até perguntar sobre o seu dia pode fazer uma tremenda diferença.

Invista em tecnologia para cativar o cliente

Experiências incríveis podem ser táteis ou visuais e, por si só, são o bastante para marcar o relacionamento com um cliente no PDV. Quando a sua loja integra novas tecnologias, como as vitrines digitais ou os quiosques de autosserviço, ela está modificando como o consumidor interage com algo que é comum na sua rotina — a aquisição de um produto.

Essa mudança é uma oportunidade e tanto para ser lembrado. Quem entra em um ponto de vendas e interage com uma tecnologia que simplifica a compra, a torna mais interessante ou intuitiva, está mais propenso a voltar.

Esse tipo de experiência que só pode acontecer dentro das lojas é o que faz com que o consumidor não só apareça de novo, mas traga seus amigos.

21% dos shoppers com experiências positivas com uma marca a recomenda aos seus amigos. Agora que você conhece esses dados, busque desenvolver uma integração tecnológica na sua loja que não está ali por estar. Escolha recursos que enriqueçam a interação dentro do estabelecimento e não aqueles que estão na moda.

Vá além das expectativas

Entregar o melhor para os consumidores é uma obrigação dos varejistas. Mas ir além e apresentar para eles um serviço que combina com o produto que está vendendo ou uma experiência que pode ser revisitada em outros momentos é o que faz com que o processo de fidelização se inicie.

Quando uma hotel oferece, por exemplo, um serviço de concierge, ele simplifica a vida do seu visitante e faz com que a viagem dele se torne menos complicada e mais prazerosa.

O que a sua empresa pode fazer? Estabeleça expectativas razoáveis, baseadas no que conhece sobre o cliente e a capacidade que tem de entregá-las. Em seguida, faça um brainstorming a respeito do que poderia qualificar essas entregas para aumentar o seu valor.

Aqui é importante frisar que não estamos falando de maneiras de cobrar mais por algo que já comercializa e sim de oferecer um luxo ou comodidade para que a visita a sua loja seja lembrada.

Preocupe-se com o pós-venda

Pense no processo de pós-venda como algo que começa dentro da loja. Não se esqueça de obter informações de que precisa para entrar em contato com o cliente no futuro, como o telefone ou o e-mail dele. São elas que lhe farão ter sucesso na manutenção do relacionamento.

Faça sempre o cadastro de quem compra no seu PDV e utilize um sistema de CRM para verificar a quanto tempo esse cliente lhe visitou pela última vez, que tipo de produtos ele adquiriu e que promoção ou convite poderia fazer com que ele voltasse à loja.

Entre em contato para saber o que ele achou dos itens que adquiriu no passado e solicite feedback. É com esses dados que o seu estabelecimento conseguirá criar experiências cada vez mais personalizadas e bem-sucedidas.

Deixar de ter um bom contato com os clientes no ponto de vendas pode prejudicar o engajamento deles. Sem que eles construam um laço com a sua marca, é pouco provável que se tornem fiéis e voltem a fazer negócios. O ideal é, já no ponto de vendas, oferecer uma experiência que trará frutos no futuro.

As dicas contidas aqui são fundamentais para o processo de fidelização. Cerca de 77% dos clientes são fiéis às marcas com que mantém relacionamentos duradouros e 61% deles se esforçam para voltar a ser clientes delas. Por isso, considere o quanto essas iniciativas trarão lucro para a sua empresa.

Gostou dessas dicas para transformar o PDV em um ponto de relacionamento com o cliente? Então confira também como fazer a coleta de informações na loja e veja que benefícios isso trará para o seu negócio!

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1119

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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Mapa de calor na loja? Entenda como isso te ajuda a vender mais! 0 1644

mapa de calor

Com uma frequência cada vez maior, aparecem novas tecnologias no PDV para facilitar os processos e coletar novas informações que alimentam as estratégias do varejo. O mapa de calor é mais uma dessas tendências, ele permitirá a você enxergar o que acontece na sua loja por um ângulo que nunca imaginou.

Continue conosco e descubra o que são mapas de calor, o que eles têm a dizer sobre o funcionamento da sua loja e o comportamento do consumidor e conheça também algumas estratégias para colocar em prática com as informações que eles apresentam. Confira!

O que é um mapa de calor?

Um mapa de calor — do inglês heatmap — é um tipo de representação gráfica que apresenta ao leitor dados de atividade, concentração e outros tipos de grandeza numérica que estejam distribuídos em determinado espaço. Em geral, os locais que apresentam valores numéricos maiores são coloridos com cores mais quentes e os com valores inferiores, com cores mais frias.

É muito comum ver mapas de calor na previsão do tempo de jornais televisivos, por exemplo. Nesse caso, a grandeza representada no mapa do Brasil é a temperatura, de modo que as regiões do país que estarão mais quentes no dia seguinte são coloridas de laranja e vermelho, enquanto as que prometem estar mais frias aparecem em verde e azul.

Entre outros dados que um mapa de calor também é capaz de representar, estão o fluxo de pessoas, ou seja, a movimentação de determinado público em certo espaço durante um período de tempo.

Por conta do modo simples pelo qual apresenta informações, o mapa de calor se tornou uma tendência no PDV e já é utilizado por gestores que gostam de inovar e que prezam pela implementação de estratégias de venda baseadas em dados precisos.

Para a coleta das informações representadas nos mapas de calor, costumam ser utilizados aparelhos que identificam a localização dos smartphones dos clientes por meio das suas redes sem fio. Em locais que oferecem redes wifi gratuitas, é possível também cruzar os percursos dos clientes com outras informações do seu perfil, como gênero, idade, endereço etc.

O que um mapa de calor diz sobre a minha loja?

Com o auxílio de um equipamento capaz de identificar a localização e o percurso que cada cliente realiza dentro da sua loja, é possível coletar informações sobre as visitas em determinado período de tempo e reuni-las em um mapa de calor. Desse modo, o gráfico representará o fluxo de clientes em cada lugar da sua loja.

Utilizando a legenda de cores frias para baixas concentrações e cores quentes para altas, será possível distinguir zonas de baixo e de alto fluxo de visitantes, bem como os percursos mais comuns dentro da loja.

Variando os períodos de tempo observados, é possível descobrir também as diferenças no comportamento do consumidor em dias diferentes da semana, ou mesmo ao longo do mesmo dia, de modo que a loja possa estar melhor preparada para situações especiais.

O fluxo também é um dado que aponta para a capacidade de cada local da loja, ou determinado conjunto de produtos, de reter os clientes. Com essa referência, fica mais fácil explorar o potencial do seu layout de manter os visitantes na loja interagindo com os produtos.

No que diz respeito ao melhor aproveitamento de recursos e da equipe, um mapa de calor ajuda na aferição do tamanho de filas ou da concentração demorada de clientes, que podem ser resolvidas com a criação de novas rotinas que realoquem funcionários para a finalização de compras com aparelhos móveis ou para outros tipos de auxílio ao consumidor.

Nenhuma dessas informações é um mistério absoluto para um gestor, afinal, com a experiência no varejo, adquire-se uma certa intuição sobre esses assuntos. No entanto, mapas de calor podem libertá-lo do achismo e evidenciar numericamente comportamentos dentro da loja que até então não eram identificados, oferecendo uma oportunidade de compreender de forma precisa o comportamento do consumidor.

Como essas informações me farão vender mais?

Analisar dados precisos do que ocorre na loja é o primeiro passo para descobrir e adotar estratégias de venda mais adequadas e melhorar os resultados da loja. Afinal, informações desse tipo permitem que você entenda os sucessos e insucessos das estratégias atuais de forma muito mais detalhada.

Sendo assim, é possível repensar o design da loja de modo a aumentar sua influência na decisão de compra, por meio da disposição de material promocional nos locais de maior fluxo ou da elaboração de caminhos dentro da loja que apresentem ao consumidor produtos relacionados àqueles que ele está procurando enquanto se direciona à seção desejada.

Por meio da reorganização dos produtos ou mesmo do layout da loja, você poderá atrair mais clientes para zonas mortas, aproveitando melhor o espaço. O raciocínio inverso também é possível: destacar nas zonas quentes aqueles produtos que estão acumulando no estoque ou nas zonas frias e que, portanto, precisam vender mais.

Um mapa de calor também pode ser uma ótima ferramenta para a realização de um teste A/B. Caso você queira descobrir qual, entre dois itens, chama mais atenção dos visitantes, basta expô-los em locais distintos da loja e conferir o mapa de calor: a zona mais quente indicará o produto que provocou o maior fluxo. Esse resultado facilita a compreensão do gosto do seu público e também o planejamento das próximas ofertas.

Por que é importante entender o comportamento do cliente?

Quando se trata de um negócio focado no consumidor, o seu comportamento é um dos principais indícios que podem ser utilizados na elaboração de estratégias para atrair sua atenção, deixá-lo mais à vontade, retê-lo na loja, enfim, todos esses passos da sedução que conduzem o cliente a confiar e comprar com a sua marca.

No entanto, o comportamento varia bastante de um perfil de consumidor para outro, de modo que é muito importante que você consiga identificar tais diferenças de comportamento e adaptar a loja com o intuito de conquistar o público.

O mapa de calor é mais um exemplo de ferramenta tecnológica que pode ajudá-lo a entender melhor o comportamento do consumidor e a transformar esse conhecimento no aumento do número de vendas. São artifícios como esse que mostram a urgência da adoção de uma cultura de inovação nas empresas que querem crescer no século XXI.

Acha que seus colegas também precisam conhecer as aplicações de um mapa de calor no varejo? Então compartilhe este post nas redes sociais!

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