Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente? 0 3356

relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente é o capital de maior valor em uma empresa. É comum se concentrar muito na captação e na abordagem de novos consumidores, entretanto, fazer isso sem pensar em como conquistá-los definitivamente é um problema.

Se nos primeiros contatos a sua empresa for capaz de impressionar e de convencer o prospect de que fazer negócios com a sua marca é vantajoso, conseguirá garantir que ele retorne à loja e aumente seu ticket médio.

Otimizar o relacionamento com o cliente já no PDV vai aumentar as chances de fidelização e os índices de recomendação. Veja algumas dicas para garantir isso!

Crie uma experiência personalizada

Consumidores estão mais propensos a desenvolver um relacionamento, logo no ponto de vendas, com aquelas marcas que proporcionam experiências personalizadas. Ao contrário do que muitos lojistas imaginam, a fidelização vem do serviço e não dos produtos.

É possível encontrar no mercado uma porção de soluções que entregam resultados similares, mas apenas algumas delas conquistam de vez. Por que isso acontece?

Segundo uma pesquisa, 23% dos shoppers considera que um mau atendimento é motivo o suficiente para buscar a concorrência. Reconhecer que os seus clientes são indivíduos e que cada um deles busca algo distinto quando entra na loja é a única maneira de criar uma experiência personalizada.

Dentro do PDV, é possível criar personalizações em tempo real baseadas no comportamento do cliente. Se um visitante procura pelo produto A, pode ser uma boa ideia apresentá-lo os produtos B e C como opção, que se encaixam na mesma categoria, porém, são mais duradouros ou fáceis de interagir.

Caso ele tenha familiaridade com o que veio adquirir, pode ser uma boa ideia deixá-lo interagir com o produto por mais tempo e com liberdade. Os seus atendentes devem ser treinados para que consigam reconhecer como um comprador se movimenta e o que fazer para que ele se sinta à vontade.

Pense na maneira como sua loja se comunica

Uma comunicação forte é essencial para que uma marca se torne memorável. Clientes estão mais propensos a voltar a fazer negócios quando eles se lembram do nome e das experiências que viveram na sua loja. Entretanto, a maioria dos estabelecimentos peca por não conseguir criar um bom brand awareness.

A comunicação que incentiva a consciência de marca deve ser parte de todo o processo de compra dentro do PDV. A primeira impressão deve ser bem pensada e, ao entrar em uma loja, o cliente deve ser apresentado a ela com uma mensagem que lhe dá boas-vindas.

Se ele apresenta alguma dúvida, os vendedores precisam ter conhecimento o suficiente sobre todos os produtos para respondê-las. Ao fazer o checkout, ele precisa ser lembrado de que há um serviço de suporte para atendê-lo e deve se familiarizar com o que fazer se for necessário trocar um produto.

Como você pode perceber, a clareza na forma com que se conversa com o visitante é essencial para criar um relacionamento no PDV.

Desenvolva um diálogo, não só um pitch de vendas

Pitches de vendas são relevantes, mas nem sempre são o suficiente para construir um relacionamento. Uma interação mais casual, que se preocupa com quem é o cliente e não apenas com o que a sua marca pode oferecer a ele é muito mais eficiente na construção de uma memória.

Um pitch tradicional soa como uma maneira de “empurrar” um produto ou serviço e não corresponde à expectativa do consumidor moderno. Conversar com o cliente sobre as expectativas dele, que solução ele busca, se está aberto para conhecer alternativas e até perguntar sobre o seu dia pode fazer uma tremenda diferença.

Invista em tecnologia para cativar o cliente

Experiências incríveis podem ser táteis ou visuais e, por si só, são o bastante para marcar o relacionamento com um cliente no PDV. Quando a sua loja integra novas tecnologias, como as vitrines digitais ou os quiosques de autosserviço, ela está modificando como o consumidor interage com algo que é comum na sua rotina — a aquisição de um produto.

Essa mudança é uma oportunidade e tanto para ser lembrado. Quem entra em um ponto de vendas e interage com uma tecnologia que simplifica a compra, a torna mais interessante ou intuitiva, está mais propenso a voltar.

Esse tipo de experiência que só pode acontecer dentro das lojas é o que faz com que o consumidor não só apareça de novo, mas traga seus amigos.

21% dos shoppers com experiências positivas com uma marca a recomenda aos seus amigos. Agora que você conhece esses dados, busque desenvolver uma integração tecnológica na sua loja que não está ali por estar. Escolha recursos que enriqueçam a interação dentro do estabelecimento e não aqueles que estão na moda.

Vá além das expectativas

Entregar o melhor para os consumidores é uma obrigação dos varejistas. Mas ir além e apresentar para eles um serviço que combina com o produto que está vendendo ou uma experiência que pode ser revisitada em outros momentos é o que faz com que o processo de fidelização se inicie.

Quando uma hotel oferece, por exemplo, um serviço de concierge, ele simplifica a vida do seu visitante e faz com que a viagem dele se torne menos complicada e mais prazerosa.

O que a sua empresa pode fazer? Estabeleça expectativas razoáveis, baseadas no que conhece sobre o cliente e a capacidade que tem de entregá-las. Em seguida, faça um brainstorming a respeito do que poderia qualificar essas entregas para aumentar o seu valor.

Aqui é importante frisar que não estamos falando de maneiras de cobrar mais por algo que já comercializa e sim de oferecer um luxo ou comodidade para que a visita a sua loja seja lembrada.

Preocupe-se com o pós-venda

Pense no processo de pós-venda como algo que começa dentro da loja. Não se esqueça de obter informações de que precisa para entrar em contato com o cliente no futuro, como o telefone ou o e-mail dele. São elas que lhe farão ter sucesso na manutenção do relacionamento.

Faça sempre o cadastro de quem compra no seu PDV e utilize um sistema de CRM para verificar a quanto tempo esse cliente lhe visitou pela última vez, que tipo de produtos ele adquiriu e que promoção ou convite poderia fazer com que ele voltasse à loja.

Entre em contato para saber o que ele achou dos itens que adquiriu no passado e solicite feedback. É com esses dados que o seu estabelecimento conseguirá criar experiências cada vez mais personalizadas e bem-sucedidas.

Deixar de ter um bom contato com os clientes no ponto de vendas pode prejudicar o engajamento deles. Sem que eles construam um laço com a sua marca, é pouco provável que se tornem fiéis e voltem a fazer negócios. O ideal é, já no ponto de vendas, oferecer uma experiência que trará frutos no futuro.

As dicas contidas aqui são fundamentais para o processo de fidelização. Cerca de 77% dos clientes são fiéis às marcas com que mantém relacionamentos duradouros e 61% deles se esforçam para voltar a ser clientes delas. Por isso, considere o quanto essas iniciativas trarão lucro para a sua empresa.

Gostou dessas dicas para transformar o PDV em um ponto de relacionamento com o cliente? Então confira também como fazer a coleta de informações na loja e veja que benefícios isso trará para o seu negócio!

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Como criar experiências perfeitas? Inspire-se com a loja da Apple! 0 394

Vender é apenas o fim de uma jornada repleta de etapas. Para chegar lá, é necessário oferecer um ciclo de interações satisfatórias que vão compor o que chamamos de experiência de consumo. Quanto mais qualificada a sua, maiores as chances de gerar engajamento e relevância para sua marca, chegando até às vendas como resultado natural.

Para construir essa ideia completa de relação com o consumidor, é fundamental considerar alguns pontos essenciais, contemplados pelo conceito de Matriz de Experiência. Esses pilares capacitam marcas a envolver pessoas por meio de elementos diversos que vão criar a melhor percepção possível sobre a empresa.

Mas como construir isso da maneira certa? Explicamos ao longo deste post, que tratará sobre experiência de consumo, o que é esse conceito e como aplicá-lo com a ajuda da matriz. Acompanhe!

Qual é o poder da experiência de consumo para as marcas?

Bom preço, produto de qualidade e valor agregado. Esses são, certamente, os valores que mais saltavam aos olhos de um consumidor na hora de escolher uma empresa ao longo dos últimos anos. Ainda que sejam detalhes essenciais, não ocupam mais as primeiras posições na lista de prioridades do público.

Talvez para uma parcela dos consumidores ainda seja fundamental um produto ter o preço baixo, mas certamente, essa característica divide importância com outras. Afinal, do que adianta comprar um item que custa pouco, mas ser mal atendido na loja da marca? São questões inegociáveis para quem é cliente e deseja ter uma boa relação com marcas.

Esses detalhes que vão além das questões mais básicas são itens inegociáveis na hora de compor uma experiência de consumo perfeita. Nesse sentido, fica claro que as marcas precisam pensar em todas as etapas, desde as ações de marketing que vão atrair pessoas até o pós-venda.

A experiência de consumo ideal é aquela que gera no consumidor o sentimento de que tudo funciona muito bem, que a marca é atrativa e de que algo o faz querer comprar. Pode ser que essa pessoa nem mesmo saiba o que gera nela o desejo de consumo, mas no seu subconsciente há a certeza de que aquela marca é a escolha certa.

O que gera essa sensação nada mais é do que a experiência de consumo. Quando feito da maneira certa, esse conjunto de técnicas envolve mais facilmente, engaja o consumidor, gera vendas e fideliza.

O que é a matriz de experiência?

Para que haja esse envolvimento completo do cliente e que essa pessoa se sinta pronta não só para consumir, mas também para comprar de maneira fiel e recorrente, é necessário investir em alguns pilares. Essas bases conceituais, quando são aplicadas em conjunto, resultam na matriz de experiência.

O conceito alia quatro estruturas fundamentais que devem ser colocadas em prática ao pensar em experiência de consumo:

  • Entretenimento;
  • Educação;
  • Estética;
  • Escapismo.

A proposta é que, na execução da estratégia de experiência, esses pilares possam convergir, mas não necessariamente de maneira simultânea. O desequilíbrio, pensado para conduzir o consumidor da maneira mais adequada em cada etapa da jornada do cliente, é o que vai entregar exatamente o que cada pessoa espera.

Esse conceito pode ser melhor compreendido por meio da representação gráfica dessa matriz:

Como você pode ver, as etapas de entretenimento e de educação são voltadas para a absorção da ideia de produtos, conceito dos serviços e como o que é vendido soluciona problemas. Já os pilares de estética e escapismo são projetados para imersão do consumidor na ideia de marca, algo constantemente feito em espaços físicos de varejo.

Como funcionam os pilares da matriz de experiência?

Cada um desses pilares têm uma função bastante específica na hora de envolver o consumidor dentro da experiência de consumo. Entenda melhor esses papéis e como são concretizados em ações e ideias.

Entretenimento

O entretenimento consiste em captar a atenção do consumidor que está no varejo e fazer com que essa pessoa consiga ser imersa na ideia de marca e produto de maneira lúdica. A interação é também muito importante para gerar um momento mais leve e que vai permitir que o consumidor consiga ter a percepção pretendida sobre a marca

Educação

Todo consumidor precisa ser educado para que possa conhecer mais sobre o produto que a marca oferece. Nos espaços de varejo, educar pode ser feito das mais diferentes formas. Isso vai desde painéis interativos em que o cliente aprende de maneira autônoma até a o atendimento tradicional feito por um vendedor bem preparado

Estética

Uma boa identidade visual, uma decoração sofisticada e um ambiente que tem uma estética alinhada à identidade de marca criam uma percepção aprofundada sobre a empresa. É fundamental que as lojas sejam preparadas para gerar essa imersão.

Escapismo

A ideia de escapismo no varejo consiste na capacidade de ambientes em gerarem um deslocamento da realidade. Na prática, são locais que proporcionam uma imersão mais qualificada, ou até mesmo que sejam únicos e inovadores. Esses locais são marcantes e despertam a percepção de modernismo e sofisticação no consumidor.

O que a Apple pode nos ensinar sobre experiência de consumo?

Um dos maiores cases de sucesso do mundo, sem dúvidas, é a Apple, com suas flagships, as lojas conceitos. Espalhadas pelo mundo todo, uma delas é considerada a grande referência da marca, a da Quinta Avenida, em Nova York. Por lá, os quatro pilares da matriz de experiência podem ser não só observados, como vivenciados.

Começando pelo entretenimento, na programação da loja está a atividade Today at Apple, um fórum diário e gratuito que traz debates, apresentações e palestras sobre variados temas dos mais diversos universos.

Imagem: Apple

No pilar educação, a loja da Quinta Avenida se destaca pelo seu staff altamente capacitado, extenso e plural, com pessoas de mais de 30 idiomas distintos. Há ainda dois tipos de equipes de especialistas para ajudar sobre produtos, funcionalidades e gadgets da empresa: Geniuses e Creative Pros.

Imagem: Apple

A estética aplicada na loja traz muito da ideia de design da Apple: simples, funcional e bonito. Isso se reflete em um espaço amplo, totalmente sofisticado e com diversos ambientes com a cara da marca.

Imagem: Apple

Por fim, a ideia de escapismo é aplicada com um dos maiores atrativos da unidade Apple da Quinta Avenida: o cubo luminoso. A construção inovadora pode ser visitada pelos clientes da loja e explorada em uma experiência de imersão total que foi reformado completamente em 2019.

Imagem: Apple

Com uma compreensão perfeita da matriz de experiência, a Apple da Quinta Avenida mostra como é possível convergir os pilares com perfeição.

Criar experiências perfeitas é um desafio para lojas que querem ter muito mais do que um bom produto. Fidelizar e ser referência precisa ser um objetivo de quem deseja liderar o mercado. Para isso, contemplar os pilares da matriz, assim como a Apple faz, é fundamental.

A Alice Wonders pode ajudar a sua marca a proporcionar experiências perfeitas para seu consumidor com Tecnologia, Inovação e Dados. Conheça nossos cases, inspire-se e saiba mais!

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Metaverso: o que é e como ele impacta o futuro do varejo? 0 261

Novas tecnologias e possibilidades do universo digital surgem em tamanho volume que deixam muitos de nós confusos. Um dos principais entre os últimos tópicos da categoria se chama Metaverso. O que para muitas pessoas é algo difícil de tangibilizar, para outras, especialmente empresas, é uma oportunidade incrível de vender produtos e serviços.

Não há, atualmente, ambiente digital em que não seja possível posicionar uma empresa estrategicamente, nem que seja para gerar consciência de marca e criar relacionamento com o público. Com o metaverso, é possível fazer isso e também vender produtos. Tudo depende de como o negócio consegue explorar as possibilidades oferecidas.

Conhecer mais sobre o metaverso, o que de fato é e quais tecnologias sustentam esse espectro é fundamental. Esses e outros pontos você conhece ao longo deste post. Acompanhe!

O que é o metaverso?

Metaverso é um conceito tecnológico que trata sobre uma realidade paralela que acontece totalmente em ambiente digital. Nesse universo não concreto, mas acessível por meios como a internet e games, é possível se conectar e se fazer presente como pessoa, empresa, marca e até mesmo como personagem.

A ideia de metaverso não é exatamente algo novo. Universos paralelos sempre existiram em games, nos quais sempre foi possível a imersão e a interação enquanto jogador, por meio de um personagem, por exemplo. Essa concepção também esteve presente em filmes de ficção científica por diversas vezes na história do cinema.

A grande diferença é que, atualmente, temos cada vez mais possibilidades de estarmos dentro desses universos paralelos, isso graças à transformação digital. Essa facilidade de conexão, aliada ao desenvolvimento de ambientes de maneira avançada, fez com que oportunidades de mercado pudessem ser detectadas.

Enquanto para alguns o metaverso segue sendo apenas um ambiente de lazer e diversão, para muitas empresas é uma oportunidade de posicionamento e lucro. Talvez esse tenha sido o fator principal para impulsionar essa tendência e torná-la algo ainda mais relevante.

As tecnologias

Como um grande universo digital paralelo, o metaverso só é possibilitado graças às tecnologias que o fazem existir e também às que permitem que nós, usuários, possamos interagir e imergir nesses ambientes.

Entre essas tecnologias pilares para os universos digitais estão:

  • realidade aumentada;
  • realidade mixada;
  • blockchain;
  • reconhecimento facial;
  • inteligência artificial;
  • NFT;
  • smart contracts;
  • criptoativos.

Como o metaverso aparece no cotidiano?

Um dos pontos que mais merecem destaque quando tratamos sobre metaverso é a convergência entre vida real e universo digital. Hoje, muito do que somos em nossas vidas pode ser replicado, com as devidas limitações, em ambientes paralelos e remotos. E é assim que o metaverso tem estado mais presente no cotidiano da sociedade.

Na pesquisa Into the Metaverse, desenvolvida pela Wunderman Thompson, alguns dados chamam atenção e mostram como estamos cada vez mais dependentes da tecnologia como recurso para realizarmos tarefas e atividades. Por exemplo, o estudo apontou que 93% das pessoas entrevistadas afirmam que a tecnologia é essencial ao nosso futuro.

Diante disso, você consegue ver seu cotidiano acontecendo naturalmente sem ajuda da tecnologia? De acordo com a pesquisa, 76% das pessoas enxergam recursos e ferramentas como essenciais para o dia a dia.

Sabendo dessa relação que a sociedade tem com a tecnologia, as empresas já têm introduzido o metaverso na vida das pessoas de maneira natural. Bons exemplos são:

  • ações de marketing feitas para games (por exemplo, grandes marcas de material esportivo têm presença forte em jogos de futebol, como o Fifa, mais famoso entre eles);
  • NFTs (muitas marcas já têm comercializado artigos colecionáveis em formato de NFT);
  • criptomoedas já são aceitas por uma série de e-commerces;
  • empresas têm criado salas de reuniões e espaços virtuais para que funcionários possam criar seus avatares e interagirem nesses ambientes, aproximando pessoas mesmo em modelos de trabalho remotos;
  • o uso de óculos de realidade virtual para proporcionar experiências multissensoriais na hora de apresentar projetos de imóveis, test-drive de carros, entre outras possibilidades.

Marcas não têm investido nessa maior ocupação do digital, incluindo o metaverso, à toa. A pesquisa da Wunderman Thompson apontou também que 81% das pessoas ouvidas acreditam que a presença nesses ambientes é tão importante quanto em espaços físicos, como lojas.

Quais são os possíveis produtos desse universo?

O metaverso como possibilidade estratégica para marcas ainda é algo em expansão. As marcas ainda vão testar possibilidades, lançar produtos que vão dar certo e também vão errar em algumas oportunidades. Portanto, ainda há muito a ser explorado ao longo dos próximos anos.

Hoje, já há alguns produtos e oportunidades de negócio que ganharam mais atenção e trouxeram respostas rápidas para as empresas. Falamos mais sobre os principais na sequência.

Propriedade de itens digitais (digital ownership)

Ser proprietário de algo único, colecionável e transferível apenas em relações comerciais é algo que tem dado muito certo quando falamos de metaverso. Essa ideia de valor deu origem a produtos como criptomoedas, NFTs e acessórios e skins (muitas vezes de grifes famosas) para serem usados em games e em ambientes de metaverso.

Lazer e bem-estar (connected wellbeing)

A medicina também já utiliza o metaverso como ferramenta de tratamentos terapêuticos. Com ajuda de jogos orientados para essa finalidade, a categoria connected wellbeing propõe atividades para pessoas que tratam stress, problemas com o sono e questões gerais de saúde mental.

Relações e interações digitais (digital relationship)

As relações digitais vêm já há bastante tempo por meio das redes sociais e, principalmente, pelos games. São recursos que trazem interação e aproximação entre pessoas.

Meta Business

Esta é uma categoria mais abrangente que trata de atividades de marcas que trabalham para capitalizar ações dentro do metaverso. A ideia é criar itens e experiências que gerem brand awareness e consumo concreto. Isso acontece por meio de possibilidades como:

  • anúncios em jogos;
  • experiências de realidade aumentada no varejo;
  • venda de produtos digitais.

O metaverso está muito mais presente em nossa realidade do que podemos imaginar. A tendência é que, gradativamente, suas possibilidades e recursos sejam ainda mais acessíveis e pertinentes ao dia a dia de grande parte dos usuários do digital. Por enquanto, conhecer mais sobre as possíveis ações, sobretudo para as marcas, é essencial para sair na frente dos concorrentes.

Curtiu saber mais sobre o assunto? Aproveite e saiba como você pode inovar na hora de fazer ações digitais de ativação de marca!

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