Experience as a Service 0 78

Experience as a Service

Como transformar produto em experiência de serviço?

Experience as a Service (EaaS), traduzindo livremente para o português, experiência como serviço, significa transformar o produto em experiências para o cliente que irão agregar valor a um serviço. É um conjunto de ações que podem ser exploradas pela sua marca para estabelecer relações com o cliente.

Criar um mindset de referência da sua marca na mente dos clientes, estabelece a sua identidade e gera influência. Para uma marca é importante observar três aspectos essenciais: reconhecimento, conscientização e imagem. Reconhecimento é a primeira etapa, está relacionando o seu serviço através dos símbolos e nome da marca. Conscientização significa atribuir o seu serviço a um nível aquisitivo, se é artigo de luxo ou popular, por exemplo. E imagem é o resultado das avaliações dos clientes sobre a marca ou serviço, é o que define a sua reputação e qualidade. 

 

Ação Interativa para a Ajinomoto, por Alice Wonders.
Ação interativa para a Ajinomoto, realizada por Alice Wonders. Levamos inovação tecnológica ao Festival do Japão com a Ajinomoto por meio das nossas interações engajando o público com Lift & Learn, Invisible TV, Timeline Interativa e Nervo Teste.

Direcionando o foco para o perfil de consumo do cliente, listamos elementos chaves de experiência de serviço:

Jornada do consumidor

Customer-Journey-Map
Ao criar o mapa da jornada do consumidor, pense em cada etapa percorrida pelo cliente para achar os pontos decisivos, onde você irá implantar a sua estratégia.

Pensar na perspectiva do cliente e traçar uma jornada desde o primeiro contato com a sua marca ou a descoberta do serviço, a conversão da compra e o pós-venda. Tudo isso conta para a criação da experiência:

  • Dividir em pequenas jornadas
  • Selecionar as mais importantes para o cliente
  • Definir os melhores processos para cada uma delas
  • Distribuir as questões organizacionalmente e achar soluções
  • Focar na melhoria contínua da jornada

Retail as a Service

O varejo como serviço é a forma para impulsionar e implementar tecnologias inovadoras, como inteligência artificial (IA), realidade aumentada (AR), holografia, até sensores de captação de dados em tempo real. Para a incorporação dessas soluções no varejo, requer muito tempo e esforço em planejamento, criação e produção de projetos. Por isso existe o RaaS, que são empresas especializadas ou fornecedores que já possuem a solução e executam esse tipo de trabalho. Desenvolvem tecnologias, levando avanços e inovação para o mercado. 

Design de serviço

Em tempos cada vez mais imediatistas, com a ascensão de uma geração de novos consumidores exigentes, reter a atenção do cliente é um dos maiores desafios e dores que enfrentamos no mercado. Nesse cenário, o design de um serviço pode agregar para levar uma recompensa instantânea a esse consumidor. É o que chamamos de experiência. Desde a construção de um ambiente de uma loja, pensada para interagir e imergir o consumidor naquele espaço, até a interface de um aplicativo, a qual permite que o usuário navegue intuitivamente sem precisar pensar muito. 

Qualidade do serviço

Aplicar um processo de monitoramento da qualidade do seu serviço, gera uma melhora escalável. Obter feedbacks ou extrair dados, mostram informações necessárias para avaliar o seu desempenho. Adquirir o hábito de colher dados sobre resultados, pode levar a previsão de riscos a serem evitados e, até mesmo criar soluções prévias sem a necessidade do cliente ter que avisar sobre alguma falha ou dano, causando desgaste, colocando em conflito a sua reputação.   

Curtiu as dicas e já quer criar novas experiências para a sua marca? Entre em contato conosco para ajudá-lo a realizar projetos incríveis.

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Ação com a Lu do Magalu em Realidade Aumentada 0 97

Lu do Magalu em AR

Levamos a persona do Magazine Luiza, que também é a digital influencer da marca, para participar de ação interagindo com as pessoas em tempo real 

 Em outubro de 2019, fizemos um projeto para a inauguração da loja virtual do Magazine Luiza, em Barra Bonita/SP. Esse novo conceito de varejo oferece uma loja totalmente virtual para vendas locais através de catálogo – não possui estoque, nem mostruário. 

Para o evento, criamos ao todo quatro ações envolvendo tecnologia, que promoveram a interação do público com os produtos e a marca. Fizemos duas dessas ações em games, Quiz e Jogo da Memória, com o objetivo de expor o catálogo com os diferentes tipos de produtos vendidos na loja. 

Uma terceira ação, foi o desenvolvimento de um app de Realidade Aumentada. O cliente ganhava de brinde um disco (em formato de porta copo) e fazia o download do app. Com o app aberto, ao apontar a câmera do celular para o disco, a Lu aparecia em AR falando informações sobre promoções e outros canais de atendimento ao cliente. 

App Magalu RA, por Alice Wonders
Foto reprodução do Aplicativo Magalu RA. À direita, temos a interface do app e à esquerda, a ferramenta Scanner RA aberta.

Selfie com a Lu

A nossa principal ação para a inauguração da loja, foi proporcionar ao público uma interação com a Lu por Realidade Aumentada para tirar uma foto com ela. A Lu é a persona da marca e assume o papel de digital influencer nas redes sociais do Magazine Luiza. 

Desenvolvemos uma tecnologia a qual a Lu chamava as pessoas para interagirem e tirar uma foto. A pessoa se vendo através da tela, posava ao lado da Lu, e a selfie era tirada. Ao final, era possível levar a foto impressa de brinde, além de poder compartilhar nas redes sociais, também. 

As fotos podiam ser tiradas com uma ou mais pessoas. 

Fotos impressas com a Lu do Magalu em AR, por Alice Wonders
Fotos impressas com a Lu em Realidade Aumentada

O que difere os dois tipos de AR que usamos nas ações? A primeira, pelo do app, é uma interação individual. Já a segunda, proporciona uma experiência compartilhada com as outras pessoas, é mais divertida e gera dados de engajamento instantâneos. 

A popularidade da persona da marca contribuiu significativamente para atrair e engajar o público organicamente, o que foi uma boa estratégia. E a nossa tecnologia proporcionou a execução dessa ação de branding, levando inovação ao PDV. 

Veja mais sobre a inauguração da loja e nossas ações no vídeo abaixo. 

Gostou? Clique aqui e confira nossos outros cases. 

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O Direct to Consumer em crescimento entre as grandes marcas 0 124

Direct to Consumer

 

A estratégia DTC está aumentando cada vez mais e transformando as formas de relacionamento com o consumidor final

Em um cenário onde temos um “novo consumidor” em ascensão, com perfil mais exigente, o DTC (Direct To Consumer) entrega experiências personalizadas e únicas, para aproximar e fidelizar esse público. Um dos objetivos é fazer o processo de compra ser parte da experiência do usuário, gerando o seu engajamento.

O que motivou as indústrias a adotarem o varejo direto? Listamos abaixo, cinco objetivos mais relevantes: 

 1. Fortalecer a imagem da empresa e construção da marca

As marcas que usam o DTC priorizam o marketing, o nome da marca e a experiência direta com o consumidor. Além disso, as redes sociais também contribuíram para aproximar o público com interação direta, promoções, engajamento e geração de dados.

 2. Promover experiência diferenciada ao cliente

Quando uma marca possui um PDV próprio, ela tem maior autonomia para criar ações em espaços físicos. As interações e experiências digitais atraem o público de forma diferenciada, despertam o interesse pela marca, produtos e geram vendas mais humanizadas. Como a nossa ação para a Colgate, feita em parceira com a Get2Market, responsável pela criação do projeto e a Creative Display pela fabricação. Levamos a nossa tecnologia a mais de 32 unidades distribuídas em São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Recife, Salvador, Curitiba e Manaus. Através do Lift & Learn, as pessoas puderam retirar os produtos do glorifier, acionando o conteúdo no display e desfrutar da animação customizada de leds, além de aprender dicas da dentista pelo cubo holográfico.

Store in store Colgate, por Alice Wonders
Store in store Colgate, no supermercado Extra, no Morumbi em São Paulo.

3. Portfólio mais amplo e completo 

Uma marca que tem o seu próprio espaço, e-commerce ou loja física, até pop-up stores, consegue mostrar todos os seus produtos disponíveis, além de oferecer produtos exclusivos, o que é uma grande estratégia. Assim, os pontos de revenda não entram em concorrência direta com os PDVS da marca. Recentemente, fomos convidados pela Nestlé, e desenvolvemos experiências digitais para a nova flagship Kit Kat Chocolatory. Na loja interativa, o consumidor encontra todos os novos sabores e tamanhos diferentes de Kit Kat. 

Loja Kit Kat Chocolatory, Alice Wonders
Loja Kit Kat Chocolatory, a primeira no mundo. Fica no Shopping Morumbi, em São Paulo.

4. Coletar dados dos consumidores

Hoje, as marcas possuem várias formas de entrar em contato direto com o consumidor para coletar dados: através do e-commerce, redes sociais, mídias off. Já a coleta de dados em pontos físicos ainda soa como novidade. Através da implantação de BI (Business Intelligence) nas lojas físicas pode ser construída uma ótima estratégia para vendas. Em um evento, Consumer Breakfast, a Intel apresentou um projeto Alice Wonders como novo modelo de venda para o varejo de laptop. Como resultados, conseguimos coletar dados que mostram ticket médio, número de interações, fluxo e qual modelo de laptop combina mais com as necessidades de cada consumidor, de forma personalizada.

Store in store Intel por Alice Wonders
Store-in-store Intel, no supermercado Extra.

5. Maior independência de outros canais de vendas

As marcas estão buscando cada vez menos dependência de pontos de revenda. Embora, não significa que irão abandonar o relacionamento com os canais já existentes. Marcas como Granado, Havaianas, Swift, Garoto, Nestlé, P&G, Adidas e Nike são alguns exemplos de DTC que deram certo. 

Direct to consumer é uma das estratégias de vendas mais fortes e eficientes do mercado para as grandes marcas. E levar experiências digitais incríveis e personalizadas ao público, é a melhor retenção. Gostou? Então, veja mais sobre Experiência de compra: como as lojas estão evoluindo para encantar o consumidor. 

 

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