Design Efêmero: Novas experiências de consumo em tempos imediatistas 0 473

Design Efêmero

Em tempos de expectativas de altos retornos com baixo investimento, incertezas econômicas e novas gerações ascendendo como consumidores, só existem dois caminhos: desistir ou se transformar.

Neste resumo de um talk que fiz na última ABCasa Fair, abordo essas dores e como usar a experiência como agente transformador do varejo tradicional.

Um teste rápido de autoconhecimento 

Leia a frase a seguir e dê uma nota de 1 a 10 para o quanto você se vê nela. Vamos lá: 

“Se você não tem Déficit de Atenção é porque não está prestando atenção a nada.”

E aí? 1, 5, 10?!

Neste caso, quanto mais alta a nota, melhor. A verdade, no entanto, é que precisamos exercitar o foco na hora de pensar em soluções e o FOMO no restante do tempo, mas vamos ao que interessa. Como é um resumo, vou tratar dos 3 tópicos centrais: Imediatismo, Efemeridade e Experiência.

Imediatismo

Já falamos muito sobre a quantidade de informação disponível, mas o que esquecemos de falar é que entre todas elas encontramos terabytes de histórias de sucesso, de superação, de enriquecimento rápido, enfim, encontramos todo tipo de solução para problemas que vivenciamos diariamente. 

A questão é que essas histórias, em geral, falham em contar que o caminho foi longo, penoso e o resultado não foi imediato, que custou horas de sono, dores de cabeça, momentos de incredulidade e muito mais. Como consequência, aprendemos um pouco sobre o problema, um pouco mais sobre a solução, muito sobre o resultado e nada sobre as complicações do meio do caminho. Isso tem feito de todos nós, pessoas imediatistas. Sim, eu disse TODOS NÓS e não só millennials ou GenZ. Eu sentado da minha cadeira geração X me vejo obrigado a admitir que não sou diferente, aliás, vejo imediatismo em bebês, mexendo no youtube dos smartphones dos pais, tanto quanto em baby boomers que não saem do Face. 

Queremos tanto resultados imediatos que esperamos uma recompensa a cada interação, a cada momento, o que chamamos de Micro Momentos (fig.1). E todo esse imediatismo se transfere também para o momento da compra e influencia nossos comportamentos e decisões.

Micro momentos

Essa recompensa instantânea é o que chamamos de Experiência. 

Efemeridade

Para criar, ou melhor, proporcionar essa recompensa instantânea e proporcionar a melhor experiência, precisamos passar a pensar em momentos e momentos são passageiros, duram só um ou alguns instantes.

Efêmero quer dizer isso, passageiro, algo que não é permanente. Antes nos preocupávamos apenas com as coisas palpáveis como a forma e a função, coisas tangíveis e que, no caso de produtos, levávamos para casa e ficavam ali conosco. Hoje, no entanto, o que se consome são momentos e precisamos aprender a pensar e a desenhar momentos.

O trabalho do designer é criar essa recompensa imediata. O designer passa a pensar na experiência que as pessoas vão viver naquele momento, seja na loja ou nas interações com o produto ou serviço.

O bem mais valioso da interação do cliente com meu produto ou espaço é uma memória.

Abrir uma caixa, por exemplo, sempre foi um ato efêmero e até pouco tempo, sem muito significado, até que alguém, Mr. Jobs ou Sir Jony Ive, teve a ideia de transformar o abrir uma caixa em um momento inesquecível, uma experiência. E assim nasceu o unboxing. Um ato efêmero que o design transformou em experiência.

Experiência

“Produtos e Serviços não são mais suficientes para garantir crescimento econômico” – The Experience Economy, 1988. 

Para entender o que chamamos hoje de experiência, precisamos primeiro entender que não se trata de um modismo ou de uma novidade marqueteira, mas sim de um movimento econômico global, abastecido pelas interações e rápido acesso à informação que a vida digital nos proporcionou.

Saímos da economia agrária para a industrial, desta para a de serviços e agora para o que chamamos de A Economia da Experiência. Nela, essencialmente, produtos agrícolas, industrializados e até os serviços se tornaram grandes commodities, com preço regulado pela oferta e demanda e com valor agregado muito baixo. 

Hoje para ter valor, é preciso ter experiência. Segundo um relatório da Salesforce de 2018, 9 em cada 10 consumidores brasileiros preferem a experiência ao bem ou serviço oferecido. Ou seja aquela história do “meu produto é bom e todo mundo vai comprar”, acabou. Hoje apenas 49% das pessoas que entram em uma loja, entram para comprar (fonte: Gensler, 2017), mas o varejo continua sendo feito apenas para estes e, dessa maneira, desprezamos mais da metade das pessoas que entram em nossas lojas.

Não entender isso é o que tem feito com que muitas lojas percam movimento, clientes, vendas e acabam fechando. Por essa ótica, o apocalipse do varejo continua, mas só para os varejistas que ignorarem que não os tempos é que mudaram, mas sim a economia global!

Designers, varejistas, diretores de marketing e até c-levels precisam acatar esta “nova ordem mundial” e agir de acordo. E para isso, é preciso entender o que Experiência é de fato.

Experiência não é um bem glorificado ou serviço exaltado, nem é entreter o consumidor.

A experiência é um ato planejado em que cada momento é desenhado com precisão para alcançar o objetivo máximo de tornar memorável algo efêmero como um visita a uma loja. Na Alice Wonders trabalhamos sobre 4 pilares: Escapismo, Estética, Educação e Entretenimento e tudo, envolvido com muita tecnologia que serve para atrair e engajar quanto e assim colhemos dados mapeando o comportamento do shopper. É a soma desses 4 pilares que transforma momentos em experiências.

Nos exemplos abaixo cada um dos pilares é destacado, mas analisando-os com mais profundidade, é possível identificar todos e entender porque são cases de sucesso.

Escapismo: Tirar o cliente da sua realidade.

Flagship Casper NY – O cliente pode agendar um “nap time” e dormir por meia hora em pods isolados para testar os colchões da marca. Com pijamas inclusive! 

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Estética: O nome já explica, mas é o que deu origem ao termo “Instagramável”.

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Photo by Lance Matthew Pahang on Unsplash

Educação: Quando instruímos o cliente sobre produtos ou serviços.

Este é um projeto da Alice Wonders para um lançamento imobiliário. Para “educar” sobre a vista de cada andar e de cada lado, desenvolvemos um simulador de vôo em que o cliente controla seu drone.

AW-voo-drone

Entretenimento: Tudo aquilo que distrai, diverte.

Neste projeto desenvolvemos um simulador de elevador panorâmico para mostrar a incrível vista do apartamento. Uma abordagem diferente para o mesmo problema.

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Se você chegou até aqui é porque valeu a pena. Se não, tente lembrar só desta frase:

A experiência deve engajar o indivíduo e criar uma memória.

Uma venda é só uma venda, uma experiência se transforma em muitas vendas!

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Co-CEO da Alice Wonders, um estúdio de Experiências Digitais para o varejo. Em 25 anos de experiência, já criei e participei de projetos de inovação reconhecidamente bem sucedidos nos mais variados segmentos. Hoje, à frente da Alice Wonders, abro o escritório todos os dias empolgado com as novas ideias e projetos desafiadores que surgem a cada momento. Sou tech driven e sempre desafio a ideia de que algo não pode ser feito.

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 800

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1203

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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