
Como transformar produto em experiência de serviço?
Experience as a Service (EaaS), traduzindo livremente para o português, experiência como serviço, significa transformar o produto em experiências para o cliente que irão agregar valor a um serviço. É um conjunto de ações que podem ser exploradas pela sua marca para estabelecer relações com o cliente.
Criar um mindset de referência da sua marca na mente dos clientes, estabelece a sua identidade e gera influência. Para uma marca é importante observar três aspectos essenciais: reconhecimento, conscientização e imagem. Reconhecimento é a primeira etapa, está relacionando o seu serviço através dos símbolos e nome da marca. Conscientização significa atribuir o seu serviço a um nível aquisitivo, se é artigo de luxo ou popular, por exemplo. E imagem é o resultado das avaliações dos clientes sobre a marca ou serviço, é o que define a sua reputação e qualidade.

Direcionando o foco para o perfil de consumo do cliente, listamos elementos chaves de experiência de serviço:
Jornada do consumidor

Pensar na perspectiva do cliente e traçar uma jornada desde o primeiro contato com a sua marca ou a descoberta do serviço, a conversão da compra e o pós-venda. Tudo isso conta para a criação da experiência:
- Dividir em pequenas jornadas
- Selecionar as mais importantes para o cliente
- Definir os melhores processos para cada uma delas
- Distribuir as questões organizacionalmente e achar soluções
- Focar na melhoria contínua da jornada
Retail as a Service
O varejo como serviço é a forma para impulsionar e implementar tecnologias inovadoras, como inteligência artificial (IA), realidade aumentada (AR), holografia, até sensores de captação de dados em tempo real. Para a incorporação dessas soluções no varejo, requer muito tempo e esforço em planejamento, criação e produção de projetos. Por isso existe o RaaS, que são empresas especializadas ou fornecedores que já possuem a solução e executam esse tipo de trabalho. Desenvolvem tecnologias, levando avanços e inovação para o mercado.
Design de serviço
Em tempos cada vez mais imediatistas, com a ascensão de uma geração de novos consumidores exigentes, reter a atenção do cliente é um dos maiores desafios e dores que enfrentamos no mercado. Nesse cenário, o design de um serviço pode agregar para levar uma recompensa instantânea a esse consumidor. É o que chamamos de experiência. Desde a construção de um ambiente de uma loja, pensada para interagir e imergir o consumidor naquele espaço, até a interface de um aplicativo, a qual permite que o usuário navegue intuitivamente sem precisar pensar muito.
Qualidade do serviço
Aplicar um processo de monitoramento da qualidade do seu serviço, gera uma melhora escalável. Obter feedbacks ou extrair dados, mostram informações necessárias para avaliar o seu desempenho. Adquirir o hábito de colher dados sobre resultados, pode levar a previsão de riscos a serem evitados e, até mesmo criar soluções prévias sem a necessidade do cliente ter que avisar sobre alguma falha ou dano, causando desgaste, colocando em conflito a sua reputação.
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