A nova jornada do cliente: Como reinventar a experiência de compra do consumidor? 0 2753

A nova jornada do cliente

A jornada do cliente vem sofrendo alterações desde o início da pandemia e varejistas estão buscando novas formas de chegar até aos seus consumidores nos últimos meses. Processos e modos de lidar com as pessoas foram modificados, e precisamos acompanhar as novas tendências para permanecer no jogo. 

Hoje temos uma variedade de canais e novas abordagens para falar diretamente com o cliente. Graças a tecnologia conseguimos expandir o alcance em escala global. No entanto, algo se perdeu no meio de tanta evolução digital, e agora precisamos reformular estratégias se quisermos entender o cliente e suas necessidades. E o melhor caminho é atribuir uma abordagem individual e personalizada

Pode parecer impossível agir dessa maneira hoje em dia, mas se olharmos como as marcas passaram a se comportar, percebemos que atualmente elas lutam para realmente “conhecer” seus clientes, ao passo que, os seus clientes formam relacionamentos mais fracos com elas: isso afeta diretamente os resultados financeiros através da perda de engajamento, menor retenção e menor lealdade à marca. Seja qual for o tamanho e o nicho da marca, as pessoas hoje estão mais rigorosas em suas escolhas, temos um consumidor exigente e com muitas expectativas – e muitas marcas estão errando o alvo, ou no mínimo, tentando voltar a mirar no centro. 

Continue lendo para entender melhor como construir uma nova jornada do cliente. 

Como implementar uma sólida jornada do cliente atualmente

Falamos em outro texto sobre os diferentes Canais de Vendas vs Experiência do Consumidor, confira aqui. É importante entender como funciona hoje os pontos de contato com o cliente até as formas de finalização da compra. 

Desde o advento do telefone até a ascensão dos canais digitais, a experiência do cliente está acontecendo em uma ampla variedade de pontos de contato. Isso é ótimo para os clientes, pois oferece a eles a liberdade de interagir com suas marcas favoritas como e quando quiserem.

Dados indicam que 81% dos compradores realizam pesquisas online antes de comprar. No próprio mapa da relação de Canais de Vendas vs Experiência do Consumidor mostra que uma parte dos consumidores começa a sua jornada pela internet e só concluem a compra após pesquisar sobre o produto e a marca. E a compra, não necessariamente, será online. 

O que você precisa agora para construir a jornada do cliente é entender quais são as necessidades das pessoas atualmente neste cenário em que estamos vivendo, para começar a listar: 

  • Quais canais de pesquisas e vendas estão gerando mais impacto no seu negócio?
  • Como e quando o consumidor está sendo impactado hoje? 
  • Como o seu produto é vendido? E como as pessoas podem chegar até o seu produto?
  • O seu cliente está voltando? Se sim, com qual frequência?
  • Como está sendo construído esse relacionamento? É uma troca? Ou somente um lado está entregando mais? 

Veja, mesmo com uma lista de perguntas ainda é complexo estabelecer uma jornada do cliente atualmente, devido a vários fatores que levam a incertezas. Rastrear clientes em todos os canais e criar uma única fonte de verdade não é tarefa fácil, pode até resultar em experiências de marca desconexas. Por exemplo, é comum ver locais físicos que não podem devolver compras feitas online ou vendedores de lojas físicas que não conseguem acessar as informações do cliente na web.

Felizmente, existem novas ferramentas que ajudam as empresas a acompanhar melhor todas essas informações dos clientes nos pontos de contato. É possível acessar essas informações de cada canal para criar perfis mais fortes de clientes, resultando em campanhas mais inteligentes e mais unificadas que proporcionam uma experiência de marca verdadeiramente consistente – independentemente de como os clientes interagem com as marcas.

O que contribui para a construção de uma trajetória sólida é o relacionamento com o cliente. Entregar experiências são pontos-chaves para manter o contato mais próximo e real. Extrair dados e relacioná-los com o seu objetivo é a forma mais segura para achar o caminho. Fuja de achismos, de superficialidade e generalização quando se trata de pesquisa de mercado e atendimento. Quanto mais próximo de entender o comportamento do consumidor, mais chances a marca tem de entregar o que ele precisa. 

A experiência do cliente sempre girou em torno de uma jornada contínua. A ascensão de novos pontos de contato pode ter acrescentado um novo nível de complexidade, ainda mais agora com a quarentena e o isolamento social, mas novas ferramentas permitem que as marcas voltem a alinhar suas jornadas de clientes.

O que faz uma ótima experiência para o cliente? 

Já falamos em um outro texto sobre como criar experiências relacionando a jornada do cliente, afinal as duas coisas estão extremamente ligadas, você pode conferir aqui. Precisamos agora pensar em melhorar as experiências, entendendo o novo comportamento do consumidor. Para isso, é necessário buscar as boas práticas antigas e atualizá-las com os recursos e ferramentas que possuímos hoje. 

Talvez soa um pouco contraditório, porque no começo do texto falamos para abandonar métodos antigos. Mas, se quisermos pensar em estratégias individuais, precisamos analisar como os antigos comerciantes lidavam com os seus clientes. Pois algumas boas interações individuais do passado foram esquecidas na pressa de alcançar mais e mais clientes. 

Levar experiência não é nada novo, em outra época com menos recursos tecnológicos, proprietários de empresas conheciam as necessidades específicas de cada cliente, o que os dava a oferecer todo um diferencial, construindo relacionamentos duradouros. A única estratégia acessível era a abordagem individual e o atendimento às pessoas da sua localidade. Isso permitia um tratamento mais próximo. Afinal, as pessoas gostam de se sentirem importantes e terem um relacionamento individual com as marcas, e apreciam isso. Essa apreciação gera o reconhecimento de marca. 

Dados revelam que 26% dos clientes dizem que confiança e consistência são os principais fatores nos relacionamentos comerciais. Ao que tudo indica é que a experiência do cliente de hoje é uma batalha antiga junto a novas ferramentas. Mesmo se uma marca atende a um nicho específico ou a milhões de clientes em potencial em todo o mundo, os clientes exigem uma experiência de qualidade e não se contentam com menos. 

Embora a experiência do cliente possa ser um novo desafio para o varejo no atual momento de mudanças no comércio, sabemos que é uma prática antiga. O grande e novo desafio é saber combinar as ferramentas de marketing mais recentes com a forma de levar experiências únicas, individuais e memoráveis. Os varejistas podem reinventar as estratégias da nova jornada do cliente e deixá-las ainda mais atraentes. Aproveite essas ferramentas e embarque em uma nova jornada do cliente. Todo momento importa.

A importância da personalização 

A personalização está de volta! Mas em uma nova roupagem, claro. É possível personalizar a experiência do cliente, mesmo em grandes escalas, através das ferramentas de marketing de segmentação de audiência, que entregam dados de comportamentos aos profissionais para extrair insights e gerar conteúdos relevantes e bem direcionados. 

Porque é tão importante usar a personalização como estratégia? Vai um exemplo bem simples e direto: chega de oferecer cortadores de grama para quem mora no 20 andar de um prédio. A personalização pode aumentar resultados. Por exemplo, segmentar visitantes do site entregando conteúdo específico do setor, pode resultar em 34% mais conversões. A personalização pode ser tanto em levar conteúdos relevantes até enviar sugestões de produtos – que atendam às necessidades de cada perfil de cliente -, todas as combinações geram melhorias na experiência do consumidor. 

Com o aumento da inteligência artificial, do volume e diversidade de ferramentas de software para o marketing e da ciência de dados, a importância da personalização orientada a dados continuará a crescer e será cada vez mais importante para o varejo. E não estamos falando apenas de dados no e-commerce. As lojas físicas passarão por um processo de transformação digital extremamente necessária para sobreviverem ao mundo pós pandemia, em que estamos nos aproximando. 

Podemos olhar também para as soluções de ERP e CRM que capacitam as empresas a criar uma melhor experiência para seus clientes. Eles podem visar clientes em potencial com mais eficiência, fornecer as informações certas no momento certo e melhorar a visibilidade do relacionamento com os clientes. No entanto, tudo começa com a relação e até a integração dos sistemas e dos dados que cada um entrega. Se essa ação conjunta não existir, poderá afetar negativamente a relevância das iniciativas. Ou seja, quebrar as barreiras entre os sistemas de engajamento e sistemas de registro permitirá que as marcas conduzam melhor as experiências. 

Embora o uso de novas ferramentas permitam elevar o alcance a nível global, devemos observar a importância de valorizar a comunidade local. O foco da comunidade – responsável pelo sucesso de qualquer negócio inicial – ainda é fundamental e é mais importante do que nunca adotar o contexto da localização para oferecer experiências relevantes aos clientes em diferentes regiões. É um retorno ao foco da “comunidade em primeiro lugar”, sem sacrificar a escala global, e levar em conta que 49% dos clientes desejam receber informações personalizadas com base em sua localização imediata. Portanto, atender ao público local de maneira eficaz e eficiente é uma ótima estratégia para levar experiências personalizadas ao cliente. 

Gostou deste conteúdo? A Alice Wonders é especialista em criar experiências únicas e personalizadas para as marcas estarem cada vez mais próximas dos seus clientes. Entre em contato para criarmos coisas incríveis! E não deixe de se inscrever em nossa newsletter para receber as novidades diretamente no seu e-mail.

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Parede interativa no PDV: a estratégia que falta para aumentar suas vendas 0 175

Já não é segredo para ninguém a importância de investir em experiências digitais nas lojas físicas para engajar o público. Dentre as diversas estratégias exploradas, a Parede Interativa da Alice Wonders é a experiência perfeita para marcas que desejam instruir e formar clientes sobre os principais benefícios e diferenciais da sua marca.

Além de apresentar informações relevantes de forma inovadora, a parede interativa reforça a imagem da marca da maneira que acreditamos ser a melhor possível para se fazer hoje: com marketing sensorial e experiências interativas. 

Estratégias como essa fazem, cada vez mais, sua marca entrar na cabeça do cliente – gerando resultados tanto imediatos como de longo prazo e aproximando o consumidor da marca.

Mas como fazer isso da maneira correta? Como se destacar da concorrência? Esse é um desafio que muitas marcas não conseguem superar, mesmo quando tentam usar a tecnologia. Há marcas que já chegaram a usar estratégias semelhantes à nossa parede interativa, contudo não obtiveram sucesso semelhante ao de nossos clientes. 

Por que isso acontece? O que define uma experiência interativa de sucesso? É exatamente isso que vamos te mostrar neste texto. Estamos aqui para que você não cometa o mesmo erro de outras marcas e entenda como a Parede Interativa da Alice pode ser uma ótima estratégia para o seu negócio.

Boa leitura!

O que é a parede interativa? 

Aqui na Alice Wonders, definimos parede interativa como uma experiência digital que promove a educação do shopper acerca de produtos, serviços e principais benefícios da marca.

Usamos a parede interativa no PDV com objetivo de impactar o cliente positivamente em prol da marca, ao passo que, trazemos uma informação relevante para o processo de compra, seja uma característica do produto, um benefício, etc.

Com isso, é válido ressaltar que a parede interativa é um elemento que não é a estratégia como um todo, mas faz parte da estratégia que você deve ter no seu PDV para alcançar mais vendas. 

E não é só mais uma parte da estratégia, mas uma das partes mais importantes, visto que a parede interativa será a principal responsável por elevar o nível de experiência do cliente em sua loja.

Você até pode ter um bom atendimento (e deve), e também pode ter um ambiente milimetricamente organizado, mas independente do quão bom seja a experiência que você já proporciona ao seu cliente, a parede interativa vai elevar brutalmente o nível da experiência do seu cliente, de tal forma que, os resultados virão através das vendas.

Nada melhor do que mostrarmos com resultados o quanto a parede interativa da Alice Wonders pode elevar a estratégia do seu negócio.

Parede Interativa: Cases de sucesso

Dois dos cases de mais sucesso que temos aqui na Alice Wonders com a parede interativa. Um dos projetos foi desenvolvido para a Gafisa, enquanto o outro foi uma “vitrine digital”, desenvolvida para o varejo de tecnologia Fast Shop.

Fast Shop: os benefícios da Casa Inteligente

A vitrine digital foi um projeto de parede interativa que criamos para a Fast Shop e a ideia era trazer a interatividade, porém sem o toque.

Na vitrine, haviam sensores “no touch” para que todos pudessem interagir sem medo. Quando o cliente aproximava as mãos, ele descobria as tecnologias da casa inteligente.

Além de tudo isso, vídeo Mapping e storytelling eram utilizados para entreter enquanto educava o público sobre as vantagens de uma casa inteligente.

Este foi um case de muito sucesso no PDV do cliente e apresentou grandes resultados em relação aos produtos da casa inteligente.

MOOV Gafisa: a região de cada empreendimento 

Neste projeto, idealizamos a parede interativa para o lançamento de um novo empreendimento da Gafisa. Com apenas um toque, os clientes podiam acessar toda a localização e as facilidades ao redor do empreendimento. 

Nossa tecnologia permitiu que as pessoas visualizassem onde teriam seu imóvel com sensação mais tangível em uma experiência dinâmica e inesquecível, resultando no aumento das vendas e sucesso imediato dos aptos..

Por que outras estratégias de interatividade não dão certo?

Você se lembra que no início do texto comentamos que muitas marcas utilizam a interatividade em seus PDVs, mas nunca dá certo? E que muitas até mesmo utilizam estratégias como a parede interativa e mesmo assim não têm resultados.

Pois bem, há um motivo muito claro – mas que é ignorado pelas empresas – para que isso ocorra. O motivo é simples: interatividade por interatividade não leva a lugar nenhum

Isso mesmo! A interatividade em si não gera vendas, o máximo que você vai conseguir fazer, isso se a interatividade for boa, é entreter o seu cliente. 

Mas acredito que esse não seja seu objetivo, não é mesmo? Você, assim como todos os seus concorrentes, não quer entreter, mas sim vender.

Então, você precisa de uma estratégia ao utilizar a parede interativa. Mas não qualquer estratégia, é fácil eu dizer que para dar certo precisa de estratégia e depois ir embora sem te mostrar como fazer.

O tempero da Alice

É certo que a estratégia é, de certa forma, personalizada, pois cada negócio tem o seu perfil, está em seu momento de vida e levam públicos diferentes, e é neste que está o segredo do jogo.

Diante das variadas formas de personalização que você pode aplicar no seu negócio, o principal é onde envolve o público.

No caso da parede interativa, ela deve ser 100% personalizada para ele. 

Do que o seu público gosta? O que assiste? Qual conteúdo consome? Prefere ler ou ver vídeos? Informações como essas, por exemplo, são importantes na hora de montar a estratégia, pois para encantar o cliente, você precisa saber do que ele gosta e para fazer ele comprar, você precisa ativar o gatilho de compra, através do encantamento e engajamento com marca.

A estratégia ganha ainda mais força se o cliente já tem uma necessidade por seu produto ou serviço.

O foco é impactar positivamente o público. Até porque – cá entre nós – no mundo em que vivemos hoje, com as relações comerciais e marcas que estão cada vez mais tomando atitudes que visam seduzir o consumidor, as empresas que não buscam inovar em estratégias e formas de se comunicar e, principalmente, se apresentar de forma personalizada ao público, acabam ficando para trás.

A Alice Wonders é diferente

Aqui na Alice, buscamos trazer a experiência ideal, que vai colocar a sua marca na cabeça do consumidor. São diversos profissionais extremamente capacitados e com amplo Know how de marketing, inovação e tecnologia.

Entre em contato com um de nossos consultores para mais informações.

 

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Varejo Phygital: sinergia entre físico e digital veio para ficar? 0 204

Muito se fala sobre o futuro do varejo e como esse horizonte vai se desenhar mesmo com o digital estabilizado. Nessas discussões, um erro bastante comum é achar que as lojas físicas vão perder força com o passar do tempo. Não à toa, o conceito de varejo Phygital é um dos temas mais comentados no setor atualmente.

Não seria perfeito poder unir o melhor da experiência de venda online com o que há de mais consolidada nas vendas presenciais? Phygital trata isso não só como uma possibilidade, mas como uma realidade. Quase como uma fusão, as duas ideias de comércio são colocadas de maneira integrada e inteligente em prol da experiência perfeita.

Tratamos mais sobre esse assunto ao longo deste conteúdo. Continue lendo para entender melhor.

 

Do que se trata o conceito de varejo Phygital?

O varejo Phygital é uma ideia que integra as práticas executadas em pontos de venda com as estratégias utilizadas no meio digital. Assim, é possível ter experiências mais satisfatórias, unindo o que há de melhor nos dois mundos e entregando isso ao consumidor.

Ao analisarmos o termo Phygital, percebemos que ele é resultante da união de duas palavras do idioma inglês: Phy (de Physical) e gital (de digital). Ou seja, varejo físico e digital unidos. Por mais que o nome já traga uma ideia sobre o que se trata, se aprofundar melhor na ideia ajuda a saber, concretamente, como colocar a ideia em prática.

Vamos começar a entender essa ideia pensando em um fator único da experiência de consumo físico, que é avaliar um produto em mãos. Por mais que seja ótimo comprar online por conta da comodidade, você só toca na mercadoria quando ela chega em sua casa. Poder fazer isso presencialmente é algo decisivo para fechar uma compra.

Agora, vamos pensar em um benefício simples, mas que faz toda diferença das compras online: você não precisa enfrentar fila. Em lojas muito cheias, pode ser incômodo ter que esperar tempos prolongados para pagar pelo item.

O melhor de dois mundos?

Sim, na teoria e na prática, Phygital propõe o melhor dos dois mundos. De maneira geral, a proposta é digitalizar a experiência de compra no varejo físico de maneira inteligente. Com suporte da tecnologia, consumidores entram em lojas e encontram diversas possibilidades modernas e inovadoras de terem um momento mais cômodo. Tudo isso com base em interação e experiência personalizada ao consumidor.

Para que se possa ter uma ideia mais concreta do que seria uma loja em que o conceito Phygital é aplicado, esse estabelecimento contaria com recursos como:

  • app próprio de realidade aumentada caso o cliente queira projetar um produto que não está exposto ou experimentar uma roupa sem precisar ir a um provador, por exemplo;
  • totens interativos para autoatendimento, solicitando um item por meio de um tablet, ou até mesmo checando a disponibilidade deste produto de maneira mais autônoma e independente;
  • guichês de self checkout para evitar filas;
  • compras que podem ser feitas pela web, mas retiradas diretamente em uma loja, dispensando a necessidade de espera maior pela entrega em casa, como são as Guide Shops;
  • sistemas ERP capazes de integrar estoques da loja e e-commerce, facilitando a gestão logística e aumentando a precisão na informação mostrada ao consumidor.

Como a experiência é valorizada nesse conceito?

Vender não pode ser considerada a atividade principal de uma loja física nos dias de hoje. Até porque, se esse for seu objetivo único, a concorrência vai superar seu negócio facilmente. Sem a experiência, um negócio qualquer jamais vai alcançar um status de referência, seja lá qual for o setor.

No varejo Phygital, é preciso deixar de lado a ideia de ponto de venda e adotar o ponto de experiência. Isso significa que marcas não podem pensar apenas que têm um local para vender seus produtos, mas sim, uma oportunidade de causar uma ótima impressão no consumidor. Até porque, se não for assim, porque essas pessoas iriam no seu estabelecimento?

A jornada do consumidor mudou muito nos últimos anos. Uma de suas principais características é que hoje ela não é mais linear. Ou seja, as pessoas não seguem mais uma regra, um hábito. Quem hoje compra na internet, amanhã pode querer ir à sua loja. Nessa oportunidade, é fundamental ter uma experiência acima da média.

Portanto, marcas precisam sempre pensar em envolver, engajar e causar uma impressão única e incrível no consumidor. Pense da seguinte forma: sua marca é uma religião e sua loja é um templo, uma catedral. Toda a ideia da sua empresa tem grandes chances de fazer mais sentido e conquistar um consumidor quando essa pessoa vai até a loja. Essa é a chance de torná-la uma “fiel”. Neste caso, um consumidor fiel.

 

Lojas nativas digitais devem pensar em lojas físicas?

O grande avanço do digital nos últimos anos trouxe muitos questionamentos sobre o futuro do varejo. Os mais radicais chegaram a decretar: as lojas físicas estão com os dias contados. Porém, sabemos que isso não é verdade. Afinal, há um fator principal que faz as coisas mudarem constantemente: o comportamento de compra do consumidor.

Com a pandemia da covid-19 , ficou clara a ideia de que comprar online era não só uma possibilidade, mas também uma necessidade para muitos. Com o passar do tempo e o avanço da vacinação, pouco a pouco a vida de milhões foi voltando ao “antigo” normal. E então, comprar online segue sendo a única opção?

O longo período sem poder visitar lojas e ter uma experiência de compra física fez com que o consumidor médio sentisse a necessidade de retomar esse simples, mas importante hábito. Percebendo isso, marcas nativas do digital decretaram: ter uma loja física pode sim ser uma ótima ideia.

A carência da experiência física tem gerado um movimento de abertura de espaços físicos para reforçar a consciência de marca e a presença no mercado. Isso significa apenas um passo à frente, mas nenhum atrás. Ou seja, o digital segue com toda importância possível. Enquanto isso, os espaços físicos são lançados e, para ter o máximo de sucesso, têm o foco em gerar experiências destacadas.

Com tecnologia e inovação como bases, sempre com orientação à experiência de destaque do consumidor, o varejo Phygital é uma necessidade às marcas. Com certeza, esse conceito veio para ficar e já é a realidade do mercado.

Curtiu saber mais sobre este assunto? Então siga-nos nas redes sociais e acompanhe novidades e tendências em Tecnologia, Inovação & Varejo!

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