A nova jornada do cliente: Como reinventar a experiência de compra do consumidor? 0 3810

A nova jornada do cliente

A jornada do cliente vem sofrendo alterações desde o início da pandemia e varejistas estão buscando novas formas de chegar até aos seus consumidores nos últimos meses. Processos e modos de lidar com as pessoas foram modificados, e precisamos acompanhar as novas tendências para permanecer no jogo. 

Hoje temos uma variedade de canais e novas abordagens para falar diretamente com o cliente. Graças a tecnologia conseguimos expandir o alcance em escala global. No entanto, algo se perdeu no meio de tanta evolução digital, e agora precisamos reformular estratégias se quisermos entender o cliente e suas necessidades. E o melhor caminho é atribuir uma abordagem individual e personalizada

Pode parecer impossível agir dessa maneira hoje em dia, mas se olharmos como as marcas passaram a se comportar, percebemos que atualmente elas lutam para realmente “conhecer” seus clientes, ao passo que, os seus clientes formam relacionamentos mais fracos com elas: isso afeta diretamente os resultados financeiros através da perda de engajamento, menor retenção e menor lealdade à marca. Seja qual for o tamanho e o nicho da marca, as pessoas hoje estão mais rigorosas em suas escolhas, temos um consumidor exigente e com muitas expectativas – e muitas marcas estão errando o alvo, ou no mínimo, tentando voltar a mirar no centro. 

Continue lendo para entender melhor como construir uma nova jornada do cliente. 

Como implementar uma sólida jornada do cliente atualmente

Falamos em outro texto sobre os diferentes Canais de Vendas vs Experiência do Consumidor, confira aqui. É importante entender como funciona hoje os pontos de contato com o cliente até as formas de finalização da compra. 

Desde o advento do telefone até a ascensão dos canais digitais, a experiência do cliente está acontecendo em uma ampla variedade de pontos de contato. Isso é ótimo para os clientes, pois oferece a eles a liberdade de interagir com suas marcas favoritas como e quando quiserem.

Dados indicam que 81% dos compradores realizam pesquisas online antes de comprar. No próprio mapa da relação de Canais de Vendas vs Experiência do Consumidor mostra que uma parte dos consumidores começa a sua jornada pela internet e só concluem a compra após pesquisar sobre o produto e a marca. E a compra, não necessariamente, será online. 

O que você precisa agora para construir a jornada do cliente é entender quais são as necessidades das pessoas atualmente neste cenário em que estamos vivendo, para começar a listar: 

  • Quais canais de pesquisas e vendas estão gerando mais impacto no seu negócio?
  • Como e quando o consumidor está sendo impactado hoje? 
  • Como o seu produto é vendido? E como as pessoas podem chegar até o seu produto?
  • O seu cliente está voltando? Se sim, com qual frequência?
  • Como está sendo construído esse relacionamento? É uma troca? Ou somente um lado está entregando mais? 

Veja, mesmo com uma lista de perguntas ainda é complexo estabelecer uma jornada do cliente atualmente, devido a vários fatores que levam a incertezas. Rastrear clientes em todos os canais e criar uma única fonte de verdade não é tarefa fácil, pode até resultar em experiências de marca desconexas. Por exemplo, é comum ver locais físicos que não podem devolver compras feitas online ou vendedores de lojas físicas que não conseguem acessar as informações do cliente na web.

Felizmente, existem novas ferramentas que ajudam as empresas a acompanhar melhor todas essas informações dos clientes nos pontos de contato. É possível acessar essas informações de cada canal para criar perfis mais fortes de clientes, resultando em campanhas mais inteligentes e mais unificadas que proporcionam uma experiência de marca verdadeiramente consistente – independentemente de como os clientes interagem com as marcas.

O que contribui para a construção de uma trajetória sólida é o relacionamento com o cliente. Entregar experiências são pontos-chaves para manter o contato mais próximo e real. Extrair dados e relacioná-los com o seu objetivo é a forma mais segura para achar o caminho. Fuja de achismos, de superficialidade e generalização quando se trata de pesquisa de mercado e atendimento. Quanto mais próximo de entender o comportamento do consumidor, mais chances a marca tem de entregar o que ele precisa. 

A experiência do cliente sempre girou em torno de uma jornada contínua. A ascensão de novos pontos de contato pode ter acrescentado um novo nível de complexidade, ainda mais agora com a quarentena e o isolamento social, mas novas ferramentas permitem que as marcas voltem a alinhar suas jornadas de clientes.

O que faz uma ótima experiência para o cliente? 

Já falamos em um outro texto sobre como criar experiências relacionando a jornada do cliente, afinal as duas coisas estão extremamente ligadas, você pode conferir aqui. Precisamos agora pensar em melhorar as experiências, entendendo o novo comportamento do consumidor. Para isso, é necessário buscar as boas práticas antigas e atualizá-las com os recursos e ferramentas que possuímos hoje. 

Talvez soa um pouco contraditório, porque no começo do texto falamos para abandonar métodos antigos. Mas, se quisermos pensar em estratégias individuais, precisamos analisar como os antigos comerciantes lidavam com os seus clientes. Pois algumas boas interações individuais do passado foram esquecidas na pressa de alcançar mais e mais clientes. 

Levar experiência não é nada novo, em outra época com menos recursos tecnológicos, proprietários de empresas conheciam as necessidades específicas de cada cliente, o que os dava a oferecer todo um diferencial, construindo relacionamentos duradouros. A única estratégia acessível era a abordagem individual e o atendimento às pessoas da sua localidade. Isso permitia um tratamento mais próximo. Afinal, as pessoas gostam de se sentirem importantes e terem um relacionamento individual com as marcas, e apreciam isso. Essa apreciação gera o reconhecimento de marca. 

Dados revelam que 26% dos clientes dizem que confiança e consistência são os principais fatores nos relacionamentos comerciais. Ao que tudo indica é que a experiência do cliente de hoje é uma batalha antiga junto a novas ferramentas. Mesmo se uma marca atende a um nicho específico ou a milhões de clientes em potencial em todo o mundo, os clientes exigem uma experiência de qualidade e não se contentam com menos. 

Embora a experiência do cliente possa ser um novo desafio para o varejo no atual momento de mudanças no comércio, sabemos que é uma prática antiga. O grande e novo desafio é saber combinar as ferramentas de marketing mais recentes com a forma de levar experiências únicas, individuais e memoráveis. Os varejistas podem reinventar as estratégias da nova jornada do cliente e deixá-las ainda mais atraentes. Aproveite essas ferramentas e embarque em uma nova jornada do cliente. Todo momento importa.

A importância da personalização 

A personalização está de volta! Mas em uma nova roupagem, claro. É possível personalizar a experiência do cliente, mesmo em grandes escalas, através das ferramentas de marketing de segmentação de audiência, que entregam dados de comportamentos aos profissionais para extrair insights e gerar conteúdos relevantes e bem direcionados. 

Porque é tão importante usar a personalização como estratégia? Vai um exemplo bem simples e direto: chega de oferecer cortadores de grama para quem mora no 20 andar de um prédio. A personalização pode aumentar resultados. Por exemplo, segmentar visitantes do site entregando conteúdo específico do setor, pode resultar em 34% mais conversões. A personalização pode ser tanto em levar conteúdos relevantes até enviar sugestões de produtos – que atendam às necessidades de cada perfil de cliente -, todas as combinações geram melhorias na experiência do consumidor. 

Com o aumento da inteligência artificial, do volume e diversidade de ferramentas de software para o marketing e da ciência de dados, a importância da personalização orientada a dados continuará a crescer e será cada vez mais importante para o varejo. E não estamos falando apenas de dados no e-commerce. As lojas físicas passarão por um processo de transformação digital extremamente necessária para sobreviverem ao mundo pós pandemia, em que estamos nos aproximando. 

Podemos olhar também para as soluções de ERP e CRM que capacitam as empresas a criar uma melhor experiência para seus clientes. Eles podem visar clientes em potencial com mais eficiência, fornecer as informações certas no momento certo e melhorar a visibilidade do relacionamento com os clientes. No entanto, tudo começa com a relação e até a integração dos sistemas e dos dados que cada um entrega. Se essa ação conjunta não existir, poderá afetar negativamente a relevância das iniciativas. Ou seja, quebrar as barreiras entre os sistemas de engajamento e sistemas de registro permitirá que as marcas conduzam melhor as experiências. 

Embora o uso de novas ferramentas permitam elevar o alcance a nível global, devemos observar a importância de valorizar a comunidade local. O foco da comunidade – responsável pelo sucesso de qualquer negócio inicial – ainda é fundamental e é mais importante do que nunca adotar o contexto da localização para oferecer experiências relevantes aos clientes em diferentes regiões. É um retorno ao foco da “comunidade em primeiro lugar”, sem sacrificar a escala global, e levar em conta que 49% dos clientes desejam receber informações personalizadas com base em sua localização imediata. Portanto, atender ao público local de maneira eficaz e eficiente é uma ótima estratégia para levar experiências personalizadas ao cliente. 

Gostou deste conteúdo? A Alice Wonders é especialista em criar experiências únicas e personalizadas para as marcas estarem cada vez mais próximas dos seus clientes. Entre em contato para criarmos coisas incríveis! E não deixe de se inscrever em nossa newsletter para receber as novidades diretamente no seu e-mail.

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EuroShop 2023: Tendências e insights da maior feira de varejo do mundo 0 1318

A EuroShop 2023, considerada a maior feira de varejo do mundo, ocorreu neste ano em Düsseldorf, Alemanha, e foi responsável por levantar uma série de tendências de tecnologias para o varejo físico. 

A Alice Wonders, liderada pelos CEOs Alexandre Valdivia e Eric Winck, esteve presente no evento e fez uma cobertura exclusiva durante toda a semana. 

Neste artigo, compartilhamos os principais destaques do evento e como o Brasil se posiciona no cenário global de inovação no varejo.

Retail Analytics: obrigatório para o sucesso do varejo físico

A análise de dados no varejo deixou de ser um diferencial e tornou-se essencial para o sucesso das empresas. 

Durante a EuroShop, foram apresentadas várias soluções de plataformas, câmeras e sensores que mapeiam o comportamento dos usuários no ponto de venda. 

As empresas que não adotarem essas tecnologias ficarão para trás, perdendo insights valiosos sobre o comportamento dos consumidores e a performance das lojas físicas.

💡 Nossos insights:

Do ponto de vista do marketing para varejo, a análise de dados é fundamental para a tomada de decisões estratégicas e para o desenvolvimento de campanhas eficazes. 

Por meio do Retail Analytics, é possível obter informações detalhadas sobre o perfil do público-alvo, preferências de consumo, padrões de compra e a efetividade de promoções e campanhas publicitárias.

Com esses dados em mãos, os profissionais de marketing podem criar estratégias personalizadas e segmentadas, aumentando a eficiência das campanhas e, consequentemente, os resultados das vendas. 

Além disso, a análise de dados permite identificar oportunidades de melhoria no layout das lojas, na disposição dos produtos e na oferta de serviços, proporcionando uma experiência de compra mais satisfatória para os clientes.

A utilização do Retail Analytics também contribui para a otimização do gerenciamento de estoque e a redução de desperdícios, já que permite monitorar a rotatividade de produtos e prever a demanda com maior precisão. 

Então, isso resulta em uma operação mais enxuta e eficiente, com impactos positivos na rentabilidade da empresa.

A análise de dados no varejo é uma ferramenta indispensável para o sucesso no mercado atual. Portanto, a adoção de soluções de Retail Analytics permite que as empresas se mantenham competitivas, melhorem a experiência do cliente e otimizem suas operações, gerando resultados sólidos e sustentáveis.

Lojas autônomas e self-checkouts: a nova revolução do varejo

As lojas autônomas, que dispensam atendentes e caixas, vêm ganhando força no mercado. 

Os clientes podem fazer suas compras por meio de aplicativos ou tecnologias como sensores e câmeras. 

Essas lojas oferecem uma experiência de compra mais rápida e conveniente, atendendo às demandas dos consumidores que desejam evitar filas e otimizar seu tempo.

💡 Nossos insights:

A tecnologia desempenha um papel fundamental na transformação do setor e na criação de novas oportunidades de negócios. 

Lojas autônomas e self-checkouts são exemplos de como a inovação pode melhorar a experiência do cliente, aumentar a eficiência operacional e reduzir custos.

Os executivos do varejo devem estar atentos a essas tendências e investir em tecnologia para se manterem competitivos no mercado. 

Ao adotar soluções inovadoras, as empresas podem coletar e analisar dados em tempo real, o que permite identificar padrões de consumo, personalizar ofertas e aprimorar a gestão de estoques.

Além disso, a implementação de tecnologias como lojas autônomas e self-checkouts pode gerar benefícios para a imagem da marca, associando-a à modernidade, inovação e praticidade. 

Essa percepção pode atrair novos clientes e fidelizar aqueles que já conhecem e valorizam a experiência oferecida pela empresa.

Os executivos do varejo também devem estar atentos às questões éticas e de privacidade relacionadas ao uso de tecnologias avançadas. 

É importante garantir a transparência na coleta e uso de dados dos clientes, adotando práticas responsáveis e em conformidade com a legislação.

Em suma, lojas autônomas e self-checkouts representam a evolução do varejo e demonstram a importância da tecnologia na transformação do setor. Logo, os executivos devem se manter atualizados e investir em inovação para oferecer experiências de compra cada vez mais satisfatórias e personalizadas aos seus clientes.

Robotização do varejo físico: a revolução dos robôs

Braços robóticos, robôs padeiros, baristas e operadores de fulfillment das lojas autônomas foram algumas das inovações apresentadas na feira. 

Essas soluções automatizam processos, otimizam a produtividade e melhoram a experiência do cliente, ao mesmo tempo em que reduzem os custos operacionais.

💡 Nossos insights:

A implementação de robôs e soluções automatizadas pode resultar em uma melhor experiência do cliente, já que permite agilizar processos, reduzir filas e aumentar a precisão na execução de tarefas. 

Com isso, os clientes tendem a ficar mais satisfeitos e engajados com a marca.

Por isso, os líderes do varejo devem estar atentos a essa tendência e investir em tecnologias de automação e robotização. 

Essas soluções não só melhoram a eficiência operacional, mas também ajudam a construir uma imagem de inovação e modernidade para a empresa, atraindo novos clientes e fidelizando os atuais.

Entretanto, é importante considerar os impactos da automação no mercado de trabalho e na sociedade como um todo. 

Os executivos devem garantir que a implementação dessas tecnologias seja feita de forma responsável, buscando minimizar possíveis desempregos e desenvolvendo programas de capacitação para os funcionários.

Por fim, a robotização do varejo físico representa uma mudança significativa no setor, trazendo inúmeras vantagens para as empresas e para os consumidores. 

Um novo uso para as telas: interatividade e personalização nas lojas

A EuroShop mostrou que as telas ganharam vida através da interatividade. 

Com a demanda por personalização, o cliente deseja customizar sua jornada na loja, interferindo no conteúdo das telas, nas luzes, no som ambiente e até no cheiro. 

Essa tendência proporciona experiências mais envolventes e aumenta a satisfação dos consumidores.

💡 Nossos insights:

As telas interativas e a customização de elementos como luzes, sons e aromas proporcionam uma atmosfera única e envolvente, que estimula a conexão emocional dos consumidores com a marca e incentiva a fidelização.

Além disso, a personalização de experiências permite a coleta de dados valiosos sobre as preferências e comportamentos dos clientes. 

Essas informações podem ser utilizadas para aprimorar campanhas de marketing, desenvolver produtos e serviços mais alinhados com as necessidades dos consumidores e melhorar a comunicação com o público-alvo.

Os profissionais de marketing devem explorar as possibilidades oferecidas pela tecnologia para criar experiências personalizadas e inovadoras nas lojas físicas. 

É importante investir em soluções que facilitem a interação dos clientes com os produtos e serviços, assim como promover a integração entre os canais online e offline, garantindo uma experiência de compra fluida e consistente.

Para implementar essas estratégias com sucesso, é fundamental contar com uma equipe capacitada e comprometida, que compreenda a importância da personalização no varejo e esteja disposta a inovar para oferecer experiências memoráveis aos clientes.

A personalização de experiências no varejo é uma tendência crescente e essencial para o sucesso das empresas. 

A interatividade e a customização de elementos nas lojas físicas proporcionam um ambiente envolvente e atrativo, fortalecendo a relação dos consumidores com a marca e impulsionando os resultados das vendas.

Tecnologia como um braço da sustentabilidade das marcas

A feira também destacou como a tecnologia pode contribuir significativamente para a sustentabilidade das marcas, reduzindo o desperdício e a poluição, melhorando a experiência do cliente e permitindo que as empresas cumpram metas de ESG (Environmental, Social, and Governance). 

Isso mostra que a inovação no varejo vai além do aumento das vendas, mas também se preocupa com o impacto ambiental e social.

💡 Nossos insights:

A adoção de soluções inovadoras pode ajudar as empresas a melhorar a eficiência de seus processos, reduzir o consumo de recursos naturais e minimizar a geração de resíduos, contribuindo para a preservação do meio ambiente.

Além disso, a tecnologia permite o desenvolvimento de campanhas mais eficientes e direcionadas, reduzindo o desperdício de recursos e aumentando o engajamento dos consumidores. 

Contudo, como vimos, tudo isso vai muito além do marketing e vendas.

Afinal, a tecnologia promove melhor uso de recursos humanos e não-humanos, impactando diretamente a agenda ESG das empresas.

É importante que as empresas invistam em soluções tecnológicas que estejam alinhadas com seus valores e compromissos sustentáveis. Isso inclui a escolha de fornecedores e parceiros que compartilhem dessa visão e estejam dispostos a colaborar no desenvolvimento de práticas mais sustentáveis.

A comunicação com os consumidores também é essencial para destacar o compromisso da marca com a sustentabilidade e a responsabilidade social. 

As empresas devem ser transparentes quanto aos esforços e avanços nessa área, mostrando como a tecnologia é uma aliada na busca por um mundo mais justo e sustentável.

Certamente, muitas empresas já estão aplicando práticas que ajudam no reconhecimento da marca como sustentável, mas não promovem tais atitudes.

Finalmente, aliar tecnologia e marketing no varejo é crucial para alcançar objetivos sustentáveis e construir uma imagem de marca consciente e responsável.

A adoção de soluções inovadoras e a comunicação eficiente com os consumidores são estratégias fundamentais para demonstrar o comprometimento das empresas com o meio ambiente, a sociedade e a governança corporativa.

Conclusão: O Brasil não está atrasado!

Após conversas com profissionais de diversos países como Estados Unidos, Holanda, Israel, China, Alemanha e Suécia, ficou muito clara a posição do Brasil nesses avanços que mostramos.

No Brasil, temos diversos cases de empresas que estão no benchmark de inovação no varejo. E que deixariam qualquer player global de queixo caído.

É comum para o brasileiro valorizar muito o que vem de fora. Mas, na nossa experiência dentro do Euroshop 2023, a maior feira de varejo do mundo, vimos que de vira-lata não temos nada. Podemos sim dar aula sobre varejo para o mundo!

 

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Smart Retail: Transformando lojas físicas em espaços inteligentes 0 899

Lojas físicas têm sido um elemento fundamental da experiência de compras há décadas, mas o crescimento do comércio eletrônico trouxe uma mudança significativa no comportamento do consumidor. Para permanecer competitivos, as lojas tradicionais precisaram se adaptar e abraçar as últimas tecnologias para oferecer aos clientes uma experiência de compras mais suave e agradável. É aqui que entra o Smart Retail.

O Smart Retail, também conhecido como comércio inteligente, refere-se à integração de tecnologias de ponta em lojas físicas. Isso inclui o uso de sensores, inteligência artificial e outras ferramentas digitais para melhorar a experiência de compras para os clientes. Desde o momento em que os clientes entram em uma loja, eles são recebidos por um ambiente de Smart Retail que lhes fornece informações em tempo real, recomendações personalizadas e um processo de checkout mais eficiente.

Uma das mudanças mais notáveis em lojas de Smart Retail é o uso de sensores. Esses sensores rastreiam o comportamento e as preferências dos clientes, permitindo aos varejistas personalizar sua experiência de compras de acordo. Por exemplo, se um cliente frequentemente compra um determinado produto, eles podem receber recomendações personalizadas com base em suas compras anteriores. Esse tipo de personalização ajuda a construir uma relação mais significativa entre o cliente e a loja, o que leva a um aumento da lealdade do cliente.

Outro aspecto do Smart Retail é o uso da inteligência artificial (IA) para automatizar e simplificar vários processos. Por exemplo, a IA pode ser usada para prever a demanda dos clientes, gerenciar o estoque e até mesmo auxiliar com vendas e marketing. Isso leva a uma operação de varejo mais eficiente e eficaz, permitindo que os varejistas se concentrem em fornecer a melhor experiência possível para o cliente.

O Smart Retail também aproveita os últimos avanços na tecnologia móvel. Os clientes podem usar seus smartphones para acessar informações da loja, visualizar detalhes dos produtos e fazer compras diretamente de seus dispositivos. Isso fornece uma experiência de compra mais conveniente e imersiva, permitindo aos clientes se envolver com a loja de maneiras novas e empolgantes.

Em resumo, o Smart Retail representa uma grande mudança no setor de varejo, oferecendo uma experiência de compra mais personalizada e eficiente para os clientes. Com a integração de novas tecnologias, as lojas físicas estão se tornando mais inteligentes e adaptáveis, tornando-se uma opção mais atraente para clientes que valorizam uma experiência de compra prática. Os varejistas que adotam o varejo inteligente estarão bem posicionados para competir no cenário de varejo em rápida evolução.

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