A nova jornada do cliente: Como reinventar a experiência de compra do consumidor? 0 4167

A nova jornada do cliente

A jornada do cliente vem sofrendo alterações desde o início da pandemia e varejistas estão buscando novas formas de chegar até aos seus consumidores nos últimos meses. Processos e modos de lidar com as pessoas foram modificados, e precisamos acompanhar as novas tendências para permanecer no jogo. 

Hoje temos uma variedade de canais e novas abordagens para falar diretamente com o cliente. Graças a tecnologia conseguimos expandir o alcance em escala global. No entanto, algo se perdeu no meio de tanta evolução digital, e agora precisamos reformular estratégias se quisermos entender o cliente e suas necessidades. E o melhor caminho é atribuir uma abordagem individual e personalizada

Pode parecer impossível agir dessa maneira hoje em dia, mas se olharmos como as marcas passaram a se comportar, percebemos que atualmente elas lutam para realmente “conhecer” seus clientes, ao passo que, os seus clientes formam relacionamentos mais fracos com elas: isso afeta diretamente os resultados financeiros através da perda de engajamento, menor retenção e menor lealdade à marca. Seja qual for o tamanho e o nicho da marca, as pessoas hoje estão mais rigorosas em suas escolhas, temos um consumidor exigente e com muitas expectativas – e muitas marcas estão errando o alvo, ou no mínimo, tentando voltar a mirar no centro. 

Continue lendo para entender melhor como construir uma nova jornada do cliente. 

Como implementar uma sólida jornada do cliente atualmente

Falamos em outro texto sobre os diferentes Canais de Vendas vs Experiência do Consumidor, confira aqui. É importante entender como funciona hoje os pontos de contato com o cliente até as formas de finalização da compra. 

Desde o advento do telefone até a ascensão dos canais digitais, a experiência do cliente está acontecendo em uma ampla variedade de pontos de contato. Isso é ótimo para os clientes, pois oferece a eles a liberdade de interagir com suas marcas favoritas como e quando quiserem.

Dados indicam que 81% dos compradores realizam pesquisas online antes de comprar. No próprio mapa da relação de Canais de Vendas vs Experiência do Consumidor mostra que uma parte dos consumidores começa a sua jornada pela internet e só concluem a compra após pesquisar sobre o produto e a marca. E a compra, não necessariamente, será online. 

O que você precisa agora para construir a jornada do cliente é entender quais são as necessidades das pessoas atualmente neste cenário em que estamos vivendo, para começar a listar: 

  • Quais canais de pesquisas e vendas estão gerando mais impacto no seu negócio?
  • Como e quando o consumidor está sendo impactado hoje? 
  • Como o seu produto é vendido? E como as pessoas podem chegar até o seu produto?
  • O seu cliente está voltando? Se sim, com qual frequência?
  • Como está sendo construído esse relacionamento? É uma troca? Ou somente um lado está entregando mais? 

Veja, mesmo com uma lista de perguntas ainda é complexo estabelecer uma jornada do cliente atualmente, devido a vários fatores que levam a incertezas. Rastrear clientes em todos os canais e criar uma única fonte de verdade não é tarefa fácil, pode até resultar em experiências de marca desconexas. Por exemplo, é comum ver locais físicos que não podem devolver compras feitas online ou vendedores de lojas físicas que não conseguem acessar as informações do cliente na web.

Felizmente, existem novas ferramentas que ajudam as empresas a acompanhar melhor todas essas informações dos clientes nos pontos de contato. É possível acessar essas informações de cada canal para criar perfis mais fortes de clientes, resultando em campanhas mais inteligentes e mais unificadas que proporcionam uma experiência de marca verdadeiramente consistente – independentemente de como os clientes interagem com as marcas.

O que contribui para a construção de uma trajetória sólida é o relacionamento com o cliente. Entregar experiências são pontos-chaves para manter o contato mais próximo e real. Extrair dados e relacioná-los com o seu objetivo é a forma mais segura para achar o caminho. Fuja de achismos, de superficialidade e generalização quando se trata de pesquisa de mercado e atendimento. Quanto mais próximo de entender o comportamento do consumidor, mais chances a marca tem de entregar o que ele precisa. 

A experiência do cliente sempre girou em torno de uma jornada contínua. A ascensão de novos pontos de contato pode ter acrescentado um novo nível de complexidade, ainda mais agora com a quarentena e o isolamento social, mas novas ferramentas permitem que as marcas voltem a alinhar suas jornadas de clientes.

O que faz uma ótima experiência para o cliente? 

Já falamos em um outro texto sobre como criar experiências relacionando a jornada do cliente, afinal as duas coisas estão extremamente ligadas, você pode conferir aqui. Precisamos agora pensar em melhorar as experiências, entendendo o novo comportamento do consumidor. Para isso, é necessário buscar as boas práticas antigas e atualizá-las com os recursos e ferramentas que possuímos hoje. 

Talvez soa um pouco contraditório, porque no começo do texto falamos para abandonar métodos antigos. Mas, se quisermos pensar em estratégias individuais, precisamos analisar como os antigos comerciantes lidavam com os seus clientes. Pois algumas boas interações individuais do passado foram esquecidas na pressa de alcançar mais e mais clientes. 

Levar experiência não é nada novo, em outra época com menos recursos tecnológicos, proprietários de empresas conheciam as necessidades específicas de cada cliente, o que os dava a oferecer todo um diferencial, construindo relacionamentos duradouros. A única estratégia acessível era a abordagem individual e o atendimento às pessoas da sua localidade. Isso permitia um tratamento mais próximo. Afinal, as pessoas gostam de se sentirem importantes e terem um relacionamento individual com as marcas, e apreciam isso. Essa apreciação gera o reconhecimento de marca. 

Dados revelam que 26% dos clientes dizem que confiança e consistência são os principais fatores nos relacionamentos comerciais. Ao que tudo indica é que a experiência do cliente de hoje é uma batalha antiga junto a novas ferramentas. Mesmo se uma marca atende a um nicho específico ou a milhões de clientes em potencial em todo o mundo, os clientes exigem uma experiência de qualidade e não se contentam com menos. 

Embora a experiência do cliente possa ser um novo desafio para o varejo no atual momento de mudanças no comércio, sabemos que é uma prática antiga. O grande e novo desafio é saber combinar as ferramentas de marketing mais recentes com a forma de levar experiências únicas, individuais e memoráveis. Os varejistas podem reinventar as estratégias da nova jornada do cliente e deixá-las ainda mais atraentes. Aproveite essas ferramentas e embarque em uma nova jornada do cliente. Todo momento importa.

A importância da personalização 

A personalização está de volta! Mas em uma nova roupagem, claro. É possível personalizar a experiência do cliente, mesmo em grandes escalas, através das ferramentas de marketing de segmentação de audiência, que entregam dados de comportamentos aos profissionais para extrair insights e gerar conteúdos relevantes e bem direcionados. 

Porque é tão importante usar a personalização como estratégia? Vai um exemplo bem simples e direto: chega de oferecer cortadores de grama para quem mora no 20 andar de um prédio. A personalização pode aumentar resultados. Por exemplo, segmentar visitantes do site entregando conteúdo específico do setor, pode resultar em 34% mais conversões. A personalização pode ser tanto em levar conteúdos relevantes até enviar sugestões de produtos – que atendam às necessidades de cada perfil de cliente -, todas as combinações geram melhorias na experiência do consumidor. 

Com o aumento da inteligência artificial, do volume e diversidade de ferramentas de software para o marketing e da ciência de dados, a importância da personalização orientada a dados continuará a crescer e será cada vez mais importante para o varejo. E não estamos falando apenas de dados no e-commerce. As lojas físicas passarão por um processo de transformação digital extremamente necessária para sobreviverem ao mundo pós pandemia, em que estamos nos aproximando. 

Podemos olhar também para as soluções de ERP e CRM que capacitam as empresas a criar uma melhor experiência para seus clientes. Eles podem visar clientes em potencial com mais eficiência, fornecer as informações certas no momento certo e melhorar a visibilidade do relacionamento com os clientes. No entanto, tudo começa com a relação e até a integração dos sistemas e dos dados que cada um entrega. Se essa ação conjunta não existir, poderá afetar negativamente a relevância das iniciativas. Ou seja, quebrar as barreiras entre os sistemas de engajamento e sistemas de registro permitirá que as marcas conduzam melhor as experiências. 

Embora o uso de novas ferramentas permitam elevar o alcance a nível global, devemos observar a importância de valorizar a comunidade local. O foco da comunidade – responsável pelo sucesso de qualquer negócio inicial – ainda é fundamental e é mais importante do que nunca adotar o contexto da localização para oferecer experiências relevantes aos clientes em diferentes regiões. É um retorno ao foco da “comunidade em primeiro lugar”, sem sacrificar a escala global, e levar em conta que 49% dos clientes desejam receber informações personalizadas com base em sua localização imediata. Portanto, atender ao público local de maneira eficaz e eficiente é uma ótima estratégia para levar experiências personalizadas ao cliente. 

Gostou deste conteúdo? A Alice Wonders é especialista em criar experiências únicas e personalizadas para as marcas estarem cada vez mais próximas dos seus clientes. Entre em contato para criarmos coisas incríveis! E não deixe de se inscrever em nossa newsletter para receber as novidades diretamente no seu e-mail.

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O Japão como lente para a introdução às economias regenerativas 0 509

O varejo torna visível o mindset linear da economia vigente, baseado na lógica operacional das cadeias produtivas que a rege (extração, produção e descarte). Como engrenagem que mantém acelerado o giro entre a extração de recursos naturais e o descarte do que produzimos com eles, o varejo nutre a nossa obsessão pelo novo: novos produtos, novas campanhas, novas lojas, novas tecnologias, etc. 

Tamanha aceleração alavanca a adrenalina que atrai profissionais apaixonados, inquietos e realizadores, mas esta mesma velocidade gera desmotivação quando detalhes não são cuidados, refletindo ausência de propósito em direcionamentos estratégicos do setor. O olhar para a tecnologia é um exemplo clássico. O entusiasmo do varejo por novidades traz certo deslumbramento por tecnologias digitais e a sua busca, conhecimento e aplicação se tornaram objetivos de inovação em muitos casos. 

A tecnologia digital é um princípio intrínseco a todos os movimentos e comportamentos de uma era que rotulamos como “Era Digital”, podendo ou não estar atrelada a um passo de inovação para um varejista. Como um meio para a inovação, a tecnologia tem propósito se condicionada ao objetivo em comum de qualquer pessoa, profissional e negócio: a transição da economia vigente para economias regenerativas, que dizem sobre a sobrevivência e sustentação evolutiva da vida de todos nós, seres humanos, que pertencemos e habitamos a natureza. De forma literal: sem ter vida, para que ter tecnologia?


ILUSTRAÇÃO DO PROGRAMA DA REGENERAÇÃO PELA ÓTICA DA ECONOMIA DA PAIXÃO, POR PAULA COSTA: a regeneração representa uma nova era [digital regida pela consciência], que convoca uma nova lógica produtiva: estamos transitando da cadeia LINEAR (extrair, produzir e descartar) para a cadeia SISTÊMICA (não-linear, criativa e REGENERATIVA). 

O mindset da economia regenerativa convida palavras como “transformação” e “ressignificação” para a agenda dos negócios, resgatando o princípio do foco da inovação: o diferente e, não necessariamente, o novo.

Um passo para este movimento é, por exemplo, ao invés de criar um novo planejamento, focar na continuidade evolutiva, revisitando o já existente e questionando o que pode ser melhorado, revisado, desconsiderado ou criado a partir do que já foi pensado aproveitando que já estamos próximos do grande evento de varejo em Nova York, a NRF, que tal pensar não somente nos novos cases e lojas, mas voltar aos que ouvimos nos últimos anos para compreender a sustentação e evolução dos mesmos? 

“A curiosidade gera regeneração, nos movendo para frente, alcançado e até mesmo ultrapassando os objetivos, enquanto uma cultura orientada somente aos objetivos, leva a escassez. No livro “The Power of Moments” aparece uma pesquisa na qual empresas que focam em clientes felizes e satisfeitos (que representam a abundância) alcançam aumento de receitas anuais superiores em relação as empresas que focam somente em recuperar clientes infelizes (que representam a escassez)” – foi o insight de Ale Valdivia, co-CEO da Alice Wonders, após ler a introdução do material “Japão & A Regeneração”, disponibilizado no final deste artigo. 

Assim como tecnologia é confundida com inovação, muitos varejistas ainda colocam a sustentabilidade somente no escopo do marketing.

É preciso conscientizar que a mudança que começamos a reconhecer pelo movimento do “ESG”, passando pela transição de cadeias lineares para cadeias regenerativas, não impacta somente a produção ou comunicação, mas de forma integrada, também se relaciona a como consumimos, trabalhamos, nos relacionamos, etc. É uma mudança na forma como vivemos e, por isso, do funcionamento da economia.

Como um ponto de partida inspirador para este movimento de transição cultural, compartilhei reflexões de uma recente passagem pelo Japão, visando referências a era das economias regenerativas e a aplicação da Economia da Paixão como metodologia de inovação para a transição de organizações a esta nova era.

Te convido a acessar aqui o material completo, passando por todos os itens abaixo, que já entregam em seus títulos, valores que sustentam a cultura de inovação pela ótica da Economia da Paixão e a mecânica de economias regenerativas:

  1. EDUCAÇÃO & RESPEITO

  • A comunidade depende de pertencimento e o pertencimento nutre e é nutrido pelo protagonismo
  • Visão de Propósito
  1. COMPROMISSO

  • Aprendizado Constante
  • A importância do belo na rotina
  • Atemporalidade
  • Laços e honra às origens e tradições
  1. SILÊNCIO

  • Habilidade de foco 
  • As multidimensões da sensorialidade
  1. VÁLVULAS DE ESCAPE

  • A arte de celebrar 
  • Ludicidade e irrealismo
  • Surpresa, diversão e encantamento 
  • Tolerância e acolhimento a falha e ao erro
  1. CONSCIÊNCIA DE FIM

  • Passado e futuro conectados ao presente 
  • Cultura vintage, revenda e upcycling
  1. IMATERIALIDADE & ESPIRITUALIDADE

  • Culto e conexão à natureza
  • Minimalismo: menos é mais
  1. RITUAIS

  • Lógica de abundância 
  • Portais
  1. CUIDADO

  • Reconhecendo o protagonismo de cada parte no todo
  • Tudo começa de dentro para fora 
  • Hospitalidade 
  1. BRASIL [e nosso baita potencial!]

  • Não precisamos viajar para sair do lugar!

Paula Costa é Comunicóloga formada em Publicidade e Gestão de Varejo pela graduação e MBA da ESPM, com especializações complementares em inteligência de mercado, pesquisa, antropologia, futurismo e inovação e passagem por instituições globais como Hyper Island e Tel Aviv University. Baseada na Europa, transita por diferentes países e eventos de arte, design, tecnologia, inovação, negócios e varejo, realizando curadoria de comportamentos, movimentos e tendências, que se fazem insumos dos insights que compartilha em grupos globais de inovação, como LinkedIn Creator e apoiadora do Fashion Revolution Brasil, além de aulas de Pós Graduação e MBA de instituições como a ESPM, palestras, workshops, mentorias e consultorias de tendências, inteligência estratégica e inovação, baseada na visão da Economia da Paixão, tema do livro de sua co-autoria e  foco do projeto de sua co-criação, o Inquietesi: laboratório da Economia da Paixão para a transição à Era Digital, regida pela Consciência.

Instagram e LinkedIn | @paulacoliv  | Linktree: https://linktr.ee/paulacoliv

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Experiências inovadoras no varejo: Realidade Aumentada no PDV 0 1273

Experiências inovadoras no varejo: Realidade Aumentada no PDV

Se você é um varejista em busca de inovação, temos boas notícias para você: a Realidade Aumentada no PDV está aqui para transformar negócio em um ambiente de experiências inovadoras e eficiência.

A seguir, vamos desbravar:

  • Benefícios da Realidade Aumentada no PDV – Saiba como a RA pode elevar a experiência do cliente a um novo patamar e, consequentemente, aumentar suas vendas.
  • Casos de Uso da Realidade Aumentada no Varejo – Descubra exemplos práticos de como implementar RA no seu estabelecimento.
  • Desafios e Soluções – Conheça os obstáculos que você pode encontrar e como superá-los de forma eficiente.

Prepare-se para transformar seu ponto de venda e cativar seus clientes como nunca antes!

O que é Realidade Aumentada?

Você já viu aqueles filtros de redes sociais que adicionam orelhas de coelho ou óculos de sol à sua foto em tempo real? Isso é um exemplo simples, mas eficaz, de Realidade Aumentada.

A Realidade Aumentada (RA) é uma tecnologia que sobrepõe informações digitais — como imagens, vídeos e sons — ao mundo real, através de um dispositivo, seja ele um smartphone, tablet ou óculos especiais.

Isso significa que, com a RA, seus clientes podem utilizar seus próprios smartphones para visualizar informações adicionais sobre um produto, ver avaliações de outros compradores ou até mesmo visualizar como um móvel ou eletrodoméstico ficaria na casa deles. E tudo isso acontece enquanto eles estão fisicamente presentes na sua loja.

A magia da Realidade Aumentada está na sua habilidade de criar uma experiência de compra híbrida, que combina o melhor dos mundos online e offline.

O resultado é um ambiente de vendas mais interativo, informativo e envolvente.

Realidade Aumentada no PDV

Realidade Aumentada no Varejo

A incorporação da Realidade Aumentada na sua loja significa um avanço significativo não apenas na forma como você vende, mas também em como os clientes compram.

Experimentação de Produtos

Com a Realidade Aumentada, a experimentação de produtos vai a um novo nível. Se você tem uma loja de roupas, seus clientes podem “experimentar” diferentes estilos e tamanhos sem precisar enfrentar o provador. Isso se aplica também a óculos, joias e até tênis.

Tudo o que o cliente precisa fazer é apontar o smartphone para o item desejado e vê-lo projetado virtualmente sobre sua imagem.

Personalização da Compra

A Realidade Aumentada permite uma experiência de compra altamente personalizada. Com base nas interações e escolhas do cliente, você pode fornecer recomendações de produtos, mostrar itens relacionados ou até criar um ambiente de loja virtual único para cada visitante.

Navegação e Informações

Quem nunca se perdeu em uma grande loja que atire a primeira pedra! Com a Realidade Aumentada, seus clientes podem encontrar facilmente o que procuram.

Ao apontar o smartphone para um corredor, eles podem ver indicações digitais sobre os produtos que estão à sua frente, economizando tempo e elevando a satisfação do cliente

Engajamento e Gamificação

A tecnologia de Realidade Aumentada oferece uma gama de oportunidades para tornar o ato de comprar mais interativo e divertido.

Você pode criar caçadas ao tesouro digitais, quizzes ou outros jogos que incentivem o cliente a explorar mais da loja e, consequentemente, conhecer mais dos seus produtos.

Veja o vídeo onde a Alice Wonders realizou uma ativação de Realidade Aumentada com muita tecnologia, divertida e engajadora para demonstrar toda a tecnologia disponível na agricultura moderna:

Análise de Comportamento do Cliente

Com Realidade Aumentada, você pode coletar dados valiosos sobre como os clientes interagem com os produtos e o ambiente da loja. Esses dados podem ser usados para melhorar o layout, o estoque e até as estratégias de marketing.

Benefícios da Realidade Aumentada no PDV

  • Aumento das Vendas e Valor Médio do Pedido

Quando você oferece uma experiência de compra mais envolvente e informativa, os clientes estão mais propensos a gastar mais. A Realidade Aumentada permite que os consumidores visualizem como um produto vai se encaixar em suas vidas antes mesmo de fazer a compra, aumentando a confiança e incentivando vendas de maior valor.

  • Redução de Devoluções

Um dos grandes desafios no varejo é o alto índice de devoluções. Com a Realidade Aumentada, os clientes têm uma visão mais clara e precisa do que estão comprando, o que minimiza as chances de insatisfação e, consequentemente, de devoluções.

  • Diferenciação Competitiva

Em um mercado saturado, qualquer diferencial conta. Implementar a Realidade Aumentada no seu PDV não só melhora a experiência do cliente mas também posiciona sua marca como inovadora e antenada com as tendências tecnológicas.

  • Melhora na Experiência do Cliente

O poder da Realidade Aumentada de fornecer informações detalhadas e visualizações realistas torna o processo de compra muito mais fácil e agradável para o cliente. Além disso, essa tecnologia pode eliminar muitas das incertezas que os clientes têm ao fazer compras, o que resulta em uma experiência geral mais positiva.

  • Otimização do Espaço da Loja

A Realidade Aumentada permite que você maximize o uso do espaço físico da loja. Como? Ao utilizar recursos de Realidade Aumentada, você pode exibir um inventário virtualmente ilimitado, o que é particularmente útil se você possui uma loja com pouco espaço.

  • Treinamento de Funcionários

Isso mesmo, a Realidade Aumentada não beneficia apenas os clientes. Ela também é uma ferramenta valiosa para treinar sua equipe. Cenários de atendimento ao cliente, por exemplo, podem ser simulados para preparar seus funcionários para uma variedade de situações.

Conclusão

Não há dúvida de que a Realidade Aumentada é mais do que uma simples tendência; ela é o futuro do varejo.

Ao alavancar a Realidade Aumentada no seu Ponto de Venda, você está dando um passo significativo em direção a um mundo de possibilidades interativas, vendas mais eficazes e clientes mais satisfeitos.

Então, o que você está esperando? O momento de agir é agora.

Perguntas Frequentes

O que é Realidade Aumentada no Ponto de Venda (PDV)? A Realidade Aumentada no Ponto de Venda é uma tecnologia que permite sobrepor informações digitais, como imagens e dados, ao mundo real através de dispositivos móveis ou óculos especiais. Isso proporciona aos clientes uma experiência de compra mais interativa e informativa.

Quais são os benefícios da Realidade Aumentada no PDV? Os benefícios são numerosos e incluem aumento das vendas, diferenciação competitiva, melhoria na experiência do cliente, otimização do espaço da loja e potencial para treinamento de funcionários mais eficaz.

Como posso implementar a Realidade Aumentada na minha loja? A implementação pode variar de simples aplicativos móveis a sistemas mais complexos que utilizam óculos de Realidade Aumentada. O primeiro passo é entender suas necessidades e objetivos específicos e, em seguida, consultar com profissionais especializados para escolher a melhor abordagem para o seu negócio.

A Realidade Aumentada é cara para implementar? Os custos podem variar, mas graças ao avanço tecnológico, há opções para diversos tamanhos de empresas e tipos de orçamento. Importante é começar com um projeto piloto e expandir à medida que você observa os benefícios e o retorno sobre o investimento.

A Realidade Aumentada é apenas uma moda ou veio para ficar? Com as melhorias contínuas na tecnologia e uma clara demonstração de valor em várias indústrias, a Realidade Aumentada é uma inovação que veio para ficar. Seu poder de engajar clientes de maneiras novas e significativas a torna uma ferramenta valiosa para qualquer varejista que busque a excelência em sua operação.

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