Transformação Digital no varejo: como inovar no PDV 0 2940

Transformação Digital no varejo. Photo by Joshua Earle on Unsplash

Nunca se falou tanto em Transformação Digital como agora, desde a chegada da quarentena pela pandemia do coronavírus. Este termo ficou bastante popular, chamando a atenção de profissionais e empreendedores. Mas, afinal, como implementar o processo de Transformação Digital no varejo? É adequado para os negócios ou serve apenas para empresas de tecnologia? Por ser um conceito amplo é normal existir dúvidas quanto a sua aplicação em empresas, sobretudo no varejo físico, onde o seu potencial ainda é pouco explorado. 

Gráfico Google Trends: para o termo Transformação Digital
Gráfico Google Trends: para o termo Transformação Digital

Antes de mais nada, precisamos entender o que significa Transformação Digital: é um processo que leva tecnologia para as empresas a fim de otimizar resultados, automatizar processos e melhorar o alcance. Esse processo interno pode demorar bastante tempo, dependendo do tamanho da empresa. Mas certamente modifica o mindset dos seus funcionários, que é refletido externamente, na satisfação dos clientes. 

Uma vez desenvolvida a Transformação Digital no contexto da empresa, o desafio se torna mantê-la e fazer crescer gradualmente, atingindo todas as áreas em um esforço coletivo para as equipes estarem alinhadas às novas mudanças de tempos em tempos. No varejo não é diferente. Levar tecnologia como experiência de compra para o cliente é uma forma escalável, a qual exige profissionais treinados para desenvolver técnicas e executar o melhor atendimento ao consumidor.

Continue lendo o post para saber mais sobre o assunto!

Processo disruptivo do varejo 

Como as pessoas compram e quais fatores influenciam em suas decisões? Entender o perfil do consumidor sempre foi a questão chave dos varejistas, e com a onda da pandemia e as mudanças drásticas de comportamentos, gerou novos desafios. Mas, vamos por partes. Entender como os diferentes canais que cercam o cliente para levá-lo a compra, pode ser o primeiro passo para começar a entender a jornada do consumidor.  

Hoje, as pessoas estão cercadas de fatores que influenciam as suas compras. Uma pessoa pode começar a sua busca por um produto na Internet e finalizar a compra em uma loja física, no entanto, isso não é garantia. Talvez ela vá até a loja para experimentar o produto e acabar comprando pelo site, porque o valor era menor e tinha frete grátis. Afinal, temos que levar em conta os múltiplos canais de vendas que existem, onde os consumidores podem acessar para comparar preços e vantagens.  

A disrupção digital ampliou a experiência do consumidor e a quantidade de opções para realizar compras. Isso não significa que o varejo físico irá desaparecer, pelo contrário, as empresas estão enfrentando os desafios de ressignificar seus espaços para fazer parte dessa rede simultânea de experiências. Só que com um diferencial: levar a melhor experiência as pessoas. Conseguir utilizar o que há de melhor no contato físico através da tecnologia para se diferenciar do espaço online. 

Estamos em um ecossistema que contribui para a experiência do cliente ser diversa e a tecnologia aumentou o número de influência de compra. Para começar a entender esse universo, podemos separar a disrupção digital em duas etapas. A primeira é destrinchar a experiência do cliente em duas vertentes: física e digital. A segunda é sobre as modalidades dos canais de venda: offline e online. 

Próximo passo é relacionar essas esferas e estabelecer as conexões. Embora cada dimensão vista separadamente seja um fator crítico de sucesso para os varejistas, é essencial compreender a interação entre elas, para chegar o mais próximo possível da nossa realidade do varejo hoje. É o que nos leva a identificar quatro modelos de varejo distintos que as empresas devem gerenciar proativamente para permanecerem competitivos. Vamos analisar a figura abaixo:  

Canais de Venda vs Costumer Experience
Créditos: Imagem/reprodução adaptada e traduzida, originalmente publicada no site European Business Review.

O quadrante 1 (o tradicional “Tijolo e Argamassa”) identifica o domínio principal da maioria dos varejistas tradicionais e ainda representa a maior parte das vendas no varejo atualmente. Nesse modelo, todo o processo ocorre dentro do ambiente físico e offline. A venda é concluída na loja e o cliente é influenciado, principalmente, por uma combinação de experiência na loja, eficácia da força de vendas, design da loja e meios de comunicação tradicionais. Por outro lado, no quadrante 2 (“Webrooming”), a experiência digital influencia principalmente a decisão de compra do cliente. No entanto, a compra final ainda ocorre em um canal offline. Por outro lado, no quadrante 3 (“Showrooming”), o cliente aproveita o canal de vendas físico para experimentar o produto em primeira mão. No entanto, o cliente compra o produto online, na maioria dos casos a um preço mais baixo. Finalmente, no quadrante 4, a maioria das atenções costuma se concentrar na ascensão do modelo “Puramente baseado na Internet”, com sua experiência digital e vendas online às custas do modelo tradicional de tijolo e argamassa.

Diminuir o abismo entre os canais digitais e os consumidores

Na primeira fase da pandemia todos os varejistas uniram seus esforços para diminuir o abismo que existia entre os canais digitais (e-commerce, apps de compra, etc) e os consumidores. Importante ressaltar que esse abismo agregava tanto consumidores quanto varejistas. Como falamos acima, as vendas no varejo físico ainda representam a maior porcentagem. Segundo dados internos do Google, em uma pesquisa feita sobre o crescimento de buscas por categoria e produto, o faturamento do varejo online no Brasil antes da pandemia representava apenas entre 4% a 6%, sendo que quase a metade das empresas brasileiras faturavam menos de 10% com vendas online. 

Google Academy
Fonte: Google Academy

Considerando este primeiro impacto da pandemia, analisado entre 15 de março a 15 de abril, representou um momento para as pessoas de: redução de riscos, através de buscas por proteção e segurança com a saúde (álcool gel, máscara, sabão e papel higiênico); abastecimento (alimentos); e entretenimento (aumento de buscas por livros e assinaturas de canais de streaming). Diante de buscas intensas de compras pela internet, o que os varejistas fizeram para diminuir os problemas em seus canais digitais que atrapalhavam as finalizações das vendas? 

Houve melhorias nos aplicativos, para oferecer vantagens de compras dentro do próprio app. Com a força de vendas direcionada para o digital, os vendedores passaram a trabalhar como consultores online, exercendo uma função de proximidade com o cliente (atendimento personalizado via chat e Whatsapp). Surgiram novas oportunidades para varejistas expandirem suas categorias e passaram a vender produtos diversos. Outra solução inteligente foi transformar as lojas físicas, que estavam fechadas, em centros de distribuição, dando apoio a parte logística e escoamento dos estoques. Vimos acontecer um movimento interessante com a abertura de Marketplace para pequenos varejos, com o apoio de grandes varejistas. Juntamente a ajustes no processo final de compra, como facilidade para trocas, mais opções de pagamentos e parcelamentos, assim como incentivo a meios de pagamento sem contato, como por exemplo, pagamento por carteira digital ou por aproximação. 

Todas esses ajustes e soluções fizeram a ponte necessária para aproximar os clientes das marcas a fim de melhorar a experiência de compra pelo digital. Então, podemos dizer que estamos de fato inseridos na Transformação Digital no varejo. No entanto, seguimos em constante modificação, quanto às mudanças de comportamento dos consumidores e suas necessidades.

Analisando o segundo impacto da quarentena nas pessoas e no varejo, no período entre 15 de abril a 01 de maio, o estudo interno do Google apontou duas novas frentes de buscas. Primeiro, de acordo com a pesquisa, as pessoas passaram por um momento de adaptação, o que fez aumentar as buscas por objetos para fazer Home Office, atividades físicas indoor, móveis e telas (TV, celulares, tablet). Esta última busca revela a necessidade de ter que dividir esses aparelhos com as outras pessoas da mesma casa. 

Segundo, o estudo mostrou que dentro desta nova rotina, surgiram novos gatilhos, que levaram a uma grande procura por consoles, moda e beleza, bem-estar. Interessante dizer que Moda foi a categoria que, até então, tinha praticamente desaparecido das buscas, e agora surge novamente, ao lado de Beleza, mas ambas com outros significados: enquanto moda aparece em buscas por roupas confortáveis, como pijamas, moletom, beleza surge como entretenimento, através do “do it yourself” – tutoriais e passo a passo de cuidados com a pele ou cabelo. 

Transformação Digital: presente e futuro

Quantas mudanças foram feitas em tão pouco tempo. No entanto, continuamos rumo a novas mudanças. O varejo físico de antes da pandemia é algo inimaginável atualmente. Para a reabertura completa das lojas, após a crise, espera-se que os varejistas entreguem mais às pessoas. É de extrema importância manter esse aceleramento que estamos tendo durante a pandemia. 

Para termos uma ideia dessa transformação, no estudo interno do Google revelou que a opção “Poder retirar na loja” apareceu em 20% das respostas que essa alternativa poderia melhorar a experiência de compra online. Ou seja, mesmo após a pandemia, esse costume ainda será importante para as pessoas e pode se tornar permanente. 

Transformação Digital no varejo

Transformação Digital no varejo

O que temos pela frente? Os varejistas precisam observar cuidadosamente o presente, principalmente as mudanças na jornada do consumidor e quais são os seus objetivos: dados que são apresentados em estudos; por isso, continue buscando referências em artigos e sites especializados em varejo. 

No PDV o que não poderá faltar são as pesquisas sobre o comportamento nos canais de venda: é uma grande oportunidade para o varejista trabalhar experiências digitais na loja física a fim de colher feedbacks do consumidor. 

Gostou deste conteúdo? Confira também Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente e inscreva-se abaixo em nossa newsletter para receber as novidades do nosso blog diretamente em seu e-mail.

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Previous ArticleNext Article

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

NRF 2025: torne suas lojas insubstituíveis 0 86

lojas

Na era em que tudo está a um toque de distância, o desafio para as lojas físicas é enorme: como competir com alternativas digitais que são mais rápidas e convenientes? A resposta pode estar em explorar necessidades humanas mais profundas, como o desejo de experiências sensoriais, pertencimento e participação em celebrações culturais.

Kevin Ervin Kelley, designer de experiências e autor de IRREPLACEABLE, compartilhou três décadas de aprendizado em sua palestra na NRF 2025, destacando princípios e ferramentas que podem transformar o varejo. A seguir, resumimos os principais insights desse evento inspirador.

1 – A influência do ambiente no comportamento do consumidor

O design e o layout das lojas desempenham um papel essencial na forma como os consumidores percebem e interagem com os espaços de varejo. Um ambiente positivo pode melhorar a experiência do cliente, incentivando compras e fidelidade.

Por exemplo, uma rede de restaurantes redesenhou seu espaço para criar uma atmosfera mais acolhedora, o que resultou na duplicação de suas vendas. Esse caso evidencia como o design estratégico pode impactar positivamente a tomada de decisões dos consumidores.

2 – Criando um senso de comunidade nos espaços de varejo

Espaços que promovem um senso de pertencimento e interações sociais são altamente valorizados pelos consumidores nos dias atuais.

O The Grove, em Los Angeles, é um exemplo claro: projetado para fomentar o sentimento de comunidade, esse local atrai mais visitantes do que a Disneyland, oferecendo um ambiente em que as pessoas se reúnem, interagem e criam memórias.

3 – O papel das emoções no varejo

As emoções são um poderoso motor de decisões. Conexões emocionais com marcas não apenas impulsionam as vendas, mas também aumentam a lealdade dos consumidores.

Estratégias que entendem e exploram essas conexões emocionais são essenciais para criar experiências memoráveis e insubstituíveis.

4 – O conceito da “fogueira” no varejo

Inspirado nas antigas fogueiras como pontos de encontro, Kevin Kelley introduziu esse conceito como uma maneira de atrair e engajar consumidores. Espaços que funcionam como uma “fogueira” oferecem um ponto focal para interações sociais, reforçando o senso de comunidade e criando um diferencial para a marca.

5 – O poder das experiências sensoriais

lojas
Crédito: LinkedIn Kevin

“Tudo no seu corpo passa pelos sentidos. Se você quer entender os seres humanos, comece pelos sentidos primeiro”, afirmou Kelley.

Lojas que oferecem experiências sensoriais envolventes podem capturar a atenção e a memória dos consumidores, criando uma vantagem competitiva em um mercado saturado.

6 – Contando histórias para construir marcas

O storytelling é outra ferramenta poderosa discutida na palestra. Marcas que se conectam com os consumidores por meio de histórias autênticas criam laços mais profundos e duradouros.

Quando alinhados aos valores do público, esses relatos reforçam a identidade da marca e geram engajamento com todo o público.

7 – A importância das lojas físicas para interações sociais

Embora a tecnologia ofereça conveniência, as lojas físicos ainda são fundamentais para promover conexões humanas. Layouts bem planejados incentivam interações espontâneas e criam momentos significativos que nenhum app pode substituir.

Conclusão: é hora de fortalecer sua loja física

Para prosperar na economia de substituição, os varejistas precisam ir além de preços competitivos e conveniência. Criar experiências insubstituíveis exige explorar as emoções, construir comunidades e oferecer experiências sensoriais memoráveis.

Inspirado pela filosofia de Kevin Ervin Kelley, o futuro do varejo está em projetar espaços que não são apenas lugares para comprar, mas destinos para se conectar e celebrar a humanidade.

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Resiliência econômica e inovação no varejo: insights da NRF 2025 com David Solomon 0 68

NRF

Durante a NRF 2025, Matthew Shay, CEO da National Retail Federation (NRF), entrevistou David Solomon, Chairman e CEO do The Goldman Sachs Group Inc., em um diálogo revelador sobre economia global, inovação tecnológica e os desafios enfrentados por líderes empresariais. 

A conversa foi uma aula prática sobre como resiliência, inovação e liderança estratégica podem moldar o futuro do varejo e dos negócios globais. Confira alguns dos tópicos abordados e tratados durante a palestra!

1. Resiliência econômica dos EUA como motor Global

David Solomon iniciou destacando o papel central dos Estados Unidos como a principal potência econômica global. Ele ressaltou a resiliência do país em enfrentar desafios econômicos e atrair investimentos.

“Os Estados Unidos continuam sendo um pilar de inovação e crescimento. Existe um interesse extraordinário em estar nos EUA, investir nos EUA e viver nos EUA,” disse Solomon.

Apesar de pressões como inflação e déficit crescente, Solomon se mantém otimista: “A economia dos EUA tem sido incrivelmente resiliente ao longo do tempo. Mesmo com desafios, a base de inovação e produtividade garante perspectivas positivas a longo prazo.”

2. Desafios de inflação e dívida pública

A inflação, embora mais controlada em alguns aspectos, segue como uma preocupação, especialmente com o déficit público alcançando níveis historicamente altos. Solomon alertou:

“Precisamos gerenciar melhor os gastos públicos e o nível de endividamento, pois isso afeta diretamente a confiança dos investidores e o crescimento econômico.”

Para o varejo, esses desafios implicam consumidores mais cautelosos e focados em valor, o que exige que as marcas sejam mais estratégicas em suas ofertas e promoções.

3. A revolução da Inteligência Artificial

A tecnologia, especialmente a inteligência artificial (IA), foi apontada, durante essa palestra da NRF, como um dos motores centrais para o futuro dos negócios. Solomon destacou:

“Estamos no início de um ciclo que transformará a produtividade nas empresas. Ferramentas de IA estão mais acessíveis e têm o poder de melhorar a vida das pessoas e otimizar negócios.”

Ele também comparou a curva de adoção da IA a ciclos tecnológicos anteriores, prevendo um impacto profundo nos próximos 5-10 anos: “Embora os custos de hardware ainda sejam altos, avanços em chips e infraestrutura vão reduzir esses preços, tornando a tecnologia ainda mais acessível para empresas de todos os tamanhos.”

Ademais, é importante reforçar que para o varejo, a IA abre possibilidades variadas de melhoria e crescimento, por exemplo:

  • Personalização de experiências de compra, com interações mais relevantes;
  • Automação de operações: desde a gestão de estoques até o atendimento ao cliente;
  • Previsão de demanda, melhorando a precisão no planejamento e reduzindo desperdícios.

Mas não só isso, afinal, a tendência é que a IA continue evoluindo e melhorando, trazendo benefícios diversos para os mais diferentes ramos de atuação.

4. Rebalanceamento das cadeias de suprimentos

A pandemia e as tensões geopolíticas têm forçado as empresas a reavaliar suas cadeias de suprimentos, com maior foco em resiliência e localização. Solomon explicou mais sobre isso:

“Estamos vendo uma reestruturação estratégica em setores como chips, minerais raros e saúde. Embora essas mudanças levem tempo, elas são necessárias para garantir resiliência e segurança.”

E no varejo, essa transformação implica no aumento da dependência de fornecedores locais, na reconfiguração de estoques e no investimento em inovação logística, principalmente ara acompanhar as mudanças na cadeia de valor.

5. Consumidor mais cauteloso, mas resiliente

Solomon destacou que o consumidor americano ainda está em recuperação, lidando com desafios como inflação e insegurança econômica. “A inflação é extraordinariamente punitiva, especialmente para famílias de renda mais baixa,” observou ele.

No entanto, ele também apontou sinais de resiliência: “Apesar das dificuldades, o consumidor continua a sustentar boa parte da atividade econômica, buscando valor e experiências diferenciadas.”

Dessa forma, no varejo, isso reforça a importância de oferecer: preços competitivos, focados em custo-benefício; experiências híbridas e que integrem o físico e o digital de maneira fluida; e produtos relevantes e personalizados, principalmente para atender às expectativas crescentes dos consumidores.

6. Construindo resiliência organizacional

A conversa na NRF 2025 também abordou a importância da liderança e da cultura corporativa em tempos de incerteza. Solomon compartilhou sua visão sobre como líderes devem alinhar suas equipes em torno de valores e objetivos claros.

“No Goldman Sachs, nossos valores – integridade, parceria e excelência no atendimento ao cliente – são os pilares que guiam todas as nossas decisões,” explicou ele.

Ele destacou que líderes devem investir em talentos e criar culturas organizacionais fortes que sejam capazes de resistir a desafios e se adaptar rapidamente às mudanças.

Conclusão NRF 2025: navegando o futuro do varejo e dos negócios

NRF 2025O diálogo entre Matthew Shay e David Solomon deixou claro que resiliência, inovação e liderança são essenciais para enfrentar as incertezas do cenário econômico global. Para o varejo, o futuro será definido por como as empresas adotam tecnologias emergentes, reestruturam suas operações e atendem às necessidades em evolução dos consumidores.

Como Solomon concluiu durante a NRF 2025: “As organizações que conseguem se alinhar a essas transformações estratégicas estarão bem posicionadas para liderar no futuro.”

E você, como está enfrentando os desafios econômicos e aproveitando as oportunidades de inovação no varejo? Compartilhe suas ideias conosco!

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Most Popular Topics

Editor Picks

Send this to a friend