Ativação de marca: tudo o que você precisa saber para inovar 0 9766

caderno com desenho de marca

Que tal entender melhor o conceito de ativação de marca? Nada mais é que uma das várias disciplinas do marketing e compreende os esforços necessários para gerar ações determinadas nos consumidores por meio de experiências e interações específicas.

Ela tem como propósito fazer com que aqueles shoppers em potencial sejam levados à próxima etapa da jornada de compra e, para isso, utiliza-se de recursos específicos que costumam ser bem-sucedidos nesse sentido.

Os principais recursos utilizados em ativações de marca são conexões emocionais entre empresa e cliente e a criação de experiências extraordinárias, capazes de fazê-los mudar de ideia e conduzir à aquisição. Mas a ativação de marca pode vir em várias formas e modelos, como promoções, marketing de experiência, campanhas digitais, shopper marketing e até na oferta de amostras grátis.

Quer descobrir de uma vez por todas o que é ativação de marca, como a inovação é importante nessa área e para que servem essas campanhas? Este artigo vai ajudá-lo a sanar todas essas dúvidas e ainda mostrará o funcionamento de famosas campanhas de ativação de marca, a lógica do marketing experiencial e como desenvolver um plano perfeito Pronto para aprender? Então comece já a sua leitura!

O conceito de ativação de marca

O conceito de ativação de marca, em si, não é difícil de compreender. É a prática que se torna um desafio para as empresas, principalmente quando são novidade no mercado.

Colocar um novo empreendimento em contato com os seus consumidores em potencial exige muita inteligência de mercado e o direcionamento de uma série de esforços, que podem ser particularmente complicados para as marcas criadas há pouco tempo porque elas não têm um relacionamento sobre o qual se basear na hora de determinar as estratégias mais vantajosas na ativação de marca.

É que ativação, em si, é um processo que começa quando os usuários conseguem reconhecer o valor oferecido por um empreendimento e encontram um papel em sua vida para os produtos ali originados. Ou seja, é um processo de criação de experiências que determina que, a partir de uma interação em particular, o nosso relacionamento com uma empresa passa a ser mais do que o mero reconhecimento de sua existência.

O cliente que passa por uma ativação de marca bem-sucedida constrói impressões, memória e emoções relacionadas àquele dia e os carrega pela vida inteira. Essas impressões guiam a sua decisão de compra quando de frente às prateleiras e são também um ótimo lugar para começar a fidelização. Por isso dizemos que a ativação de marca é, essencialmente, a tarefa de gerar valor — e você, como empreendedor, está ciente de que essa não é a tarefa mais fácil do mundo.

Uma das estratégias que mais nos ajudam nessa jornada é conhecer a experiência de compra e construir um marketing experiencial capaz de diferenciá-la. Por isso, dentro das disciplinas do marketing, temos uma especializada na ativação de marcas, que reúne conceitos e atividades características que nos ajudam a sermos um sucesso nessa geração de valor supracitada.

Marketing de ativação

É o braço do marketing dedicado à ativação, como o próprio nome já indica. Gira em torno de executar o mix de marketing de forma a gerar os melhores resultados possíveis para o negócio. Marketing de ativação é a criação de experiências e interações exclusivas, capazes de deixar claro para os consumidores em potencial quais são os benefícios de escolher ou migrar para uma marca e, em algumas instâncias, mostrar exatamente o que estão perdendo ao não fazer isso.

Um marketing de ativação eficiente vai permitir que o seu negócio lucre mais e atinja os seus objetivos estratégicos porque é condicionado à obtenção de retornos. Entretanto, visto que as apostas são altas quando o assunto é marketing de ativação, é de se esperar que a disciplina tenha uma porção de desafios a serem superados.

Um deles é como o nosso mercado muda e evolui constantemente, exigindo que as marcas estejam preparadas para responder a isso e ressignificar as experiências e valores que deixam evidentes para o seu consumidor.

Na atualidade, recursos como o data-driven marketing têm tornado menos complexa a ativação de marcas. Baseando as ações e iniciativas de uma empresa nos dados a que ela tem acesso e mensurando com mais precisão os resultados de cada um desses esforços, o data-driven marketing tem colaborado para ativações bem-sucedidas porque permite que entendamos exatamente o que estamos fazendo durante o processo.

Entender o que é marketing de ativação, todavia, também passa por entender o que ele não é: iniciativas tradicionais de comunicação e a oferta de um bom serviço ao cliente, por exemplo, não se qualificam como estratégicas nesse campo que dá destaque para as experiências que uma marca pode proporcionar ao seu mercado.

O papel da inovação na ativação de marca

Encantar o consumidor é um dos princípios fundamentais da ativação de marketing e essa característica é o suficiente para diferenciá-lo de outras técnicas aplicadas pelo seu time. Hoje, temos uma série de recursos disponíveis para que a tarefa do encantamento seja menos complexa para as empresas.

A utilização de ferramentas como a realidade aumentada e os hologramas, por exemplo, são formas inteligentes de chamar a atenção do consumidor e trazê-lo para o universo da sua marca, nem que seja por alguns instantes.

O destaque deste tópico é o encantamento inicial proporcionado por tecnologias como essa. Ou seja, a forma como marcas podem empregar determinadas ferramentas para tirar o consumidor da sua rotina e promover sua interação com um empreendimento em particular.

Há inúmeros exemplos de como a inovação pode ser utilizada na ativação de marca e, para esclarecer melhor esse ponto, vamos lhe mostrar alguns cases de sucesso encontrados ao redor do mundo.

Lipton Iced Tea

A Lipton foi uma das primeiras marcas a inovar no marketing de ativação e por isso merece destaque aqui. Com um escorregador de mais de 100 metros instalado na cidade de Londres, a marca convidou os transeuntes a utilizar uma maneira diferente para se transportar para os seus trabalhos e atividades de lazer. O inflável, instalado durante o verão, encorajava as pessoas a parar suas rotinas para se divertir um pouco — e foi um sucesso!

Colorido com o amarelo da marca e instalado ao lado de uma das mais famosas estações de metrô do mundo, a King’s Cross, ele permitia que a marca se beneficiasse do intenso tráfego de pessoas para atrair a atenção de novos consumidores. E, como o chá é uma tradição para os britânicos, a oferta da bebida se tornava ainda mais atraente para aplacar o calor típico da época.

Esse é um exemplo de como inovar não é algo que exige, necessariamente, o uso de novas tecnologias. Uma boa ideia pode ser tão vantajosa para o seu marketing de ativação quanto o mais moderno dos sensores de Internet das Coisas.

Beam Suntory

Mas já que o assunto é a inovação, não podemos ignorar como recursos específicos disponíveis na atualidade podem transformar a relação de consumidores com produtos tradicionais. E essa foi a aposta da Beam Suntory, uma marca de bourbon comumente encontrada em lojas duty free nos aeroportos.

Para a ativação que citamos aqui, o aeroporto de Frankfurt foi o escolhido e a Beam Suntory criou uma estação em que era possível experimentar seus produtos e explorar todos os sentidos. Um filme sobre a marca era transmitido e pipoca foi distribuída gratuitamente para cativar quem passava por ali. A experiência, todavia, ficava completa quando o cliente era convidado a provar o bourbon e utilizar uma tela touchscreen para escolher o produto ideal e deixar a sua opinião.

A iniciativa tomou repercussão ainda maior por ser promovida nas mídias sociais da marca. Sozinha, gerou material o suficiente para atingir mais de dois milhões de consumidores globalmente.

IHeartRadio

A IHeartRadio queria atingir melhor os jovens e resolveu, para isso, criar uma máquina que oferecia merchandising gratuito, mas estava inteiramente conectada à internet e utilizava as informações dos usuários de redes sociais como chave para liberar os prêmios. Com uma câmera e link direto para o Instagram, o quiosque passou por diversas universidades americanas e entregou camisetas grátis para aqueles que compartilharam mensagens interagindo com os promocionais da marca.

A campanha de ativação não foi exatamente inédita, todavia: assim como tantas outras, baseou-se no nosso vício em redes sociais para pegar uma carona e promover a marca. Criando uma experiência interativa difícil de se esquecer (e com fotos que poderiam facilmente lembrar os consumidores, se esse fosse o caso), a IHeartRadio gerou mais de cinco milhões de impressões online e passou a figurar entre as marcas favoritas dos jovens a partir dali.

A inovação é uma das formas mais eficientes que uma marca tem para criar experiências que se destacam. Por isso, é tão relevante para o marketing de ativação, que se baseia em experiências exclusivas para consolidar um produto ou serviço na mente dos clientes.

Para que serve a ativação de uma marca

Como o trade marketing e outras inovações do comércio varejista, a ativação de marca funciona simultaneamente em várias frentes e tem como objetivo promover uma marca específica em detrimento de outras. Essa promoção serve para aumentar as vendas, consolidar uma posição no mercado ou transformá-la em sinônimo de um produto ou solução específica.

Por isso, a ativação é uma das pautas mais importantes para os negócios. Junto com outros recursos, como uma forte presença nas mídias sociais, ela serve para gerar awareness e material suficiente para que um negócio se beneficie dela por muito tempo. De uma boa ativação podem vir centenas de milhares de reais em propaganda gratuita, porque se trata da construção de experiências tão significativas que acabam se tornando notícias relevantes.

Você já deve ter notado, em um momento ou outro, o quanto a sua marca gasta se promovendo. Seja com anúncios pagos nas redes sociais ou com páginas de jornais e revistas, o gasto de mídia é um dos mais penosos para os departamentos de marketing.

Uma boa ativação, por outro lado, é uma oportunidade de economizar nessa área gerando mídia espontânea, quer pelo compartilhamento de uma campanha nas redes sociais ou pela movimentação extraordinária de pessoas em torno de uma atividade fora do comum.

A ativação de marca serve para consolidar, na mente do consumidor e do público, uma impressão positiva de determinado negócio. Por isso mesmo falamos em geração de valor sempre que nos referimos à ativação de marca ao longo deste artigo. Os principais resultados de uma ativação não são necessariamente vendas no local, mas sim a construção de um relacionamento duradouro com as pessoas que puderam participar dessa experiência e até com aquelas que a assistiram à distância.

Campanha de ativação de marca

marketing de varejo tem muito a se beneficiar das campanhas de ativação de marca. E é por isso que vamos lhe mostrar, nos tópicos a seguir, alguns exemplos criativos de como essa experiência imersiva pode trazer novos consumidores para a sua marca e funciona a favor da geração de valor.

Todos os cases citados aqui são de responsabilidade da Alice Wonders. O nosso objetivo, portanto, é mostrar que também no Brasil as ativações de marca dão o que falar e fazem toda a diferença nos resultados das empresas.

Assim como aconteceu com os cases citados anteriormente, todas as menções neste tópico aumentaram o ROI dos negócios e possibilitaram a aquisição de novos clientes.

Ações e exemplos de ativação de marca

Um dos nossos cases favoritos é o da Colgate. O lançamento de sua nova escova branqueadora foi um sucesso e a ativação da marca tomou conta de cerca de 80 lojas em todo o país, nas quais era possível interagir de forma única com o produto e conhecer as suas possibilidades.

Utilizando realidade virtual, a Alice Wonders construiu uma ponte para outro mundo no qual era possível entender como o produto funcionava e quais os seus benefícios. Conteúdos de entretenimento também foram integrados a esse universo virtual para amplificar os resultados da marca.

A ação chamava a atenção dos consumidores e os cativava emocionalmente, convidando-os a explorar melhor os produtos da Colgate.

Ativação de marca em eventos e criativas

Dentre os cases de ativação em eventos a sala interativa da Tegra é outra predileta. Com projeção mapeada, realidade aumentada e depoimentos exclusivos de moradores, a empresa conseguiu uma experiência imersiva, na qual era dada a oportunidade aos usuários de experimentar a cidade de São Paulo e ver a evolução de seus bairros com o passar do tempo.

Toda a interação era controlada por sensores, que mediam automaticamente a reação do público ao que estava sendo exposto. Esse é um dos exemplos de como a tecnologia e uma boa ideia podem fazer toda a diferença na ativação de marca.

Agência de ativação de marca

Agora que você já viu esses cases é hora de se perguntar: será que a sua marca consegue fazer uma ativação tão boa contando apenas com os funcionários que já tem? Na maioria dos casos a resposta para essa pergunta é negativa.

Mesmo em se tratando de empresas de grande porte as ativações de marca geralmente são de responsabilidade de agências especializadas, que podem dedicar tempo, recursos e expertise para gerar experiências únicas para os consumidores.

Contar com um parceiro na criação de iniciativas de ativação é uma boa ideia porque ele traz consigo anos de trabalho e uma porção de resultados para mostrar. Além disso, agências de ativação dispõem de todos os recursos necessários para medir com a máxima precisão os impactos de uma ação específica, deixando bem claro quanto valor foi gerado para o seu negócio e como.

Ao pensar em estratégias de ativação, reconheça a possibilidade de contar com um parceiro, que o ajudará a conseguir os resultados esperados e trará opções inovadoras para que a da sua marca saia tão bem quanto em seus planos.

Ativação de marcas e marketing experiencial

A ativação de marca, quando aliada ao marketing experiencial, funciona muito melhor — mas aqui é preciso frisar que ambas essas coisas não são sinônimas. Embora o marketing experiencial possa fazer parte da ativação, diz respeito a todas as atividades interativas que têm como intuito vender um produto.

É, portanto, possível fazer marketing experiencial sem fazer uma ativação de marca. Já o contrário não é verdadeiro. As ativações de marca bem-sucedidas têm todas em comum a geração de interesse, na qual um produto ou experiência é utilizado como atrativo. No geral, isso sempre resulta em marketing experiencial.

Quando utilizamos esse recurso, que é atrelado à geração de memórias e experiências positivas para o cliente, temos mais facilidade na hora de mostrar o valor de um produto e estabelecer um lugar para ele no mercado. Por isso o marketing experiencial é tão associado às ativações, ainda que ambos não signifiquem exatamente a mesma coisa.

Para entender melhor, pense nos exemplos a seguir: um test-drive é um tipo de ativação de marca, porque permite que se experimente um produto e comprove que as características anunciadas com relação a ele são verdadeiras. Trata-se de um tipo tradicional de marketing experiencial e também de uma forma de ativar marcas.

Por outro lado, quando provamos um perfume em uma loja especializada estamos participando de marketing experiencial, mas não necessariamente de uma ativação. O ato de provar o produto é uma forma de nos dar um referencial para a decisão de compra e não precisa estar atrelado a uma ativação para se fazer necessário.

Plano de ativação de marca

Para criar um plano de ativação de marca bem-sucedido é preciso seguir alguns princípios. Abaixo você confere os principais e vê como funcionam na prática.

Tenha um plano

Para a ativação de marca funcionar é preciso ter um plano. Quais são os objetivos que deve cumprir? Você consegue quantificá-los?

Quanto mais preciso for o plano desenvolvido para uma ativação maiores são as chances de ela funcionar. É um bom planejamento que vai orientar a tomada de decisões e permitirá que a equipe envolvida no projeto consiga entender exatamente que tipo de abordagem é a mais acertada.

Entenda seu público-alvo

Business Intelligence e Big Data são duas tecnologias que podem ser niveladas para ajudar a sua empresa a realizar uma ativação de marca de sucesso. Ambas permitem que as informações acumuladas sobre clientes e clientes em potencial sejam processadas em alta velocidade e gerem insights acionáveis. É uma boa contar com ambos os recursos se quiser bons resultados em sua campanha de ativação.

Quanto mais você puder saber a respeito dos clientes para os quais a ativação se destina, melhores se tornam as chances de obter resultados grandiosos. Faça o dever de casa e levante tantos dados quanto possível sobre o público para o qual a marca deve gerar valor.

Conheça a competição

Inteligência de mercado é útil para um negócio em vários momentos — e a ativação é um deles. Utilize-a para conhecer melhor a concorrência e entender exatamente que tipos de iniciativas funcionam para que gerem valor para seus respectivos públicos-alvo.

Essas informações ajudarão você a filtrar ideias boas de ideias ruins e a construir uma ativação de marca mais eficiente.

Confira os recursos disponíveis

Quanto será investido pela sua marca na ativação? De que tecnologias, especialidades e ferramentas a equipe envolvida no processo dispõe? Para conseguir o melhor ROI é preciso saber exatamente quanto será investido em um projeto e essa informação é parte de uma ativação de marca bem-feita.

Monitore em tempo real

Para conseguir calcular o ROI, porém, você precisará medir com o máximo de atenção possível os retornos oferecidos pela sua campanha de ativação.

Por isso, empregue recursos que permitam receber feedback imediato dos participantes e que consigam indicar exatamente quantas pessoas são impactadas pela sua iniciativa. Eles comprovarão a eficácia ou o fracasso de uma ativação de marca e serão bons indicadores das próximas ações para alavancar seu marketing.

Gostou de entender melhor o conceito de ativação de marca e como você pode fazer uma com sucesso? Ainda tem dúvidas se aplicar tudo isso sozinho será fácil? Então entre em contato com a Alice Wonders agora mesmo e conte com a ajuda de especialistas em ativação que elevarão sua marca para outro patamar!

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Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1120

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

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Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente? 0 1492

relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente é o capital de maior valor em uma empresa. É comum se concentrar muito na captação e na abordagem de novos consumidores, entretanto, fazer isso sem pensar em como conquistá-los definitivamente é um problema.

Se nos primeiros contatos a sua empresa for capaz de impressionar e de convencer o prospect de que fazer negócios com a sua marca é vantajoso, conseguirá garantir que ele retorne à loja e aumente seu ticket médio.

Otimizar o relacionamento com o cliente já no PDV vai aumentar as chances de fidelização e os índices de recomendação. Veja algumas dicas para garantir isso!

Crie uma experiência personalizada

Consumidores estão mais propensos a desenvolver um relacionamento, logo no ponto de vendas, com aquelas marcas que proporcionam experiências personalizadas. Ao contrário do que muitos lojistas imaginam, a fidelização vem do serviço e não dos produtos.

É possível encontrar no mercado uma porção de soluções que entregam resultados similares, mas apenas algumas delas conquistam de vez. Por que isso acontece?

Segundo uma pesquisa, 23% dos shoppers considera que um mau atendimento é motivo o suficiente para buscar a concorrência. Reconhecer que os seus clientes são indivíduos e que cada um deles busca algo distinto quando entra na loja é a única maneira de criar uma experiência personalizada.

Dentro do PDV, é possível criar personalizações em tempo real baseadas no comportamento do cliente. Se um visitante procura pelo produto A, pode ser uma boa ideia apresentá-lo os produtos B e C como opção, que se encaixam na mesma categoria, porém, são mais duradouros ou fáceis de interagir.

Caso ele tenha familiaridade com o que veio adquirir, pode ser uma boa ideia deixá-lo interagir com o produto por mais tempo e com liberdade. Os seus atendentes devem ser treinados para que consigam reconhecer como um comprador se movimenta e o que fazer para que ele se sinta à vontade.

Pense na maneira como sua loja se comunica

Uma comunicação forte é essencial para que uma marca se torne memorável. Clientes estão mais propensos a voltar a fazer negócios quando eles se lembram do nome e das experiências que viveram na sua loja. Entretanto, a maioria dos estabelecimentos peca por não conseguir criar um bom brand awareness.

A comunicação que incentiva a consciência de marca deve ser parte de todo o processo de compra dentro do PDV. A primeira impressão deve ser bem pensada e, ao entrar em uma loja, o cliente deve ser apresentado a ela com uma mensagem que lhe dá boas-vindas.

Se ele apresenta alguma dúvida, os vendedores precisam ter conhecimento o suficiente sobre todos os produtos para respondê-las. Ao fazer o checkout, ele precisa ser lembrado de que há um serviço de suporte para atendê-lo e deve se familiarizar com o que fazer se for necessário trocar um produto.

Como você pode perceber, a clareza na forma com que se conversa com o visitante é essencial para criar um relacionamento no PDV.

Desenvolva um diálogo, não só um pitch de vendas

Pitches de vendas são relevantes, mas nem sempre são o suficiente para construir um relacionamento. Uma interação mais casual, que se preocupa com quem é o cliente e não apenas com o que a sua marca pode oferecer a ele é muito mais eficiente na construção de uma memória.

Um pitch tradicional soa como uma maneira de “empurrar” um produto ou serviço e não corresponde à expectativa do consumidor moderno. Conversar com o cliente sobre as expectativas dele, que solução ele busca, se está aberto para conhecer alternativas e até perguntar sobre o seu dia pode fazer uma tremenda diferença.

Invista em tecnologia para cativar o cliente

Experiências incríveis podem ser táteis ou visuais e, por si só, são o bastante para marcar o relacionamento com um cliente no PDV. Quando a sua loja integra novas tecnologias, como as vitrines digitais ou os quiosques de autosserviço, ela está modificando como o consumidor interage com algo que é comum na sua rotina — a aquisição de um produto.

Essa mudança é uma oportunidade e tanto para ser lembrado. Quem entra em um ponto de vendas e interage com uma tecnologia que simplifica a compra, a torna mais interessante ou intuitiva, está mais propenso a voltar.

Esse tipo de experiência que só pode acontecer dentro das lojas é o que faz com que o consumidor não só apareça de novo, mas traga seus amigos.

21% dos shoppers com experiências positivas com uma marca a recomenda aos seus amigos. Agora que você conhece esses dados, busque desenvolver uma integração tecnológica na sua loja que não está ali por estar. Escolha recursos que enriqueçam a interação dentro do estabelecimento e não aqueles que estão na moda.

Vá além das expectativas

Entregar o melhor para os consumidores é uma obrigação dos varejistas. Mas ir além e apresentar para eles um serviço que combina com o produto que está vendendo ou uma experiência que pode ser revisitada em outros momentos é o que faz com que o processo de fidelização se inicie.

Quando uma hotel oferece, por exemplo, um serviço de concierge, ele simplifica a vida do seu visitante e faz com que a viagem dele se torne menos complicada e mais prazerosa.

O que a sua empresa pode fazer? Estabeleça expectativas razoáveis, baseadas no que conhece sobre o cliente e a capacidade que tem de entregá-las. Em seguida, faça um brainstorming a respeito do que poderia qualificar essas entregas para aumentar o seu valor.

Aqui é importante frisar que não estamos falando de maneiras de cobrar mais por algo que já comercializa e sim de oferecer um luxo ou comodidade para que a visita a sua loja seja lembrada.

Preocupe-se com o pós-venda

Pense no processo de pós-venda como algo que começa dentro da loja. Não se esqueça de obter informações de que precisa para entrar em contato com o cliente no futuro, como o telefone ou o e-mail dele. São elas que lhe farão ter sucesso na manutenção do relacionamento.

Faça sempre o cadastro de quem compra no seu PDV e utilize um sistema de CRM para verificar a quanto tempo esse cliente lhe visitou pela última vez, que tipo de produtos ele adquiriu e que promoção ou convite poderia fazer com que ele voltasse à loja.

Entre em contato para saber o que ele achou dos itens que adquiriu no passado e solicite feedback. É com esses dados que o seu estabelecimento conseguirá criar experiências cada vez mais personalizadas e bem-sucedidas.

Deixar de ter um bom contato com os clientes no ponto de vendas pode prejudicar o engajamento deles. Sem que eles construam um laço com a sua marca, é pouco provável que se tornem fiéis e voltem a fazer negócios. O ideal é, já no ponto de vendas, oferecer uma experiência que trará frutos no futuro.

As dicas contidas aqui são fundamentais para o processo de fidelização. Cerca de 77% dos clientes são fiéis às marcas com que mantém relacionamentos duradouros e 61% deles se esforçam para voltar a ser clientes delas. Por isso, considere o quanto essas iniciativas trarão lucro para a sua empresa.

Gostou dessas dicas para transformar o PDV em um ponto de relacionamento com o cliente? Então confira também como fazer a coleta de informações na loja e veja que benefícios isso trará para o seu negócio!

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