Veja como os profissionais de Visual Merchandising estão lidando com o momento de fechamento do comércio e o processo de preparação para a reabertura das lojas físicas.
Muito se discute sobre como será o “novo normal” e o comportamento das pessoas quando tivermos a reabertura do comércio físico. Algumas lojas na Europa e na Ásia vêm experimentando a abertura de suas portas para o público ainda que com bastante restrições. No entanto, a reação das pessoas está se mostrando o oposto do que se esperava. Há casos em que chegam a formar filas gigantescas e sem o devido distanciamento de um metro e meio, gerando aglomerações, ou seja, ignorando as recomendações de contingenciamento. Alguns vídeos chegaram a viralizar na internet mostrando o descuido de ambas as partes: das marcas e das pessoas.
No primeiro momento da quarentena, quando houve o fechamento das portas do varejo físico, o comércio digital aumentou as vendas significativamente. As marcas voltaram a atenção para o universo online. Compras pela internet não são uma novidade, porém, passamos a usar de forma intensa nos últimos meses e acompanhamos processos de melhorias nas plataformas de e-commerce. Muito do que está sendo feito para otimizar as compras online, vem de estratégias do “varejo físico no que diz a construção de jornadas envolventes, que despertam o desejo e aproximam o consumidor do universo da marca”, nos disse em entrevista, Camila Salek (sócia-fundadora da Vimer, agência de Visual Merchandising).
Logo em seguida, todos os profissionais do varejo físico passaram a encarar o grande desafio de planejar a reabertura das portas. Para o Coordenador de Visual Merchandising do Grupo Brascol, Daniel Marques, no momento estamos passando pela fase de entender e trabalhar uma “Projeção de futuro: se preparar, organizar a loja e os projetos futuros”.
Daniel relata que hoje a sua equipe está contribuindo no processo logístico. A equipe de vendas continua dentro da loja (mesmo fechada), focada em agilizar as vendas dos produtos que estavam parados nas prateleiras. “O nosso desafio é deixar tudo organizado dentro da loja, para os profissionais de vendas encontrarem os produtos com mais facilidade para realizar as entregas”. É uma forma de reorganização da loja, mesmo estando fechada. Inclusive, este processo também tem sido feito em outras grandes varejistas de vestuário, que realizam as entregas das compras online com os produtos saindo das lojas mais próximas do cliente.
A coordenadora e professora de pós graduação de Design de Interiores no IED, Cintia Lie, nos contou que tem acompanhado o trabalho de colegas da área de VM se diversificando no seu dia a dia, para expor os produtos a fim de manter o contato com os clientes.
“Tenho visto o trabalho de um colega que está indo para a loja física realizar as produções, organizando os produtos dentro da loja e em seguida, ele faz vídeos mostrando as técnicas que usou neste trabalho. É uma forma envolvente e intimista de emocionar o cliente. Outro colega passou a fazer vídeos explicando como foi o processo de todo o trabalho dele dentro da loja em projetos passados. Ele explica como foi feita a organização, a iluminação e a importância de cada coisa, como tipos de material que foram mais condizentes para usar naquele projeto… Acho isso super importante, porque tem conteúdo e agrega”, conta Cintia.
Desafios
Sabemos que os principais papéis do VM é chamar a atenção do cliente para dentro da loja física, potencializar e organizar os produtos nos espaços da loja estrategicamente para o cliente se encantar. No entanto, este profissional agora carrega novos desafios e preocupações em relação a saúde e bem-estar do cliente. Lie explica que é preciso repensar o layout da loja, para aumentar o espaços de um produto e outro para as pessoas não esbarrarem e correrem o risco de contaminação. Outro ponto importante é pensar nas demarcações de distanciamento em filas e balcões de atendimento. Além de escolher quais produtos deverão ganhar mais destaque, uma vez que os estoques estão parados ou cheios e vem chegando mercadoria nova, este será um grande desafio, conclui.
Camila nos conta que na agência Vimer todos estão descobrindo que não existe o “impossível”. “A agilidade e a praticidade têm impulsionado as trocas apesar de qualquer distância e a tecnologia tem sido muito relevante por agregar um mindset disruptivo que vai muito além do próprio uso de devices. Estamos vendo uma crescente da digitalização como meio de facilitar e alavancar experiências em todos os setores, a visão analógica está com os seus dias contados!” E como uma forma de continuar oferecendo recursos e soluções para as marcas, a agência está disponibilizando uma condição especial (3 meses de uso gratuito) para o uso da ferramenta RetailMind (criada em parceria com a Peek Technology). Um software de inteligência artificial que permite o gerenciamento de ações no PDV à distância.
Os principais desafios que Daniel e sua equipe estão buscando é em adaptar a estrutura física das lojas, “As pessoas estão preocupadas com a questão da aglomeração. Tudo tem que estar funcionando dentro das normas de distanciamento. A nossa preocupação maior é com o bem-estar de saúde do cliente e que a loja esteja preparada para recebê-lo. Outro desafio é pensar como vai funcionar, a partir de agora, as experimentações de roupas”. A marca Zara, com o retorno cauteloso das suas lojas físicas, implementou um sistema de colocar em quarentena as peças que foram experimentadas pelos clientes que não chegaram a comprar. Precisamos pensar que provar roupas agora começará a criar um desconforto nas pessoas. Daniel citou o exemplo da marca O Boticário, que criou um aplicativo com AR para provar maquiagens. Usar essas tecnologias para o cliente poder experimentar os produtos com segurança, sem expor a riscos de contágio, é uma solução viável. “Precisamos criar formas de solucionar esses problemas, que podem ser um abismo entre o ponto físico e as pessoas”.
Afinal, o que esperar do comportamento dos consumidores na reabertura das portas?
Temos diferentes tipos de perfis de consumidores, e com a volta das lojas físicas, não haverá um comportamento só, é o que afirma Cintia Lie. A tecnologia vem ganhando seu espaço de importância no varejo, inovação é uma estratégia eficiente para a marca falar com o cliente. Porém, Lie alerta que é preciso ser cauteloso: se uma loja não investia em recursos de tecnologia e inovação antes da quarentena e na reabertura do comércio físico faz um grande investimento apenas com o intuito de vender, pode causar estranhamento aos clientes ou até ser visto como uma ofensa.
Estamos passando por um momento bastante delicado no mundo inteiro. A maioria das grandes marcas estão se posicionando, prestando algum tipo de ajuda e apoio para a sociedade. Com certeza, esse tipo de ação está sendo valorizado como reconhecimento de marca. O que precisamos agora é preocupar em ajudar, ter consciência e responsabilidade social. “O consumidor pode se ofender com o quanto foi gasto na reforma, sendo que ele está ciente que aquela marca não ajudou quem está precisando, fazendo doações em campanhas, por exemplo”, explica Lie.
Compartilhando a mesma linha de pensamento, Daniel Marques acredita que teremos uma sensibilidade no retorno, e ações que demonstram ostentação são fortemente descartadas. “Precisamos proporcionar acolhimento na reabertura. Estamos passando por um período difícil, e quando voltarmos para a loja esperamos ser bem atendidos. As marcas criaram um posicionamento no digital que demonstrou carinho com as pessoas neste momento, gerando proximidade. E quando for reabrir a loja física, por quê será diferente? Colocando placas de promoção e preços, sendo agressivo na comunicação, não será o melhor caminho. A tecnologia agora é mais para solucionar questões do que para chamar a atenção”, afirma Daniel.
No entanto, há ações que podem ser feitas, mas sem exuberância e sair do contexto. Para a professora Lie, ainda não se sabe realmente como vai ser de fato. “Temos uma noção através do comportamento que está acontecendo na Europa e Ásia, porém, são contextos econômicos diferentes do Brasil. O que podemos pensar, em questão de tecnologia, é que esteja ligada a utilidade básica e rápida, aplicada à situação de cuidado, reconstrução e empatia, desta forma será muito bem-vinda. Se for só pelo caráter estético e superficial, as pessoas podem recusar”, explica.
Em Amsterdã, vemos o que pode ser uma das mais criativas medidas de contenção e prevenção até o momento. O restaurante vegano Mediamatic Eten criou uma solução peculiar ao organizar as mesas (que antes ficavam expostas ao lado de fora do restaurante, que fica a beira de um canal) dentro de estufas de vidro. O local pôde reabrir as suas portas para receber as pessoas, proporcionando segurança e conforto a todos. Saiba mais sobre este e outros exemplos.
Segundo a Camila Salek, o primeiro passo será preparar a loja e os colaboradores que estarão em contato direto com o público e adotar as medidas necessárias para a manutenção de um ambiente seguro e receptivo. E compartilha um estudo desenvolvido pela Vimer, que traz dicas para esta retomada que poderá ser um excelente guia neste momento. Clique aqui para conferir o material.
A importância do VM neste momento é fundamental para reabrir as lojas de forma inteligente e segura, seguindo o que chamamos de “cultura da distância”, como cita Salek. Enquanto profissionais do varejo, precisamos ter a consciência da responsabilidade social e procurar facilitar a jornada do consumidor. As pessoas estão mais atentas e não querem perder tempo dentro das lojas para fazer as suas compras. Em supermercados os itens básicos estão mais a vista, sendo fáceis de encontrar. A grande missão é trazer soluções, saber como oferecer o produto para o cliente e ao mesmo tempo mostrar o que é essencial para ele naquele momento. Ou seja, facilitar o processo da experiência de compra e não tornar mais estressante do já está.
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