COVID-19: impacto no varejo x oportunidade na crise 0 1013

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Com o avanço da COVID-19 no Brasil nas últimas semanas, o impacto sobre o varejo vem obrigando empresas de diversos setores a se moldarem ao novo modo de consumo. Desde multinacionais a pequenas empresas, todas precisam acompanhar as mudanças no comportamento dos consumidores, para ir na contramão da crise e diminuir os efeitos no seu negócio. 

Medidas de Contenção ao novo coronavírus
As medidas de contenção ao novo coronavírus causaram grandes mudanças no comportamento de consumo.

Entregar valor ao seu cliente

Uma marca forte, em tempos de crise, é um diferencial estratégico e gera confiança ao consumidor. Se quiser sobreviver ao pós-crise, criar valor de marca ao seu negócio se torna ainda mais estratégico no contexto atual. Por isso, trabalhar o branding nesse momento pode ser a porta de entrada para clientes que antes não usavam o seu serviço. 

Primeiro, é preciso entender as mudanças de hábitos dos consumidores através do mapeamento de dados que resultará em insights para criar promoções, aumento de estoque de um produto, campanhas, dentre outras ativações. Por exemplo, sensores instalados na loja física captam os movimentos dos clientes e mostram em qual seção há mais concentração de pessoas, ou quanto tempo uma pessoa permaneceu em frente a uma prateleira de uma determinada categoria. São esses dados que retroalimentam as estratégias de marketing do seu negócio.

O objetivo principal agora é pensar em como facilitar a vida das pessoas e como a sua marca pode contribuir de uma forma natural. Ou seja, é enxergar oportunidades em meio a crise e praticar a missão da sua marca. É importante visualizar essas estratégias como o início de uma relação a longo prazo

Como grandes marcas mudaram a forma de operar

O regime de quarentena, no estado de São Paulo, passa a valer a partir desta terça-feira (24), tornando o cenário ainda mais promissor para o serviço de entregas por aplicativos. Já prevendo a situação, McDonald’s, Burger King e outras redes de fast food mudaram a sua forma de operar ampliando as estruturas de entrega. 

Foto reprodução Redes Sociais McDonald's Brasil
Foto Reprodução: Em um post na página oficial do McDonald’s Brasil no Facebook, informaram sobre o “Mc Delivery”.

Já o Burger King, postou em seu perfil oficial no Instagram que consolidaram a sua presença em delivery agora com Uber Eats, Rappi e iFood.

Outro exemplo importante, é a Ambev, que alterou a sua linha de produção para produzir álcool em gel, os quais serão destinados a hospitais públicos das cidades de São Paulo, Rio de Janeiro e Brasília, onde concentram a maioria dos casos de coronavírus até o momento. 

Álcool gel Ambev

Visão geral: Impacto no varejo no Brasil e no mundo

Como falamos acima, a pandemia COVID-19 vem impactando o varejo com as mudanças de comportamento do consumidor. De uma forma geral, houve o aumento das vendas online em diversas categorias de produtos. Já o varejo físico está usando novos formatos de entrega sem contato pessoal, para varejistas que continuam abertos. 

Uma pesquisa realizada pela Google Retail AIT, mostra os dados do varejo no período de janeiro a março de 2020 e o que as pessoas andam buscando na internet. As buscas por entretenimento, higiene e limpeza são as que mais se elevaram na última semana.

Essas tendências de comportamento foram analisadas nos países em que a pandemia já avançou a estágios mais críticos e permite prever possíveis cenários que o varejo pode ter no Brasil. 

Preocupação com a prevenção

Entre as categorias de varejo, Higiene e Limpeza são as de maior destaque, com uma média de buscas 30% maior. A procura crescente está relacionada a produtos como álcool gel e máscaras

Gráfico Limpeza. Fonte: Google Retail AIT
Fonte: Google Retail AIT
Gráfico: buscas por Álcool gel Fonte: Google Retail AIT
Fonte: Google Retail AIT

Varejo Alimentar

O varejo alimentar teve aceleração de buscas por categorias não perecíveis, devido ao comportamento de estoque. Existe, também, uma grande busca por receitas de preparo para serem feitos por conta própria.

Gráfico: buscas por alimentos. Fonte: Google Retail AIT
Fonte: Google Retail AIT

Uma pesquisa realizada pelo Instituto Nielsen, aponta uma maior procura para os seguintes alimentos:

Leite em pó +84%

Grãos +37%

Carne enlatada +31%

Arroz +25%

 

A vida em quarentena

Buscas por entretenimento, alimentação e higiene pessoal ganham relevância na hora de conviver com o isolamento forçado.

Gráfico: buscas por Multi Categorias. Fonte: Google Retail AIT
As buscas por entretenimento, higiene e limpeza são as que mais se elevaram na última semana. Fonte: Google Retail AIT

Varejo de moda

Por não serem categorias de primeira necessidade, moda, móveis e artigos para viagem, foram as que mais caíram.

Gráfico: Buscas por Moda nas demais regiões. Fonte: Google Retail AIT
Buscas por Moda nas demais regiões. Fonte: Google Retail AIT

Com todas essas mudanças, o que esperar em um cenário pós-crise? Saber compreender o atual momento e surfar na onda da crise, entendendo de fato as necessidades do consumidor e as mudanças em seu comportamento, tanto no online quanto nas lojas físicas, são pontos fundamentais a serem seguidos, não só nesses momentos de mudança, mas daqui pra frente para a saúde do seu negócio. 

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Transformação Digital no varejo: como inovar no PDV 0 437

Transformação Digital no varejo. Photo by Joshua Earle on Unsplash

Nunca se falou tanto em Transformação Digital como agora, desde a chegada da quarentena pela pandemia do coronavírus. Este termo ficou bastante popular, chamando a atenção de profissionais e empreendedores. Mas, afinal, como implementar o processo de Transformação Digital no varejo? É adequado para os negócios ou serve apenas para empresas de tecnologia? Por ser um conceito amplo é normal existir dúvidas quanto a sua aplicação em empresas, sobretudo no varejo físico, onde o seu potencial ainda é pouco explorado. 

Gráfico Google Trends: para o termo Transformação Digital
Gráfico Google Trends: para o termo Transformação Digital

Antes de mais nada, precisamos entender o que significa Transformação Digital: é um processo que leva tecnologia para as empresas a fim de otimizar resultados, automatizar processos e melhorar o alcance. Esse processo interno pode demorar bastante tempo, dependendo do tamanho da empresa. Mas certamente modifica o mindset dos seus funcionários, que é refletido externamente, na satisfação dos clientes. 

Uma vez desenvolvida a Transformação Digital no contexto da empresa, o desafio se torna mantê-la e fazer crescer gradualmente, atingindo todas as áreas em um esforço coletivo para as equipes estarem alinhadas às novas mudanças de tempos em tempos. No varejo não é diferente. Levar tecnologia como experiência de compra para o cliente é uma forma escalável, a qual exige profissionais treinados para desenvolver técnicas e executar o melhor atendimento ao consumidor.

Continue lendo o post para saber mais sobre o assunto!

Processo disruptivo do varejo 

Como as pessoas compram e quais fatores influenciam em suas decisões? Entender o perfil do consumidor sempre foi a questão chave dos varejistas, e com a onda da pandemia e as mudanças drásticas de comportamentos, gerou novos desafios. Mas, vamos por partes. Entender como os diferentes canais que cercam o cliente para levá-lo a compra, pode ser o primeiro passo para começar a entender a jornada do consumidor.  

Hoje, as pessoas estão cercadas de fatores que influenciam as suas compras. Uma pessoa pode começar a sua busca por um produto na Internet e finalizar a compra em uma loja física, no entanto, isso não é garantia. Talvez ela vá até a loja para experimentar o produto e acabar comprando pelo site, porque o valor era menor e tinha frete grátis. Afinal, temos que levar em conta os múltiplos canais de vendas que existem, onde os consumidores podem acessar para comparar preços e vantagens.  

A disrupção digital ampliou a experiência do consumidor e a quantidade de opções para realizar compras. Isso não significa que o varejo físico irá desaparecer, pelo contrário, as empresas estão enfrentando os desafios de ressignificar seus espaços para fazer parte dessa rede simultânea de experiências. Só que com um diferencial: levar a melhor experiência as pessoas. Conseguir utilizar o que há de melhor no contato físico através da tecnologia para se diferenciar do espaço online. 

Estamos em um ecossistema que contribui para a experiência do cliente ser diversa e a tecnologia aumentou o número de influência de compra. Para começar a entender esse universo, podemos separar a disrupção digital em duas etapas. A primeira é destrinchar a experiência do cliente em duas vertentes: física e digital. A segunda é sobre as modalidades dos canais de venda: offline e online. 

Próximo passo é relacionar essas esferas e estabelecer as conexões. Embora cada dimensão vista separadamente seja um fator crítico de sucesso para os varejistas, é essencial compreender a interação entre elas, para chegar o mais próximo possível da nossa realidade do varejo hoje. É o que nos leva a identificar quatro modelos de varejo distintos que as empresas devem gerenciar proativamente para permanecerem competitivos. Vamos analisar a figura abaixo:  

Canais de Venda vs Costumer Experience
Créditos: Imagem/reprodução adaptada e traduzida, originalmente publicada no site European Business Review.

O quadrante 1 (o tradicional “Tijolo e Argamassa”) identifica o domínio principal da maioria dos varejistas tradicionais e ainda representa a maior parte das vendas no varejo atualmente. Nesse modelo, todo o processo ocorre dentro do ambiente físico e offline. A venda é concluída na loja e o cliente é influenciado, principalmente, por uma combinação de experiência na loja, eficácia da força de vendas, design da loja e meios de comunicação tradicionais. Por outro lado, no quadrante 2 (“Webrooming”), a experiência digital influencia principalmente a decisão de compra do cliente. No entanto, a compra final ainda ocorre em um canal offline. Por outro lado, no quadrante 3 (“Showrooming”), o cliente aproveita o canal de vendas físico para experimentar o produto em primeira mão. No entanto, o cliente compra o produto online, na maioria dos casos a um preço mais baixo. Finalmente, no quadrante 4, a maioria das atenções costuma se concentrar na ascensão do modelo “Puramente baseado na Internet”, com sua experiência digital e vendas online às custas do modelo tradicional de tijolo e argamassa.

Diminuir o abismo entre os canais digitais e os consumidores

Na primeira fase da pandemia todos os varejistas uniram seus esforços para diminuir o abismo que existia entre os canais digitais (e-commerce, apps de compra, etc) e os consumidores. Importante ressaltar que esse abismo agregava tanto consumidores quanto varejistas. Como falamos acima, as vendas no varejo físico ainda representam a maior porcentagem. Segundo dados internos do Google, em uma pesquisa feita sobre o crescimento de buscas por categoria e produto, o faturamento do varejo online no Brasil antes da pandemia representava apenas entre 4% a 6%, sendo que quase a metade das empresas brasileiras faturavam menos de 10% com vendas online. 

Google Academy
Fonte: Google Academy

Considerando este primeiro impacto da pandemia, analisado entre 15 de março a 15 de abril, representou um momento para as pessoas de: redução de riscos, através de buscas por proteção e segurança com a saúde (álcool gel, máscara, sabão e papel higiênico); abastecimento (alimentos); e entretenimento (aumento de buscas por livros e assinaturas de canais de streaming). Diante de buscas intensas de compras pela internet, o que os varejistas fizeram para diminuir os problemas em seus canais digitais que atrapalhavam as finalizações das vendas? 

Houve melhorias nos aplicativos, para oferecer vantagens de compras dentro do próprio app. Com a força de vendas direcionada para o digital, os vendedores passaram a trabalhar como consultores online, exercendo uma função de proximidade com o cliente (atendimento personalizado via chat e Whatsapp). Surgiram novas oportunidades para varejistas expandirem suas categorias e passaram a vender produtos diversos. Outra solução inteligente foi transformar as lojas físicas, que estavam fechadas, em centros de distribuição, dando apoio a parte logística e escoamento dos estoques. Vimos acontecer um movimento interessante com a abertura de Marketplace para pequenos varejos, com o apoio de grandes varejistas. Juntamente a ajustes no processo final de compra, como facilidade para trocas, mais opções de pagamentos e parcelamentos, assim como incentivo a meios de pagamento sem contato, como por exemplo, pagamento por carteira digital ou por aproximação. 

Todas esses ajustes e soluções fizeram a ponte necessária para aproximar os clientes das marcas a fim de melhorar a experiência de compra pelo digital. Então, podemos dizer que estamos de fato inseridos na Transformação Digital no varejo. No entanto, seguimos em constante modificação, quanto às mudanças de comportamento dos consumidores e suas necessidades.

Analisando o segundo impacto da quarentena nas pessoas e no varejo, no período entre 15 de abril a 01 de maio, o estudo interno do Google apontou duas novas frentes de buscas. Primeiro, de acordo com a pesquisa, as pessoas passaram por um momento de adaptação, o que fez aumentar as buscas por objetos para fazer Home Office, atividades físicas indoor, móveis e telas (TV, celulares, tablet). Esta última busca revela a necessidade de ter que dividir esses aparelhos com as outras pessoas da mesma casa. 

Segundo, o estudo mostrou que dentro desta nova rotina, surgiram novos gatilhos, que levaram a uma grande procura por consoles, moda e beleza, bem-estar. Interessante dizer que Moda foi a categoria que, até então, tinha praticamente desaparecido das buscas, e agora surge novamente, ao lado de Beleza, mas ambas com outros significados: enquanto moda aparece em buscas por roupas confortáveis, como pijamas, moletom, beleza surge como entretenimento, através do “do it yourself” – tutoriais e passo a passo de cuidados com a pele ou cabelo. 

Transformação Digital: presente e futuro

Quantas mudanças foram feitas em tão pouco tempo. No entanto, continuamos rumo a novas mudanças. O varejo físico de antes da pandemia é algo inimaginável atualmente. Para a reabertura completa das lojas, após a crise, espera-se que os varejistas entreguem mais às pessoas. É de extrema importância manter esse aceleramento que estamos tendo durante a pandemia. 

Para termos uma ideia dessa transformação, no estudo interno do Google revelou que a opção “Poder retirar na loja” apareceu em 20% das respostas que essa alternativa poderia melhorar a experiência de compra online. Ou seja, mesmo após a pandemia, esse costume ainda será importante para as pessoas e pode se tornar permanente. 

Transformação Digital no varejo

Transformação Digital no varejo

O que temos pela frente? Os varejistas precisam observar cuidadosamente o presente, principalmente as mudanças na jornada do consumidor e quais são os seus objetivos: dados que são apresentados em estudos; por isso, continue buscando referências em artigos e sites especializados em varejo. 

No PDV o que não poderá faltar são as pesquisas sobre o comportamento nos canais de venda: é uma grande oportunidade para o varejista trabalhar experiências digitais na loja física a fim de colher feedbacks do consumidor. 

Gostou deste conteúdo? Confira também Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente e inscreva-se abaixo em nossa newsletter para receber as novidades do nosso blog diretamente em seu e-mail.

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O futuro otimista: nossas apostas sobre o novo comportamento do consumidor e as mudanças no varejo 0 338

O futuro otimista: o novo comportamento do consumidor. Imagem 1: Photo by Blake Wisz on Unsplash Imagem 2: Photo by Marcin Kempa on Unsplash

Veja a opinião dos Co-Founders Alice Wonders, através de uma visão otimista, sobre os impactos na reabertura do varejo físico e as mudanças de comportamento do consumidor com o “novo normal”.

Desde o início do fechamento das lojas físicas devido a pandemia do novo coronavírus, vários profissionais do varejo entraram em uma fase de transição, um momento de preparação estratégica para a reabertura das portas do mercado, com muito planejamento e pesquisas envolvidas. 

Durante este tempo, de quase noventa dias de fechamento, muita coisa mudou no mercado. O trabalho remoto exigiu mais competência e organização das pessoas e empresas. Muitos passaram a reinventar seus trabalhos, funções e habilidades. Recentemente, entrevistamos três profissionais de Visual Merchandising para saber como será o novo VM e suas apostas para o primeiro momento de reabertura das portas. Veja mais no artigo publicado aqui em nosso blog. 

Na Alice Wonders não foi diferente, afinal, também somos profissionais que atendem o varejo físico, levando tecnologia, inovação e experiência para os consumidores. E para falar sobre esse assunto, os Co-founders Alice Wonders, Alexandre Valdivia e Eric Winck, abordaram a visão da empresa dentro deste processo de transição e novos desafios. Confira neste artigo a opinião da AW e suas apostas sobre o futuro do varejo físico. 

Como a AW lidou com o fechamento do varejo físico no primeiro momento?

No começo da pandemia nos esforçamos para observar o cenário e tentar descobrir onde estavam as oportunidades e para onde a crise nos levaria. E hoje, analisando a nossa trajetória, podemos dividi-la em três fases:

  • Primeiro, tentamos manter a proximidade com o cliente, não deixamos os projetos pararem porque o comércio fechou. Sabíamos que iria ser algo provisório e temporário. Continuamos mantendo o relacionamento com os nossos clientes, recebendo propostas e orçamentos. Ou seja, mantemos viva a chama dos projetos. Pois, sabíamos da grande necessidade de estarmos preparados para a chegada da reabertura. 
  • Segundo, tivemos o momento de acelerar o ritmo, e não em pensar em parar. Passamos a pesquisar novas formas de levar experiências digitais às marcas e pessoas, visando novos negócios. Reunimos esforços para conseguir sair junto na largada, ou simplesmente não ficar para trás. 
  • Terceiro, como fruto das buscas por novas formas de se inserir na retomada e levar inovação, agregando a nossa tecnologia e experiência, surgiu um novo produto, o Totem Termômetro. A partir daí, começamos a criar outros novos produtos para ajudar varejistas e consumidores na retomada pós quarentena.

Quais são as maneiras que podem melhorar a experiência do consumidor agora que podem ser melhores para sempre?

No primeiro momento de reabertura dos espaços físicos, será cobrada uma responsabilidade do varejista e das marcas para com as medidas de proteção contra a transmissão e contágio com o vírus – é o que estamos vivenciando neste momento. Como fruto disso, temos uma necessidade maior de repensar os espaços da loja física, em um processo muito rápido, para a entrega de uma melhor experiência de compra. Então, o uso de tecnologia vai ser mais importante do que nunca, para mapear o comportamento do consumidor que entra na loja, e também melhorar o visual merchandising. Neste sentido, acreditamos que não voltará a ser o que era antes, e sim mais eficiente, reconhecendo o valor de proporcionar uma experiência melhor às pessoas. 

De uma maneira geral, pensando conceitualmente, vamos passar a entender o comportamento do consumidor, no sentido de: o que levará a pessoa até a loja; o que ela irá fazer ali dentro; será uma entrada para abastecer uma necessidade básica ou ter um contato direto com os produtos? E entender o que o varejista está oferecendo ao seu público naquele espaço, se realmente atende às necessidades dos shoppers. 

As pessoas estarão ansiosas para sair à rua e se movimentarem. O varejo pode ser esse ponto de encontro de socialização e de experiência. E esse conceito envolve pensar tanto os produtos quanto os espaços, a arquitetura da loja e o que ela proporciona para quem está entrando nela. 

O que será diferente no varejo de antes da pandemia? 

Acreditamos que a loja física como ponto de experiência será potencializada. E não a veremos só como um ponto de venda, será uma transformação que irá acontecer muito rápido, e será necessária essa mudança. Nossa estratégia é colher dados no PDV que contribuem para entender o comportamento do consumidor. Extraímos essas informações para colaborar com as equipes de BI e Inovação das marcas, que geram insights e resultam em vendas qualificadas. Talvez agora, os varejistas aproveitem mais a oportunidade de realizar pesquisas no PDV, e o uso dessas estratégias sejam mais recorrentes. 

Durante as Lives da AW falamos bastante que o varejo já estava em transformação e o COVID-19 apenas acelerou o processo. Qual será o papel das lojas físicas que continuarão operando? 

A loja tem um papel de socialização (de receber as pessoas) e ela tem um dever de abraçar essa oportunidade, de uma forma inovadora, de levar não apenas mais experiências, e sim, boas experiências às pessoas. 

Com a pandemia surgiu o termo “novo normal”. Qual a aposta de vocês para o comportamento do consumidor na reabertura total do comércio? (Teremos um alto, médio ou baixo nível de consumo?)

Pode ser que o novo normal seja só um déficit da gente com a gente mesmo, e agora ficou mais evidente, diz Valdivia, que aproveita e recomenda a leitura do texto “O clichê ‘novo normal’: uma desculpa para quem estava no automático”. 

Diante dos últimos acontecimentos, o que observamos claramente é que as pessoas estão voltando com tudo para as ruas e as lojas, mesmo neste período de reabertura moderada. Considerando o ponto de vista do varejo, estamos ainda em um processo de transição, até que tenhamos uma vacina contra o coronavírus e tudo se estabeleça. Enquanto isso não acontecer, ainda não será definido um novo normal de fato para entender o novo comportamento humano.  No entanto, acreditamos que o novo normal possa aparecer através da busca pela experiência no ponto de venda para entender o comportamento do consumidor neste momento. 

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