Inovação no comércio varejista: o que é e como aplicar? 3 1237

inovação

Há algo muito distinto ao se abordar temas como a inovação no comércio varejista. É que aqui, de maneira muito distinta do que ocorre em universos como a tecnologia, todas as inovações relevantes precisam ter uma característica em comum: elas têm que fazer com que seja mais fácil para que sua marca venda mais.

Observe aspectos como os que citaremos a seguir! O varejo nunca foi tão diverso quanto é hoje e nunca entregou tantas opções para seus consumidores. Essa entrega deixou, lentamente, de ser feita por lojas de pedra e tijolos e passou a ser realizada, cada vez mais, por websites na internet.

Só isso já é o suficiente para significar um aumento da competição. Hoje, qualquer varejista precisa entregar preços, produtos e possibilidades melhores que seus concorrentes — que são qualquer pessoa com um website e logística capazes de levar um determinado item até você.

Nesse contexto fica fácil entender por que a inovação no comércio varejista é uma pauta que se torna mais comum entre os nossos pares. Gigantes desse tipo de comércio, como a American Apparel, recentemente abriram falência por não conseguirem se reinventar suficientemente para manter-se atuais.

Ao longo do artigo de hoje você entenderá quais são os motivos que fazem com que a inovação seja um aspecto tão importante do comércio varejista. Verá quais são as iniciativas que podem ser consideradas como inovações e como aplicá-las no seu negócio de forma satisfatória. Além disso também conhecerá alguns riscos de inovar e saberá como antecipá-los antes de obter prejuízo.

Pronto para se tornar um especialista em inovação no comércio varejista? Então continue a leitura!

Por que a inovação é importante para o varejo?

Toda vez que falamos em inovação em setores como o varejo muitas pessoas param a conversa logo ali. Isso porque elas não conseguem compreender como novas tecnologias, metodologias e recursos poderiam ser contextualizados no seu negócio e tornar o processo de vendas algo mais fácil. Mas a verdade é que vivemos em um momento único da história da humanidade.

Nunca antes tanta coisa mudou! Se há trinta anos ter um telefone poderia ser considerado um luxo, hoje o carregamos dentro de nossos bolsos e com ele podemos acessar a internet. Tecnologias como o aprendizado de máquina, Big Data e o envio de produtos feito por drones, algo que já vem sendo utilizado pela Amazon nos Estados Unidos, são definitivamente o futuro do varejo. Mas nem sempre são vistas assim por todos os profissionais dessa área.

Isso porque estamos acostumados a fazer as coisas de um jeito que sempre funcionou. Todavia, precisamos saber diferenciar quando elas continuam sendo feitas assim, por que são mais eficientes e quando isso é apenas um reflexo de algum tipo de comodismo.

Há inúmeros recursos por aí que poderiam ajudar a sua empresa a vender mais agora mesmo. Podemos, para fazer o nosso ponto de vista ser melhor compreendido, navegar por apenas um deles: Big Data!

Big Data é trabalhar com dados a fim de obter uma perspectiva qualitativa e quantitativa sobre as expectativas do seu consumidor. O recurso não é necessariamente novo para gigantes do varejo, como a americana Target ou a brasileira Americanas, mas apenas recentemente começou a fazer parte da rotina de trabalho de empresas melhores.

Isso aconteceu porque, como já foi verdadeiro para outras tecnologias, o Big Data ganhou ferramentas capazes de ser utilizadas por qualquer pessoa. Bancos de dados hospedados na nuvem, em vez de em uma série de servidores físicos, por exemplo, são um aspecto dessa revolução. Somado a softwares como o Hadoop, o que houve foi a disseminação de uma técnica eficiente para além do ambiente das megacorporações.

Graças a essas mudanças Big Data é a tecnologia à qual hoje recorremos para entender o que nossos consumidores esperam em determinadas épocas do ano, quando procuram por um produto específico ou porque compõe uma certa demografia. E esse entendimento é o suficiente para que possamos fazer o nosso trabalho de uma forma muito mais eficiente, entregando soluções sem sequer ter que propor um problema.

Utilizar um recurso de Big Data é, comprovadamente, uma estratégia para levar seus produtos e serviços para mais pessoas e amplificar os resultados do varejo. Então por que tão poucas empresas no setor fazem uso desse recurso?

Porque a cultura varejista é extremamente apegada à sua maneira de fazer negócios. Sem personagens disruptivos ou a constatação de que existem por aí tecnologias que podem aprimorar suas entregas, empresas passam anos e anos fazendo mais do mesmo — e chegando a resultados muito similares.

A inovação no comércio varejista é a única forma que você tem de buscar o extraordinário. E isso deveria ser motivo mais que o suficiente para fazê-lo se interessar por essa temática.

O que pode ser considerado inovação no comércio varejista?

Podemos começar a nossa incursão pelos recursos mais utilizados para fazer a disrupção no comércio varejista citando apenas cases de sucesso de empresas ao redor do mundo. Afinal, de que outra maneira conseguiríamos convencer você da importância de utilizar recursos como esses?

O fato é que há uma série de tecnologias que poderiam fazer os resultados do seu negócio saltarem aos olhos. Mas nem todas elas podem, necessariamente, ser consideradas como inovação. Vamos explicar a diferença de uma maneira simples.

Tratamos como inovação aqui conceitos que são únicos e podem, ao mesmo tempo, ser aplicados a uma série de nichos gerando bons resultados. O contrário disso seria uma evolução, algo que acontece de forma natural e porque o cenário e a perspectiva que temos sobre ele mudou.

Considere, por exemplo, a criação de um website. Quando nenhuma outra empresa tinha uma presença na internet, essa iniciativa poderia ser considerada inovadora. Mesmo porque não havia sequer o conceito de comércio eletrônico e apostar em um meio que não era tão utilizado assim até então tratava-se de um risco.

Hoje, porém, um website é apenas uma das coisas que o seu negócio precisa ter para sobreviver. E não pode mais ser considerado, em si, uma inovação. Por outro lado, um website que muda as coisas como conhecemos ainda se encaixa nessa categoria.

Você já ouviu falar no conceito de Guide Shop? As Guide Shops são locais em que você pode experimentar produtos e serviços antes de fazer sua aquisição. Tratam-se de experiências imersivas que não modificam a logística de como uma loja opera.

Após uma visita a uma Guide Shop você terá certeza do que quer adquirir. E poderá fazê-lo pelo website da empresa, como aconteceria normalmente. Esse recurso é, portanto, considerado uma inovação porque muda a maneira como costumamos abordar um problema. O mesmo é verdadeiro para as demais inovações que citaremos a seguir.

Robótica

O marketing de varejo geralmente é o principal lugar para o qual olhamos quando desejamos detectar as inovações mais relevantes nessa área. Entretanto, o que há de mais moderno e disruptivo nem sempre sai desse departamento. É claro que o papel do marketing na maneira como um negócio se posiciona continua extremamente relevante, mas hoje vemos outras disciplinas surgirem com ideias que podem mudar nossas maneiras de fazer negócios.

Esse é o caso quando falamos na robótica. Antes limitada à criação de rovers que passeiam pelo universo e tentam conhecer melhor a sua história, essa ciência ganhou ares práticos ao entrar em contato com o varejo. E nos trouxe possibilidades que jamais contemplamos antes.

Hoje podemos dizer que a robótica é comum ao varejo, fazendo parte do processo de logística e da cadeia de produção. Pense, por exemplo, na Amazon que utiliza cerca de 40000 robôs em seu armazém para fazer a separação dos pedidos.

A verdadeira revolução que queremos abordar aqui, porém, leva a robótica para um caminho diferente. Companhias como a Hudson’s Bay Company fizeram um compromisso em expandir o uso de robôs no atendimento ao longo do ano de 2017. A empresa começou a incluir essas máquinas nos pontos de venda e a estudar maneiras como um robô poderia ser utilizado para fazer entregas de porta em porta.

A Lowe é outro grande negócio focado em fazer parte dessa mudança. Hoje, em 11 de suas lojas em São Francisco, a empresa já conta com robôs especializados em realizar o atendimento ao cliente. Eles podem tirar dúvidas, indicar onde estão determinados produtos e registrar reclamações.

Esse é o tipo de inovação no comércio varejista que faz toda a diferença e mostra como o mercado estará em alguns anos.

Entregas com drones

É impossível ignorar o case de inovação da Amazon no que diz respeito à entrega com drones. Isso porque trata-se de uma forma tão diferente de fazer as coisas que podemos facilmente vê-la sendo implementada em larga escala por outras companhias.

Imagine se os seus pedidos em uma pizzaria pudessem ser entregues com um drone? Isso aumentaria as chances de eles chegarem até a sua casa ainda quentinhos e no momento ideal para o consumo. Afinal, drones não enfrentam o trânsito nem precisam receber salários, o que faz com que eles sejam, de certa forma, os entregadores ideais para contextos como esses.

Ao adquirir um produto na internet esperamos que ele chegue o mais rápido possível, e a entrega por drones possibilita isso. Não é limitada pelos horários de funcionamento dos Correios e não exige que a empresa responsável pela distribuição de um produto faça isso apenas em dias úteis.

Conforme grandes empresas se especializam na entrega por drones e transformam essa tecnologia em algo utilizável pelas grandes massas, é possível que você veja essa mudança ocorrer ainda nos próximos anos. Hoje, além da Amazon, 7-Eleven e Flirtey já fazem entregas desse tipo nos Estados Unidos.

Imagine como a logística do seu empreendimento poderia ser impactada por coisas como essas? Por isso frisamos o quão importante é levar a sério a inovação.

Tecnologias antifraude

Para que um e-commerce funcione e cumpra o seu propósito é preciso investir em segurança. Aqui, mais do que em qualquer outro ponto da cadeia varejista, garantir que apenas usuários autorizados façam uso das suas informações de crédito é papel do comerciante. Por isso é preciso que abordemos o impacto da inovação no desenvolvimento de ferramentas antifraude.

Você provavelmente já ouviu falar em Bitcoin. A moeda virtual nasceu como um experimento e hoje é uma das mais valorizadas ao redor do mundo. Grandes players estão investindo nela porque veem em um de seus pontos principais, o blockchain, uma forma de desenvolver outros tipos de tecnologias.

O blockchain é uma cadeia de dados que garante a veracidade de uma bitcoin. Nele estão contidas todas as moedas que foram emitidas até hoje e é fácil validá-las matematicamente. Alguns membros da área de segurança olham para isso com empolgação.

É que o blockchain pode ser utilizado, por exemplo, para validar todas as transações realizadas pela internet, e impedir o cometimento de fraudes.

Como meu negócio pode aplicar a inovação de forma satisfatória?

Não faltam oportunidades para que o seu negócio coloque em prática a inovação. Talvez tecnologias como a entrega por drones ou os sistemas antifraude baseados em bitcoin não estejam ao seu alcance agora, mas elas definitivamente precisam começar a fazer parte dos seus planos.

Afinal, tudo indica que a sua popularização tornará a sua adoção algo cada vez mais natural com o passar dos anos. Assim como aconteceu com o comércio eletrônico, o uso de robôs pode vir a ser a próxima grande coisa quando falamos em inovação no comércio varejista.

Mas para colocar novidades como essas em prática é preciso, antes de tudo, que a sua equipe tenha em mente uma missão muito clara. É preciso criar, dentro da sua empresa, uma cultura que incentiva o uso de novos recursos e parabeniza as pessoas que se movem em direção a inovação.

O principal fator que dificulta a implementação da inovação no comércio varejista, na maioria das vezes, é cultural. Equipes estão tão tradicionalmente acostumadas a fazer as coisas de uma forma, que não veem como elas poderiam ser diferentes.

Para que a sua empresa comece a ser líder de inovação e a fazer a vida de seus concorrentes mais complicada é preciso que ela esteja aberta a isso. Tenha incentivos bem definidos para aqueles colaboradores que estão dispostos a trazer para a mesa novidades e coloque entre as suas prioridades otimizar a maneira como executa as tarefas mais simples.

Inovar, no sentido de se deparar com uma grande ideia, está ao alcance de todos. Porém, para que isso não fique apenas no papel, é preciso modificar paradigmas e estabelecer maneiras de se recompensar a inovação.

Quais os erros devo evitar?

Podemos fazer uma extensa lista de motivos pelos quais a inovação falha em ser bem-sucedida em campos como o varejo. Sendo, provavelmente, o principal deles o fato de que não fazemos mais compras como antigamente. Por esse motivo, ambientes como os shopping centers não são mais tão visitados quanto no passado e deixaram de ter uma parte central na nossa cultura.

Mas se colocarmos toda a culpa de nossos problemas aí deixaremos de perceber outros desafios que rodeiam o universo do varejo e que tornam cada vez mais complicado inovar nessa área. Afinal, o varejo praticado via internet também enfrenta dificuldades e nem todas elas podem ser diretamente relacionadas com a falta desses consumidores em potencial circulando por seus ambientes de loja.

É na internet que vemos recordes de visitas não se transformarem em recordes de vendas, pela sua própria natureza. Aqui é mais comum que as pessoas se alonguem na jornada de compra e façam com que vender um produto seja uma tarefa ainda mais difícil. Por isso mesmo desconsideraremos esses tipos de dificuldades ao responder a pergunta “Por que a inovação no comércio pode falhar?”.

Contemplaremos, por outro lado, problemas que são comuns a ambos os tipos de negócio, sejam eles online ou sejam eles offline.

Coisas como inovar sem saber o que se está fazendo, apenas porque todos os seus concorrentes estão inovando é um desses problemas e, a falta de planejamento, uma consequência natural deles. Definir mal seus objetivos, falhar em treinar a sua equipe e não considerar a experiência do consumidor são outros pecados mortais que você não vai querer cometer ao inovar.

Confira a razão disso nos tópicos a seguir:

Inovar sem motivo

O maior motivo para que a inovação falhe no varejo é começá-la sem avaliar as suas consequências. Muitos varejistas observam bem o seu mercado e tiram a conclusão óbvia de que aqueles negócios que estão inovando tendem a obter os melhores resultados.

Daí para decidir que inovar é a iniciativa ideal para tirar seus negócios do marasmo é um pulo. Mas essa pode ser a maior armadilha no seu caminho.

Chamamos isso de “inovar por inovar”, ou seja, de adotar novas técnicas, recursos e metodologias sem considerar como elas vão refletir no seu negócio — apenas porque outras pessoas estão fazendo isso.

Em geral, essa é a maneira mais rápida de gastar muito dinheiro e obter resultados pífios. Portanto, antes de inovar, é preciso considerar todas as particularidades do seu negócio e dar uma resposta clara à pergunta “por que eu quero inovar?”. Apenas depois disso é possível dar os passos seguintes no processo de inovação.

Esquecer do planejamento

Naturalmente, depois de chegar à conclusão de que você não inovará em vão, algumas exigências se apresentarão pelo caminho, sendo a mais importante delas a criação de um planejamento. Sem planejamento todos aqueles motivos que levaram a sua empresa a investir em inovação podem ser ignorados sem que você sequer perceba.

É na fase do planejamento que se define como a inovação se dará e durante o seu decorrer que são traçadas metas e métricas capazes de medi-la. Por isso, nunca ignore essa etapa!

Definir mal seus objetivos

Mas traçar metas e métricas não é uma tarefa tão simples quanto pode parecer no papel. Ao inovar, a sua empresa terá uma missão crítica pela frente: a de fazer as coisas de uma maneira diferente a fim de obter um resultado impressionante.

Esse resultado precisa ser conhecido ou antecipado no momento da implementação de iniciativas inovadoras. Vai lhe parecer tentador testar os recursos que citamos nos tópicos anteriores e ver o que eles podem fazer pelo seu negócio. Todavia, sua inovação só poderá funcionar se você souber o que deseja dela desde o primeiro momento.

Falhar em treinar sua equipe

A cultura das empresas é um aspecto muito importante da inovação. Tanto que, quando falamos nela, em geral o assunto vem atrelado à chamada “cultura de inovação”. A cultura de inovação é basicamente introduzir na sua equipe a vontade de criar o novo de maneira constante.

Isso pode ser um grande desafio! Sabemos que nossos vendedores e fornecedores têm a sua própria maneira de trabalhar, mas não podemos deixar que essa maneira se coloque entre nossas empresas e a inovação.

Por isso, para que tudo dê certo ao longo da sua jornada será fundamental treinar a sua equipe nas técnicas, metodologias e ferramentas que passarão a ser adotadas pelo negócio. Só assim todos estarão alinhados e determinados a conquistar objetivos comuns.

Ignorar a experiência do consumidor

Provavelmente você já passou por alguma situação em que viu como a inovação poderia deteriorar a experiência do consumidor. Pense, por exemplo, em quiosques de autoatendimento, como aqueles que você vê no shopping ou em lojas de fast-food.

Enquanto algumas vezes esses quiosques funcionam para melhorar a experiência do usuário, tornando o processo de compra algo mais ágil, nem sempre o resultado esperado é alcançado.

Mas por que? Em geral, por deixar de considerar a experiência de compra que o seu usuário gostaria de ter ao entrar na sua loja ou centro comercial. Um mapa interativo que indica o posicionamento de vários espaços em um shopping, por exemplo, pode perder completamente a sua funcionalidade se não conseguir indicar claramente e em todos os momentos onde o usuário está.

Esse é um erro comum que pode transformar uma inovação que parecia positiva em uma pedra no sapato do seu consumidor. Estudar o que ele espera encontrar quando interage com seus produtos e serviços é, portanto, um aspecto primordial para se inovar da maneira mais eficiente.

Dedique o tempo que a sua equipe passará desenvolvendo o planejamento de uma iniciativa de inovação para considerar tópicos como esses. Afinal, ignorá-los pode complicar o seu relacionamento com o consumidor, a percepção que ele tem do seu negócio e até mesmo a sua capacidade de adquirir bens e serviços.

Viu como é possível adotar a inovação no comércio varejista e ser bem-sucedido? Observando os pontos levantados aqui você deve ter ficado pelo menos tentado a experimentar como novos recursos podem impactar os seus resultados.

Aqui na Alice Wonders somos especialistas neste assunto. Assine nossa newsletter! Ela é a maneira mais simples de se manter atualizado sobre a inovação no comércio varejista e de obter todo o conhecimento necessário para fazer as mudanças de que sua empresa precisa!

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Relacionamento no PDV: veja como criar vínculos com o consumidor 0 31

mulher mostrando opções de consumo no PDV

Um dos erros cometidos por muitos varejistas é não aproveitar as oportunidades de conhecer melhor o consumidor e de estreitar os vínculos com ele. Há momento melhor para isso do que quando o cliente resolver fazer uma visita? No post de hoje você entenderá a importância do relacionamento no PDV e também aprenderá algumas estratégias essenciais para fortalecê-lo e conquistar seus clientes. Confira!

O que o PDV pode proporcionar

Ainda que PDV seja abreviação de ponto de venda, isso não significa que a venda é única relação que você deve estabelecer com o seu cliente nesse local. Você já deve ter percebido que, dependendo do ramo do negócio, grande parte das visitas que você recebe não têm a venda como resultado.

Isso não significa que essas visitas devem ser improdutivas. Muito pelo contrário, são uma oportunidade de conhecer as necessidades do seu público, bem como as expectativas que ele cria em relação à sua marca. Dados importantíssimos para elaborar estratégias de marketing mais precisas no futuro.

Outra situação que precisa ser ressaltada é aquela na qual a visita é o primeiro contato do público com a sua marca, quando os clientes em potencial descobrem que a sua loja existe e o que ela pode oferecer. Nesses casos, proporcionar uma experiência de compra memorável dará uma ótima primeira impressão e aumentará as chances de fidelizar esses clientes.

No caso dos shoppers — aqueles clientes em potencial que aparecem no ponto de venda para avaliar o custo-benefício dos produtos ou serviços que o seu negócio oferece —, o PDV se torna o lugar decisivo da compra e, portanto, deve transmitir a confiança necessária para convencê-lo a se tornar um consumidor.

Estratégias para melhorar o relacionamento no PDV

Sabendo disso, trouxemos seis estratégias que ajudarão você a transformar o relacionamento no PDV em um momento mais produtivo para a sua loja e em uma experiência mais agradável para o consumidor, fortalecendo a sua marca. Veja só!

Levantar dados do perfil de consumo

É muito importante coletar e analisar os dados sobre o ticket médio das compras, a quantidade média de peças, os itens mais comprados etc. Informações desse tipo ajudarão você a medir os resultados das ações no PDV anteriores e também a replanejá-las, se for o caso.

Com o auxílio da tecnologia correta, você também pode descobrir quais são os principais percursos realizados pelos clientes dentro da sua loja, identificando assim como o layout está guiando a visita e também quais são os itens que mais chamam a atenção, ainda que não sejam comprados.

Conhecer o consumidor

A visita também é o momento perfeito para encontrar um canal de comunicação com o consumidor por meio de cadastros que incluam, por exemplo, o número do telefone ou o endereço de e-mail. Fundamentais para estabelecer contato com o consumidor e sugerir produtos e serviços no futuro que o convençam a aparecer na sua loja novamente.

Outros dados que também são importantes: gênero, idade, classe social etc. Identificar traços como esses do público que aparece no ponto de venda ajudam a aferir os resultados das estratégias de marketing executadas até então. Será que elas estão atingindo quem você esperava?

Afinar o atendimento

O atendimento no seu ponto de venda precisa ser humano, personalizado e encantador.

Os seus vendedores devem se comunicar de forma a passar para o consumidor que o interesse deles não é apenas de vender, mas, principalmente, de ajudá-lo a encontrar uma solução para o seu problema. Nesse sentido, eles devem se mostrar empáticos e interessados na busca do cliente.

Além disso, eles devem ser capazes de identificar rapidamente as necessidades de cada cliente para apresentar os produtos ou serviços adequados. Isso transmitirá credibilidade para o consumidor que, dessa forma, confiará mais na sua marca.

Falando em confiança, a sua equipe precisa conhecer muito bem o que a sua marca está oferecendo, de modo a estar preparada para responder às perguntas dos clientes. Só assim eles se sentirão seguros em adquirir os seus produtos ou serviços, sabendo que não vão se arrepender mais tarde.

O vendedor fala pela marca e, por isso, tem um papel muito importante no estabelecimento de um vínculo emocional entre a sua empresa e o consumidor. A partir desse vínculo, o cliente sentirá vontade de retornar e comprar novamente.

Nada disso pode ser atingido sem que se acompanhe de perto a performance da equipe e sem um treinamento adequado que deixe clara para os vendedores a experiência que você pretende oferecer e como eles podem contribuir para tanto.

Reproduzir a essência da marca

Nem tudo em um relacionamento amoroso precisa ser dito, não é mesmo? Da mesma forma, no relacionamento da sua marca com o cliente, parte da essência da sua empresa será transmitida no atendimento, mas outra grande parte pelo visual e pelo design do ponto de venda.

Por meio das instalações, das cores, da trilha sonora e de outros elementos que compõe a ambientação da loja, a sua marca deve ser capaz de transmitir os seus principais valores, permitindo assim que o cliente encontre autenticidade e personalidade e seja capaz de se identificar.

Inovar com tecnologia e interação

Outra tendência de ação no PDV é o uso de tecnologias digitais mescladas com a experiência real da visita e da compra na loja física. Isso porque esse tipo tecnologia tem como princípio a interação e a personalização da experiência, o que torna a experiência de compra mais memorável para o cliente.

Um exemplo disso é o uso de realidade aumentada no design da loja. Por exemplo, telas que oferecem informações adicionais sobre os itens que o cliente está escolhendo ou aplicativos que permitem verificar, com o auxílio de um smartphone, variações de um mesmo produto.

Aplicando as cinco estratégias acima, você, com certeza, tornará a visita uma experiência inconfundível para o seu público-alvo e o relacionamento no PDV, por sua vez, ajudará a sua marca a se destacar da concorrência.

Uma vez que a construção desse laço com o cliente no ponto de venda gera bastante impacto na experiência de compra, vale a pena aprender também sobre como as lojas têm evoluído nesse quesito para encantar o consumidor. Boa leitura!

Perfil de consumo: por que entender o estilo de vida do consumidor? 0 37

mulher descobrindo produtos dentro da loja

Uma vez que no varejo a relação entre a empresa e o consumidor final é bastante estreita, o número de vendas depende da capacidade da marca de conquistá-lo. Sendo assim, é muito importante compreender seus hábitos, desejos e expectativas para traçar um perfil de consumo capaz de orientar as ações da empresa e melhorar a experiência do consumidor.

Pensando nisso, trouxemos informações valiosas sobre os motivos de se estudar o consumidor, como ele tende a se comportar hoje em dia e também damos exemplos de marcas que souberam incorporar esse conhecimento nos seus produtos, serviços e estratégias de marketing. Confira!

A importância de conhecer o perfil de consumo

Seja qual for o segmento, estão sempre surgindo empresas para competir pela sua parcela no mercado. Algumas delas pegam as veteranas desprevenidas ao chegar com ideias inovadoras e implantar mudanças em etapas da compra que não haviam sido exploradas até então.

Por isso, a sua empresa não pode se acomodar. Para se destacar da concorrência, além de oferecer produtos e serviços de qualidade, é muito importante atentar para o comportamento do consumidor e descobrir como adequar-se melhor às suas expectativas.

Dessa forma, vocês serão capazes de oferecer uma experiência de compra compatível ao perfil de consumo do cliente, deixando-o mais confortável. Isso se refletirá no aumento da quantidade de itens por compra e na fidelização do consumidor.

Há diversos fatores que influenciam esse comportamento: classe social, idade, valores e crenças, estilo de vida e até as experiências de compra anteriores em outras marcas. Uma vez que diferentes combinações desses fatores produzem diferentes perfis de consumo, quanto mais conhecimento você tiver sobre cada um deles, melhor.

As tendências de comportamento do consumidor

À medida que o tempo passa e a sociedade se transforma, muda também a relação das pessoas com o consumo e o que elas esperam dessa experiência. Portanto, é importante ficar de olho nas transformações do mundo para manter a sua marca atualizada.

Resumimos quatro tendências que têm transformado o perfil de consumo e para os quais você deve atentar ao planejar as próximas estratégias de marketing. Veja a seguir.

Mobilidade

Podemos ainda não ter nos transformado nos cyborgs dos filmes de ficção científica, mas já estamos completamente dependentes de aparelhos eletrônicos móveis, em especial os smartphones, para realizar atividades básicas da nossa rotina.

Esses aparelhos de certa forma aumentam os usos e a potência dos nossos sentidos. Desse modo, não apenas permitem a comunicação a distância como também aumentam as possibilidades da interação face a face com o ambiente — por exemplo, no caso da realidade aumentada.

Sendo assim, oferecer a possibilidade de comprar ou de interagir com a marca e seus produtos por meio dos smartphones é uma inovação mais que bem-vinda no ponto de venda.

Autenticidade

O consumir do século XXI quer consumir não apenas os produtos e serviços, mas também os valores e a personalidade da marca. Portanto, é muito importante marcar presença nas redes sociais e se comunicar com o consumidor.

Nesse sentido, é muito importante pensar bem no que falar. Valores, convicções e posições políticas devem ser escolhidas e expostas tendo sempre em mente as expectativas do público-alvo. Sendo assim, assuntos polêmicos nos quais há muita discordância entre os consumidores devem ser evitados.

Identidade

Por conta da globalização, do aumento das possibilidades de consumo e da quantidade de informação facilmente disponível, as pessoas são capazes de construir identidades cada vez mais específicas e diferenciadas.

Por isso, produtos e serviços mais personalizados, se feitos da forma correta, vão atingir determinados tipos de consumidor de forma mais certeira do que aqueles que não se embasaram numa pesquisa de comportamento.

Por outro lado, também faz-se cada vez mais importante pensar nas demandas de diferentes grupos e se possível, consultar especialistas antes de propor determinadas estratégias para garantir que elas não desrespeitem ninguém.

Sustentabilidade

A preocupação com o meio ambiente está em pauta já há muito tempo e ainda hoje é uma meta para muita gente. No entanto, a sustentabilidade atual é verificada de acordo outros fatores que não apenas os níveis de poluição ou o respeito às leis ambientais.

O consumidor se preocupa, por exemplo, se o processo de fabricação dos produtos envolveu testes em animais ou se ele respeitou a dignidade dos trabalhadores envolvidos. Sendo assim, manter a sua marca em dia com critérios desse tipo e expor essa competência fará você conquistar a confiança do público.

Marcas que se valem do perfil de consumo

Algumas empresas já estão se valendo dessas tendências para melhorar a imagem da sua marca enquanto empregadora perante o consumidor — estratégia conhecida como employer branding. É o caso, por exemplo, da Leroy Merlin, que tem feito convênios com instituições de ensino superior para conseguir descontos para os seus funcionários.

Além de passar uma boa imagem para a sociedade, ela também transforma as relações de trabalho para motivar os seus funcionários a desempenhar bem suas funções e a permanecer na empresa, diminuindo a rotatividade.

A Urban Outfitters, por sua vez, resolveu investir em tecnologia. Utilizando técnicas de geomarketing, a loja de roupas elaborou uma estratégia para atingir o seu público: lançou anúncios de um look para festas noturnas para as redes sociais de mulheres que frequentavam os bares e casas noturnas em determinadas regiões.

Muito eficaz, a estratégia gerou um aumento das vendas de 146% e elevou a taxa de conversão em 75%. Isso aconteceu porque, a partir de um estudo da identidade e do estilo de vida do seu principal consumidor, a empresa utilizou a tecnologia móvel para criar uma campanha de marketing segmentada e efetiva.

Esperamos que as dicas e os exemplos de hoje inspirem a sua equipe a conhecer melhor o consumidor e a promover experiências marcantes nos pontos de venda de acordo com o perfil de consumo que vocês pretendem atingir.

E a sua empresa? Já está atenta ao comportamento do seu público? Comente aqui embaixo o que você já descobriu de interessante sobre os seus clientes ou mesmo estratégias adotadas para adequar a experiência de compra às expectativas dos consumidores.

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