O que é varejo Omnichannel e como vender para o consumidor multicanal? 0 998

mulher no computador usando o varejo omnichannel

Se você chegou até este artigo enquanto procurava saber o que é varejo omnichannel, é importante entender que esta é simplesmente uma das maiores tendências de mercado da atualidade, principalmente se considerarmos o comportamento do consumidor moderno que conhece o produto por meio da internet e depois o compra na loja física, ou vice-versa.

O fato é que o cliente da era digital é multicanal, ou seja, consome em diferentes canais e pode cruzar suas compras em ambientes digitais e físicos. Sendo assim, podemos afirmar que a experiência proporcionada pelos diversos meios de comunicação da marca é fundamental para a fidelização e para o relacionamento com esse consumidor com hábitos tão específicos.

Quer saber mais o que é varejo omnichannel e como vender para clientes multicanais? Então acompanhe a leitura deste artigo para conferir mais detalhes sobre o assunto!

O que é varejo omnichannel?

O conceito de omnichannel consiste, basicamente, em uma das tendências de varejo mais importantes do momento, já que se baseia em convergir os diferentes canais de contato utilizados por uma marca.

Em outras palavras, trata-se da possibilidade de integrar o mundo online e offline de modo que o consumidor não veja diferença, proporcionando uma experiência de compra moderna, intuitiva e, é claro, positiva.

Para isso, o omnichannel tem como principal característica a integração entre lojas virtuais, físicas e compradores. Desse modo, é possível explorar todas as possibilidades de interação entre a empresa e seus clientes.

Lembrando que essa tendência nada mais é do que a evolução do conceito de multicanalidade, pois tem como principal foco a experiência de consumo gerada nos canais existentes de uma marca.

Como funciona na prática?

Todos os esforços e ações utilizados em uma estratégia omnichannel têm uma finalidade em comum: colocar o consumidor no centro do processo para criar uma percepção positiva de sua experiência com a marca, em especial pela facilidade de acesso gerada tanto pela presença digital da empresa, quanto por suas instalações físicas.

Um exemplo prático é o caso do consumidor que quer comprar um relógio e sabe que pode utilizar a internet para pesquisar as melhores ofertas e pedir dicas nas redes sociais aos seus amigos.

Em vez de comparecer em uma loja física, ele prefere avaliar as possibilidades de compra diretamente no meio digital, pois sabe que pode adquirir o produto por meio de um e-commerce, tendo a vantagem de recebê-lo em casa. Caso o relógio não o agrade, ele pode ir até o estabelecimento físico, experimentar outros modelos e realizar uma troca.

Isso pode ser reproduzido em sua empresa por meio da relação com os consumidores nos múltiplos canais, permitindo que você os atenda com eficiência em cada uma das etapas do ciclo de vendas e pós-vendas.

Que tipos de soluções o omnichannel exige e como ele transforma as interações e vendas no varejo?

O omnichannel não surgiu por acaso. Ele é uma consequência natural das mudanças nos comportamentos de consumo, resultante de fatores, como a popularização da internet e a forte presença tecnológica na vida das pessoas, o que permitiu que os clientes aprendessem a usar os benefícios da tecnologia para obter variedade e comodidade.

Para que você tenha uma noção mais ampla, pense em como estamos cada vez mais acostumados a utilizar o smartphone para resolver questões que, antes, demandavam tempo e paciência, como pagar contas utilizando o leitor do código de barras do aplicativo de seu banco ou fazer compras simplesmente abrindo uma aba no navegador ou pedir comida por meio de um app específico.

Qual a importância de integrar as lojas física e digital para a experiência do consumidor multicanal?

Como dissemos no tópico anterior, o consumidor 3.0, também conhecido como cliente da era digital, é essencialmente conectado e dinâmico. Ele gosta de resolver tudo o que puder da maneira mais rápida e eficiente possível.

Isso significa que, em seu conceito pessoal, as marcas que eliminam os obstáculos e proporcionam uma experiência de atendimento e interação mais positiva se destacam.

Sendo assim, oferecer diversos canais de comunicação — multicanalidade — sem integrá-los, vai totalmente contra as expectativas do consumidor omnichannel.

O fato é que, em vez de remover os obstáculos e facilitar a sua vida, a empresa que não investe na integração de seus múltiplos canais está apenas dificultando o processo e, infelizmente, essa ainda é uma realidade em muitas marcas.

Quais as vantagens competitivas de ter estrutura para uma venda multicanal?

Como já foi dito, o surgimento do omnichannel não foi por acaso, já que ele é apenas uma consequência nas mudanças na forma como o cliente se comporta em relação às marcas que consome, resultante da forte presença das facilidades proporcionadas pela tecnologia e pela internet.

Dado o contexto, algumas das principais vantagens competitivas que a empresa pode usufruir ao investir em uma estrutura de vendas baseada na multicanalidade são:

  • otimização do relacionamento e atendimento pelas redes sociais: para o novo consumidor, tudo que sua marca faz, incluindo nas redes sociais, representa seus valores e seu tom de comunicação;
  • melhoria nos feedbacks entre o cliente e a empresa: todo canal de contato utilizado pelo consumidor deve ser levado a sério, incluindo as redes sociais e até mesmo a seção de comentários do blog;
  • mais engajamento: a base de um relacionamento, para o consumidor 3.0, é a interação — marcas que interagem com seus clientes destacam-se da concorrência;
  • mais credibilidade diante do mercado: estar disponível nos diferentes meios de comunicação, independentemente de serem físicos ou virtuais, é mostrar ao consumidor que sua empresa tem perspectiva de inovação e se mantém atualizada em relação às tendências.

Como você pôde conferir neste artigo sobre o que é varejo omnichannel, esse conceito é abrangente e indispensável para as empresas que pretendem melhorar a experiência de compra dos clientes da era digital.

Além disso, mostramos como o comportamento de consumo é diretamente afetado pelas comodidades geradas pelos avanços em tecnologia e internet, e de que forma isso impacta na forma como as marcas devem se relacionar com seus consumidores.

Ainda existe alguma questão que você não entendeu sobre o que é varejo omnichannel e por que ele é importante para a experiência do consumidor? Quer descobrir como a gente pode ajudar? Então entre em contato agora mesmo para saber mais!

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Flagship KitKat Chocolatory 0 549

Flagship KitKat Chocolatory

A primeira KitKat Chocolatory flagship na América Latina

Convidados pela Nestlé, realizamos um case de sucesso através do projeto da loja KitKat Chocolatory. Localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo, a loja é uma tendência de mercado (Direct to Consumer), colocando o Brasil à frente em tecnologia e inovação no varejo e PDV, que além de experiências únicas também oferece produtos exclusivos que só são vendidos lá. 

Foram, aproximadamente, oito meses de processo entre planejamento, desenvolvimento de tecnologias até a sua inauguração. Trabalhamos em parceria com o líder de projeto FITCH, uma consultoria global de design, para ativar vários pontos de contato digitais em toda a experiência principal.

Cocoa Plan

Nosso projeto inicial foi a criação da parede capacitiva, com o objetivo de levar informação sobre o projeto Cocoa Plan, através de experiência digital interativa. A parede capacitiva permite que as pessoas conheçam o programa através de conteúdos interativos.

Parede capacitiva dentro da flagship KitKat Chocolatory
Parede capacitiva sobre o Cocoa Plan, dentro da flagship KitKat Chocolatory.

Content Wall

A nossa content wall mostra, por uma tela de 32:9 em 4K, todo o conteúdo das contas oficiais da KitKat no Instagram. Como as redes sociais fazem parte da vida real das pessoas e das marcas, usamos esta estratégia para o PDV, incluindo como um projeto de interação e conteúdo para o público.

Content Wall da flagship KitKat Chocolatory,
Content Wall da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

“O layout foi desenvolvido de acordo com a identidade visual da loja e a implementação de um aplicativo que mostra em tempo real o conteúdo que está nos perfis oficiais do Instagram. Atualizou o feed, atualizou a Content Wall automaticamente”, explica a nossa Arquiteta e Gerente de Projetos, Emilly Cirilo. 

Cardápio digital

O cardápio digital de cafés é mais um projeto de nossa autoria, feito exclusivamente para a loja. Uma das vantagens desse produto é a criação de vídeos para o cliente visualizar melhor as opções do menu. Além de ser sustentável, gera automaticamente o pedido feito pelo cliente e envia para o balcão. 

Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory
Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

Touch points

A consultoria global de design FITCH liderou o principal conceito estético e digital e, juntos, trabalhamos em equipe para implementar vários pontos de contato em toda a loja. Em outras palavras, a FITCH criou os projetos de touchpoints e liderou o desenvolvimento de software, e Alice Wonders integrou a infraestrutura de rede e os cabos.

“Foi preciso montar uma infraestrutura de rede em nosso escritório para recriar o ambiente final da loja com máquinas, sensores e experiências, antes de implantar direto na loja. O que permitiu detectarmos falhas durante o processo e fazer ajustes prévios, sem correr riscos”, explica Eric Winck, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders.

Touch points da flagship KitKat Chocolatory
“Estação Encontre Seu Sabor”, desenvolvida pela FITCH

Segundo Eric, é fundamental manter vivas as experiências digitais no PDV através de revisões semanais do hardware e software, bem como ajustar e melhorar os conteúdos. Como por exemplo, o conteúdo vivo do Content Wall. “Estas revisões mantém a ‘saúde’ digital e podem antecipar erros e problemas sem downtime das experiências na loja”. 

“A KitKat Chocolatory foi projetada para a experiência do consumidor. E não é apenas experiência de compra, e sim a experiência de envolver o cliente para que ele tenha vontade de voltar depois. Para marcar na memória e deixar aquela lembrança agradável”, conclui Alexandre Valdivia, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders. 

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Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 990

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

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