Varejo de luxo no Brasil: perspectivas e desafios 0 2718

varejo de luxo no brasil

Para uma empresa se consolidar no mercado de luxo é preciso muito trabalho. Inclusive, levam-se anos para uma empresa desse setor ser, de fato, reconhecida e respeitada pelo público de alto padrão. Para entender, basta lembrar que as maiores marcas de luxo não estão a menos de algumas boas décadas no mercado.

Assim, fica fácil perceber que, quem arrisca investir nesse mercado, terá um longo caminho a percorrer rumo ao sucesso. Pensando nisso, trouxemos, neste post, um panorama de como anda o varejo de luxo no Brasil e como se destacar! Confira!

Como se comporta o consumidor de luxo no Brasil?

A crise política do país impactou diretamente as vendas de itens de luxo, inclusive entre os clientes que não foram afetados pela situação econômica. Sendo assim, muitos consumidores continuam com um alto poder aquisitivo, mas optam por adotar um consumo menos ostensivo e mais moderado.

A maioria dos compradores de luxo de hoje buscam adquirir produtos que, além de serem mega desejáveis e bonitos, sejam de marcas que tem um conceito sólido por trás e que imprimam um estilo de vida. Dessa forma, a marca e o cliente compartilham seus valores e ideias, construindo uma relação de identidade e lealdade.

Com o passar do tempo, coisas que antes eram consideradas luxuosas, como motoristas particulares, se tornaram cotidianas para a atual geração de consumidores. Já que podem pedir, por aplicativo, um motorista que vai esperá-lo na porta da loja quando acabar as compras.

Portanto, as expectativas que os consumidores têm em relação ao luxo é muito alta e continua aumentando, tornando-os extremamente exigentes e seletivos na escolha das marcas. Além disso, o consumidor de luxo dá preferência à proximidade com os vendedores e o atendimento personalizado, segundo a especialista do varejo de luxo, Manu Berger.

Quais são as perspectivas e desafios para o setor?

Apesar do momento econômico instável no qual o Brasil está passando, o mercado de luxo está com muita força e continua apresentando crescimento. Alguns fatores que impulsionam as compras de luxo no país, e não no exterior, são o dólar alto, regras de compra e as possibilidades de parcelamento.

Em contrapartida, as facilidades que as companhias aéreas oferecem para viagens internacionais, principalmente com destino à Miami e Nova York, afetam diretamente o varejo de luxo no Brasil, por ele deixar de ser a única possibilidade de acesso às marcas internacionais pelos consumidores.

A “concorrência” com as companhias aéreas é tão grande que, segundo pesquisas do The Boston Consulting Group (BCG), o Brasil lidera, junto com a Rússia e a China, o ranking de compras de luxo feitas fora do país de origem. Segundo a mesma pesquisa, os millennials serão os principais responsáveis pelo crescimento, de cerca de 37%, do setor de luxo nos próximos seis anos e apresentarão metade desse mercado.

Isso nos mostra que, o varejo de luxo no Brasil precisa se adaptar ao novo consumidor e não só aos compradores tradicionais. A geração millennial busca por experiências diferenciadas, que impactam e tornam o momento de consumo mais agradável e relevante.

Como o varejo de luxo deve se adaptar às mudanças?

Como foi dito, o consumidor de luxo atual está em busca de experiências, portanto, se existem empresas oferecendo produtos iguais, a preferência será por quem oferece a melhor experiência de compra, concorda? Para isso, as marcas precisam desenvolver relações individuais, com ênfase nos jovens e turistas, implantando abordagens eficientes que forneçam experiências inovadoras. Veja, a seguir, as principais transformações que ele deve ter:

Mudanças no ponto de venda

O PDV deve se transformar em um local de relacionamento. É cada vez mais necessário que as lojas se tornem lugares onde os clientes se sintam em casa, proporcionando experiências inovadoras e proporcionando um diálogo verdadeiro com eles.

O atendimento no varejo de luxo sempre foi o diferencial para os clientes, mas agora, mais do que nunca, ele precisa ser reinventado para se adaptar aos desejos dos novos consumidores. Nas lojas da Apple, por exemplo, os atendentes são mediadores entre os clientes e os produtos, a estratégia é parecer que estão ali mais para informar que para vender, criando uma experiência de compra muito mais relevante.

Outro ponto importante para inovar no varejo de luxo no Brasil e melhorar a experiência do consumidor, é usar tecnologias no PDV que atrairão e ajudarão a reter os clientes por mais tempo na loja. As vitrines digitais, por exemplo, são tendências que podem ser usadas no varejo de luxo e aumentar o tom de riqueza do local.

Faça a sua marca ser acessível e imersiva

O mercado de luxo não é mais exclusividade das pessoas de alto poder aquisitivo, pois, é muito comum, hoje, que alguns clientes juntem dinheiro por meses especialmente para adquirir algum produto de marca famosa. Empresas que oferecem um parcelamento maior saem na frente dos concorrentes. Além disso, o marketing da loja deve se preocupar em mostrar o quanto ela pode ser acessível para todos.

O luxo moderno também deve transmitir um estilo de vida, criando uma experiência global, na qual os produtos fazem parte. Uma forte narrativa de marca combinada com a tecnologia dá aos consumidores pontos de entrada acessíveis, onde “não é necessário comprar”, para a experiência de marca em cada ponto de contato e de preço.

Canais alinhados

O receio das falsificações é um dos motivos de algumas marcas de luxo estarem pouco presentes no e-commerce. Porém, já não é mais possível separar o mundo físico do virtual, pois as pessoas transitam por eles normalmente, por isso, as inovações das plataformas digitais devem ser vistas como aliadas.

Além disso, o consumidor moderno é altamente seletivo e usa a tecnologia para tomar decisões de compra a partir de inúmeros canais, as lojas online crescem a cada dia mais e é um ótimo segmento para as marcas de luxo.

Neste post, vimos que é importante mudar as estratégias de venda do varejo de luxo do Brasil, à medida na qual o perfil dos consumidores e a definição de luxo mudam. Além disso, com as mídias sociais, os produtos e serviços se tornaram acessíveis para as massas, levantando novos desafios para as empresas que querem ser um diferencial.

O varejo de luxo no Brasil tem um grande potencial de crescimento, mas, para isso, precisa contar com algumas mudanças para se adaptar ao comportamento do consumidor de luxo moderno, como a geração dos millennals.

Gostou do post? Então, agora, descubra como entender o estilo de vida do consumidor e traçar um perfil de consumo, para se comunicar da forma certa com seus clientes e oferecer produtos relevantes!

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Previous ArticleNext Article

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1119

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Como transformar o PDV em ponto de relacionamento com o cliente? 0 1492

relacionamento com o cliente

Um bom relacionamento com o cliente é o capital de maior valor em uma empresa. É comum se concentrar muito na captação e na abordagem de novos consumidores, entretanto, fazer isso sem pensar em como conquistá-los definitivamente é um problema.

Se nos primeiros contatos a sua empresa for capaz de impressionar e de convencer o prospect de que fazer negócios com a sua marca é vantajoso, conseguirá garantir que ele retorne à loja e aumente seu ticket médio.

Otimizar o relacionamento com o cliente já no PDV vai aumentar as chances de fidelização e os índices de recomendação. Veja algumas dicas para garantir isso!

Crie uma experiência personalizada

Consumidores estão mais propensos a desenvolver um relacionamento, logo no ponto de vendas, com aquelas marcas que proporcionam experiências personalizadas. Ao contrário do que muitos lojistas imaginam, a fidelização vem do serviço e não dos produtos.

É possível encontrar no mercado uma porção de soluções que entregam resultados similares, mas apenas algumas delas conquistam de vez. Por que isso acontece?

Segundo uma pesquisa, 23% dos shoppers considera que um mau atendimento é motivo o suficiente para buscar a concorrência. Reconhecer que os seus clientes são indivíduos e que cada um deles busca algo distinto quando entra na loja é a única maneira de criar uma experiência personalizada.

Dentro do PDV, é possível criar personalizações em tempo real baseadas no comportamento do cliente. Se um visitante procura pelo produto A, pode ser uma boa ideia apresentá-lo os produtos B e C como opção, que se encaixam na mesma categoria, porém, são mais duradouros ou fáceis de interagir.

Caso ele tenha familiaridade com o que veio adquirir, pode ser uma boa ideia deixá-lo interagir com o produto por mais tempo e com liberdade. Os seus atendentes devem ser treinados para que consigam reconhecer como um comprador se movimenta e o que fazer para que ele se sinta à vontade.

Pense na maneira como sua loja se comunica

Uma comunicação forte é essencial para que uma marca se torne memorável. Clientes estão mais propensos a voltar a fazer negócios quando eles se lembram do nome e das experiências que viveram na sua loja. Entretanto, a maioria dos estabelecimentos peca por não conseguir criar um bom brand awareness.

A comunicação que incentiva a consciência de marca deve ser parte de todo o processo de compra dentro do PDV. A primeira impressão deve ser bem pensada e, ao entrar em uma loja, o cliente deve ser apresentado a ela com uma mensagem que lhe dá boas-vindas.

Se ele apresenta alguma dúvida, os vendedores precisam ter conhecimento o suficiente sobre todos os produtos para respondê-las. Ao fazer o checkout, ele precisa ser lembrado de que há um serviço de suporte para atendê-lo e deve se familiarizar com o que fazer se for necessário trocar um produto.

Como você pode perceber, a clareza na forma com que se conversa com o visitante é essencial para criar um relacionamento no PDV.

Desenvolva um diálogo, não só um pitch de vendas

Pitches de vendas são relevantes, mas nem sempre são o suficiente para construir um relacionamento. Uma interação mais casual, que se preocupa com quem é o cliente e não apenas com o que a sua marca pode oferecer a ele é muito mais eficiente na construção de uma memória.

Um pitch tradicional soa como uma maneira de “empurrar” um produto ou serviço e não corresponde à expectativa do consumidor moderno. Conversar com o cliente sobre as expectativas dele, que solução ele busca, se está aberto para conhecer alternativas e até perguntar sobre o seu dia pode fazer uma tremenda diferença.

Invista em tecnologia para cativar o cliente

Experiências incríveis podem ser táteis ou visuais e, por si só, são o bastante para marcar o relacionamento com um cliente no PDV. Quando a sua loja integra novas tecnologias, como as vitrines digitais ou os quiosques de autosserviço, ela está modificando como o consumidor interage com algo que é comum na sua rotina — a aquisição de um produto.

Essa mudança é uma oportunidade e tanto para ser lembrado. Quem entra em um ponto de vendas e interage com uma tecnologia que simplifica a compra, a torna mais interessante ou intuitiva, está mais propenso a voltar.

Esse tipo de experiência que só pode acontecer dentro das lojas é o que faz com que o consumidor não só apareça de novo, mas traga seus amigos.

21% dos shoppers com experiências positivas com uma marca a recomenda aos seus amigos. Agora que você conhece esses dados, busque desenvolver uma integração tecnológica na sua loja que não está ali por estar. Escolha recursos que enriqueçam a interação dentro do estabelecimento e não aqueles que estão na moda.

Vá além das expectativas

Entregar o melhor para os consumidores é uma obrigação dos varejistas. Mas ir além e apresentar para eles um serviço que combina com o produto que está vendendo ou uma experiência que pode ser revisitada em outros momentos é o que faz com que o processo de fidelização se inicie.

Quando uma hotel oferece, por exemplo, um serviço de concierge, ele simplifica a vida do seu visitante e faz com que a viagem dele se torne menos complicada e mais prazerosa.

O que a sua empresa pode fazer? Estabeleça expectativas razoáveis, baseadas no que conhece sobre o cliente e a capacidade que tem de entregá-las. Em seguida, faça um brainstorming a respeito do que poderia qualificar essas entregas para aumentar o seu valor.

Aqui é importante frisar que não estamos falando de maneiras de cobrar mais por algo que já comercializa e sim de oferecer um luxo ou comodidade para que a visita a sua loja seja lembrada.

Preocupe-se com o pós-venda

Pense no processo de pós-venda como algo que começa dentro da loja. Não se esqueça de obter informações de que precisa para entrar em contato com o cliente no futuro, como o telefone ou o e-mail dele. São elas que lhe farão ter sucesso na manutenção do relacionamento.

Faça sempre o cadastro de quem compra no seu PDV e utilize um sistema de CRM para verificar a quanto tempo esse cliente lhe visitou pela última vez, que tipo de produtos ele adquiriu e que promoção ou convite poderia fazer com que ele voltasse à loja.

Entre em contato para saber o que ele achou dos itens que adquiriu no passado e solicite feedback. É com esses dados que o seu estabelecimento conseguirá criar experiências cada vez mais personalizadas e bem-sucedidas.

Deixar de ter um bom contato com os clientes no ponto de vendas pode prejudicar o engajamento deles. Sem que eles construam um laço com a sua marca, é pouco provável que se tornem fiéis e voltem a fazer negócios. O ideal é, já no ponto de vendas, oferecer uma experiência que trará frutos no futuro.

As dicas contidas aqui são fundamentais para o processo de fidelização. Cerca de 77% dos clientes são fiéis às marcas com que mantém relacionamentos duradouros e 61% deles se esforçam para voltar a ser clientes delas. Por isso, considere o quanto essas iniciativas trarão lucro para a sua empresa.

Gostou dessas dicas para transformar o PDV em um ponto de relacionamento com o cliente? Então confira também como fazer a coleta de informações na loja e veja que benefícios isso trará para o seu negócio!

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Most Popular Topics

Editor Picks

Send this to a friend