O futuro otimista: nossas apostas sobre o novo comportamento do consumidor e as mudanças no varejo 0 186

O futuro otimista: o novo comportamento do consumidor. Imagem 1: Photo by Blake Wisz on Unsplash Imagem 2: Photo by Marcin Kempa on Unsplash

Veja a opinião dos Co-Founders Alice Wonders, através de uma visão otimista, sobre os impactos na reabertura do varejo físico e as mudanças de comportamento do consumidor com o “novo normal”.

Desde o início do fechamento das lojas físicas devido a pandemia do novo coronavírus, vários profissionais do varejo entraram em uma fase de transição, um momento de preparação estratégica para a reabertura das portas do mercado, com muito planejamento e pesquisas envolvidas. 

Durante este tempo, de quase noventa dias de fechamento, muita coisa mudou no mercado. O trabalho remoto exigiu mais competência e organização das pessoas e empresas. Muitos passaram a reinventar seus trabalhos, funções e habilidades. Recentemente, entrevistamos três profissionais de Visual Merchandising para saber como será o novo VM e suas apostas para o primeiro momento de reabertura das portas. Veja mais no artigo publicado aqui em nosso blog. 

Na Alice Wonders não foi diferente, afinal, também somos profissionais que atendem o varejo físico, levando tecnologia, inovação e experiência para os consumidores. E para falar sobre esse assunto, os Co-founders Alice Wonders, Alexandre Valdivia e Eric Winck, abordaram a visão da empresa dentro deste processo de transição e novos desafios. Confira neste artigo a opinião da AW e suas apostas sobre o futuro do varejo físico. 

Como a AW lidou com o fechamento do varejo físico no primeiro momento?

No começo da pandemia nos esforçamos para observar o cenário e tentar descobrir onde estavam as oportunidades e para onde a crise nos levaria. E hoje, analisando a nossa trajetória, podemos dividi-la em três fases:

  • Primeiro, tentamos manter a proximidade com o cliente, não deixamos os projetos pararem porque o comércio fechou. Sabíamos que iria ser algo provisório e temporário. Continuamos mantendo o relacionamento com os nossos clientes, recebendo propostas e orçamentos. Ou seja, mantemos viva a chama dos projetos. Pois, sabíamos da grande necessidade de estarmos preparados para a chegada da reabertura. 
  • Segundo, tivemos o momento de acelerar o ritmo, e não em pensar em parar. Passamos a pesquisar novas formas de levar experiências digitais às marcas e pessoas, visando novos negócios. Reunimos esforços para conseguir sair junto na largada, ou simplesmente não ficar para trás. 
  • Terceiro, como fruto das buscas por novas formas de se inserir na retomada e levar inovação, agregando a nossa tecnologia e experiência, surgiu um novo produto, o Totem Termômetro. A partir daí, começamos a criar outros novos produtos para ajudar varejistas e consumidores na retomada pós quarentena.

Quais são as maneiras que podem melhorar a experiência do consumidor agora que podem ser melhores para sempre?

No primeiro momento de reabertura dos espaços físicos, será cobrada uma responsabilidade do varejista e das marcas para com as medidas de proteção contra a transmissão e contágio com o vírus – é o que estamos vivenciando neste momento. Como fruto disso, temos uma necessidade maior de repensar os espaços da loja física, em um processo muito rápido, para a entrega de uma melhor experiência de compra. Então, o uso de tecnologia vai ser mais importante do que nunca, para mapear o comportamento do consumidor que entra na loja, e também melhorar o visual merchandising. Neste sentido, acreditamos que não voltará a ser o que era antes, e sim mais eficiente, reconhecendo o valor de proporcionar uma experiência melhor às pessoas. 

De uma maneira geral, pensando conceitualmente, vamos passar a entender o comportamento do consumidor, no sentido de: o que levará a pessoa até a loja; o que ela irá fazer ali dentro; será uma entrada para abastecer uma necessidade básica ou ter um contato direto com os produtos? E entender o que o varejista está oferecendo ao seu público naquele espaço, se realmente atende às necessidades dos shoppers. 

As pessoas estarão ansiosas para sair à rua e se movimentarem. O varejo pode ser esse ponto de encontro de socialização e de experiência. E esse conceito envolve pensar tanto os produtos quanto os espaços, a arquitetura da loja e o que ela proporciona para quem está entrando nela. 

O que será diferente no varejo de antes da pandemia? 

Acreditamos que a loja física como ponto de experiência será potencializada. E não a veremos só como um ponto de venda, será uma transformação que irá acontecer muito rápido, e será necessária essa mudança. Nossa estratégia é colher dados no PDV que contribuem para entender o comportamento do consumidor. Extraímos essas informações para colaborar com as equipes de BI e Inovação das marcas, que geram insights e resultam em vendas qualificadas. Talvez agora, os varejistas aproveitem mais a oportunidade de realizar pesquisas no PDV, e o uso dessas estratégias sejam mais recorrentes. 

Durante as Lives da AW falamos bastante que o varejo já estava em transformação e o COVID-19 apenas acelerou o processo. Qual será o papel das lojas físicas que continuarão operando? 

A loja tem um papel de socialização (de receber as pessoas) e ela tem um dever de abraçar essa oportunidade, de uma forma inovadora, de levar não apenas mais experiências, e sim, boas experiências às pessoas. 

Com a pandemia surgiu o termo “novo normal”. Qual a aposta de vocês para o comportamento do consumidor na reabertura total do comércio? (Teremos um alto, médio ou baixo nível de consumo?)

Pode ser que o novo normal seja só um déficit da gente com a gente mesmo, e agora ficou mais evidente, diz Valdivia, que aproveita e recomenda a leitura do texto “O clichê ‘novo normal’: uma desculpa para quem estava no automático”. 

Diante dos últimos acontecimentos, o que observamos claramente é que as pessoas estão voltando com tudo para as ruas e as lojas, mesmo neste período de reabertura moderada. Considerando o ponto de vista do varejo, estamos ainda em um processo de transição, até que tenhamos uma vacina contra o coronavírus e tudo se estabeleça. Enquanto isso não acontecer, ainda não será definido um novo normal de fato para entender o novo comportamento humano.  No entanto, acreditamos que o novo normal possa aparecer através da busca pela experiência no ponto de venda para entender o comportamento do consumidor neste momento. 

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Ferramentas essenciais para a volta da normalidade 0 258

Ferramentas essenciais para a volta ao normal

As inovações que ocorreram até hoje durante a pandemia e quais ferramentas serão fundamentais para o primeiro momento após o isolamento social.

O mundo pós-pandemia será bem diferente do que era antes e a tecnologia será peça fundamental em vários segmentos de serviços, assim como já está sendo em nossas relações sociais. Empresas e startups de tecnologia estão, mais do que nunca, empenhadas em desenvolver novos aparelhos e produtos para ajudar tanto as pessoas quanto as instituições nos cuidados de saúde, higiene e prevenção

Pode demorar muito tempo até descobrirmos uma vacina eficaz, e o que devemos fazer é continuar nos prevenindo de todas as formas. Quando a quarentena acabar e voltarmos a frequentar os espaços socialmente, a solução para os estabelecimentos (empresas, indústrias, varejo físico e todo o comércio) será se munir de ferramentas úteis para prevenção no nosso dia a dia, afim de proporcionar segurança às pessoas até que o vírus não seja mais uma ameaça. 

Os ítens básicos que não podem faltar na proteção individual são as máscaras e frascos de álcool gel. Isto todo mundo já sabe! Além disso, as viseiras protetoras faciais – feitas de acrílico transparente anti respingos – surgiram como um reforço na proteção dos profissionais que trabalham na linha de frente, como os da saúde por exemplo. 

Inovações que surgiram durante a pandemia

Em mais de dois meses de quarentena, muita coisa mudou. Passamos da fase de adaptação para a de preparação para o “novo normal”. Aos poucos presenciamos essas adaptações em muitos estabelecimentos comerciais. O exemplo mais comum é a utilização de totens com dispenser de álcool gel sem precisar tocar com as mãos para usar o produto. 

Barreiras de proteção de acrílico em balcões e em caixas de supermercado foram adaptadas para o comércio continuar atendendo com segurança aos funcionários e clientes. Assim como sinalizações de distanciamento no piso, para evitar aglomerações em filas de atendimento. Já o aplicativo de transporte Cabify distribuiu películas de proteção para instalar nos carros de condutores que circulam em regiões com maior demanda de viagens. 

Mantenha a Distância

Recentemente a Alice Wonders lançou o Totem Termômetro que mede a temperatura corporal sem nenhum tipo de contato com o dispositivo e entre pessoas. Uma solução inteligente para tempos de cuidados redobrados com a saúde, o Totem funciona através de sensores de alta tecnologia. Ao mesmo tempo que opera a medição da temperatura e alerta sobre a importância da prevenção, gera dados de fluxo em tempo real para os gestores dos estabelecimentos. 

O Totem Termômetro também funciona como um dispositivo de comunicação pelo qual a empresa pode inserir vídeos institucionais e informações essenciais a todos. 

Totem Termômetro No Touch, por Alice Wonders
Totem Termômetro com dispenser de álcool gel automático, criado por Alice Wonders.

Vimos até a criação de cabines de higienização, em diversos modelos. Instaladas em entradas de estabelecimentos (em São Paulo, por exemplo, foi instalada uma cabine na estação de metrô Tatuapé) as pessoas entram na cabine, uma por vez, e recebe uma borrifada com uma substância não-tóxica que mantém a roupa e a pele desinfetadas, embora que temporariamente, auxiliando no combate à proliferação do coronavírus.  

Outra iniciativa excelente foi criada pela startup Carefy, que desenvolveu uma ferramenta de gestão de internações para hospitais que estão na linha de frente no combate à COVID-19. A plataforma, que é um modelo de SaaS, gerencia as informações sobre cada leito do hospital, o que resulta em mais agilidade para a equipe na tomada de decisão, melhor aproveitamento da capacidade disponível, redução de custos e ainda informa à Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) o número de leitos ocupados por pacientes diagnosticados com o novo coronavírus. 

Ferramentas que vieram para ficar

Durante toda a quarentena passamos a usar tecnologia para quase tudo em nosso dia a dia. E certamente iremos levar esses costumes adiante. Durante o Chá da Alice, nossa LIVE com convidados especiais, conversamos sobre o assunto “Experiências Digitais, Tecnologia e Futurismo”, com Demetrio Teodorov, Head de Pesquisa e Desenvolvimento Tech e Inovação na Riachuelo, citamos a respeito do impacto na inovação que a pandemia causou. Passamos a acelerar processos que já deveriam estar implementados a bastante tempo e só agora tiramos do papel, e conseguimos dar passos significativos para o futuro que queremos, em questão de desenvolvimento tecnológico. “O comportamento guia a inovação para a sociedade”, afirmou Teodorov. 

Outro ponto interessante discutido durante a Live foi sobre as tecnologias “no touch“, como uma das tendências que seguirá à frente em vários setores. Por ser uma das melhores soluções para evitar o contágio através do toque e facilitar a usabilidade dos dispositivos que atuam automaticamente. O “no touch” pode funcionar de duas maneiras: através de sensores ou por comando de voz – como a assistente virtual Alexa. É uma inovação com grande potencial de expansão no mercado.

E já que estamos falando sobre Live, esta com certeza entrou no gosto dos “quarenteners” de vez, o que fez aumentar a abrangência de temas e assuntos neste formato, assim como a relevância de se consumir esses conteúdos durante o período de isolamento social. Graças às ferramentas de videoconferência e transmissão ao vivo. O Zoom está sendo uma das plataformas mais usadas em todo o mundo, o que impulsionou a Google a criar o Meet, ferramenta de reuniões em vídeo para negócios, incluído no G Suite e está disponível gratuitamente até setembro deste ano para quem já possui conta comercial no Gmail. 

As ferramentas de videoconferências estão oferecendo o suporte necessário em reuniões entre equipes de trabalho para funcionarem adequadamente no home office. A partir do momento em que as empresas tiveram que adotar totalmente o modelo de trabalho remoto, várias ferramentas de salvamento de arquivos em nuvens ganharam mais valor. Ao longo das jornadas de trabalho a distância, plataformas de gestão Software as Service (SaaS) passaram a ser fundamentais para manter o trabalho das equipes em andamento produtivo. 

Ao que tudo indica, grande parte das pessoas continuarão trabalhando em home office, mesmo com o fim da quarentena. Empresas como Nubank, XP, Twitter e Coca-Cola anunciaram recentemente que seus colaboradores permanecerão em trabalho remoto até dezembro deste ano. O que pode contribuir para surgirem novos comportamentos que irão impactar nas formas de consumo. Nessas horas, as soluções de Big Data Analytics são fundamentais para extrair dados e fazer planejamentos estratégicos de BI (Business Intelligence). 

Estamos passando por muitas mudanças e adaptações de forma acelerada, embora ainda ninguém tenha certeza de como realmente serão os próximos meses. Varejistas estão realizando adaptações constantemente em lojas para conseguir atender a todos com segurança (veja mais sobre este assunto). Ao passo que aplicativos e sites de vendas estão melhorando as funcionalidades para dar conta de toda a demanda de compras online, além de disponibilizarem informações atualizadas ao público e dando suporte ao atendimento às lojas físicas. Parece que, finalmente, estamos presenciando a união do varejo online e físico (Phygital), um dando apoio ao outro para otimizar serviços aos consumidores, se comportando de formas complementares. 

Novas tecnologias irão surgir mais rapidamente, como estamos presenciando, para atender aos novos desafios que não param de surgir. O meio digital continuará presente, mesmo com o fim do confinamento, é o que se espera. Trabalho, escola e universidades online já são a nossa realidade. A telemedicina está sendo vista agora com outros olhos e avançando para melhor atender às necessidades das pessoas. Vamos avançar ainda mais e acreditamos que os espaços físicos se tornarão mais integrados tecnologicamente para conectar pessoas, marcas, entretenimento, informação, serviços e cuidados. 

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O novo Visual Merchandising: confira a opinião de especialistas 0 515

O novo Visual Merchandising

Veja como os profissionais de Visual Merchandising estão lidando com o momento de fechamento do comércio e o processo de preparação para a reabertura das lojas físicas. 

Muito se discute sobre como será o “novo normal” e o comportamento das pessoas quando tivermos a reabertura do comércio físico. Algumas lojas na Europa e na Ásia vêm experimentando a abertura de suas portas para o público ainda que com bastante restrições. No entanto, a reação das pessoas está se mostrando o oposto do que se esperava. Há casos em que chegam a formar filas gigantescas e sem o devido distanciamento de um metro e meio, gerando aglomerações, ou seja, ignorando as recomendações de contingenciamento. Alguns vídeos chegaram a viralizar na internet mostrando o descuido de ambas as partes: das marcas e das pessoas. 

No primeiro momento da quarentena, quando houve o fechamento das portas do varejo físico, o comércio digital aumentou as vendas significativamente. As marcas voltaram a atenção para o universo online. Compras pela internet não são uma novidade, porém, passamos a usar de forma intensa nos últimos meses e acompanhamos processos de melhorias nas plataformas de e-commerce. Muito do que está sendo feito para otimizar as compras online, vem de estratégias do “varejo físico no que diz a construção de jornadas envolventes, que despertam o desejo e aproximam o consumidor do universo da marca”, nos disse em entrevista, Camila Salek (sócia-fundadora da Vimer, agência de Visual Merchandising). 

Logo em seguida, todos os profissionais do varejo físico passaram a encarar o grande desafio de planejar a reabertura das portas. Para o Coordenador de Visual Merchandising do Grupo Brascol, Daniel Marques, no momento estamos passando pela fase de entender e trabalhar uma “Projeção de futuro: se preparar, organizar a loja e os projetos futuros”. 

Daniel relata que hoje a sua equipe está contribuindo no processo logístico. A equipe de vendas continua dentro da loja (mesmo fechada), focada em agilizar as vendas dos produtos que estavam parados nas prateleiras. “O nosso desafio é deixar tudo organizado dentro da loja, para os profissionais de vendas encontrarem os produtos com mais facilidade para realizar as entregas”. É uma forma de reorganização da loja, mesmo estando fechada. Inclusive, este processo também tem sido feito em outras grandes varejistas de vestuário, que realizam as entregas das compras online com os produtos saindo das lojas mais próximas do cliente.  

A coordenadora e professora de pós graduação de Design de Interiores no IED, Cintia Lie, nos contou que tem acompanhado o trabalho de colegas da área de VM se diversificando no seu dia a dia, para expor os produtos a fim de manter o contato com os clientes. 

“Tenho visto o trabalho de um colega que está indo para a loja física realizar as produções, organizando os produtos dentro da loja e em seguida, ele faz vídeos mostrando as técnicas que usou neste trabalho. É uma forma envolvente e intimista de emocionar o cliente. Outro colega passou a fazer vídeos explicando como foi o processo de todo o trabalho dele dentro da loja em projetos passados. Ele explica como foi feita a organização, a iluminação e a importância de cada coisa, como tipos de material que foram mais condizentes para usar naquele projeto… Acho isso super importante, porque tem conteúdo e agrega”, conta Cintia.  

Desafios 

Sabemos que os principais papéis do VM é chamar a atenção do cliente para dentro da loja física, potencializar e organizar os produtos nos espaços da loja estrategicamente para o cliente se encantar. No entanto, este profissional agora carrega novos desafios e preocupações em relação a saúde e bem-estar do cliente. Lie explica que é preciso repensar o layout da loja, para aumentar o espaços de um produto e outro para as pessoas não esbarrarem e correrem o risco de contaminação. Outro ponto importante é pensar nas demarcações de distanciamento em filas e balcões de atendimento. Além de escolher quais produtos deverão ganhar mais destaque, uma vez que os estoques estão parados ou cheios e vem chegando mercadoria nova, este será um grande desafio, conclui.

Camila nos conta que na agência Vimer todos estão descobrindo que não existe o “impossível”. “A agilidade e a praticidade têm impulsionado as trocas apesar de qualquer distância e a tecnologia tem sido muito relevante por agregar um mindset disruptivo que vai muito além do próprio uso de devices. Estamos vendo uma crescente da digitalização como meio de facilitar e alavancar experiências em todos os setores, a visão analógica está com os seus dias contados!” E como uma forma de continuar oferecendo recursos e soluções para as marcas, a agência está disponibilizando uma condição especial (3 meses de uso gratuito) para o uso da ferramenta RetailMind (criada em parceria com a Peek Technology). Um software de inteligência artificial que permite o gerenciamento de ações no PDV à distância.

Os principais desafios que Daniel e sua equipe estão buscando é em adaptar a estrutura física das lojas, “As pessoas estão preocupadas com a questão da aglomeração. Tudo tem que estar funcionando dentro das normas de distanciamento. A nossa preocupação maior é com o bem-estar de saúde do cliente e que a loja esteja preparada para recebê-lo. Outro desafio é pensar como vai funcionar, a partir de agora, as experimentações de roupas”. A marca Zara, com o retorno cauteloso das suas lojas físicas, implementou um sistema de colocar em quarentena as peças que foram experimentadas pelos clientes que não chegaram a comprar. Precisamos pensar que provar roupas agora começará a criar um desconforto nas pessoas. Daniel citou o exemplo da marca O Boticário, que criou um aplicativo com AR para provar maquiagens. Usar essas tecnologias para o cliente poder experimentar os produtos com segurança, sem expor a riscos de contágio, é uma solução viável. “Precisamos criar formas de solucionar esses problemas, que podem ser um abismo entre o ponto físico e as pessoas”.

Afinal, o que esperar do comportamento dos consumidores na reabertura das portas?

Temos diferentes tipos de perfis de consumidores, e com a volta das lojas físicas, não haverá um comportamento só, é o que afirma Cintia Lie. A tecnologia vem ganhando seu espaço de importância no varejo, inovação é uma estratégia eficiente para a marca falar com o cliente. Porém, Lie alerta que é preciso ser cauteloso: se uma loja não investia em recursos de tecnologia e inovação antes da quarentena e na reabertura do comércio físico faz um grande investimento apenas com o intuito de vender, pode causar estranhamento aos clientes ou até ser visto como uma ofensa. 

Estamos passando por um momento bastante delicado no mundo inteiro. A maioria das grandes marcas estão se posicionando, prestando algum tipo de ajuda e apoio para a sociedade. Com certeza, esse tipo de ação está sendo valorizado como reconhecimento de marca. O que precisamos agora é preocupar em ajudar, ter consciência e responsabilidade social. “O consumidor pode se ofender com o quanto foi gasto na reforma, sendo que ele está ciente que aquela marca não ajudou quem está precisando, fazendo doações em campanhas, por exemplo”, explica Lie. 

Compartilhando a mesma linha de pensamento, Daniel Marques acredita que teremos uma sensibilidade no retorno, e ações que demonstram ostentação são fortemente descartadas. “Precisamos proporcionar acolhimento na reabertura. Estamos passando por um período difícil, e quando voltarmos para a loja esperamos ser bem atendidos. As marcas criaram um posicionamento no digital que demonstrou carinho com as pessoas neste momento, gerando proximidade. E quando for reabrir a loja física, por quê será diferente? Colocando placas de promoção e preços, sendo agressivo na comunicação, não será o melhor caminho. A tecnologia agora é mais para solucionar questões do que para chamar a atenção”, afirma Daniel. 

 No entanto, há ações que podem ser feitas, mas sem exuberância e sair do contexto. Para a professora Lie, ainda não se sabe realmente como vai ser de fato. “Temos uma noção através do comportamento que está acontecendo na Europa e Ásia, porém, são contextos econômicos diferentes do Brasil. O que podemos pensar, em questão de tecnologia, é que esteja ligada a utilidade básica e rápida, aplicada à situação de cuidado, reconstrução e empatia, desta forma será muito bem-vinda. Se for só pelo caráter estético e superficial, as pessoas podem recusar”, explica. 

Em Amsterdã, vemos o que pode ser uma das mais criativas medidas de contenção e prevenção até o momento. O restaurante vegano Mediamatic Eten criou uma solução peculiar ao organizar as mesas (que antes ficavam expostas ao lado de fora do restaurante, que fica a beira de um canal) dentro de estufas de vidro. O local pôde reabrir as suas portas para receber as pessoas, proporcionando segurança e conforto a todos. Saiba mais sobre este e outros exemplos. 

Restaurante vegano Mediamatic Eten.
Foto Reprodução: Restaurante vegano Mediamatic Eten, em Amsterdã.

Segundo a Camila Salek, o primeiro passo será preparar a loja e os colaboradores que estarão em contato direto com o público e adotar as medidas necessárias para a manutenção de um ambiente seguro e receptivo. E compartilha um estudo desenvolvido pela Vimer, que traz dicas para esta retomada que poderá ser um excelente guia neste momento. Clique aqui para conferir o material.

A importância do VM neste momento é fundamental para reabrir as lojas de forma inteligente e segura, seguindo o que chamamos de “cultura da distância”, como cita Salek. Enquanto profissionais do varejo, precisamos ter a consciência da responsabilidade social e procurar facilitar a jornada do consumidor. As pessoas estão mais atentas e não querem perder tempo dentro das lojas para fazer as suas compras. Em supermercados os itens básicos estão mais a vista, sendo fáceis de encontrar. A grande missão é trazer soluções, saber como oferecer o produto para o cliente e ao mesmo tempo mostrar o que é essencial para ele naquele momento. Ou seja, facilitar o processo da experiência de compra e não tornar mais estressante do já está. 

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