Como um ambiente interfere na experiência do cliente 0 990

O relacionamento com os clientes tem crescido cada vez mais, isso porque, as marcas entenderam que cuidar de quem compra, é tê-lo comprando sempre e mais do que isso, indicando o seu negócio.

Mas além disso, o consumidor também está mudado. Ele sabe que no mercado existem diversos lugares que proporcionam o mesmo produto ou serviço, portanto, escolhe pelo que mais lhe agrada e apresenta benefícios.

O que é a experiência?

Em primeiro lugar, é importante saber o que é a experiência de compra do cliente. Trata-se da assimilação que o cliente faz com o ambiente enquanto está nele realizando suas compras.

Não se trata somente de produtos ou serviços. Geralmente, envolve elementos físicos e emocionais, podendo ser eles positivos ou então negativos.

Os momentos de cativo, de simpatia, de alegria e também bem-estar precisam fazer parte do ambiente para que de fato, a experiência do cliente possa ser considerada boa.

Um case interessante de experiência do cliente foi o da Intel para o hipermercado Extra, em que um espaço interativo para conhecer e poder experimentar os computadores da marca, de modo que o cliente conseguisse escolher o modelo que mais combinasse com a sua realidade.

Quando ideias como essa são pensadas a fim de proporcionar ao cliente algo inovador e que ele nunca parou para pensar, é o que de fato o conquista.

O ambiente físico

Começando pelo local. Quando se trata de uma loja física, os clientes quando escolhem ir para comprar algum produto ao invés de realizar a compra pela internet, é porque de fato gostam do ambiente.

O primeiro contato é o que fica, por isso o consumidor volta. Portanto, se a sua loja é agradável, proporciona os elementos necessários que o cliente pode precisam enquanto está ali, como água, cadeiras, petiscos, entre outros, as chances dele voltar são grandes.

A comunicação visual do ambiente precisa conversar entre si, além do mais, os aspectos estéticos de decoração e também os funcionais são sempre analisados pelos clientes. Móveis, iluminação, os próprios produtos, tudo faz parte.

Um outro ponto interessante tem relação com a música. Não é a toa que elas estão nos ambientes de compra. Geralmente são pensadas para agradar o cliente, mas é preciso entender quem ele é e o que provavelmente escuta.

O ambiente digital

Mas quando falamos sobre ambientes digitais, também é preciso atenção. O próprio cenário digital já proporciona ao cliente uma experiência de compra diferenciada.

Pense em uma empresa que faz a venda online de máquina de solda. Se o cliente tem todas as informações sobre a máquina à disposição, além de dicas de instalação, além dos contatos necessários em caso de dúvidas, ele não vai ter preocupações em comprar.

O processo de agilidade é um dos pontos que faz com que o ambiente seja admirado pelo cliente, além de lugares seguros, de fácil navegação e com um design bonito e convidativo.

Sintonia dos ambientes

A diferença de experiência que cada um proporciona é muito importante, mas fazer com que eles trabalhem em sintonia é o ponto chave.

A empresa que conta com um ambiente físico e um digital, precisa harmonizar os atendimentos, os designs e toda comunicação.

Se uma estação de tratamento de água conta com um site bem instruído, com valores, locais de atuação, tipos de serviço, horários de atendimento, entre outros, precisa que todas essas informações também estejam presentes com os funcionários no espaço físico.

O cliente que precisa desse tipo de processo, vai assimilar os dois ambientes e consegue sentir segurança e verdade. Bom atendimento físico e bom atendimento online.

O encantamento do consumidor

Quando se aposta em ações que de fato toquem o cliente, os resultados são certeiros e na grande maioria das vezes positivo.

Sanar dúvidas, conhecer as necessidades das pessoas que busca pelos produtos ou serviços, prestar um bom atendimento, são questões que os fazem o cliente se aproximar cada vez mais.

Por isso, se você tem um negócio, seja ele do segmento que for, desde os mais comuns como roupas, alimentos, máquinas, ou até os mais diferentes, como venda ou aluguel de tendas para eventos, passeio com cães, entre outros, preste o melhor atendimento.

A experiência do seu cliente, faz a diferença no seu negócio e mostra que o crescimento de uma marca se dá através dos detalhes identificados, transformados e colocados em prática.

Esse artigo foi escrito por Fernanda Silva, Criadora de Conteúdo do Soluções Industriais.

 

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Previous ArticleNext Article
Co-CEO da Alice Wonders, um estúdio de Experiências Digitais para o varejo. Em 25 anos de experiência, já criei e participei de projetos de inovação reconhecidamente bem sucedidos nos mais variados segmentos. Hoje, à frente da Alice Wonders, abro o escritório todos os dias empolgado com as novas ideias e projetos desafiadores que surgem a cada momento. Sou tech driven e sempre desafio a ideia de que algo não pode ser feito.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Flagship KitKat Chocolatory 0 549

Flagship KitKat Chocolatory

A primeira KitKat Chocolatory flagship na América Latina

Convidados pela Nestlé, realizamos um case de sucesso através do projeto da loja KitKat Chocolatory. Localizada no Shopping Morumbi, em São Paulo, a loja é uma tendência de mercado (Direct to Consumer), colocando o Brasil à frente em tecnologia e inovação no varejo e PDV, que além de experiências únicas também oferece produtos exclusivos que só são vendidos lá. 

Foram, aproximadamente, oito meses de processo entre planejamento, desenvolvimento de tecnologias até a sua inauguração. Trabalhamos em parceria com o líder de projeto FITCH, uma consultoria global de design, para ativar vários pontos de contato digitais em toda a experiência principal.

Cocoa Plan

Nosso projeto inicial foi a criação da parede capacitiva, com o objetivo de levar informação sobre o projeto Cocoa Plan, através de experiência digital interativa. A parede capacitiva permite que as pessoas conheçam o programa através de conteúdos interativos.

Parede capacitiva dentro da flagship KitKat Chocolatory
Parede capacitiva sobre o Cocoa Plan, dentro da flagship KitKat Chocolatory.

Content Wall

A nossa content wall mostra, por uma tela de 32:9 em 4K, todo o conteúdo das contas oficiais da KitKat no Instagram. Como as redes sociais fazem parte da vida real das pessoas e das marcas, usamos esta estratégia para o PDV, incluindo como um projeto de interação e conteúdo para o público.

Content Wall da flagship KitKat Chocolatory,
Content Wall da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

“O layout foi desenvolvido de acordo com a identidade visual da loja e a implementação de um aplicativo que mostra em tempo real o conteúdo que está nos perfis oficiais do Instagram. Atualizou o feed, atualizou a Content Wall automaticamente”, explica a nossa Arquiteta e Gerente de Projetos, Emilly Cirilo. 

Cardápio digital

O cardápio digital de cafés é mais um projeto de nossa autoria, feito exclusivamente para a loja. Uma das vantagens desse produto é a criação de vídeos para o cliente visualizar melhor as opções do menu. Além de ser sustentável, gera automaticamente o pedido feito pelo cliente e envia para o balcão. 

Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory
Cardápio Digital da cafeteria da flagship KitKat Chocolatory, desenvolvido por Alice Wonders.

Touch points

A consultoria global de design FITCH liderou o principal conceito estético e digital e, juntos, trabalhamos em equipe para implementar vários pontos de contato em toda a loja. Em outras palavras, a FITCH criou os projetos de touchpoints e liderou o desenvolvimento de software, e Alice Wonders integrou a infraestrutura de rede e os cabos.

“Foi preciso montar uma infraestrutura de rede em nosso escritório para recriar o ambiente final da loja com máquinas, sensores e experiências, antes de implantar direto na loja. O que permitiu detectarmos falhas durante o processo e fazer ajustes prévios, sem correr riscos”, explica Eric Winck, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders.

Touch points da flagship KitKat Chocolatory
“Estação Encontre Seu Sabor”, desenvolvida pela FITCH

Segundo Eric, é fundamental manter vivas as experiências digitais no PDV através de revisões semanais do hardware e software, bem como ajustar e melhorar os conteúdos. Como por exemplo, o conteúdo vivo do Content Wall. “Estas revisões mantém a ‘saúde’ digital e podem antecipar erros e problemas sem downtime das experiências na loja”. 

“A KitKat Chocolatory foi projetada para a experiência do consumidor. E não é apenas experiência de compra, e sim a experiência de envolver o cliente para que ele tenha vontade de voltar depois. Para marcar na memória e deixar aquela lembrança agradável”, conclui Alexandre Valdivia, Co-founder e co-CEO de Alice Wonders. 

Gostou? Clique aqui e confira nossos outros cases.

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Afinal, como oferecer diferentes experiências digitais aos clientes? 0 1322

experiências digitais

Você sabia que pode mudar o modo como o cliente interage com o seu negócio por meio de experiências digitais? Nos últimos anos, nos familiarizamos com novas tecnologias, como as assistentes virtuais (Siri e Google Assistant), e passamos a incluí-las em nosso dia a dia.

No entanto, boa parte das experiências que os varejistas proporcionam aos seus clientes continuou igual. Dessa forma, é hora de avaliar as implicações da transformação digital na rotina dos consumidores e trazê-las para dentro do seu estabelecimento.

Pensando nisso, mostraremos a seguir 6 formas de como oferecer experiências digitais aos seus clientes. Quer melhorar a gestão do seu negócio e aumentar seus resultados em vendas? Então continue a leitura!

1. Sincronize as lojas físicas e online

Sua empresa também vende pela internet? Se não, essa realidade precisa mudar. Por mais que varejistas ganhem trazendo o consumidor para a loja, eles não podem oferecer apenas essa modalidade de compra se planejam estar em primeiro lugar entre os clientes.

A maioria de nós já compra pela web e, segundo o SPC Brasil, 74% dos internautas incluem o celular em seus processos de compra. Por isso, uma loja online ou aplicativo podem ajudar a sua empresa a vender mais.

No entanto, a loja online não precisa estar desconectada da loja física. Digitalizar o processo de compra e permitir que o consumidor recolha os produtos no PDV (ponto de venda) é uma das alternativas para integrar esses dois universos.

A faixa etária do público do seu estabelecimento vai influenciar as decisões que você deve tomar aqui. De acordo com a mesma pesquisa citada, jovens entre 18 e 34 anos são os que mais utilizam smartphones para adquirir produtos.

Assim, se eles constituem uma fatia considerável dos seus lucros, comece a pensar hoje mesmo em como integrar a loja física e a virtual.

2. Considere a experiência em pequenas telas

Quase nunca estamos na frente do computador quando nos lembramos de algo que queremos comprar. Assim, ganham as empresas que preparam os seus websites para receber visitantes de qualquer dispositivo.

As páginas responsivas funcionam com a mesma qualidade no PC, no tablet ou no celular — carregam rapidamente e dispõem de todas as informações de que um cliente precisa para tomar a decisão de compra. Se o seu e-commerce ainda não tem essa adaptação, procure fazê-la o mais rápido possível.

3. Invista em guide shopping

Guide shopping é uma modalidade de compra diferente daquela que a sua marca já oferece. Consiste na criação de lojas experimentais, nas quais os clientes podem conhecer e provar os produtos, mas que não precisam manter grandes estoques, pois as compras são enviadas diretamente para a residência do consumidor.

Essa é uma oportunidade de vivenciar a loja digital no mundo físico. O apelo desses estabelecimentos é enorme porque eles oferecem preços mais competitivos do que os das lojas tradicionais e equiparáveis aos obtidos em vendas pela internet.

É possível inovar com o conceito, agregando uma equipe de vendedores eficiente e bem treinada, capaz de montar exposições de produtos exclusivas para os visitantes e de ajudá-los a definir qual produto melhor atende às suas expectativas.

A reserva de peças é feita automaticamente e o cliente paga na hora. No entanto, pode optar por um modelo ou cor diferente do que escolheu no PDV, por exemplo.

4. Redefina a experiência de checkout

Comprar no PDV pode ser muito divertido, mas filas de espera e processos de pagamento demorados fazem com que os clientes prefiram levar as aquisições para a internet.

Esse é um dos motivos pelos quais a sua empresa pode se beneficiar ao investir no autosserviço. Quiosques de pagamento agilizam os serviços, criam uma interação diferenciada entre clientes e estabelecimento e dão mais poder aos shoppers.

Conforme mostrou uma pesquisa americana, um dos principais motivos que impedem a conversão em vendas é a demora para sair da loja com um produto em mãos. Cerca de oito minutos já são o suficiente para que alguém deixe de levar um produto nos Estados Unidos.

Não temos uma pesquisa similar no Brasil, mas podemos estimar números não muito diferentes por aqui. Portanto, ao melhorar a experiência de checkout dos seus clientes, você aumentará seus resultados em vendas.

5. Crie um aplicativo que funcione no mundo real

Abraçar a tecnologia não significa levar todo o processo de compras para a internet. A sua empresa pode criar uma interação interessante dentro da loja se oferecer um aplicativo que transforma as compras em algo mais simples. É isso que marcas têm feito fora do país.

Funciona assim: os clientes tiram fotos dos produtos que mais lhe agradaram por meio de um app baixado no próprio PDV. Então, navegam por todo o espaço sem precisar carregar um carrinho ou pensar no quanto gastaram, já que essas informações estão na palma de suas mãos. Ao sair, fazem o pagamento e recolhem os produtos no caixa.

Esses apps também funcionam como guias, diminuindo a necessidade de vendedores disponíveis no PDV. Eles oferecem informações sobre os produtos fotografados sem a necessidade de interagir com alguém ou ser interrompido enquanto procura uma peça.

Isso faz com que os clientes passem mais tempo dentro do estabelecimento, notando produtos que antes poderiam não lhes interessar e aumentando o seu ticket médio.

6. Integre as informações da sua loja

Muitas vezes compramos produtos na internet e queremos fazer a troca deles no shopping. Entretanto, esse processo pode ser bastante complicado. Lojas que não integram suas informações oferecem uma péssima experiência para quem tenta realizar uma troca dessa maneira.

Se os sistemas utilizados no e-commerce e no ponto de venda não conversam entre si, o consumidor sairá frustrado desse atendimento ou perderá um tempo valioso nele. Mesmo o call center da empresa deve ter visualização completa do status de um pedido para proporcionar interações de qualidade.

Preocupe-se em sincronizar os dados dos múltiplos canais que você possui para atender melhor e aumentar a satisfação do shopper.

Assim, você deve se perguntar: que tipo de experiência de compra o seu consumidor tem hoje? É a partir daí que você deve começar a pensar em como aprimorar as interações que ele encontra no PDV e fora dele.

Conhecendo melhor o seu público-alvo, será possível não só entender o quanto ele está satisfeito com o que recebe, mas também projetar novidades que farão com que ele se sinta ainda mais próximo e mais bem atendido pela sua marca.

Nem todas as experiências digitais precisam ser complexas. Plataformas que conectam o que acontece na internet com a loja física já são o suficiente para que sua empresa dê o primeiro passo quando o assunto é transformação digital.

Gostou dos nossos exemplos de experiências digitais que você pode oferecer aos seus clientes? Então compartilhe este texto nas suas redes sociais e ajude seus amigos a ficarem por dentro do assunto!

Inscreva-se em nossa Newsletter

Receba no seu email todas as novidades do nosso blog sobre tecnologia e varejo, além de ficar por dentro do novos projetos Alice Wonders.

Thank you for subscribing.

Something went wrong.

Most Popular Topics

Editor Picks

Send this to a friend